物业服务中心年度经营管理目标责任书.docx

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物业服务中心年度经营管理目标责任书

物业服务中心年度经营管理目标责任书

物业服务中心年度经营管理目标责任书提要：

鼓励项目积极增加造血机能，开展增值和便民业务服务，对以下经营收入公司给予实际到帐收入予以提成

更多内容源自绿化

总经理：

项目经理：

签订日期：

签订年限：

城市花园物业服务中心

20**年度经营管理目标责任书

根据XX物业20**年经营业绩考核要求，结合20**年度工作目标纲要，经公司与项目经理共同协商，确定

城市花园

物业服务中心20**年度的经营管理责任目标如下：

一、关键指标考核（70%权重，100分制）

1、营业收入不低于5500万元人民币；（20分）

2、营业成本不超过400万元人民币；（10分）

3、客户满意度调查覆盖率达60%以上，满意度

%以上。

（50分）

4、设备完好率

%以上。

（3分）

5、员工月平均流失率

%以上，员工满意度

%以上。

（5分）

6、报修、投诉/需求受理率100%，回访率100%，满意率90%以上。

（5分）

7、建立每月"服务报告制度"，每月5日向用户作《月度服务报告》。

（2分）

8、重大伤亡事故、重大设备机损事故、火灾责任事故、业主群诉发生率为0起。

（5分）

9、思源管理软件录入完善率98%以上。

（5分）

考核完成数低于指标按比例扣分。

本项考核的主责部门为财务部、行政人事部、品质部。

二、管理指标（15%权重，100分制）

（一）财务管理指标（25分）

1、预算管理工作（5分）

3、现金、固定资产管理（10分）

4、收款率与收款及时率（10分）

本项考核的主责部门为财务部。

（二）行政人事管理指标（10分）

1、贯彻执行公司的规章制度（3分）

2、及时、准确、完整报送各类报告（5分）

3、积极完成交办的其它工作（2分）

本项考核的主责部门为行政人事部。

（三）品牌、企业文化建设指标（25分）

1、开展节庆及联谊活动，全年各重大节日的业主/客户/员工联谊活动（15分）；

2、因重大事故、恶性投诉事件，被政府部门处罚或被媒体负面报道（5分）；

3、配合公司完成内刊约稿、网站建设（3分）；

4、协助公司完成其他信息收集工作，执行公司其他相关工作安排（2分）。

本项考核的主责部门为行政人事部。

（四）人力资源管理指标（20分）

1、有效开展绩效考核工作（5分）；

2、配合公司各项劳动合同管理（3分）；

3、加强各类人事资料管理（3分）；

4、积极做好员工考勤（5分）；

5、完成公司临时布置的各项人力资源管理工作（4分）；

本项考核的主责部门为行政人事部。

（五）员工培训管理指标（20分）

1、培训计划（5分）；

2、培训开发（5分）；

3、培训实施（5分）；

4、培训效果（5分）；

本项考核的主责部门为行政人事部。

三、品质管理指标（15%权重，100分制）

（一）重点工作考核指标的分布和权重（45分）

重点工作考核指标包括：

1、进一步规范内部管理机制，成功通过"市优"考评；（15分）

2、做好节能降耗、人力成本控制，在2010年基础上降低10%；（10分）

3、做好客户信息的收集更新工作；（5分）

4、建立小区季报及业主"开放日"制度；（5分）

5、做好地下停车场租赁工作，停车场空置率低于50%；（5分）

5、积极探索新的物业服务方式、管理方式，积极采用新科技、方法。

（5分）

重点工作考核指标必查，由品质管理部进行评价。

（二）现场考核指标的分布和权重（55分）

现场考核项目经理、

物业服务中心年度经营管理目标责任书提要：

鼓励项目积极增加造血机能，开展增值和便民业务服务，对以下经营收入公司给予实际到帐收入予以提成

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客服、工程、环境、安防5个专业,包括：

1、项目经理（5分）

（1）与业主、员工的沟通交流；（1分）

（2）现场巡查记录；（1分）

（3）各类文档签批情况；（1分）

（4）服务态度、责任心及敬业精神。

（2分）

2、客服（10分）

（1）客户对物业服务情况调查；（2分）

（2）客户需求处理；（2分）

（3）客户关系维护；（2分）

（4）态度和礼仪；（2分）

（5）标识（含公告）管理。

（2分）

3、工程（15分）

（1）电梯运行和维修保养；（3分）

（2）弱电系统、消防系统运行和维修保养；（2分）

（3）供配电、给排水系统运行和维修保养；（2分）

（4）公共设施管理；（2分）

（6）装修管理；（3分）

（7）维修服务；（3分）

4、环境（10分）

（1）绿化；（4分）

（2）保洁；（4分）

（3）消杀；（1分）

（5）供方监管。

（1分）

5、安防（15分）

（1）门岗；（3分）

（2）巡逻岗；（2分）

（3）控制中心；（2分）

（4）停车场管理；（4分）

（5）消防安全。

（4分）

本项考核的主责部门为品质管理部。

四、管理权限

见附件一

五、多种经营提成

鼓励项目积极增加造血机能，开展增值和便民业务服务，对以下经营收入公司给予实际到帐收入予以提成：

1、房屋佣金、商务服务予以提成

%；

2、劳务收入（含家政服务）提成

%；

3、维修服务（不含材料）予以提成

%；

4、公共场地出租收入（如广告、口子费等）予以提成

%。

六、目标考评

1、公司财务部定期（不定期）监控、检查财务收银纪律及收取率。

2、公司品质管理部、行政人事部、财务部监控、检查成本控制工作。

3、行政人事部监控、检查员工培训及规范行政人力资源管理工作。

4、品质管理部监控、检查设备设施及共用部位保养、秩序维护及消防、环境维护及绿化、与客户沟通及客户服务。

5、考核频率：

每月对目标计划考核一次，每月对项目现场考核一次，加权平均100分。

6、对项目整体和项目经理每季度兑现一次考核奖金（项目整体全额奖金XX城、XX花园各为2000元；XX华庭、XX居、教师公寓、XX各为1500元；X苑为1000元。

项目经理每月扣500元绩效工资，每季度根据考核得分发放一次季度绩效工资）。

7、检查标准实行2010年新制度体系和公司月度目标计划。

七、奖惩条款

（一）季度考核

1、本项目季度奖金为

元。

如考核A级兑现全额项目奖金；B级奖励奖金的70%；c级不奖励，且公司给予预警，并扣罚50%，连续两个月c级则按D级处理；D级则项目经理立即降职或待岗处理；

2、加分：

员工或项目/部门重大业绩表现，公司可另给予集体加分奖励，每分100元；

3、季度对项目经理、主管、秩序队长、维保领班、环境领班、收银员考核，其考核奖罚按公司《员工绩效考核制度》执行。

4、季度考核指标设定

评语等级评语含义评分

A级优秀95分以上（含95分）

B级良好85-95分（含85分）

c级合格75-85分（含75分）

D级不合格75分以下

八、年终奖励

1、如果责任目标完成，则公司可按年终奖金分配方案全额对员工发放奖金；

2、如超过目标利润，则按超过部分的10%提取奖励金。

3、责任期内发生重大安全责任事故，公司将追究项目经理及相应责任人责任，依据员工手册，视情节扣罚比例奖金、追加行政处罚。

九、目标调整

若发生不可抗力或公司总体目标调整、外部客观因素等致使责任目标无法完成，则公司可予以调整，对调整部分不做考核。

十、说明:

本目标责任书中考核点为公司对各物业项目进行目标考核最全面的要求。

（一）考核方式

（1）公司对各物业项目采取月度分散考核与年度集中考核相结合的方式；

（2）现场考核采用抽查的办法进行，每次考核前由考核组确定当次的考核点总数，各服务中心/处均采用相同的考核点总数。

（二）评价标准

考核标准根据公司体系文件要求标准及公司相关发文执行。

（三）考核指标的评价

1、各考核点为符合项/不符合项的评价标准

（1）符合要求的，视为1个符合项；

（2）已经按照考核点要求开展工作，但实施过程中存在不足的，作为改进项，视为个不符合项；

（3）不符合要求的，视为1个不符合项。

2、不符合项数量的确定原则

（1）项目同一个考核点的不符合项，视为1个不符合项，不累加；物业服务中心年度经营管理目标责任书提要：

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（2）项目同一考核点程度不同的不符合项，按照"从重"的原则确定不符合项数量；

（3）公司领导或职能部门管理人员在本年度现场检查到的不符合项，计入本年度不符合项总数。

（4）未抽查到的考核点，全部视为符合项。

考核评分

（四）考核指标综合评分

综合得分总分＝∑100分制得分×该项权重。

（五）本责任书签署生效后不受签署人人事变动影响，签署人仅代表项目签订；

（六）乙方经营管理范围、环境发生变化时，由甲乙双方协商，按变化情况修正责任条款；

（七）责任书有效期：

20**年1月1日至20**年12月31日；

（八）本责任书一式两份，项目一份，行政人事部一份。

甲方：

zz省XX物业服务有限公司乙方：

物业服务中心

签字（章）：

签字（章）：

日期：

年

月

日

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