营销部.docx

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营销部

丽宫国际酒店管理实务

营销部

二OO九年一月一日

V1.1

目录

第一章．机构设置

1．部门概述.............................................................1

2．部门编制架构图.......................................................2

第二章．岗位职责及素质要求

1.营销总监.............................................................3

2.营销部经理...........................................................3

3.旅游部经理...........................................................4

4.营销部副经理.........................................................4

5.营销主任.............................................................5

6.旅游部主任...........................................................5

7.文员.................................................................5

第三章．管理制度

1.关于酒店房价减免审批权限的规定.......................................7

2.文件、印章、协议、合同的管理要求.....................................9

3.营销工作协调会制度...................................................9

4.营销工作汇报制度....................................................10

5.营销工作业绩考核制度................................................10

第四章．部门运作程序及标准

1.制定市场营销计划工作规范............................................11

2.营销工作程序........................................................12

第五章．常用表格

1、竞争酒店调查报告表..................................................24

2、客户反馈意见表......................................................24

3、案例分析表..........................................................25

4、销售员工作日报表....................................................26

5、旅行社预订单........................................................27

6、团体订餐单..........................................................28

第一章营销部概述及组织结构

一、概述

营销部通过建立广泛的销售网络，销售酒店客房、餐饮、娱乐等产品，为酒店招徕客源。

酒店销售人员要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投入赢得最大的市场占有率。

其部门的重要性在于市场营销部是酒店对内、对外形象的总策划，是负责酒店市场调研和推销的职能总部门。

是每个酒店必备的部门，它是酒店日常运作与操作的中枢机构，是总经理经营决策的顾问和参谋，为总经理经营决策提供各种市场信息。

在酒店整个经营运作中起着极重要的作用。

其主要工作为：

1、沟通与外界的联系及时性外界的一些单位和个人建立良好的关系使其对酒店

产品有个良好的印象，争取更大的市场。

2、了解和掌握市场信息，向总经理提供情报，以便作出决策，改善经营管理，

发挥自己的优势进行业务拓展。

3、利用各种渠道、各种形式，采取各种方法、各种手段扩大宣传，使社会各界

了解，建立良好的信誉。

4、进行各种接待工作，达到与各界人士交往，保持密切联系，产生影响，使酒

店得到推荐。

5、积累客户资料提供给总经理，并参与业务分析和经营决策。

另外，营销部的基本任务为：

营销部是在总经理的领导下，通过确定营销战略，制定长、中、短期销售计划，开展各种行之有效的促销活动，为酒店招徕客源，力争获得较高的市场占有率，争取在市场以最合理的平均房价和最高的客房出租率，创造经济效益。

完成总经理下达的年、季、月度经济指标。

二、组织结构图

营销总监

营销部经理旅游部经理

文员营销部副经理

营销主任旅游部主任

第二章岗位职责及素质要求

职位：

营销总监

直接上司：

总经理

直接下属：

营销部经理、旅游部经理。

工作职责：

1、全面负责酒店的公关营销工作，制订公关营销计划，组织客源，掌握市场信息，做好内外协调沟通，确保酒店取得良好的经济效益和社会效益。

2、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。

3、选择和培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习，更新专业知识，提高销销技巧，以适应市场的变化。

4、定期对下属人员进行绩效评估，不断提高本部人员的思想素质、专业技能、组织活动能力和开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。

5、保持与政府部门的密切联系，并同各客户建立良好合作关系。

6、积极参与酒店产品的更新改造和组合开发，提高酒店的影响力。

职位：

营销部经理

直接上司：

营销总监

直接下属：

营销部副经理、营销主任

工作职责：

1、领导营销部全体员工努力落实营销总监的经营和各项计划，全面负责营销部的质量控制和日常运转工作。

2、负责制定营销部的工作计划，根据酒店的近期和远期经营目标，负责提出并具体制定酒店对外销售、招揽客源的营销计划，经总经理批准后组织实施。

3、组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，指导下属不断学习，更新专业知识，适应市场变化。

4、制定员工销售指标，及时测量和评定部门及个人的销售业绩，激励员工的销售热情。

5、根据销售计划组织下属对潜在客户进行访问并安排次数和时间，陪同重要客户参观、

了解酒店设施和服务。

6、与酒店有关部门密切合作，安排好客户预订的住宿、餐饮、娱乐、服务和特别活动。

职位：

旅游部经理

直接上司：

营销总监

直接下属：

旅游部主任

工作职责：

1、领导旅游部员工努力落实营销总监的经营和各项计划，全面负责旅游部的质量控制和日常运转工作。

2、负责制定旅游部的工作计划，根据酒店的近期和远期经营目标，负责提出并具体制定酒店对外销售、招揽客源的营销计划，经总经理批准后组织实施。

3、组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，指导下属不断学习，更新专业知识，适应市场变化。

4、制定员工销售指标，及时测量和评定部门及个人的销售业绩，激励员工的销售热情。

5、根据销售计划组织下属对潜在旅行社客户进行访问并安排次数和时间，陪同旅行社负责人参观、了解酒店设施和服务。

6、与酒店有关部门密切合作，安排好团队的住宿、餐饮、娱乐、服务。

职位：

营销部副经理

直接上司：

营销部经理

直接下属：

营销主任

工作职责：

1、根据部门经理制定的销售计划并具体执行，争取商务、散客的销售工作。

2、研究市场，及时掌握市场动向，协助部门经理作好促销计划。

3、负责对销售主管的业务培训工作。

4、按计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的关系。

5、制定销售计划，确定促销目标和销售重点。

6、每月汇报当月的销售情况并提出下月的工作计划。

职位：

营销主任

直接上司：

营销部副经理

直接下属：

无

工作职责：

1、执行落实部门经理安排的工作。

2、负责与客户之间的联系，外出拜访客户，密切与客户的沟通，建立良好的客户关系。

3、负责客户的档案资料的管理工作。

4、定期写出销售计划及执行情况的报告。

5、定期向部门经理提交销售工作报告、市场情况、存在的问题及今后工作的建议、设想等。

6、根据部门经理的指示和部门营业目标、销售重点，制订具体的销售计划，并认真加以实施。

7、负责对潜在客户进行促销访问，与老客户保持良好关系，设法开发新客户。

职位：

旅游部主任

直接上司：

旅游部经理

直接下属：

无

工作职责：

1．执行落实部门经理安排的工作。

2．负责与旅行社之间的联系，外出拜访旅行社，密切与旅行社的沟通，建立良好的关系。

3．负责旅行社及团队的档案资料的管理工作。

4．定期写出销售计划及执行情况的报告。

5．定期向部门经理提交销售工作报告、市场情况、存在的问题及今后工作的建议、设想等。

6、根据部门经理的指示和部门营业目标、销售重点，制订具体的销售计划，并认真加以实施。

7、负责对潜在客源的旅行社进行促销访问，与老客户保持良好关系，设法开发新客户。

职位：

文员

直接上司：

营销部经理

直接下属：

无

工作职责：

1、协助部门经理做好横向业务联络和处理来电等日常工作。

2、负责拟写公函、便函、简报及公文等文件，经部门经理审批后外发。

3、部门会议等各类会议的记录工作。

4、负责整理并保管销售人员的销售报告、工作汇报及销售计划等。

5、负责整理并保管部门各类信息资料文件。

第三章管理制度

第一节规章制度

一、关于酒店房价减免审批权限的规定

（一）房价减免类型

1、免费房价减免

2、免费房审批

（二）审批人

使用免费客房由部门经理申报，须经部门总监审批再请示执行。

（三）执行

经酒店领导批准的免费房须先到前厅部办理有关手续，并在帐单上注明接待对象及联系电话给营销总监执行。

（四）宴请作为销售工作中不可缺少的一部分。

审批权限如下：

1、由销售员向部门经理以申请单的形式申报宴请时间、宴请人员及人数、宴请标准、宴请公司及宴请理由和目的。

2、部门经理审核后签字，部门总监审批再请示总经理，并填写接待客户的公司名称、姓名、电话号码。

3、宴请完毕后，要向部门经理反馈宴请情况。

（五）营销部各岗位人员纪律要求

1、履行部门岗位职责，并严格遵循部门的工作程序及标准；

2、工作中要发扬团队精神，对待同事要团结、友爱，互相帮助；

3、认真遵守酒店的考勤制度。

8：

30以前打卡上班，8：

30准时抵达办公室，必须签到。

否则按迟到处理。

每天9：

00销售部开始开会，9：

30准时出去销售，12：

00以前返回办公室。

12：

00以后吃饭，14：

00准时出去销售，17：

00返回。

每日中午必须返回酒店，若有特殊情况须提前向部门经理请假。

4、严格执行请假