保安员规范用语培训.docx
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保安员规范用语培训
保安员规范培训材料
1、得体的着装：
2、得体的着是指依据自身的自然条件（如身材、年龄、肤色）和身份（如工作性质、职务）以及所处的特定场合（如工作、社交、业余）来决定着什么样的装。
这里我们着重讲保安员的着装。
3、
（一）、保安员工作执勤时，应按要求着保安制服。
上衣、裤子、帽子、各种符号等齐全。
大沿帽须戴正，帽沿与鼻、嘴上下成一线，前沿离眉一指。
上衣扣、裤门扣要扣齐，领带系于衬衣领内，下部不得露出外衣，着装时不得卷袖口、裤脚，风纪要严整。
穿黑色或深色皮鞋。
4、（三）、保安制服与便服或冬服均不得混穿。
夏季执勤时可着半袖制式衬衣，衣摆外露，系领带，但必须戴大沿帽。
炎热时在宿舍内可以不戴大沿帽，但不得赤脚穿凉鞋上岗。
5、（四）、下班后和休假期间着便服。
6、（五）、执行任务需配带步话机佩挂在腰带左前侧。
7、（六）、仪表端庄，不准留小胡子和怪发型；
8、（七）、着装上街或到公共场所时，不准吸烟、吃东西，不准搭肩、挽臂、敞怀、袖手、手插兜里和嬉笑打闹，不准随地吐痰，不准乱扔废弃物,必须戴帽子。
9、（八）、上班，不准饮酒，着保安服不准在公共场所饮酒，任何情况下都不得酗酒。
10、（九）、服装鞋帽要保持整洁，要讲究仪容美。
11、优雅的举止：
12、举止是指人的动作和表情，举止是一种无声的语言，它真实地反映着一个人的素质、受教育的程度及被人信任的程度，其主要内容有：
13、
（一）、站姿。
14、站立是人们工作生活交往中的一种最基本的举止。
站是生活静力造型的动作，优美而典雅的造型，是优雅举止的基础。
保安员在执勤时必须有正确的站姿。
15、抬头，头顶平，双目向前正视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌，动作要平和、自然。
16、双肩放松，稍向后展，人体有向上的感觉。
17、躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间，防止重心偏左偏右，做到挺胸、收腹、立腰。
18、双臂自然下垂于身体两侧。
19、双腿立直，保持身体正直，膝和脚后跟要靠紧。
20、常见的四种站姿：
21、第一种，身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型；
22、第三种，身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，双腿分开，两脚平行，比双肩的宽度略窄一些；
23、站立时不要过于随便，不要探脖子、塌腰、耸肩、以腿弯曲或不停地颤抖，双手不要放在衣兜里或插在腰间。
24、总之，站立的姿态首先应该是挺拔的，俗话说：
“站如松”还应该是轻松的、自然的。
正确健美的站姿会给人以庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的庄严美。
25、
（二）、坐姿：
26、坐也是举止礼仪的重要组成部分。
坐，作为一种举止，同样有美与丑、优雅与粗俗之分。
正确的坐姿能给人一种安祥庄重的印象。
正确的坐姿是：
27、入坐时要轻要稳。
走到座位前，转身后，轻稳地坐下。
面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。
28、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，掌心向下。
29、坐在椅子上，周身中正，立腰、挺胸，上体自然挺直。
30、坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠背，大腿与小腿为90度。
31、起立时，右脚向后收半步，而后站起。
32、坐时不可前倾后仰，或者歪歪扭扭，两腿不或过于叉开，也不可长长地伸出去，不可以高翘“二郎腿”，坐下后不应随意挪动椅子。
不要为了表示谦虚，故意在人前坐在椅子边上，身体萎缩前倾，表现出一种阿谀相。
不可以将大腿并拢而小腿分开，或双手放于臀下，腿脚不停地抖动。
坐姿应达到俗话说的，“坐如钟”。
33、（三）、步态。
34、步态亦是举止的重要内容之一，它属于动态美。
风是协调稳健、轻松敏捷的步态都会给人以美感，正确的步态是：
35、双目向前平视，微收下颌，面带微笑。
36、双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-50度为宜，双肩不要过于僵硬。
37、上身挺直，头正挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。
38、注意步位，两只脚的内侧落地时理想的街线迹应形成一条线。
39、步幅要适当，一般应该是前脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别、身高不同会有一定差异。
40、走路最忌内八字和外八字弯腰驼背、歪肩晃膀路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；不要双腿过于弯曲，走路不成直线，不要步子太大或太碎要上下颤动要脚蹭地面，不要双手插裤兜要重心放在后面，使腰和臀落在后面。
41、（四）、表情。
42、健康的表情留给人们的印象是深刻的，它是优雅风度的重要组成部分。
构成表情的主要因素：
一是目光，二是笑容。
43、目光。
44、俗话说“眼是心灵之窗”，人的眼睛最富于表情，它能如实地反映出人的喜怒哀乐，如实地反映出人的心理活动。
45、一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。
特别是在与人交谈时，目光应该注意对方，不应该躲闪或游移不定。
在整个谈话过程中，目光与对方接触应该累计达到交谈过程的50-70%。
46、在人际交往中要避免呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、左顾右盼的目光，更不要对人上下打量，挤眉弄眼。
47、笑容。
48、笑有微笑、轻笑、大笑及羞怯的笑、尴尬的笑、嘲讽的笑等许多种，其中微笑是最美的。
49、微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑。
人际交往中为了表示相互友好，保持微笑是很有必要的。
微笑是一种健康的、文明的举止，一张甜蜜的带和微笑的脸总是受人喜爱的。
50、一个善于通过目光和微笑表达美好感情的人，可以使自己富于魅力，也会给人更多的美感。
人际交往中多一些敬重，多一些宽容和理解，表情就可以更美，交际形象也就会更有风度。
51、有些人在平时交际中不大讲究计分表，如：
有的人在人前喜欢开口大笑，满口牙齿一览无余；有的人笑时歪眉斜眼，破坏了面部表情和谐，有些人平时习惯于双眉紧锁，看上去总不能给人以美感；还有的愁容满面、怒目而视等等，这些表情都应注意纠正。
（五）、手势：
手势是一种“体态语言”。
能恰当地运用手势来表情达意，会为交际形象增辉。
用手势应该注意的几个问题。
（1）手势的使用应该有助于表达自己的意思，但手势不宜过于单调重复，也不能做得过多。
（2）打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势范围，应该注意其力度的大小、速度的快慢、时间的长短，不可过度。
（3）在任何情况下，不要用拇指指自己的鼻尖和用手指点他人，谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。
（4）介绍某人，为某人指示方向，请人做某件事时，应该掌心向上指示方向，上身稍向前倾，以示敬重，这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌。
日常生活中应该避免出现的举止：
生活中某些举止会令人反感，、严重影响交际风度。
如当众挠头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥、修指甲、揉衣角、用手指在桌上、纸上乱画等等，这些都是交际中禁忌的举止。
咳嗽、打喷嚏时，要用手帕捂住口、鼻，面向一侧，避免发出大声。
口中有痰要吐在手纸里、手帕中。
手中的废物要扔进垃圾桶。
（六）、握手。
1.握手是在社交场合中互相见面和离别时，以及在相互介绍时表示热情、礼貌、致意的常见礼节。
2.握手有先后顺序，应由主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手。
客人、年轻者、身份地位低者和男性与女性见面时先问候，待对方伸手后再握手。
尤其在上级、长辈面前不可贸然伸手。
3.握手必须有正确的姿势。
行握手礼时，上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者一步，四指并拢，拇指张开，礼毕后松开。
握手时，双目要注意对方，面带微笑，切不可东张西望，漫不经心。
4.与数人初次相见，握手时间应大体相等，不要给人以厚此薄彼的感觉。
若与其中一位认识而不认识他人，不要只跟相识的人长时间握手，而同其他人握手只是出于形式。
（七）介绍。
1.介绍是人们日常交际中相互了解的基本方式。
它主要包括介绍他人、自我介绍和他人介绍。
2.介绍人作介绍时，应该使用敬辞，比如，“李小姐，请允许我向您介绍一下……"或者，“王先生，我来介绍一下，这位是高经理……"。
3.为人介绍时，应该把手掌伸开去，手心向上，向着被介绍一方，不可用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背（特别熟悉的朋友另当别论）。
4.在涉外场合，应把客人介绍给主人，年轻者介绍给年长者，由职位高的开始介绍。
5.介绍姓名时，口齿要清楚，介绍的内容要实事求是，掌握分寸。
2．自我介绍。
在一些场合需要做自我介绍，比如求职，想结识某人，或是到一个新环境中。
自我介绍或许在一人面前，或许是在几个人、众多的人面前，不管在什么场合，都应该掌握以下要点：
1.自我介绍时要面带微笑，先说一声“您好”，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上自己的名片o
2.举止要端庄、大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。
表情坦然、亲切，眼应看着对方或大家，不要显得不知所措，面红耳赤，更不能摆出一副随随便便，满不在乎的样子。
3．请他人介绍。
1.在交际场合，如想结识某人，除了自我介绍外，还可通过他人介绍这一途径。
2.作介绍的人一般是主人或朋友，作为被介绍者，应当表现出结识对方的热情，当别人为你介绍时，要站起来，微笑点头致意。
待介绍完毕后通常应先握一握手并说声：
“您好”之类的礼貌话。
（八）致意。
致意也是一种常用的礼节，它表示问候之意，通常用于相识的人之间在各种场合打招呼。
1.致意的几种方式。
（1）举手致意。
一般不必出声，只将右臂伸直，掌心朝向对方，轻轻摆一下手即可，不要反复摇动。
举手致意，适于向距离较远的熟人打招呼o
（2）点头致意。
适合于不宜交谈的场合。
如会议的进行中，与相识者在同一地点多次见面或仅有一面之交者在社交场合相逢，都可以点头为礼。
点头致意的方法：
头微微向下一动，不必幅度太大。
（3）欠身致意。
全身或身体上部微微向前一躬，这种致意方式表示对他人的恭敬，其适用范围较广。
（4）脱帽致意。
2．致意的礼规。
各种场合，男士应先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生先向老师致意；下级先向上级致意。
1.致意方法，往往同时使用两种，如点头与微笑并用，欠身并用。
2.致意要注意文雅，一般不要在致意的同时向对方高声叫喊，以免妨碍他人。
（九）进出房间。
1.叩门。
进入他人的房间或办公室，都应轻轻叩门．得到允许后方可进入，切不可贸然闯入。
叩门时应以指关节轻叩，不可用力拍打。
不论房间的门是开着还是关着，叩门都是必须的。
2．进出房间。
进出房间应该是轻轻的，如果需要关门的话，应回身把门关好，不可以随手“砰"的一声把门带上。
进门后应向房里看到你的人点头致意，或问候“您好"、“你们好”。
若是打断了别人谈话或工作应该道歉，说声“对不起，打扰了。
”脚步要轻，动作要轻，不可妨碍别人。
走出房间应该回身轻轻把门带上，不能扬长而去。
三、礼貌的谈吐。
语言是人们交换思想、联络感情的工具和手段。
它反映了一个人的思维能力、文化素养和道德品质等诸多内在素质。
礼貌语言的表现，主要有以下几点：
1.称呼。
1.国内最普遍的称呼是“同志"，不论是何种职业、年龄、地位的人均可以称为“同志"。
“师傅"这一称谓，本来是工人中徒弟对老工人的敬称。
如今已普遍在群众中使用。
2.对男士称“先生?
’，对女士称“小姐"或“夫人"也较为得体。
3.一般同事间，对年长者应敬称“老×"，对年轻者或晚辈则可呼为“小×”。
关系较密切的人之间，可以直呼其名而不称姓。
一般讲，称呼越简单关系越密切。
4.对新结识的人，对年长于自己的，可以称之为“老师"。
在文艺界、教育界人士中这种称呼比较普遍。
使用称呼要注意：
1.称呼老师、长辈要用“您"而不用“你"，不可直呼其名。
2.初次见面或相交未深，用“您"而不用“你”以示谦虚与敬重。
3.称呼任何人都要尽可能了解其民族习惯、地域习惯，做到尊重对方，不损伤对方的感情。
2．礼貌用语。
1.问候语。
人们在工作、生活中互相见面时应根据彼此的关系问候“您好”、“你好"、“早上好"、“晚上好"等。
1.不论是在何种场合，问候时表情应该自然和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。
2.不论是何人以何种方式向自己问候，只要对方出自善意，均应作答，不可以毫无表示。
（2）感谢语。
1.当别人帮了你哪怕是一点小忙，都应该说“谢谢”或“麻烦你了”、“非常感谢”。
2.接受别人的款待或赠物时，应该说：
“好，谢谢”。
当别人向你致谢时，应该说不谢。
（3）道歉语。
1.做了不当的事，应及时道歉说：
“对不起，实在抱歉。
"“真过意不去。
”“真是失礼了。
”如果不经意打扰了别人，或是需要打断别人的话，应该说：
“对不起，打扰了。
"“对不起，打断一下。
"在公共场合不小心碰了别人，应该说：
“真对不起。
”“请原谅，真抱歉。
"在服务对象面前应该说：
“对不起，让你久等了。
"
2.不要羞于启齿。
不论在谁面前，无论在上级、下级、同事、同学，还是在陌生人面前，该道歉时应及时道歉。
被道歉者也应该说一声“没关系”。
（4）征询语。
1.“您有什么事情吗?
"“您需要我帮您做些什么吗?
”“您还有什么别的事情吗?
"“这样会不会打扰您?
”“您不介意的话我可以看一看吗?
”上述这些话都表示征询，主动关心别人，既热情，又有礼貌。
要帮助别人做些事情，当然是好意，但还是要征询二下对方的意见。
（5）应答语。
您不必客气。
“没有关系，这是我应该做的。
”“照顾不周的地方请您多多指正。
”“好的，谢谢您的好意。
这些话在特定的语言环境中，或回答对方的谢意，或回答对方的歉意，或回答对方的要求等等，都是一种有礼貌的应答之辞。
对方听了以后会感到愉快。
（6）慰问语。
“您（你）辛苦了。
”“让您（你）受累了。
”“给您添麻烦了。
”这些话是一种善意的慰问。
人们交往中，这类话看来很简单，似乎说不说两可，实际上能让对方感到温暖，于是也就换来对方对你的欢心。
对方会认为你这个人是个热情的关心别人的人。
（7）赞美语。
“很好!
很不错!
太好了!
你真了不起!
”这类话都表示一种赞美的意思。
说这类话既要热情，又要坦诚，切忌言不由衷。
文明用语和执勤忌语举例：
第一．文明礼貌敬词举例。
1.托人办事说“拜托了”。
2.求人帮助说“劳驾”。
3.麻烦别人说“打扰”。
4.求人解答说“请问”。
第二，保安员值勤常用文明用语二十八句。
1.请留步，“您找谁?
”
2.请您出示证件，谢谢合作。
3.您贵姓?
4.请稍等，我给您联系一下。
5.对不起，这是内部电话不外借。
6.对不起，这里不允许放车。
7.对不起，这里不能停留，谢谢合作!
8.对不起，我们值勤中不能离开岗位。
9.很抱歉，我们值勤中不能代存（代转）。
10.没关系，不必客气。
11.这是我们保安员应该做的。
12.对不起，现在已经下班，请您明天再来吧。
13.对不起，今天是休息日，请您下周一再来吧。
14.请慢走，欢迎您再来。
15.对不起，这里不准吸烟!
16.对不起，这里不准拍照!
17.对不起，您带的东西有出门条吗?
18.请您去开一个证明吧!
19.对不起，耽误了您的时间，谢谢合作。
20.请问您找谁?
请稍等，我给您去找。
21.对不起，您找的人不在，如有事我可以转告吗?
22.您怎么称呼?
电话多少?
我转告他（她）和您联系。
23.对不起，请您容我解释一下好吗?
24.对不起，我是新来的，还不认识您，请原谅。
25.对不起，我不清楚，请您问一下别人好吗?
26.请协助我们搞好门前秩序，谢谢合作。
27.对不起，您不要这样，以免伤了和气。
28.请您有话慢慢讲，不要着急，有事好商量，非常感谢。
第三，保安执勤忌语四十句。
1.嘿!
站住，你找谁啊，干什么?
2.问你哪，怎么不说话呀?
3.不知道，问别人去!
4.我管不着，该找谁找谁去!
5.没上班呢，外边等着!
6.下班了，没人了，我们不管!
7.刚才不是告诉您了吗，怎么还不明白!
8.明文规定不是写在那吗?
自己看去!
9.你聋（瞎）了!
10.你着什么急呀?
11.甭废话，拿证件来!
12.你捣什么乱呀!
13.你没带耳朵?
14.你没长眼睛?
15.你吃错药啦?
16.你耍什么三青子呀!
17.你有病呀?
18.你犯什么格呀!
19.你吃饱了撑的?
20.怎么就你特殊?
21.你胆子不小呀，我等着你呢!
22.你少哕嗦!
23.你起什么哄呀，想闹事怎么着!
24.这不是你呆的地方，给我走开!
25.你还敢跟保安叫板?
26.你有什么了不起的。
27.你够狂的!
28.今天管的就是你这号的!
29.你瞎折腾什么呀?
30.找死呀（死催的呀）!
31.我专治你这样的!
32.你不想活了（活腻了）?
33.有什么好看的，该干嘛干嘛去!
34.你少来这一套，我见的多了!
35.一边呆着（凉快）去。
36.今天就让你知道知道。
37你犯什么傻呀!
38.说你哪?
39.你装什么糊涂呀?
40.有意见你上法院告我去
3．交谈。
1.与人交谈的礼仪要求。
1.交谈的基本原则是，诚恳、大方、平等、朴实。
交谈的语言应该是：
准确、亲切、机智、幽默、文明。
交谈的一般技巧是：
选择适当的话题，学会适时发问，有的放矢。
2.交谈时应动脑筋，搞清对方谈话的目的，尽力做到有礼有节，不可以随便答复或搪塞，没有把握的事情不要随口承诺，一旦承诺就要全力办好。
3.在交谈过程中应该表现出注意倾听的样子，目光注视对方，必要时要点头应和，切不可精神涣散，左顾右盼，更不能面带倦容，打哈欠，看手表等，这些表现都是对对方的不尊重。
4.不可只顾个人讲，应该给别人说话的机会。
若是别人讲话过程中需要插话，应寻找适当机会，或征得对方的同意。
随意打断别人的话，甚至抢着说话，是很不礼貌的。
5.两位以上的人与你交谈时，不可以只与其中的一位交谈而冷落了其他人，必须兼顾到在场的所有人。
欲加入别人的谈话要先打招呼。
别人在谈话时未征得同意不可凑上前。
别人若要参加你们的谈话，你应点头微笑表示欢迎，谈话中遇有急事需要离开．应向对方打招呼表示歉意。
6.交谈时，对方提出问题应该有问必答，笑而不答甚至不理’是不对的。
对于没有听懂的话，应该要求对方重复一遍。
对方不愿意回答不要追问，对方反感的话题避免说起。
一旦说了，应该马卜致歉，然后立即转移话题。
7.男子不要参与女士圈内的议论，也不要与女士无休止的攀谈，否则容易引起旁人的侧目。
男士与女士谈话要谦让，不要随意与其开玩笑，争论问题也要有节制。
交谈时应该实謇在在，实事求是，不可给人夸夸其谈之感，不应有过多的客套，客套太多也是一种失礼。
（2）交谈中应禁忌的话题。
1.交谈中不要涉及引起对方不快的话题，如病亡、穷困一类的话题。
避免进入对方的隐私区和敏感区，比如，对身体有缺陷的人谈跳舞等或是论及对方的婚姻、收入、家庭、财产等方面的问题，以及对方私生活方面的问题。
2.在长辈、领导面前不可以指手划脚。
在同事、同学面前不可以妄加批评，特别是要杜绝背后对人说长道短，这是最令人厌恶的事情。
与女士交谈，不可以论及美丑胖瘦，保养得好与不好等。
对不大熟悉或初识的人，不要问对方衣服的质量、价格，身上的首饰是真是假等问题。
不可以嘲笑他人的生理缺陷，不要讲低级下流内容的人和事，不开庸俗的玩笑。
（3）交谈中不受欢迎的角色。
①说话没完。
说起话来没完没了的人，令人厌烦。
再者，言多语失，往往会成事不足，败事有余。
所以，说话一定要有节制，关键在于说话要动脑筋，有话则长，无话则短，还要善解人意，对方不想再听的话，应适可而止，否则会引起对方反感。
②自吹自擂。
信口雌黄，吹牛皮说大话的人，不外是为了哗众取宠，炫耀自己，满足自己的虚荣心。
还有一种人，为了抬高自己，故意贬低别人，这些都会引起别人的鄙视。
③无事不晓。
正有学问的人，由于精神上的富有，往往非常谦虚。
只有浅薄的人才会自命不凡，目空一切，与人交谈时，总喜欢摆出一副无事不知、无事不晓的样子，充当这样的角色是很不光彩的。
④语言刻薄。
有些人说起话来过于刻薄，揭人短处，常常不留一点情面，或是得理不饶人，不给人留有回旋的余地，令人尴尬难堪。
这样的人群众关系不可能好。
正确的做法是，要与人为善，一事当前多为别人着想，对有短处有过失的人，即使批评或提意见也要留有余地，不能一棍子打死。
群众喜欢宽容忠厚的人，讨厌尖酸刻薄、冷面无情的人。
⑤逢人诉苦。
有些人总是愁眉苦脸的向人诉苦。
诉说自己的委屈和种种不幸。
果真不幸，倒也能引起同情，若是将稍不如意也当作不幸时时处处逢人诉苦，会引起别人轻视。
这类人大都是心胸狭隘的人，斤斤计较，恩恩怨怨，终日戚戚于心，怎么会讨人喜欢呢?
⑥不言不语。
有些人在交谈中一言不发，也是不妥的。
过分沉默被认为是对他人的谈话不感兴趣。
虽说在人前不宜过分炫耀自己，但也不该太沉默寡言。
应该懂得什么时候该认真倾听，什么时候又该接着对方的话题谈话。
总之，交谈是一门艺术，更是一个人修养的展示，应力避粗俗，做到礼貌文明，力求通过交谈展示自己美好的交际风度。
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