服务礼仪标准手册.docx

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服务礼仪标准手册

深圳第一亚太物业合肥分公司服务礼仪标准手册

（试行）

一、通用礼仪规范

（一）文明用语

1、称呼………………………………………………………………………4

2、问候………………………………………………………………………4

3、答询………………………………………………………………………4

4、解释、规劝………………………………………………………………4

5、提醒……………………………………………………………………5

6、道歉……………………………………………………………………6

7、答谢……………………………………………………………………6

8、道别……………………………………………………………………6

9、接听电话………………………………………………………………6

10、拔打电话…………………………………………………………………7

11、资料发放…………………………………………………………………7

12、拜访……………………………………………………………………7

13、盘查………………………………………………………………………7

（二）服务禁语…………………………………………………………………8

（三）仪容仪表

1、着装……………………………………………………………………………10

2、工牌……………………………………………………………………………13

3、发式……………………………………………………………………………13

4、化妆、饰品……………………………………………………………………14

5、个人卫生………………………………………………………………………14

（四）行为举止规范

1、微笑……………………………………………………………………………15

2、站姿……………………………………………………………………………15

3、坐姿……………………………………………………………………………16

4、走姿……………………………………………………………………………16

5、蹲姿……………………………………………………………………………17

6、递接物品………………………………………………………………………17

7、指引手势………………………………………………………………………18

8、行礼……………………………………………………………………………18

9、交谈……………………………………………………………………………19

10、敲门…………………………………………………………………………20

11、开门…………………………………………………………………………21

12、车辆指挥……………………………………………………………………21

二、岗位服务礼仪规范

（一）客户服务

1、前台…………………………………………………………………21

2、客服专员……………………………………………………………………22

3、销售大厅接待员……………………………………………………………23

4、样板房接待员………………………………………………………………34

5、销售大厅门僮………………………………………………………………24

6、样板房门僮…………………………………………………………………25

7、电瓶车司机…………………………………………………………………26

8、收费员……………………………………………………………………27

（二）工程维修工………………………………………………………………28

（三）保安员……………………………………………………………………30

1、形象岗………………………………………………………………………30

2、大门岗………………………………………………………………………31

3、巡逻岗…………………………………………………………………………32

4、执勤岗………………………………………………………………………33

5、停车场岗……………………………………………………………………33

（四）绿化、保洁员…………………………………………………………34

第一亚太物业合肥分公司服务礼仪标准手册

一、通用礼仪

（一）服务文明用语

1、称呼

“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”对女士应尽量称“小姐/靓女”或“大姐/阿姨”。

（根据区域习俗适当调整）

2、问候

（1）“您好！

”、“早（晚）上好！

”、“早晨！

”（粤语）

（2）“您回来啦！

”

（3）“您好！

欢迎光临！

”

（4）“周末/节日愉快！

”

（5）“新年好！

”“恭喜发财！

”

（6）“您好！

恭喜您乔迁新居！

”

3、?

答询

（1）“您好，XX栋请往这边走（具体方向）。

”

（2）“您好！

客服中心在XX，请往这边走！

”

（3）“对不起，张总刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！

”

（4）“我非常理解您的心情…”

（5）“请不要着急，先喝杯水，慢慢说！

”

（6）“对不起，您说的意思是不是这样......”

（7）“非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！

”

（8）“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！

”

（9）“您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法,这边请！

”

（10）“非常抱歉，我们暂时未能提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！

”

（11）“非常抱歉，关于这件事我还需要查询/请示，请您留下联系电话，我咨询/请示后马上给您回复！

”

（12）“很高兴为您服务/很高兴为您处理这件事情/很高兴能够认识您/很高兴能够听到您的宝贵意见！

”

4、?

解释规劝

（1）“对不起，小区内车位已满，请您将车停到XX（必须明确具体位置）”

（2）“对不起月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！

”

（3）“对不起，政府规定……，谢谢您的理解和支持！

”

（4）“对不起/非常抱歉，我们在XX设置了专门吸烟区，谢谢您的理解/支持/配合！

”

（5）“您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！

。

”

（6）“您好，非常抱歉，此处为消防通道/XXXX，为了您和他人的生命安全，请您将车停到XXXX！

”

（7）“实在对不起，为了保障全体业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！

”

（8）“对不起，公共（环境/安全/秩序）需要大家共同爱护/遵守/维护，谢谢您的理解/支持/配合！

”

（9）“对不起，整洁的环境需要我们共同维护，请您把废弃物品投入垃圾桶内，谢谢您的支持和配合！

”

（10）“麻烦您出示放行条。

”

（11）“对不起，请您到管理处客户服务中心前台办理放行条。

”

（12）“对不起，辛苦您多跑一趟。

办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解！

”

（13）“您好，麻烦为你的狗套上狗绳，谢谢您的支持和配合！

”

（14）“您好，麻烦您清理小狗粪便，出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋。

园区的环境需要您我共同维护！

”

（15）“您好，请看护好您的宠物，以免惊吓他人，谢谢您的支持和配合！

”

（16）“您好，请到XX区域遛狗，这里人较多，以免惊吓/伤害他人，谢谢您的支持和配合！

”

5、提醒

（1）“您好！

请小心台阶/请小心…”

（2）“您好！

请注意安全，小心地滑！

”

（3）“您好，湖边危险，请您不要靠近！

”

（4）“您好！

请锁好车窗，贵重物品不要留在车内！

”

（5）“请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动！

”

（6）“您好！

注意安全，请照看好您的孩子/宠物/物品！

”

（7）“您好，今晚可能有台风/暴雨，请您关好门窗，做好防风/防雨准备！

”

（8）“我们已经在公告栏张贴了XXXX，请您留意，如有疑问，欢迎您随时来电咨询！

”

（9）“对不起，您的银行存折可能余额不足，请您及时补存，谢谢您对我工作的支持！

”

6、道歉

（1）“对不起/非常抱歉/不好意思/请谅解/请多包涵！

”

（2）“对不起，让您久等了！

”

（3）“对不起，辛苦您多跑一趟！

”

（4）“由此给您带来不便我们深表歉意！

”

（5）“我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！

希望您一如既往的支持我们的工作！

”

7、答谢

（1）“谢谢！

”

（2）“不用谢！

”

（3）“不客气，这是我们应该做的！

”

（4）“谢谢您的鼓励/理解/支持/配合！

”

（5）“谢谢，您的心意我领了，不用客气！

”

（6）“谢谢，您的心意我领了，如果我接受的话就违反了我们公司的规定！

”

（7）“感谢您的宝贵意见/建议，希望您一如既往的关注和支持我们的工作！

”

8、道别

（1）“欢迎再次光临！

”

（2）“再见，请慢走。

”

（3）“这是您的物品，请拿好，再见！

”

（4）“对不起，耽误您了，请慢走，再见！

”

（5）“如果您还有其它问题请随时打我电话，请慢走，再见！

”

9、接听电话

（1）“您好，亚太物业，工号XXX为您服务！

”

（2）“您还需要其它帮助吗？

”

（3）“请不要着急，您慢慢说！

”

（4）“您的电话信号可能不好，您的意思是不是这样…”

（5）“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！

”

（6）“您好，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！

”

（7）“感谢您的来电，您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您，再见！

”

10、拨打电话

（1）“您好，亚太物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X栋X房的业主吗）？

”

（2）“谢谢您的支持，再见！

”

11、资料发放

（1）“这是您的收费单据（XXX使用说明书/...），请您收好！

”

（2）“这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目！

”

（3）“这是装修管理手册/XXXX，请您收好，如有不明之处，请致电XXXXX咨询！

”

（4）“为了园区规范管理，我们制定了统一的防盗门（防盗网）款式，但厂家不限，请您留意，谢谢您的配合！

”

（5）“麻烦您在这里签名，谢谢您的支持！

”

12、拜访

（1）“您好，我是XXX管理处的XXX，这是我的工牌，（拜访目的）”

（2）“不好意思，打扰您了！

”

（3）“谢谢您的支持，请留步。

”

（4）“您好，打扰您了，我现在开始维修？

”

（5）“您好，我已处理完毕，请您看一看……,麻烦您在这里签个字，谢谢您的支持！

”

13、盘查

（1）“您好！

请问有什么需要帮助？

”

（2）“您好，请问您到几号楼？

”

（3）“您好！

请问您找哪位？

”

（4）“对不起，请问您住哪一栋哪一房？

麻烦您出示您的证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！

”

（二）服务禁语

1、称呼禁语

（1）喂

（2）哎

（3）嘿

2、回答询问禁语

（1）不知道（不清楚）

（2）这个不归我管

（3）怎么还问

（4）你有完没完

（5）你去问别人吧

（6）您不能等一下吗

（7）没见我很忙吗

（8）你真烦人

（9）您事真多

（10）您问我，我问谁？

（11）不是和您说过了吗？

（12）这是规定，难道我会骗您吗？

（13）您买房的时候怎么不看好？

（14）这是其他部门的事，您找他们吧？

（15）这是领导说的，我也没办法

3、收取费用

（1）你该交费了

（2）不交钱停您水电

（3）交没交您自己不清楚吗

（4）您自己不会算呀

（5）我们不会算错的

4、上门服务

（1）修不来

（2）急什么，没看见我正忙吗

（3）修不好就修不好，找谁都一样

（4）我要下班了，明天再来

（5）我们做不了，您自己想办法吧

5、临近上、下班

（1）还没上班，待会儿再来

（2）快点，我们要下班了

（3）怎么这么晚，您怎么不早点