质量手册.docx

质量手册.docx

《质量手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量手册.docx（60页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

质量手册

XXXXXXXXXX有限公司

质量手册

受控状态：

文件编号：

X-X-000

发布版次：

第A版

批准

审核

编制

发布日期：

实施日期：

0.1——质量手册实施令

0.2——任命书

0.3——企业简介

0.4——公司机构图

0.5——质量方针

0.6——质量目标

1——范围

2——引用标准

3——术语和定义

4——质量管理体系

4.1——总要求

4.2——文件总要求

4.2.1——总则

4.2.2——质量手册

4.2.3——文件控制

4.2.4——记录

5——管理职责

5.1——管理承诺

5.2——以顾客为关注焦点

5.3——质量方针

5.4——策划

5.4.1——质量目标

5.4.2——质量管理体系策划

5.5——职责、权限和沟通

5.5.1——职责和权限

5.5.2——管理者代表

5.5.3——内部沟通

5.6——管理评审

5.6.1——总则

5.6.2——评审输入

5.6.3——评审输出

6——资源管理

6.1——资源提供

6.2——人力资源

6.2.1——总则

6.2.2——能力、意识和培训

6.3——基础设施

6.4——工作环境

7——产品实现

7.1——产品实现的策划

7.2——与顾客有关的过程

7.2.1——与产品有关的要求的确定

7.2.2——与产品有关的要求的评审

7.2.3——顾客沟通

7.3——设计和开发

7.3.1——设计和开发策划

7.3.2——设计和开发输入

7.3.3——设计和开发输出

7.3.4——设计和开发评审

7.3.5——设计和开发验证

7.3.6——设计和开发确认

7.3.7——设计和开发更改

7.4——采购

7.4.1——采购过程

7.4.2——采购信息

7.4.3——采购产品的验证

7.5——生产和服务提供

7.5.1——生产和服务提供的控制

7.5.2——生产和服务提供的确认

7.5.3——标识和可追溯性

7.5.4——顾客财产

7.5.5——产品防护

7.6——监视和测量装置的控制

8——测量、分析和改进

8.1——总则

8.2——监视和测量

8.2.1——顾客满意

8.2.2——内部审核

8.2.3——过程的监视和测量

8.2.4——产品的监视和测量

8.3——不合格品控制

8.4——数据分析

8.5——改进

8.5.1——持续改进

8.5.2——纠正措施

8.5.3——预防措施

附录A——质量管理体系职能分配表

附录B——《质量手册》管理办法

附录C——程序文件一览表

本公司依据ISO9001：

2000质量管理体系要求，结合我公司实际，编制本质量手册，它适用于我公司对于通信产品软件系统开发、硬件系统开发、电信网络维护支撑等的质量管理，不包括系统集成的质量管理。

本质量手册是本公司质量管理纲领性和法规性文件，并有程序文件和作业指导书等相关支持性文件。

本质量手册表述了本公司正在运行中的“以顾客为中心”的质量管理体系。

它规定了本公司的质量方针、质量目标、组织机构设置、各管理层的职责和相互关系，明确了质量管理体系所需要的过程组成、过程顺序和过程间相互作用、各过程有效控制的准则和方法，并通过监视、测量和分析这些过程，采取必要的改进措施，确保了质量管理体系运行的充分性、有效性和适宜性。

本质量手册由总经理批准发布，于2013年2月28日开始实施。

全体职工必须以本手册和相关支持性文件来规范本公司的质量管理活动，并采取必要的改进措施，确保本公司质量方针和目标的实现。

本公司其它涉及产品质量的文件或规定要与之保持相容，不能相抵触。

本手册可作为对外提供质量保证声明和第三方审核使用。

总经理

年月日

为确保本公司质量管理体系能持续、有效地运行，兹任命吴刚同志为管理者代表，全面负责公司的质量工作。

其职责及权限如下：

负责公司的质量工作。

其职责及权限如下：

1.负责按本公司质量方针和ISO9001:

2000标准要求，确保建立、实施和保持并持续改进质量管理体系的过程。

2.负责组织制定本公司年度质量目标和实施计划，确保提高对顾客要求的意识形成，并考核各部门年度质量目标和实施计划完成情况。

3.定期向公司总经理报告本公司质量管理体系的业绩和任何改进的需求。

4.负责指导综合管理部组织有关人员进行质量手册、质量管理体系文件的编写、修订和换版等工作，负责质量手册和质量管理体系程序文件宣传贯彻工作；

5.负责组织本公司内部质量审核活动，并向管理评审会议提交质量管理体系年度运行报告等。

6.采取培训或其他措施，确保在公司内各层次提高人员的质量意识，尤其是加强关于应“满足顾客要求，增强顾客满意”的意识。

7.负责纠正和预防措施的协调和审批,负责对严重不合格品处置的审核。

8.定期召开本公司产品质量分析会议，负责仲裁因产品质量和服务质量问题而产生的公司同顾客的异议或纠纷。

9.负责本公司有关质量管理体系有关事宜的对外联络。

XXXXXXX有限公司

总经理

年月日

1.公司简介

质量方针是公司质量管理工作应长期遵循的宗旨和方向。

我们公司质量方针是：

以人为本，科学管理，不断创新，用户至上。

内涵：

1、以人为本：

尊重人才，以员工不断提高素质为目标，通过持续培训以提高员工的素质水平，倡导全员参与。

2、科学管理：

积极采用现代、科学的管理方法，使各项工作规范化，持续提高工作效率和工作质量。

3、不断创新：

根据市场需求不断创新，开发最具创意的新产品，满足和超越顾客的需求。

4、用户至上：

坚持以顾客为中心，及时与顾客进行沟通，迅速为顾客排忧解难，提高顾客满意度，为企业赢得顾客的信赖。

总经理：

2013年1月13日

为贯彻实施质量方针，根据公司实际情况，确定公司2013年的质量目标如下：

1、为顾客设计、开发优质产品，使产品能够很好地满足顾客的要求，保证产品交付后顾客比较满意。

2、为顾客提供可靠的技术服务，对于顾客提出的一般问题在24小时内给予响应和处理，紧急问题立即提供服务，从而赢得良好的质量信誉。

3、软件产品交付后，影响系统运行的重大软件问题数为零。

4、硬件产品设计完成或交付时无重大缺陷。

为此，公司领导及各相关职能部门必须完成如下各自的质量目标：

总经理：

1、负责制定公司的质量方针，并向全体员工传达，确保各级人员都能正确理解并坚持贯彻执行。

2、确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标。

3、明确公司内各职能部门和人员的职责、权限。

4、每年至少组织一次管理评审，确保公司质量管理体系持续有效地满足所选用的标准和公司的质量方针、目标。

5、为质量体系的有效运行提供充分的资源。

管理者代表：

确保建立、实施和保持质量管理体系所需的过程，确保每年顺利通过第三方审核、审核提出的不合格纠正措施100%整改到位，并杜绝类似不合格在下次审核中再发生。

综合管理部：

1.宣传质量管理标准，提高全员质量意识；规范公司管理流程，完善公司管理制度。

2.确保公司办公用品的及时供应，按需提供合适良好的办公场所。

3.按各个业务部门的具体要求，进行设备采购，保证采购的设备符合要求。

人力资源部：

1.每年为75%以上的员工提供培训机会。

2.建立和完善科学的考评体系，正确评价员工的工作情况。

3.根据年度用人计划，通过各种途径招聘人才，按计划完成人员的配置。

市场部：

1.及时收集业务合同，并妥善保管，随时备查。

2.参与顾客需求评审。

技术支援中心：

1.优质高效地完成全省维护支撑，所维护的各类网管系统数据完好率达99%、系统可用率达99%以上，用户考核评分达98分以上。

2.研发出优质软件产品，所研发出的各类软件交付后无结构性错误，由于开发错误引起的修改量不超过开发总人工耗时的3%。

研发中心：

1.为全省电信智能网系统提供可靠的技术支援，一般问题24小时内处理，紧急故障，立即去现场解决。

保证省电信智能网系统可用率达99%。

2.开发的软件产品按照顾客要求及时交付，交付后无结构性错误，由于开发错误引起的修改量不超过开发总人工耗时的3%。

无线技术研究所：

1.研发的产品交付用户后无重大设计缺陷，可以正常运行。

由于设计不周导致的后期修改不超过总设计量的1%。

2.研发的产品在交付中间用户或最终用户后，提供使用户满意的后续服务。

1.1总则

本手册适用于XXXXXX有限公司通信产品软件系统开发、硬件系统开发、网络维护支撑等从合同评审、产品设计、产品开发到产品交付、售后服务全过程的质量管理和质量控制要求。

公司已按GB/T19001-2000标准要求建立并保持质量管理体系。

本公司质量管理体系能证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。

本公司质量管理体系能通过持续改进的过程而实现顾客满意。

1.2适用范围

本手册适用于本公司软件系统开发、硬件系统开发和网络维护支撑的设计、开发、生产、测试、安装和服务的质量管理。

本手册的内容可提供给第三方质量认证机作为质量体系认证的依据，也可以提供给客户，以证实本公司设计开发产品的质量保证能力。

本公司建立的质量管理体系对IS09001:

2000标准没有进行删减，建立的质量管理体系符合IS09001:

2000标准要求。

本手册引用了如下标准、法律法规和相关的支持性文件：

2.1GB/T19001-2000idtISO9001：

2000质量管理体系——要求

2.2GB/T19000-2000idtISO9000：

2000质量管理体系——基本原理和术语

2.3YK/CX-A-01《文件控制程序》

2.4YK/CX-A-02《记录控制程序》

2.5YK/CX-A-03《内部审核控制程序》

2.6YK/CX-A-04《纠正措施控制程序》

2.7YK/CX-A-05《预防措施控制程序》

2.8YK/CX-A-06《管理评审控制程序》

2.9YK/CX-A-07《设备与工作环境控制程序》

2.10YK/CX-A-08《测试、检验设备控制程序》

2.11YK/CX-A-09《采购控制程序》

2.12YK/CX-A-10《人力资源控制程序》

2.13YK/CX-A-11《硬件系统设计开发与变更控制程序》

2.14YK/CX-A-12《硬件开发顾客需求确认与评审控制程序》

2.15YK/CX-A-13《硬件系统设计开发的服务与支持控制程序》

2.16YK/CX-A-14《网管网络维护和技术支持控制程序》

2.17YK/CX-A-15《智能网网络维护和技术支持控制程序》

2.18YK/CX-A-16《软件系统设计开发、变更控制程序》

2.19YK/CX-A-17《软件开发与网络维护顾客需求确认与评审控制程序》

2.20YK/CX-A-18《软件系统测试和检验控制程序》

2.21YK/CX-A-19《软件系统服务控制程序》

2.22YK/CX-A-20《软件配置管理控制程序》

2.23YK/CX-A-21《不合格品控制程序》

本手册采用GB／T19001—2000给出的术语和定义，本手册的供应链如下：

供方—公司—顾客

本手册中除采用IS09000:

2000术语外，补充如下：

3.1政策性文件：

指由各级政府部门、行业管理部门、上级主管部门等下发的有关法律法规方面的文件（包括通知、指令等）。

3.2法规性文件：

指全国人大制定和发布的法律，国务院的行政法规等地方性法规，特别行政区法规和国务院各部委等制定和发布的规章。

3.3公司内部文件：

指公司文件（含会议纪要、通知，以下同）、质量手册、程序文件、作业指导书、企业合同（采购、销售合同除外，以下同）、企业荣誉证书、产品商标、营业执照等。

3.4外来文件：

指国家标准、行业标准、设备随机资料、与质量管理有关的各类行文等。

3.5受控分发：

指分发时文件封面应加盖受控章，并有编号、持有人和分发记录表。

4.1.1公司按GB／T19001：

2000idtIS09001：

2000质量管理体系—要求建立质量管理体系，对本公司的设计、开发、测试、安装调试、服务等各过程进行识别，对这些过程的顺序和相互作用都进行确定，运用过程方法对每个过程都按标准的要求进行适合本企业质量管理的规定。

4.1.2为确保企业质量管理体系及应用过程的有效运作和得到控制，本公司编写了相应的程序文件，并有相关的作业指导书、各类规范等作为支撑。

4.1.3为支持这些过程的有效运作和对这些过程实施的监视，企业配备了必要的人力、设施、财务及有关信息等资源。

4.1.4公司实施监视、测量和分析,以实现过程所策划的结果和持续改进。

4.1.5针对可能影响本公司产品质量的任何外包，本公司不但进行了识别，而且都采取严密的控制措施。

4.2.1总则

质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据。

本公司依据GB/T19001:

2000标准的要求，建立了质量方针、质量目标、质量手册、程序文件和记录等文件；文件包括：

（1）经总经理批准发布的质量方针和质量目标；

（2）公司按GB/T19001—2000标准编写的《质量手册》；

（3）编写的《文件控制程序》、《记录控制程序》、《内部审核控制程序》、《不合格品控制程序》、《纠正措施控制程序》《预防措施控制程序》等21个程序文件；

（4）为了确保质量管理体系应用过程有效策划、运作和得到控制，本公司制定了相关/支持性文件作为支撑。

如：

质量计划、标准未规定形成文件的程序文件、作业指导书、准则、办法和规定等文件。

（5）按质量管理体系标准要求建立和产生的记录。

（6）各种与本公司经营开发有关的法律法规和技术标准、规范。

4.2.2.1质量手册是本公司质量管理纲领性和法规性文件，它规定了公司质量管理体系的范围，本手册有程序文件和作业标准等相关文件作支撑。

4.2.2.2质量手册表述了本公司正在运行中的质量管理体系，对质量管理体系所需要的过程组成、过程顺序和过程间相互作用进行了描述。

明确了各过程有效控制的准则和方法，以及监视、测量和分析这些过程而采取改进措施的方法，确保质量管理体系运行的充分性、有效性和适宜性。

4.2.2.3本手册依据GB/T19001-2000标准的要求,结合本公司的实际情况进行全部描述,根据质量管理体系的策划公司的质量管理体系对应标准的所有条款没有进行删减。

4.2.2.4质量手册的管理按本手册4.2.3文件控制及附录B《质量手册》管理办法的规定实施控制和管理。

4.2.3.1概述

通过对质量管理体系有关文件和资料的控制，确保使用场所均及时获得并正确使用有效版本的文件和资料。

控制范围包括：

适用于本公司质量管理体系有关的所有文件和外来文件的控制。

4.2.3.2公司制定了《文件控制程序》，规定对文件的控制和管理。

综合管理部是文件的归口管理部门，负责公司质量手册、程序文件、作业指导书等管理性文件的控制、归档工作；以及国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等外来文件的收集、分发、归档等管理工作。

4.2.3.3文件的编写、审批及发布

（1）公司质量方针、质量目标、质量手册由管理者代表召集综合管理部起草，经总经理批准发布实施；程序文件由管理者代表召集有关部门起草，经管理者代表审核并批准发布实施；

（2）公司的第三层次技术文件由各部门负责编写，由各部门领导或管理者代表批准发布；

（3）公司的第三层次管理文件中，部门级文件由部门负责人审批，公司级文件由总经理或主管副总经理审批。

（4）当公司文件出现不适应本公司运行需要时，应进行修改，必要时进行更新，经批准后发布，原文件作废。

4.2.3.4文件的标识

（1）公司文件分为“受控”和“非受控”两种，分发时加盖“受控”章和“非受控”章加以区别；

（2）公司文件都以不同方式规定了修订状态的标识，手册、程序文件以版本号及修订状态识别，外来的法律、法规、技术标准以其固有的编号加以识别。

4.2.3.5文件的分发、保存、更改

（1）综合管理部负责文件的分发，做好分发记录，并注明分发号和持有人；

（2）文件的使用部门应爱护好各自的文件，确保文件清晰，易于识别；

（3）综合管理部每年要对文件审查，如发现文件与公司运行相悖，应进行修改。

修改后的文件经管理者代表审核，总经理批准后发布。

4.2.3.6质量手册的管理

（1）质量手册由管理者代表组织综合管理部起草，管理者代表审核，总经理批准发布；

（2）质量手册由综合管理部负责控制。

质量手册分“受控本”和“非受控本”两种。

“受控本”分发给本公司质量管理体系各有关人员及认证机构。

“非受控本”根据顾客要求予以提供,本公司对“非受控”文件不负责修改；

（3）手册的持有者应爱护手册，手册的破损、丢失、借阅等按《文件控制程序》执行；

（4）为了保持质量手册的适用性，综合管理部可根据需要以《文件更改申请单》对其提出修改，经管理者代表审核，总经理批准后生效；

（5）质量手册遇到下列情况时可考虑换版：

a.标准版本进行更换时；

b.本公司质量方针变动时；

c.本公司组织机构发生重大变化时；

d.手册修订量大而影响到体系运行时；

e.手册实施三年以上。

（6）手册换版应由管理者代表提出，总经理批准。

换版时要收回旧版手册，如需保留时应加盖“作废”章，否则予以销毁；

（7）质量手册的解释权为管理者代表或由他指定的综合管理部负责人。

4.2.3.7外来文件的管理

外来文件的收集归档主要由综合管理部负责，并根据使用部门的需要进行标识、分发、换版、回收等管理工作，并对外来文件定期跟踪，检查其是否是最新有效版本。

外来文件中由用户提供的各种文件和资料由相关技术部门控制和管理。

4.2.3.8文件的作废

作废文件由相关发放部门负责回收，并集中销毁。

如因存档需要考虑保留的作废文件应在封面上加盖“作废”章。

4.2.4.1概述

通过对质量管理体系所要求的记录控制，以提供产品质量符合规定要求和质量管理体系有效运行的证据，为采取纠正和预防措施以及为保持和改进质量管理体系提供信息，适用于本公司质量管理体系、过程和产品所要求的记录。

4.2.4.2公司制定了《记录控制程序》文件，对记录的控制做出明确的规定。

4.2.4.3综合管理部是记录控制的归口管理部门。

各部门负责本部门记录的编制和填写，并对部门内应保存的记录进行标识、收集、编目、归档、贮存和保管；及时向综合管理部提交本部门使用的记录的格式。

4.2.4.4记录中的表格格式由各部门负责编制，报综合管理部列入《记录格式清单》，经批准后开始启用。

使用过程中如有修改按《文件控制程序》规定进行申请修改，经审查批准后方可启用新表，并废除旧表。

综合管理部按《记录控制程序》规定对记录进行统一编号。

4.2.4.5记录填写

（1）记录的方法可以是书面文字，也可以采用联机数据库、光盘、磁盘等电子媒体形式；

（2）记录填写时应清晰、完整、能准确辨认，便于保存、追溯；

（3）收集整理：

记录由各个项目组进行收集、编目、保存，最后归档到综合管理部；同时各个项目组应对项目记录进行分析、总结，必要时需经部门负责人审批。

各部门要指定人员负责本部门记录的管理工作，及时收集记录，并按一定的时间间隔或其他规律组成保管单元（装订成册、案卷等）。

组成保管单元的记录封面应标明记录的名称、编目编号、记录的年月，必要时应有卷内目录。

4.2.4.6保存与处置

（1）组成保管单元的记录（包括本部门填制的和其他部门传递的）都应建立记录清单。

存放记录的场所必须安全、防止变质、损坏和丢失；

（2）在项目尚未结束前，记录由各项目负责人进行暂时保存。

项目结束后，由各部门将记录原件整理后交综合管理部保存，各部门保存相应的复印件。

（3）记录的借阅应经部门负责人审批后借阅，并按期归还。

合同要求时，可向顾客提供有关的记录；

（4）各部门记录每年整理一次，分类装箱保存；

（5）各部门每年第一季度进行一次记录鉴定，以确定继续保留或销毁。

4.2.4.7综合管理部应收集各部门的记录的清单，以便检索和查询。

5.1.1概述

最高管理者对本公司建立、实施、改进质量管理体系做出承诺。

适用于公司各管理层对保证产品质量、满足顾客和政策法规要求的承诺。

5.1.2管理承诺提供证据的主要活动

通过以下活动，并提供证据，实现承诺：

（1）总经理负责批准和发布公司的质量方针和质量目标，负责向职工传达满足顾客和政策法规要求的重要性；

（2）制定质量方针和质量目标，并在各职能层次上展开；

（3）负责主持管理评审，进行管理评审；

（4）确保获得必要的资源,负责协调本公司满足产品质量要求的各类资源提供。

5.1.3具体实施

（1）总经理承诺本公司各管理层及各职能部门和人员的管理职责已确定并得到贯彻；

（2）公司为保证产品质量满足顾客和法律法规的要求，责成综合管理部负责跟踪、收集、宣贯法律法规知识；

（3）公司制订的质量方针和质量目标，体现公司的长远目标以及顾客期望和要求，并对顾客做出质量承诺；

（4）公司质量管理体系每年至少评审一次，以确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和持续改进；

（5）公司承诺在生产、服务过程中，各管理职能协调统一，确保获得人才、资金、管理、技术、装备、信息与环境等资源，满足顾客要求。

5.1.4有关的活动将在本手册的4.1总要求、5.2以顾客为关注焦点、5.3质量方针、5.4质量管理体系策划和5.6管理评审等章节中阐明。

5.2.1概述

公司生存依赖其顾客，不断地识别并满足顾客的要求和期望，获得竞争优势，并以高效的方式去实现。

5.2.2顾客的需求和期望

企业的成功取决于是否理解和满足顾客的需求和期望。

顾客对产品的需求和期望一般包括：

符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服务、价格和寿命周期的费用，以及满足法律法规的要求。

5.2.3为顾客（包括产品最终使用者）的需求和期望，公司应：

（1）识别顾客，包括潜在的顾客；

（2）针对顾客（包括最终使用者）的需求和期望来确定产品的设计和开发、生产和服务的要求；

（3）通过确定顾客的期望和要求所收集的信息和程序、完整的适用法律法规、产品要求、顾客满意不满意的数据分析等；

（4）确立并评价公司的竞争能力，识别机会、弱点及未来竞争优势；

（5）建立必要的制度；

（6）制定相应的职责；

（7）配备并培训相关人员。

5.3.1概述

公司最高管理者亲自制定并颁布了企业的质量方针，质量方针应与公司的总体经营方针相一致。

质量方针是公司的努力方向，公司的质量方针就产品和体系满足顾客和法律法规的要求，以及对质量管理体系的持续改进做出了承诺，并对质量目标的制定提供了框架，通过宣贯、会议等多种形式使全体员工能理解并贯彻执行。

5.3.2本公司质量方针的制定原则

（1）公司的质量方针与经营方针保持一致；

（2）充分地考虑到顾客的要求和期望；

（3）质量方针表明最高管理者对质量的承诺；

（4）为实现质量方针能提供足够的资源；

（5）体