酒店营销部工作手册.docx

酒店营销部工作手册.docx

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酒店营销部工作手册

营销部工作手册

编制：

营销部

审核：

批准：

2010年01月01日发布2010年01月18日实施

目录

一、营销部组织结构图

二、营销部各岗位职责

三、营销部日常管理制度

四、旅游团队接待服务规范

五、大型活动工作规范

六、与旅行社传真、书信来往及合同签定管理制度

七、会议活动洽谈标准程序

八、重要客人VIP接待程序

九、电话销售的实务处理

二、营销部各岗位职责

1.营销部经理岗位职责：

1.1主持营销部的全面，并对总经理负责。

公司ISO9000、ISO14000工作在营销部执行的监督检查。

1.2全面了解泉州市场情况，制定行之有效销售策略，并与总经理、财务经理及相关部门商讨制订每年不同季节的促销。

1.3确定每年酒店之印刷品、推广计划，并作出预算。

1.4与政府、企业、社团、新闻等单位保持良好关系，做好双向信息沟通树立酒店形象。

1.5定期为总经理提供市场调研报告，及时修订酒店促销的整合策略，旨在国内外目标市场上开拓潜在客源。

1.6筹划组织海内外团体、散客的销售网络，代表酒店对外签订客户销售合同，与相关部门一起协调会议、宴会的预订事宜。

1.7随时了解本地同行之一切情况，及时搜集旅游市场情报，制订并实施适合酒店市场之营销策略，做好稳定销售市场工作。

1.8定期走访客户，安排酒店有关人员与客户的联谊活动及同大客户的高级公关工作。

1.9与各有关部门协调，处理处客人之投诉，统筹各有关部门的经营促销工作。

1.10参加部门经理会议及行政会议，并主持部门内部会议，及时解决内部存在之问题。

1.11中外重大节日期间组织各类内客丰富之新奇活动，恰到好处地在新闻媒体推出酒店之良好社会形象。

1.12定期对营销人员业务素质培训，有计划地培养出一支高素质的销售队伍。

2.销售经理的岗位职责

2.1做好酒店内部公众和外部公众的双向信息勾通，树立酒店的良好形象。

2.2负责对酒店设施、服务的销售和参观活动的组织和接待。

2.3及时了解、搜集市场信息、情报，准确地向上级做出市场调查报告，提出应对的营销策略。

2.4与各有关部协调，处理好客人之投诉，整理客户的意见反馈及营销人员的业务信息反馈，并分类归档，谋求开拓目标市场的新客源。

2.5定期走访政府、企业、社团、旅行社及商务新老客户。

做出营销访问日报告、月报告及周工作报告，组织酒店有关人员与客户的联谊活动。

2.6参与酒店经营有关的各种公关、促销活动。

2.7配合财务部跟催客户之欠款事宜。

3.营销策划

3.1根据酒店各部门广告宣传的需要，制定美化实施方案。

3.2根据批复后的设计方案及经费预算，安排工作用料。

3.3带领美工人员完成设计和制作任务。

3.4及时完成各部门送来的工作单以及酒店营业所需各项任务。

3.5熟悉操作规程，根据设计要求，保证质量及时完成各项任务。

4.美工

4.1负责酒店的广告设计、绘制，宣传资料的编辑、印刷及积累等工作。

4.2了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高绘画水平、摄影水平、设计水平、艺术素质和鉴赏能力，以适应不断发展的美术广告工作的要求。

4.3做好资料收集、整理、分析、存储工作，掌握国内外有关信息，保证设计制品的创新性和合理性。

4.4负责VIP客人接待工作的摄影、欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作；负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横幅和广告等。

4.5负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置美化工作。

4.6负责酒店的广告画面、简介、服务指南、菜谱、请柬、名信片、酒店画册、酒店信用卡、纪念品、圣诞卡、信封信纸等的制作及印刷工作。

4.7检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否完好，对已旧、已损坏的要及时更换更新。

4.8妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料，保持工作场地的整齐清洁。

5.文员

5.1按时上下班，工作积极主动。

5.2准备各种销售文件、租房协议、备忘录、合同和销售契约等，负责各种文件的打印、上报和下发。

5.3按规定收取文件，进行归档处理。

5.4负责接听电话、留言，处理办公室日常事务。

5.5完成经理布置的其他各项工作。

三、营销部日常管理制度

1．严格按照酒店规章制度履行职责。

上班要遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。

2．保持办公环境的整洁及安静，勿高声喧哗、办公室严禁吸烟。

3．下班前应整理各自桌面，保持桌面整洁，不得遗留传真、合同等商业文件，尤其是重要文件，否则将以泄漏酒店商业机密论处，离位后应将椅子放回办公桌下。

4.离开办公室，应将灯熄灭，关闭空调。

爱护公物，维护酒店财物安全。

5.应礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。

6.主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。

7.严格打卡制度，每日外出必须先到部门报到，经理批准同意后方可外出。

如由于工作不能不

及时打卡，须在第二天一早报经理签字，逾期不补。

8.离开工作岗位去酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。

外出办事必须经部门同意，并在部门交班记事本上注明。

9.上班时必须穿工作服，工作服必须整洁。

带团期间导游外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工作服，不许穿工作服回宿舍。

10.去大堂只能走员工通道，不得走酒店正门。

11.不陪客人时，严禁使用客用电梯。

12.因陪客户需要在酒店营业场所用餐，须提前报经理审批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报。

13.不许在当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天。

14.注意礼貌用语，接电话先说，“您好，营销部”。

如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不准超过三分钟。

15.因带团或跟会议而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补办。

16.补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条。

17.有事补休要将手上工作事务交代给指定同事，重要活动期间不补休。

四、旅游团队接待服务规范

1.接旅行社电传或传真订房，先与客房部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。

领导批示后，确认书交给旅行社。

2．准备工作：

2.1按照对方订房单（机票或车票，接送服务等）要求，与各部门联系落实。

变更时一定要通知有关部门。

2.2团队抵达前（尤其是一些重点团队及一些代理人团队）要检查房间是否按要求安排好，落实订餐，记录该团进餐的地点。

2.3检查机票、车票及提出的要求是否落实，了解其准确的抵达时间与有关的旅行社联系或找到该团队陪同，搞清有关接送及活动安排，把工作做到前面。

3．接团：

3.1团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。

3.2与房务中心联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。

五、大型活动工作规范

1.对方大型活动联系人来电话或亲自来酒店询问情况，应立即上报经理，与对方商谈活动举办事宜。

2．协同活动举办单位策划具体活动安排，制定接待计划草案，制定好菜单。

3．与对方共同商定活动安排，并请对方来酒店考察场地。

4．确定房价、餐价、会议室租用等各项价格。

对有关价格折扣和付款方式经总经理批准后方可与对方达成协议。

5．双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办。

接待方案的主要内容包括：

5.1宴会的名称、性质、标准、出席人数、保证人数、开宴时间、地点、价格及折扣标准；

5.2付款方式、付款人、订金数额、主办单位、联系人、联系电话及地址；

5.3菜单及酒水要求；

5.4迎宾要求、横幅、音响要求、设备要求、台型设计和座次安排要求；

5.5此次宴会跟办人员及其工作内容和要求。

6．重大活动一般请客人在三天内来酒店交一定数额定金，数额一般为活动花费的1／3至1／4。

交现金、支票或押信用卡均可。

7.请对方来酒店试餐，确定菜单，如有更改，立即通知惭餐饮部。

8.制定《宴会安排表》，并抄送有关部门，请各部门指定签收人在《团体安排表签收本》上签字确认。

填完的单据在当日抄送各部门。

9.负责跟办的人员，检查各项要求的落实情况。

10.在宴会召开过程中，跟办人员必须始终在现场。

11.重大活动计划应上报总经理审批。

12.做好资料汇总等工作，并向上级汇报。

13.协助财务部收齐拖欠款项，对无理拖欠的单位，按酒店有关规定处理。

六、与旅行社传真、书信来往和签订合同管理制度

1.书信：

1.1接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报，特别是报价信。

1.2复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄上。

2.传真：

2.1接传真后，了解其内容，向领导汇报，请求处理的方法。

2.2复传真时要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现错漏。

2.3复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交预订部订房后存档。

3.合同：

3.1做合同前，先要了解该年度（旺，淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。

3.2做好合同后，先呈领导批阅，批复后送打字室打印。

3.3合同取回后要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。

签后，复印一份存档把签好的合同寄发（或让对方旅行社到酒店签署）。

3.4收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交预订，二份交财务。

七、会议活动洽谈标准程序：

1.在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。

1.1首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。

1.2了解会议性质类型，规模人数，日期。

1.3了解会议的整体消费水平后再给客人报价。

1.4如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。

1.5房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。

1.6会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费。

1.7除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。

1.8确订就餐形式：

桌饭，自助餐或宴会等。

并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。

确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。

1.9确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。

1.10确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。

1.11确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。

1.12确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。

1.13把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。

（内部下发相关部门）

1.14再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。

2.洽谈会议过程中注意事项：

2.1洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走.

2.2报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.

2.3客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.

2.4洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用<好的><是><请放心>等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议。

八、重要客人VIP接待程序

1.贵宾抵店