酒店营销部工作手册.docx

1、酒店营销部工作手册营 销 部 工 作 手 册编 制：营销部审 核： 批 准： 2010年 01月01日发布 2010年01月 18日实施目 录一、营销部组织结构图二、营销部各岗位职责三、营销部日常管理制度四、旅游团队接待服务规范五、大型活动工作规范六、与旅行社传真、书信来往及合同签定管理制度七、会议活动洽谈标准程序八、重要客人VIP接待程序九、电话销售的实务处理二、营销部各岗位职责1.营销部经理岗位职责：1.1主持营销部的全面，并对总经理负责。公司ISO9000 、ISO14000工作在营销部执行的监督检查。1.2全面了解泉州市场情况，制定行之有效销售策略，并与总经理、财务经理及相关部门商讨制

2、订每年不同季节的促销。1.3确定每年酒店之印刷品、推广计划，并作出预算。1.4与政府、企业、社团、新闻等单位保持良好关系，做好双向信息沟通树立酒店形象。1.5定期为总经理提供市场调研报告，及时修订酒店促销的整合策略，旨在国内外目标市场上开拓潜在客源。1.6筹划组织海内外团体、散客的销售网络，代表酒店对外签订客户销售合同，与相关部门一起协调会议、宴会的预订事宜。1.7随时了解本地同行之一切情况，及时搜集旅游市场情报，制订并实施适合酒店市场之营销策略，做好稳定销售市场工作。1.8定期走访客户，安排酒店有关人员与客户的联谊活动及同大客户的高级公关工作。1.9与各有关部门协调，处理处客人之投诉，统筹各

3、有关部门的经营促销工作。1.10参加部门经理会议及行政会议，并主持部门内部会议，及时解决内部存在之问题。1.11中外重大节日期间组织各类内客丰富之新奇活动，恰到好处地在新闻媒体推出酒店之良好社会形象。1.12定期对营销人员业务素质培训，有计划地培养出一支高素质的销售队伍。2.销售经理的岗位职责2.1做好酒店内部公众和外部公众的双向信息勾通，树立酒店的良好形象。2.2负责对酒店设施、服务的销售和参观活动的组织和接待。2.3及时了解、搜集市场信息、情报，准确地向上级做出市场调查报告，提出应对的营销策略。2.4与各有关部协调，处理好客人之投诉，整理客户的意见反馈及营销人员的业务信息反馈，并分类归档，

4、谋求开拓目标市场的新客源。2.5定期走访政府、企业、社团、旅行社及商务新老客户。做出营销访问日报告、月报告及周工作报告，组织酒店有关人员与客户的联谊活动。2.6参与酒店经营有关的各种公关、促销活动。2.7配合财务部跟催客户之欠款事宜。3.营销策划3.1根据酒店各部门广告宣传的需要，制定美化实施方案。3.2根据批复后的设计方案及经费预算，安排工作用料。3.3带领美工人员完成设计和制作任务。3.4及时完成各部门送来的工作单以及酒店营业所需各项任务。3.5熟悉操作规程，根据设计要求，保证质量及时完成各项任务。4.美工4.1负责酒店的广告设计、绘制，宣传资料的编辑、印刷及积累等工作。4.2了解和熟悉各

5、个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高绘画水平、摄影水平、设计水平、艺术素质和鉴赏能力，以适应不断发展的美术广告工作的要求。4.3做好资料收集、整理、分析、存储工作，掌握国内外有关信息，保证设计制品的创新性和合理性。4.4负责VIP客人接待工作的摄影、欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作；负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横幅和广告等。4.5负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置美化工作。4.6负责酒店的广告画面、简介、服务指南、菜谱、请柬、名信片、酒店画册、酒店信用卡、纪念品、圣诞卡、信封信纸等的制作及印刷工作。4.7检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证

6、等是否完好，对已旧、已损坏的要及时更换更新。4.8妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料，保持工作场地的整齐清洁。5.文员5.1按时上下班，工作积极主动。5.2准备各种销售文件、租房协议、备忘录、合同和销售契约等，负责各种文件的打印、上报和下发。5.3按规定收取文件，进行归档处理。5.4负责接听电话、留言，处理办公室日常事务。5.5完成经理布置的其他各项工作。三、营销部日常管理制度1严格按照酒店规章制度履行职责。上班要遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。2保持办公环境的整洁及安静，勿高声喧哗、办公室严禁吸烟。3下班前应整理各自桌面，保持桌面整洁，不得遗留传真、合同等商业文件，尤其是重要文

7、件，否则将以泄漏酒店商业机密论处，离位后应将椅子放回办公桌下。4.离开办公室，应将灯熄灭，关闭空调。爱护公物，维护酒店财物安全。5.应礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。6.主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。7.严格打卡制度，每日外出必须先到部门报到，经理批准同意后方可外出。如由于工作不能不及时打卡，须在第二天一早报经理签字，逾期不补。8.离开工作岗位去酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。外出办事必须经部门同意，并在部门交班记事本上注明。9.上班时必须穿工作服，工作服必须整洁。带团期间导游外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工作服，不许穿工作服回宿舍。10.去大堂只能走员工通道，不得走

8、酒店正门。11.不陪客人时，严禁使用客用电梯。12.因陪客户需要在酒店营业场所用餐，须提前报经理审批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报。13.不许在当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天。14.注意礼貌用语，接电话先说，“您好，营销部”。如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不准超过三分钟。15.因带团或跟会议而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补办。16.补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条。17.有事补休要将手上工作事务交代给指定同事，重要活动期间不补休。四、旅游团队接待服务规范1.接旅行社电传或传真订房，先与客房部联系，了解要求订房日期是

9、否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，确认书交给旅行社。2准备工作：2.1按照对方订房单(机票或车票，接送服务等)要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部门。2.2团队抵达前(尤其是一些重点团队及一些代理人团队)要检查房间是否按要求安排好，落实订餐，记录该团进餐的地点。2.3检查机票、车票及提出的要求是否落实，了解其准确的抵达时间与有关的旅行社联系或找到该团队陪同，搞清有关接送及活动安排，把工作做到前面。3接团：3.1团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。3.2与房务中心联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记

10、录领队的房号，以便随时联系。五、大型活动工作规范1.对方大型活动联系人来电话或亲自来酒店询问情况，应立即上报经理，与对方商谈活动举办事宜。2协同活动举办单位策划具体活动安排，制定接待计划草案，制定好菜单。3与对方共同商定活动安排，并请对方来酒店考察场地。4确定房价、餐价、会议室租用等各项价格。对有关价格折扣和付款方式经总经理批准后方可与对方达成协议。5双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办。接待方案的主要内容包括：5.1宴会的名称、性质、标准、出席人数、保证人数、开宴时间、地点、价格及折扣标准；5.2付款方式、付款人、订金数额、主办单位、联系人、联系电话及地址；5.3菜单及酒水要

11、求；5.4迎宾要求、横幅、音响要求、设备要求、台型设计和座次安排要求；5.5此次宴会跟办人员及其工作内容和要求。6重大活动一般请客人在三天内来酒店交一定数额定金，数额一般为活动花费的13至14。交现金、支票或押信用卡均可。7.请对方来酒店试餐，确定菜单，如有更改，立即通知惭餐饮部。8.制定宴会安排表，并抄送有关部门，请各部门指定签收人在团体安排表签收本上签字确认。填完的单据在当日抄送各部门。9.负责跟办的人员，检查各项要求的落实情况。10.在宴会召开过程中，跟办人员必须始终在现场。11.重大活动计划应上报总经理审批。12.做好资料汇总等工作，并向上级汇报。13.协助财务部收齐拖欠款项，对无理拖

12、欠的单位，按酒店有关规定处理。六、与旅行社传真、书信来往和签订合同管理制度1.书信：1.1接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报，特别是报价信。1.2复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄上。2.传真：2.1接传真后，了解其内容，向领导汇报，请求处理的方法。2.2复传真时要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现错漏。2.3复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交预订部订房后存档。3.合同：3.1做合同前，先要了解该年度(旺，淡季)的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。3.2做好合同后，先

13、呈领导批阅，批复后送打字室打印。3.3合同取回后要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档把签好的合同寄发(或让对方旅行社到酒店签署)。3.4收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交预订，二份交财务。七、会议活动洽谈标准程序：1.在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。1.1首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。1.2了解会议性质类型，规模人数，日期。1.3了解会议的整体消费水平后再给客人报价。1.4如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室

14、，可在原价位上做小的浮动。1.5房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。1.6会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费 。1.7除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。1.8确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。1.9确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲

15、明理由后收取15%的开瓶服务费。1.10确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。1.11确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。1.12确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。1.13把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门）1.14再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。2.洽谈会议过程中注意事项：2.1洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走.2.2报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.2.3客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.2.4洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议。八、重要客人VIP接待程序1.贵宾抵店