家居行业直营店运营手册剖析.docx

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家居行业直营店运营手册剖析

XXX公司直营店运营手册

XXX公司

2012年8月修订

直营店运营手册

使用说明

本手册的使用对象是XXX公司直营店的管理者。

直营店的良好运营与有效管理是确保XXX公司直营店体系顺利推进的根本保障。

基于此，XXX公司把直营店改善其运营水平与管理能力，不断提高盈利水平与可持续发展能力视为关键工作。

本手册关注于XXX公司直营店的内部运营与管理，对XXX公司直营店的运营与管理进行了系统的阐述。

通过本手册，XXX公司直营店能够在销售管理、财务管理、推广管理、库存管理等运营管理上与组织架构设置、人员招聘、管理、激励等内部管理方面进行有效的运作。

本手册提供的工具表格是一个规范的直营店必备的。

我们坚持管理体系的高标准原则。

但同时，在现阶段条件下各直营店可根据XXX公司的要求、自身的具体情况选择使用。

目录

一、人员管理6

1．1XXX公司直营店组织架构6

1．2岗位职责6

1.2.1直营店经理6

1.2.2店长7

1.2.3导购员7

1.2.4开单员8

1.2.5业务员8

1.3人员招聘9

1.3.1招聘原则9

1.3.2招聘程序9

1.4考勤管理9

1.5薪酬福利制度10

1.5.1薪酬结构薪酬结构10

1.5.2福利和补贴实施办法10

1.6员工考核11

1.6.1考核的依据11

1.6.2绩效考核结果汇总12

1.6.3考核结果的应用12

1.7仪容仪表与礼仪规范12

1.8员工奖惩管理13

1.9员工培训14

二、现场管理16

2.1一天营业程序16

2.2店内卫生标准17

2.3卖场安全18

三、销售管理19

3.1销售目标管理19

3.2销售统计与分析19

3.3销售诊断19

3.4产品的分类与销售策略20

四、商品管理21

4.1库存管理（适用于有仓库管理职能的直营店）21

4.2验收21

4.3仓库管理22

4.4盘点22

五、财务管理23

5.1直营店投资分析23

5.2直营店财务报表23

5.3销售费用分析23

5.4管理费用分析24

5.5直营店损益分析24

5.6营业收入管理25

5.7现金管理25

5.8财务管理注意事项26

六、促销管理27

6.1促销目的27

6.2促销环境评估27

6.3直营店的布置27

6.4促销活动收尾27

七、信息处理28

7.1信息的种类28

7.2信息的采集28

7.3信息的传递与沟通28

八、客户服务管理29

8.1顾客服务标准29

8.2顾客沟通29

8.3顾客抱怨处理29

九、直营店关键业务流程的运作指引30

9.1无库存产品如何进行订货和销售操作？

30

9.2直营店如何进行退换货的具体操作？

31

9.3店面如何处理客户投诉和进行内部沟通操作？

34

9.4有库存产品如何进行提货和销售操作？

35

9.5直营店、分公司如何进行样品提货的业务操作？

36

9.6各直营店如何办理零星退货的业务操作？

37

十、工具表格38

消费者投诉登记表38

直营店市场调查表39

直营店月度工作总结及计划41

直营店月度经营情况报告43

一、人员管理

1．1XXX公司直营店组织架构

备注：

（1）每个直营店必须要具备店面经理人、直营店经理人，导购员至少人（专职）、开单员至少人，清洁至少人，导购协理专员人。

其他人员根据直营店面积、销售额增加。

1．2岗位职责

1.2.1直营店经理

负责组织完成直营店销售目标，进行公司代理品牌产品展示，提高直营店店面管理水平，为顾客提供优质销售服务。

1.协助制订直营店年度工作计划并负责具体实施。

2.协助制订直营店店面管理制度并负责监督实施。

3.负责完成直营店销售目标。

4.负责组织收集终端客户需求信息，协助进行市场调研。

5.负责直营店工程项目进程跟踪，完成工程销售并协调工程项目售后服务。

6.负责组织、监督直营店店面销售工作。

7.协助制订市场营销策略并负责在直营店的具体实施。

8.负责监督直营店现金管理，并督促应收款的回款工作。

9.负责监督直营店整体店面形象管理。

10.负责选择展示产品的品类。

11.负责协调直营店售后服务工作。

12.负责直营店顾客疑难问题处理。

13.负责同家装公司合作，签订合作协议并具体执行。

14.负责组织客情关系维护。

15.完成直属上级交办的其他事项。

1.2.2店长

1.负责落实店堂规范布局及其日常维护、样品陈列和日常清洁保养。

2.负责各类店堂广告和产品宣传资料的规范张贴或摆放、店堂日常清洁卫生工作。

3.负责处理导购员纠纷或客户现场投诉及其他异常情况。

4.负责整理统计应收款额及跟进工作。

5.负责店铺内各下属员工的协调工作。

6.负责现场指导和监督导购员的工作，现场协调工作安排。

7.负责客户服务的指导工作，对运输、加工、需定货产品的进行跟进。

8.负责直营店内单据的处理的指导工作。

9.负责与家装公司和设计师的沟通工作。

10.协助工程业务开发和现场接待。

11.负责直营店内的其他应急工作。

12.负责新导购的培训工作。

13.完成直属上级交办的其他事项。

1.2.3导购员

1．负责直营店客户接待工作，向客户提供优质导购服务。

2．负责向客户提供产品介绍，协助提供产品花色搭配方案。

3．负责完成产品销售工作并协助发货、补货、退货、催款等工作。

4．负责销售单的核对工作。

5．协助相关部门做好客户售后服务工作。

6．协助盘点所负责品牌的样品规格及数量。

7．检查及汇报所负责品牌的样品摆放、产品展示情况。

8．负责展示厅及样品的卫生、价格核对、标价签更新等工作。

9．负责提供各类促销活动的促销清单。

10．负责向家装设计师、老师（名称待定）提供促销信息、产品安装信息。

11．负责具体维护家装设计师、老师客情关系。

12．具体执行直营店促销活动的店面布置工作。

13．完成直属上级交办的其它任务。

1.2.4开单员

1.负责查货、订货、开单、退货等电脑操作。

2.负责统计未提货产品数量，并督促提货。

3.负责直营店现金收款、保管及存储工作。

4.负责统计、填写直营店提成单。

5.负责每日款项及应收帐款核对。

6.负责编制、核对、上交收款凭证。

7.协助应收款管理工作。

8.负责直营店库存盘点。

9.打印产品价格标签。

10.监督导购员开手工促销清单。

11.完成直属上级交办的其他事项。

1.2.5业务员

1.负责样品的发放、展示及更换。

2.负责监督直营店核对样品库存。

3.负责公司产品价格调整、变动信息传达。

4.负责样品展示间的维护工作，包括产品价格标签更换、产品摆放及展示间装修工作。

5.负责返利单的填写。

6.协助工程项目的产品配货。

7.协助促销活动中的展厅布置。

8．完成直属上级交办的其他事项。

1.3人员招聘

1.3.1招聘原则

1、价值观的匹配是人员聘用的首要标准，坚持以诚为本、德为才先。

2、人岗适配是人员聘用的基本标准，保证人员稳定，避免人才浪费。

3、招聘过程公平、公正和公开，所有应聘者机会均等。

4、坚持诚信原则，对应聘人员提供真实、可靠、平衡的企业信息，鼓励企业与人才之间的双向选择。

1.3.2招聘程序

1、招聘需求申报

直营店经理根据年度经营发展需要和人员调换需要，向人事部提出相关的具体人员招聘需求和要求。

并填写申请报告。

2、复试

（1）人力资源部负责安排初试合格的应聘者参加复试，参加复试的人员由直营店确定；直营店面试人员为直营直营店经理或指定人员（特殊要求）；

（2）复试主要采用结构化面试方法，通过行为面试深入考察应聘者的工作经验、专业资格和胜任能力；

（3）面试结束后，对应聘者的各项岗位胜任能力进行综合评价。

1.4考勤管理

●直营店由直营店经理负责员工考勤工作，每天打卡登记，月底填制员工考勤统计表。

●员工当月具有无故迟到、早退、旷工等违反出勤纪律的情况，累计缺勤2次全额扣除当月全勤奖金。

上班时间擅自离岗，视为早退；每累计迟到或早退三次，记为旷工一天；旷工一天，罚款人民币100元；月内累计旷工三天以上、或者年度内累计旷工达十天以上者，公司将无条件除名。

员工旷工确因不可抗力所造成的，公司将酌情处理。

1.5薪酬福利制度

1.5.1薪酬结构薪酬结构

薪酬构成＝月度绩效标准工资＋年度奖金＋附加工资

1.附加工资＝福利＋补助＋提成

2.年度奖金＝月度绩效标准工资*年度考核系数*年度奖金系数

3.月度绩效标准绩效工资＝岗位工资*100％

4.年度奖金系数由公司根据实际经营情况制定

每季度按照绩效标准工资进行前2个月的预支，季末按照部门季度绩效考核成绩一次性结算，多退少补。

第一月工资＝第二月工资＝月度绩效标准工资

第三月工资＝月基本工资*3*季度绩效考核系数－月基本工资*2

1.5.2福利和补贴实施办法

1、福利

公司正式员工享受的福利项目，具体内容和支付标准如下：

1.社会保险：

公司员工在本公司工作满三年，由行政人力资源部门统一规定办理。

2.节日补贴：

春节、元旦、中秋、端午四大传统节日发放礼品或者休假。

3.工作午餐：

公司为员工提供免费工作午餐。

4.公司每月休息四天，以轮休方式执行。

加班费为：

70元/天；同时，把星期天拟定为休息日，非一线销售部门原则上不上班，只安排人员值班；（特殊情况除外）

5.公司晚上加班为：

10元/小时，18：

30开始计算；具体由人力资源部核准员工情况核定。

6.全勤奖：

每月休息四天，可获得：

40元/月，如当月出现迟到、早退、旷工累计2次，则取消全勤奖。

7.生日补贴：

员工生日当天，公司免费为员工订蛋糕。

2、补贴

1.通讯补贴

√对象：

导购员、开单员、业务员等；要求加入公司虚拟网，并有公司专门彩铃；（无故取消彩铃，一律取消通讯补贴）

√申请补贴办法：

先由个人写申请，部门主管确认签字，交人力资源部确认登记方能生效；（从登记日开始，下月话费享受补贴，与工资一同发放）

√初次申请标准：

内部员工（导购员、开单员、文员等）申请：

30元/月，外部员工（业务员、驾驶员、安装工等）申请：

50元/月，如要求话费补贴增加可写申请，审批后执行。

要求三个月内不得重复申请提高话费补贴；（话费补贴100元以上的员工，必须办理相应的话费套餐，否则不给予报销）

2.差旅补贴

对象为因公出差的员工，分别规定如下：

就餐补贴：

按天数和规定标准计算和支付，不需发票报销。

报销标准分为

A类（内部）：

中餐补贴为：

5元/餐；

B类（外部）：

中餐补贴为：

10元/餐，晚餐补贴：

10元/餐；

住宿补贴：

住宿补贴统一为：

60元/天，标准以内实报实销，超过标准的部分自理，不予报销。

交通费：

凭车、船、飞机或其他交通工具的当期有效票证实报实销。

出差者应本着节约的原则，尽量选用便捷又实惠的交通路线和交通工具。

1.6员工考核

对于员工的绩效考核，为了体现整个直营店团队的协同精神，提高团队整体运作能力，直营店员工的绩效考核分值与本直营店绩效分值联动。

即直营店绩效考核分值就是直营店员工的绩效考核分值。

1.6.1考核的依据

考核的依据主要来自经过数据收集与处理而形成的绩效考核量表及考核者对被考核观察的记录。

其中考核

项目包括：

✓当期销售额目标、计划目标完成情况；

✓费用额度控制率目标完成情况；

✓呆帐处理情况；

✓经