农商银行文明优质服务奖惩办法.docx

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农商银行文明优质服务奖惩办法

农村商业银行文明优质服务奖惩办法

第一章  总则

第一条为有效地全面推行文明优质服务，进一步提高我行服务质量，促进各项业务又好又快的发展，根据《XX文件》和《XX方案》要求和规定，结合XX行实际，进一步修订和完善文明优质服务考核办法。

第二条本办法适用农村商业银行全体在岗正式员工（含留用工）、劳务派遣性质的柜员、大堂经理。

每人每年缴纳3000元文明优质服务考核风险保证金，总行按缴纳风险保证金的人员每人每月给予500元的文明优质服务考核兑现奖励。

总行考核小组每月采取现场和非现场检查形式进行考核，罚款从当月的考核奖励中扣除，罚款超过奖金的从工资中扣收，考核组查处和罚款要当面或电话通知违规当事人。

第三条本考核办法纳入稽核内审部常规检查内容，每月的稽核检查报告和每季的安防工作都要有检查内容。

第二章  总行机关部室违规处罚标准

第四条总行各部室按分工负责卫生责任区的卫生保洁工作，未坚持每周四的卫生大扫除而出现脏、乱、差现象的，办公室未做到“三净三无”（即：

地面净、桌面净、墙面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。

每查到一处扣该部室每人50元（当日休假人员除外，必须凭人力资源部留存且有领导签字的请假条）。

第五条办公桌上各类文件、设施摆放无序，对责任人处罚50元；下班后办公室空调、日光灯等办公设备未关闭的，对责任人每人每项处罚50元；

第六条机关部室工作人员上班（含节假日加班下乡）未按规定穿工作服（含衣服、领带、丝巾、裤子及鞋子），未挂工号牌或工作牌的，每人每项处款100元。

禁止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙，违者每项处罚200元。

第七条机关部室人员发型不得体、染怪异色，留怪异发型，男员工留长发、蓄胡子、留长指甲的，违者处罚100元。

第八条机关部室人员上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在办公桌上或靠在椅子上摇晃，违者处罚100元。

第九条机关部室人员上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲、化妆等不雅行为，违者每处罚100元。

第十条机关办公区内应该保持安静、和谐，不可大声喧哗。

违者对在场人员处罚100元。

第十一条机关部室人员严禁上班时间聚众聊天或串岗聊天，违者处罚100元。

第十二条机关部室人员 严禁工作时间上网QQ聊天（工作需要的除外）、看电影或视频、玩电子游戏、炒股，违者处罚200元。

第十三条 机关部室人员要严守作息时间，凡上班、开会（集中学习）迟到或早退10分钟以上者每人次处罚100元；上班时间擅自离岗，被查岗人员查实的，每人次处罚100元。

第十四条 文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，农商银行某某部室”，违者处罚100元。

第十五条 机关部室人员按挂片联系点的分工每月需参加一次基层网点的例会学习，未参加的处罚100元。

第十六条 机关部室人员有下列情形的，每次处以500-1000元的罚款。

对被基层员工或客户投诉且情节严重的、被新闻媒体曝光、损害总行声誉和形象的，可给予顶格处罚或调离总行机关，同时可给予党纪和政纪处分。

1.接待客户或基层支行的员工不使用文明用语的；

2.机关部室人员工作时间看电影或视频、玩电子游戏、炒股等做与工作无关的事，被上级主管部门或县纪检监察部门暗访查处的。

3.机关部室人员未按要求做到首问责任制，服务基层支行不到位，工作不作为或慢作为被客户或基层员工投诉的；

4.不履行请假手续，上班无故旷工，开会无故缺席的； 

5.由于服务或其他工作出现差错被新闻媒体曝光的；

6.对领导安排的工作推诿、抵触，无正当理由不按期完成的。

第三章   营业网点违规处罚标准

第十七条 营业网点应悬挂农村商业银行营业网点名称牌、网点营业作息时间牌，缺一样对支行行长（营业部主任视同支行行长，下同）处罚100元。

每日晨会必须由支行行长或指定的人员组织，全体员工（正常轮休的除外）必须按时参加违者处罚100元，未按照标准模式召开的对组织人处罚100元，未召开晨会的，对组织人处罚200元。

支行行长不按要求组织周一（可因故顺延到周四）例会学习的处罚200元，员工缺席的处罚100元。

组织不力，敷衍了事的对支行行长处罚100元。

第十八条 各支行的环境卫生必须保持整洁干净，没有做到 “四净三无”（即：

地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物），每发现一项对责任人处罚50元，并对风险主管、行长处罚50元。

第十九条 营业间内的样宣架资料不齐全，摆放不整齐，客户填单台没有标准的填单模板、柜台或填单台无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上无序张贴宣传资料的，每发现一项扣当日临柜人员每人50元，对风险主管、支行行长各处罚50元。

第二十条 柜员未按规定摆放营业器具和办公设备的，未按规定整理缠绕好办公设备电源线、网线及其他办公设备连接线的，每发现一项对该柜员处罚50元。

第二十一条 提供给客户使用的机具不能使用的，对大堂经理处罚50元，监控不能正常工作的，且未在一个工作日内向保卫部门报修的对支行行长处罚50元。

第二十二条 未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处理的，对大堂经理处罚50元，对风险主管处罚50元，无风险主管的对支行行长处罚50元。

第二十三条 没有公布投诉电话号码，利率牌未及时更新内容，LED宣传的内容未及时更换的对设备管理责任人处罚50元。

第二十四条 未按照对外公布的营业时间准时上、下班的，对当日临柜人员处罚100元（含风险主管及信贷客户经理），同时对支行行长处罚100元。

第二十五条 因管理人员的原因导致ATM、CRS及全民付终端机、存折补登终端、排队叫号机、液晶电视未提供正常服务的每项对机具管理责任人处罚100元。

上述属于支行行长协调不力的，对支行行长处罚100元。

第二十六条 营业时间大堂经理擅自离开岗位的处罚100元；当营业厅内客户流量大时，大堂经理没有及时主动的进行引导导致客户出现投诉或不满现象的，对大堂经理处罚100元。

第二十七条 大堂经理未及时登记客户需求表、客户投诉日志不完整、无后续处理记录，每项处罚50元。

第二十八条 员工工前准备不到位的，出现上岗后不能正常办理业务的，每次处罚100元（含客户经理）。

第二十九条 员工未按规定着工装（包括衣服、裤子、领带、丝巾、鞋子），佩戴工号牌、工作牌上岗的，女员工头发未盘发的每项处罚100元。

第三十条 员工染怪异头发、留怪异发型，男员工蓄长发、留大鬓角、男女员工留长指甲的每项处罚100元。

第三十一条 员工在营业时间佩戴夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班带墨镜，女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的，每项处罚100元。

第三十二条 员工上班临柜营业时，修剪指甲、化妆、吃零食、玩手机的每项处罚100元。

第三十三条 营业时间聚众聊天、嬉闹，串岗聊天的每人处罚100元。

第三十四条 因业务需要履行手续离岗，对未在柜台摆放暂停服务提示牌的柜员，处罚100元。

无正当理由擅自离岗的处罚100元。

第三十五条 员工在临柜营业时没有使用文明用语，说服务禁语的，没有双手递接、举手招迎、请客入座等规范姿体语言的；每发现一项处罚100元；与客户交谈时，漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，每发现一次处罚100元。

第三十六条 柜员员工或大堂经理在营业期间解答客户问题不耐心、不耐烦，未做到首问负责制或因服务等各方面原因导致客户投诉的，客户经理未按规定限时办结或因服务等各方面原因导致客户投诉的，每次对责任人处罚500元，情节较严重的或被新闻媒体曝光，损害总行声誉和形象的，对责任人处罚1000元和纪律处分，分别对风险主管、支行行长各处罚500—1000元和纪律处分；还可对责任人给予下岗学习一个月的处分，下岗期间只发保障性工资，停发绩效考核工资和其他福利； 在城内网点工作的柜员员工、客户经理调离城区。

第三十七条 凡员工上班、开会（集中学习）迟到或早退10分钟以上者处罚100元，上班时间擅自离岗处罚100元。

第三十八条 临柜员工在营业期间未按“先外后内”和“先急后缓”的原则为客户办理业务， 导致客户不满意的处罚100元。

第三十九条 营业期间停电或机器故障时，员工未向客户解释取得谅解的，每次对临柜人员和支行行长各处罚100元。

第四十条 营业时间内，除业务咨询内容的电话外，员工长时间电话聊天，对客户等待视而不见的，每次对责任人处罚100元。

第四十一条文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，农商银行某某支行”，违者处罚100元。

第四十二条 员工为客户办理业务时尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项时间，发现故意延长办理业务时间的对责任人处罚100元。

第四十三条 员工在柜台与客户当面争吵，造成恶劣影响的，对责任人处罚200元，对风险主管、支行行长各处罚200元。

第四十四条员工被领导现场检查、远程监控检查或暗访人员直接查处的按市办要求给予处罚。

第四十五条年度内被总行文明优质服务检查考核小组通报批评3次及以上或曾因客户投诉被处罚的员工取消评先评优资格，年度内不准参加进城、晋级考试。

第四十六条年度内有2名及以上（营业部和城关支行分别按总人数的20%）的员工被总行文明优质服务检查考核小组通报批评3次及以上或曾有员工因客户投诉（营业部和城关支行分别可有2次）经查属实的单位取消评先资格。

第四章   优质服务奖励标准

第四十七条总行文明优质服务考核小组根据日常考核情况年终评选“机关最美办公室”2个、“文明优质服务优胜单位”4个，“优秀大堂经理”2名，每月评出各支行“服务明星”1名（营业部2名）。

给予年度评选的“机关最美办公室”、“支行（部）文明优质服务优胜单位”分别奖励2000元，“优秀大堂经理”600元，每月的服务明星100元，并优先评先评优。

第四十八条经总行推荐申报后，成功被银行协会评为三星级的营业网点奖励2000元，被评为四星级的营业网点奖励3000元，被评为五星级的营业网点奖励5000元。

 第四十九条 由于文明优质服务出色被县级及以上新闻媒体表扬的员工总行给予奖励1000元。

第五章  附则

第五十条 总行成立文明优质服务考核小组和文明优质服务管理督查小组，考核小组由分管文明优质服务的行领导任组长，成员为人力资源部、监察内审部、工会办等部门负责人及总行女工委主任组成。

督查小组由分管文明优质服务的行领导、人力资源部负责人及聘请5名有业务往来单位的经办人员组成。

文明优质服务考核小组负责对机关各部室及网点的文明优质服务实行随时检查，并一月一考核，一季一通报。

督查小组负责全行文明优质服务的日常督查事务，对检查中发现的问题有权当场做出处罚。

对重大问题的处理意见，须报经总行党委研究同意后再作决定。

第五十一条 各部室及网点要建立文明优质服务检查台帐，以备复查。

总行文明优质服务考核小组每月对机关部室及全县各支行进行全面现场检查一次。

每周轮流不定期对各支行进行远程监控检查一次、每次检查不得少于10个网点，并建立检查台帐，发现问题及时通知责任人和支行行长确认。

如未按质按量开展非现场检查或督查的，将对考核小组的人员进行履职追究，每缺少一次检查对责任人处罚200元。

检查网点不足10个的，每缺少一个网点对小组当期值班人员处罚50元。

对考核小组成员的工作，由总行其他班子成员、总行纪委及相关部门的人员进行监督。

第五十二条 在文明优质服务考核过程中，受到处罚的员工具有申诉权，认为处罚不公的，在接受处罚后，可以书面形式向总行文明优质服务考核小组或总行党委申诉。

第五十三条 考核小组和督查小组成员要秉公办事，做到公平、公正、公开，不得滥用职权，违者将取消考核小组或督查组成员资格，并视情节轻重，可给予相应的行政处理和经济处罚。

第五十四条 本办法由农村商业银行股份有限公司负责解释和修订

第五十五条 《办法》自下发之日起执行，原印发的《办法》同时废止，对新《办法》在执行中遇到的新问题和合理化建议，请及时反馈给总行文明优质服务考核小组。

各网点、部门参照执行。

农村商业银行股份有限公司

2017年3月30日

附件2：

农村商业银行股份有限公司

“最美办公室”、“文明优质服务优胜单位”“优秀大堂经理”及“文明优质服务明星”评选办法

为扎实推进全行企业文化建设，提升工作质量和服务水平，员工要以身作则，率先垂范，努力营造一个良好的营业和办公环境，树立文明办公之风，结合全行文明优质服务考核活动，在机关开展“最美办公室”、基层支行“文明优质服务优胜单位”、“优秀大堂经理”和“文明优质服务明星”评选活动。

一、评选标准

（一）最美办公室

1.根据办公室现有空间，优化设计，合理布置，体现和谐。

（10分）

2.办公资料、文件等摆放整齐、有序，办公桌椅、电脑、文件柜、沙发等摆放整齐、有序。

（10分）

3.室内无蜘蛛网，办公桌、办公设备、沙发等无灰尘无杂物。

（10分）

4.保洁卫生等用具摆放到位，废纸、垃圾等物入纸篓。

（10分）

5.积极配合总行创建无烟办公室，不在办公场所内吸烟，不带酒气上班，且室内无烟头，无烟味。

（15分）

6.上班不串岗闲谈，不大声喧哗，不做与办公无关的事情。

（20分）

7.接待来人来访热情服务，语气和蔼、态度谦恭，文明待客，未受到总行文明优质服务考核处罚和处分的。

（20分）

（二）文明优质服务优胜单位

1.营业厅内办公器具、办公桌椅、电脑、文件柜等摆放整齐、有序，无脏、乱、差现象。

（20分）

2.营业间内外无蜘蛛网，办公桌、办公器具、沙发等无灰尘无杂物，严格按照总行企业文化建设的要求和标准配置营业场所服务设施。

（40分）

3.上班期间员工不串岗闲谈，不大声喧哗，不看视频，不做与办公无关的事情。

（20分）

4.支行能营造良好的企业文化氛围，支行员工的凝聚力和战斗力较强的。

（20分）

5.年度内支行全体员工未受到总行文明优质服务考核处罚处分的，本项指标为一票否决指标，

（三）优秀大堂经理

1.严格遵守《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》（银协发[2009]136号）的各项规定，语言亲切，动作标准，举止典雅，无违法、违纪、违规行为。

（30分）

2.爱岗敬业，热爱大堂经理岗位，热爱银行事业，遵守本行员工行为准则，具备良好的职业道德。

（15分）

3.有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力，能在日常的工作中主动且全面掌握银行业务知识，业务技能表现突出。

具有较高的业务素质和工作能力，能发挥示范表率作用。

（30分）

4.严格遵守本支行的劳动纪律，无迟到、早退和旷工现象。

（15分）。

5.未受到总行文明优质服务考核的处罚和处分。

（10分）

（四）文明优质服务明星

1.严格遵守总行的规章制度，无迟到、早退，脱岗、串岗等行为，未受到党纪、政纪处分，未受到总行文明优质服务考核的通报、处罚和处分的（30分）；

2.在接待客户服务的过程中，语言亲切，动作标准，举止典雅，具有高超的业务技术水平、规范的服务，遵纪守法、团结互助。

（20分）

3.与客户的沟通和交流顺畅，关系融洽，主动服务意识强，工作无差错、无事故、无投诉。

（30分）

4.综合素质好，能发挥模范带头作用。

全心全意践行“用心服务，真情无限”服务宗旨的。

（20分）