酒店订房部SOP标准作业程序.docx
《酒店订房部SOP标准作业程序.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店订房部SOP标准作业程序.docx(49页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
酒店订房部SOP标准作业程序
北京道自然酒店管理
标准工作程序
部门:
预订部
职位:
预订部文员
编号:
工作项目:
接听的标准及注意事项
设备要求:
What做什么
How怎么做/JobonTask操作细则
Why为什么
随时准备好纸和笔在办公桌上,以备记下客人的要求。
听到铃响后,快速拿起听筒。
按时间礼貌地向客人问好。
语调柔和
礼貌地询问客人需要什么样的帮助
礼貌地询问客人姓名,并用其称呼客人。
记下客人所说的主要内容并重复
与客人道再见并感谢客人打来
让客人先放下。
在铃响三声之内拿起听筒。
礼貌地向客人问好并自报家门。
00:
01-12:
00Good-morning
12:
01-18:
00Good-afternoon
18:
01-24:
00Good-evening
自报家门
“您好,预订部。
”
Smileinthevoice
“请问我能帮您做些什么吗?
”
“先生请问您贵姓?
”
重复要点及细节,以免有遗漏。
“再见,张先生。
谢谢您在我们酒店订房,希望您将在我们酒店居住愉快。
”
正确程序
正确程序
礼貌
礼貌
正确程序
方便称呼客人
确保信息接受无误
正确程序
正确程序
起草:
李长锋
总经理 刘伟
签字:
日期:
签字:
日期:
北京道自然酒店管理
标准工作程序
部门:
预订部
职位:
预订部文员
编号:
工作项目:
接受客人订房
设备要求:
What做什么
How怎么做/JobonTask操作细则
Why为什么
铃响后,快速接起。
礼貌地向客人问好
询问客人姓名
询问客人所在的公司
如果客人所在公司与酒店无商务协议,向客人介绍酒店的客房并报价。
确定房间类型后,询问住店客人的姓名、具体到店时间及付账方式。
询问客人是否需要酒店的接机服务
重复订房信息
礼貌地请客人留下
告知客人我们一定会为其保留房间
三响之内拿起
“Good-morning,Rerservation。
您好,预订部。
”
“先生,请问您贵姓?
”
“王先生,请问您是哪个公司的呢?
”
介绍房间时要从高价的房间向低价的房间介绍。
客人姓名要拼写正确
问清客人性别
若为外宾应问清其国籍
向客人介绍酒店的各种车型及租用价格
包括客人姓名、抵离店时间、房数及房间类型、房价、到店时间、是否需要接机服务、接机费用、付账方式等。
“王先生,能把您的留下吗?
这样方便我们联系。
”
“王先生,我们一定会为您保留房间的。
如果您的客人行程有什幺更改的话,请您及时通知我们好吗?
”
正确程序
礼貌
方便称呼客人
判断客人所在公司与酒店有无商务协议
尽量推销高价房
方便输入电脑
推销酒店车辆
确保订房资料准确无误
如有需要或特殊情况时,可联系到客人
正确程序
起草:
李长锋
总经理 刘伟
签字:
日期:
签字:
日期:
北京道自然酒店管理
标准工作程序
部门:
预订部
职位:
预订部文员
编号:
工作项目:
接受客人订房
设备要求:
What做什么
How怎么做/JobonTask操作细则
Why为什么
感谢客人订房,并礼貌地与客人再见
让客人先放下
填写订房单,并输入计算机
“王先生,谢谢您在我们酒店订房。
希望您的客人在我们酒店居住愉快,再见。
”
等客人挂断后,再将听筒轻轻放回原位。
将订房资料准确地填全。
礼貌
礼貌
正确程序
起草:
李长锋
总经理 刘伟
签字:
日期:
签字:
日期:
北京道自然酒店管理
标准工作程序
部门:
预订部
职位:
预订部文员
编号:
工作项目:
填写订房表格
设备要求:
What做什么
How怎么做/JobonTask操作细则
Why为什么
标明新订房或更改订房
填写客人姓名
填写客人国籍
填写房数及种类
填写房价
填写到店日期及抵店时间
询问客人航班号,并问其是否需要接机服务
向客人介绍酒店的车辆种类及租用价格
若为新订房,在“NEWBOOKING”处画上对号。
客人姓名拼写要正确,并标明其性别。
1X表示一间一张大床的房间,3XX表示3间两张小床的房间
要书写清楚,并标明是否加收服务费及城建税
房价处不得用涂改液更改,如填错需要重新填写一张新的订房单
抵店时间用国际标准标明如:
18:
00
工作任务:
向客人提供接机服务
“杨先生,您是乘哪趟航班过来的呢?
”
“杨先生,您需要我们酒店的接机服务吗?
”
从高价车向低价车介绍
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
尽量推销高价车
起草:
李长锋
总经理 刘伟
签字:
日期:
签字:
日期:
北京道自然酒店管理
标准工作程序
部门:
预订部
职位:
预订部文员
编号:
工作项目:
填写订房表格
设备要求:
What做什么
How怎么做/JobonTask操作细则
Why为什么
重复订车信息
感谢客人订车
填好车单,并及时将其交给礼宾部
与客人确认日期、航班号到港时间及车价。
“杨先生,谢谢您租用酒店的车辆。
我们酒店的车一定会提前在机场等候您的。
”
将客人姓名、人数、用车日期、航班号、到港时间及车价填全在订车单上。
将车单原件交给礼宾部,复印件与房单订在一起。
确保信息无误
礼貌
正确程序
正确程序
起草:
李长锋
总经理 刘伟
签字:
日期:
签字:
日期:
北京道自然酒店管理
标准工作程序
部门:
预订部
职位:
预订部文员
编号:
工作项目:
填写用车申请单
设备要求:
What做什么
How怎么做/JobonTask操作细则
Why为什么
填写用车人姓名
填写用车人数
填写用车日期
填写用车时间
填写去往目的地
填写备注
经理签字确认
姓名需拼写正确并标明性别
将用车人的姓名全部填上
填明航班号及到港时间
在备注一栏标明车价
车价打折或免费时,需有前厅部经理签字客人付全费时不用前厅部经理签字,可直接送到礼宾部
方便制作接机牌
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
起草:
李长锋
总经理 刘伟
签字:
日期:
签字:
日期:
北京道自然酒店管理
标准工作程序
部门:
预订部
职位:
预订部文员
编号:
工作项目:
确认订房
设备要求:
What做什么
How怎么做/JobonTask操作细则
Why为什么
礼貌地称呼客人并问好
感谢客人订房
就有关订房的详细内容进行确认
提醒客人如果行程有所变动,一定及时通知酒店。
用带有酒店字头的纸将确认函输出
填好确认函纸头,给客人
将所发做以登记
“程小姐,您好。
”
“非常感谢您在我们酒店订房。
”
写明客人的姓名、性别、抵离店日期、房间种类、房数、。
房价、航班号、是否需要接机服务等。
“如果您的行程有所更改,请您一定及时与酒店联系。
”
在确认函上自己的名字
填好收件人姓名、公司、发件人姓名、酒店名称、对方号、发函日期、内容及页数
记下对方号、页数、发出时间、接收公司及发函人姓名等。
礼貌
礼貌
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
起草:
李长锋
总经理 刘伟
签字:
日期:
签字:
日期:
北京道自然酒店管理
标准工作程序
部门:
预订部
职位:
预订部文员
编号:
工作项目:
更改订房
设备要求:
What做什么
How怎么做/JobonTask操作细则
Why为什么
接到客人要求更改订房的后,问清是哪家公司的订房及客人姓名、到店日期
询问客人需要更改的内容
重复更改的内容,并与客人确认
感谢客人打来通知我们
填写更改订房单
更改计算机记录
通知前厅接待处
从计算机中找出客人所说的订房记录
与客人进行确认并立即把需要更改的内容写在新订单上
“尹小姐,谢谢您打来通知我们。
”
在左上角“Amendment”处画上对号
在左上角印上“Revised”印章,并标明更改的内容
将计算机记录做以相应的更改并将新旧订单钉在一起
若为当日订房,将更改后的订房单交给前厅接待处
正确程序
正确程序
确保信息无误
礼貌
醒目
正确程序
正确程序
起草:
李长锋
总经理 刘伟
签字:
日期:
签字:
日期:
北京道自然酒店管理
标准工作程序
部门:
预订部
职位:
预订部文员
编号:
工作项目:
取消订房
设备要求:
What做什么
How怎么做/JobonTask操作细则
Why为什么
客人打来要求取消订房
询问客人取消订房的原因
向客人道谢,欢迎客人下次订房。
取消订房单
取消电脑记录
更改客户表现报告
询问客人所在的公司、客人姓名及到店日期。
“于先生,我能知道您为什幺取消订房吗?
”
“于先生,谢谢您打来通知我们。
欢迎您下次订房,再见。
”
若取消的是当日订房,从前厅接待处取回订房单原件,在订单原件的右上角印上“CANCELLED”印章,并注明原因
将电脑记录取消,并写明原因
在该公司的记录中减去相应的间夜数
以便找出相应的订房单
正确程序
礼貌
正确程序
正确程序
正确程序
起草:
李长锋
总经理 刘伟
签字:
日期:
签字:
日期:
北京道自然酒店管理
标准工作程序
部门:
预订部
职位:
预订部文员
编号:
工作项目:
检查与核对订房
设备要求:
What做什么
How怎么做/JobonTask操作细则
Why为什么
一天要进行两次检查与核对订房站在离门2步远处精力集中地注意着每一位客人
将订房单与计算机订房记录相对照,检查当日订房总数是否相一致。
核对每间订房
如有错误,及时更正
如有不确定之处,需要根据订房人联系与客人确认
第一次是在早班到岗后,检查、核对当日预订到店客人的订房。
若发现订房数不一致,检查是否有订房单未办理入计算机,或有订单取消忘记更改计算机记录。
检查计算机里客人档案内容是否输入完全、正确。
检查计算机中客人姓名、抵离店日期、每间房入住人数、房间种类、房价代码、房价、订房种类、订房来源、订房人及联系计算机、付账方式及备注中订房种类代码等是否与订单相符。
确认后,一定要及时更改订单及计算机记录。
如为当日预订抵店的客人,还应将更改的内容告知前厅接待处。
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
起草:
李长锋
总经理 刘伟
签字:
日期:
签字:
日期:
北京道自然酒店管理
标准工作程序
部门:
预订部
职位:
预订部文员
编号:
工作项目:
贵宾申请单的处理程序
设备要求:
What做什么
How怎么做/JobonTask操作细则
Why为什么
接到贵宾订房
将贵宾订房单输入计算机
将贵宾申请单发给餐饮办公室
在客人到店的前一天,将贵宾申请单发给其它相关部门
填写订房填写贵宾申请单,注明客人姓名、公司名称、抵离店日期、时间、房间数量、各类、申请贵宾的原因及贵宾待遇的等级,并请部门经理及总经理签字批准。
贵宾的等级分为三等:
VIP1VIP2VIP3
在客人档案中输入相应的贵宾等级及客人职位。
果篮等级分为4等:
A、B、C、D(A级为最高级)。
在客人到店前一天向前台接待主管要取房号,填在贵宾申请单上,并将贵宾申请单复印分发至前台部办公室、宾客服务部、礼宾部、餐饮办公室、送餐服务部及管家部办公室。
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
让其准备水果等备品
提醒各部门作相应的准备
起草:
李长锋
总经理 刘伟
签字:
日期:
签字:
日期:
北京道自然酒店管理
标准工作程序
部门:
预订部
职位:
预订部文员
编号:
工作项目:
调查客人应到未到的原因
设备要求:
What做什么
How怎么做/JobonTask操作细则
Why为什么
每日到岗后打出前一晚应到未到客人名单
根据订单上所留联系,询问订房人客人应到未到的原因。
提醒客人如果下次再有此类情况,希望他能提前通知酒店
将客人应到未到的原因记在应到未到客人名单上
在每个周五打出一份应到未到客人原因调查报告
将应到未到原因调查报告发给相应部门
将此名单与前厅接待处返回的订房单原件订在一起。
“您好,王先生,我是绿得金生态温泉旅游度假村。
请问您的客人昨天没有到,我们想跟您核实一下,他的行程是否有变动?
”
“王先生,多谢您将原因告诉我们,如果下次您的客人计划有什么更改的话请您及时通知我们好吗?
”
注明客人姓名、抵离店日期、公司名称及应到未到的原因。
发给总经理、酒店管理集团管理人员及销售部经理。
正确程序
正确程序
避免类似的情况再发生
正确程序
正确程序
正确程序
起草:
李长锋
总经理 刘伟
签字:
日期:
签字:
日期:
北京道自然酒店管理
标准工作程序
部门:
前厅部
职位:
前厅接待员
编号:
工作项目:
无预订散客登记
设备要求:
What做什么
How怎么做/JobonTask操作细则
Why为什么
接待客人
客人提出无预订,需要房间时
按客人要求为其选择房间
面带笑容的问候客人
向客人介绍酒店的房间类型及价格,礼貌地问客人所需的房间各类(注意给予客人多种选择机会)。
在介绍过程中注意突出房间特点。
客人提出要求给予更多的折扣(因客称长期或经常入住酒店)接待员需代为客人联系营业部,并请营业部人员做出决定。
向客人介绍酒店的各种服务区域及服务设施。
查看电脑中的房间类型,找出适合客人要求的房间。
为客人办理登记手续
请客人出示证件为其登记。
检查是否所填项目完整,如不完整请客人补全。
每一位住店客人均需出示有效证件(推论性照或身份证等),接待需仔细检查证件的有效期。
登记客人的姓名:
(1)外国人:
需按推论性照填写英文姓名
(2)港,澳,台,华侨及中国人只需写中文姓名。
出生日期需正确按照年月日填写。
客人国籍需填写全称,不允许写缩写或代码。
正确程序
让客人知道我们的产品
吸引客人
正确程序
可以给客人对酒店多些了解
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
起草:
李长锋
总经理 刘伟
签字:
日期:
签字:
日期:
北京道自然酒店管理
标准工作程序
部门:
前厅部
职位:
前厅接待员
编号:
工作项目:
无预订散客登记
设备要求:
What做什么
How怎么做/JobonTask操作细则
Why为什么
按客人要求为其选择房间
同客人确认付账款方式及押金
护照上的身份证号码,种类,有效期均需要准确填写,接待要求仔细查验签证有效期。
及时提醒客人到公安局有关部门办理延期手续。
对于港,澳,台,华侨,客人以下证件有效:
“,澳,台同胞回乡证”,“台湾同胞旅行证”,“中华人民共和国旅行证”,“中华人民共和国护照”。
同客人确认房间各类,房价,离店日期及其它要求。
请问XX先生、小姐您用什么方式付款呢?
是现金还是信用卡?
如客人付信用卡,请客人出示并刷卡。
(保证客人所使用的信用卡是酒店所接受的信用卡)。
确认信用卡的有效期并根据信用卡背面的签字,来查验卡单上的签字是否一致。
无误后将信用卡交还客人。
如客人付现金,请客人按照收取押金的方法交预付金。
(晚数×每日房费+服务费和城建税)×1.5倍并在收到预付金后,给客人开押金收据,请客人在上面签字并注明房号,日期,及收银员的签字。
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
起草:
李长锋
总经理 刘伟
签字:
日期:
签字:
日期:
北京道自然酒店管理
标准工作程序
部门:
前厅部
职位:
前厅接待员
编号:
工作项目:
无预订散客登记
设备要求:
What做什么
How怎么做/JobonTask操作细则
Why为什么
钥匙交行李员
再次对客人表示感谢。
通知相关部门
房卡填写完整后,将房间钥匙及餐券一同交给行李员,并将钥匙及餐券一同交给行李员,并对其讲:
“请带××先生、女士到××房间。
”
“××先生、小姐,您的房间是××,行李员会送您去房间,如果需要协助,请与我们联系,祝您居住期间愉快!
”
通知管家部××房间已有客人入住。
将所有信息输入电脑中。
将登记单第一联同卡单订在一起放入客帐夹中,第二联存档。
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
起草:
李长锋
总经理 刘伟
签字:
日期:
签字:
日期:
北京道自然酒店管理
标准工作程序
部门:
前厅部
职位:
前厅接待员
编号:
工作项目:
办理延住手续
设备要求:
What做什么
How怎么做/JobonTask操作细则
Why为什么
询问客人姓名
查看押金是否足够
办理延住手续
如果在旺季期间办理延住
请问先生、小姐怎么称呼您?
查看是否需要补交押金或追要信用卡的授权
为客人更改钥匙日期及房卡,补开延住后的餐卷。
在电脑中更改客人离店日期。
将登记单更改离店日期。
VIP或特殊的客人延住需将些事记录于值班日记中。
接待员需查看房间状态并请当值主管来决定此事。
延住客人为旅行社客人
客人的房间由公司、旅行社所订,费用由客人自付,按正常程序办理延住手续。
客人的房间由公司、旅行社所订,费用由公司旅行社来付。
需请客人自行与公司、旅行社联系在酒店得到公司、旅行社付款后,方可办理延住手续。
如客人费用为公司、旅行社付款,但客人同意从当日起改为费用自付的情况下也可为其办理延住手续。
得到称呼后可以查到其房间号码
正确程序
旅行社客人房卡上不填写房价
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
另外需请客人付杂费押金
客人自付的房费总分,房价应改为门市价
起草:
李长锋
总经理 刘伟
签字:
日期:
签字:
日期:
北京道自然酒店管理
标准工作程序
部门:
前厅部
职位:
前厅接待员
编号:
工作项目:
留言
设备要求:
What做什么
How怎么做/JobonTask操作细则
Why为什么
接听
留言项目
重复留言内容
将留言内容输入电脑中
GoodMorning/Afternoon/EveningReceptionMayIHelpyou?
当得到客人的姓名或房间号码时,查询电脑并同来电人确认。
当客人不在房间时,需请来电人给客人留言。
要记下来电人的姓名及公司名称。
要记下电的日期及时间。
要记下住店客人姓名及房间号码。
要记下留言内容。
记录留言后,应对客人讲:
“对不起,我可以重复您的留言内容吗?
”
与来电人确认无误后对客人讲:
“我会将您的留言立即送至房间,客人回来后就会看到。
”
客人挂断后再挂。
接待员将留言内容输入电脑中,打印出来。
正确程序
保证准确无误的回答客人的问题
正确程序
可以让住店客人知道来电人是谁
正确程序
正确程序
出于礼貌
正确程序
起草:
李长锋
总经理 刘伟
签字:
日期:
签字:
日期:
北京道自然酒店管理
标准工作程序
部门:
前厅部
职位:
前厅接待员
编号:
工作项目:
为预抵客人做准备
设备要求:
What做什么
How怎么做/JobonTask操作细则
Why为什么
准备的内容
填全已有的信息
钥匙,欢迎卡,餐券,已打印好的登记单
根据订房单上的信息制作钥匙并填写欢迎卡。
签发客人入住期间的餐券,并登记于餐券记录表中。
按要求打印客人的登记单。
将以上已准备好的资料与预计抵店的报表放在一起。
要求
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
起草:
李长锋
总经理 刘伟
签字:
日期:
签字:
日期:
北京道自然酒店管理
标准工作程序
部门:
前厅部
职位:
前厅接待员
编号:
工作项目:
怎样为团队客人登记
设备要求:
What做什么
How怎么做/JobonTask操作细则
Why为什么
团队抵店时
为团队办理入住手续
宾客服务将引导团队领队、陪同至前厅登记。
前厅接员将与团队领队、陪同进行确认房间数量,人数,及特殊要求。
团队派房单交与团领队、陪同进行分本书房间,并提醒团队领队、陪同收取客人证件。
(外国人团队如果有团体身份证,需要复印一份,如果是个人签证,需要收取全部护照)
港,澳,台,华侨及内地团队需收取全部证件。
得到复印件或证件以后,将钥匙餐券交与团队领队、陪同并说明用餐时间,地点,及用餐种类
向其他领队、陪同索取客人名单(带房间号码),之后交与礼宾部以便送行李使用。
团队客人得到钥匙上房间以后,向团队领队、陪同询问叫早收行李及结账时间,并由接待员将团队资料填完整。
(如果是次日离店)
如团队到达时有任何要求或项目更改,需请接待主管或宾客服务主任做出决定后,接待员将正确的信息填写在住店团队资料上
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
正确程序
起草:
李长锋
总经理 刘伟
签字:
日期:
签字:
日期:
北京道自然酒店管理
标准工作程序
部门:
前厅部
职位:
前厅接待员
编号:
工作项目:
怎样为团队客人登记
设备要求:
What做什么
How怎么做/JobonTask操作细则
Why为什么
分发团队资料至相关部门
将团队资料复印六份,发送至餐饮部、财务部、管家部、房、礼宾部、销售部,并打印出四份团队客人名单,发送至财务部、礼宾部,房及接待处。
发送给礼宾部,房的住客名单上是无房价的。
团队的资料发送工作由礼宾部负责。