大厦宾客意见书标准操作手册.docx

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大厦宾客意见书标准操作手册

大厦宾客意见书标准操作手册

目的

积极获取客人对大厦产品的评价及反馈，是大厦不断提高服务质量，满足客人日益增长和变化的各种需求、赢得忠诚客人的必要途径。

大厦管理者通过宾客意见书能够详细了解产品与客人需求之间的差距，对产品及时进行调整和改进，以便迎合客人的需求，提高对客人的关注程度。

宾客意见书标准操作手册的制定，有利于大厦在征求宾客建议的具体操作方面更加规范和统一，有利于树立大厦整体形象及品牌形象，实现质量管理的最终目的。

宾客意见书

一．宾客意见书的概念

宾客意见书是大厦管理者放置在对客服务区域，征询客人对大厦服务过程中每一个环节的具体印象和感受，能够让客人进行直接评价的书面问卷。

二．宾客意见书的内容

宾客意见书的调查项目涵盖大厦所提供产品的各个方面，其中包括客人基本信息、联系方式、出行目的、选择大厦的原因等项目，宾客意见书上还留有相应的空白处，方便客人填写意见和建议，以便大厦进行统计和分析。

此外，宾客意见书内页有大厦总经理的简短致辞及大厦总经理签名。

附件1：

《宾客意见书》

三．宾客意见书的形式

宾客意见书使用两种文字：

中文和英文。

纸张、尺寸、版本以及文体和字号由人事部负责设计，并根据不同时期的经营需求进行修改和调整。

宾客意见书操作规范

一．宾客意见书的领取和发放

1．客务部指定1名客户关系代表负责宾客意见书的领取、发放和收取工作，领取和发放应签字确认。

2.宾客意见书领取和发放途径

库房客务部楼层房间

3.客户关系代表负责在宾客意见书上记录编码，记录位置为宾客意见书左上角，记录时应使用签字笔，记录内容以阿拉伯数字体现。

如：

房间号为701，宾客意见书上应表现为701—01、701—02，依此类推。

4.宾客意见书每月领取一次，下发至房间时应记录数量并每月进行统计，每月底进行汇总后上报人事部，供大厦统计分析之用。

附件2：

宾客意见书统计汇总表

二．宾客意见书调查的操作程序

1.客户关系代表对次日预抵客人的情况和预抵房间数进行详细了解后，确定3至5间客房做好宾客意见书的调查准备。

2.应选择3至5间不同房型的客房进行宾客意见书调查并做好记录，如遇套房入住，则该房间必须进行宾客意见书调查。

3.宾客意见书的调查对象首先选择初次入住大厦的客人，其次选择入住大厦间隔时间较长的客人。

对于VIP客人的宾客意见书调查次数不宜频繁，可选择每半年进行一次，或根据其入住间隔时间进行调查。

4.客户关系代表按规定对宾客意见书进行编号，并于次日上班前将确定的房号及宾客意见书送交楼层领班，由楼层领班将宾客意见书派入指定的客房，如遇特殊情况则由楼层带班人员负责。

5.为提高服务质量，及时收集客人的有效建议，作为客户关系代表每天的一项重要工作。

具体形式可采取礼仪电话或面对面的方式，邀请客人进行宾客意见书调查。

客户关系代表每日至少收取一张宾客意见书，宾客意见书的回收数量应确保每月不少于30张。

6.收取的宾客意见书，经客户关系代表汇总后以每周为时限上报人事部，供大厦对服务质量进行分析。

对于留有客人建议或表扬、投诉或意见的宾客意见书，客户关系代表应于收取当日立即上报人事部，以便大厦对客人提出的问题及时进行调查并采取措施。

7.人事部将宾客意见书汇总后呈总经理审阅后存档，根据宾客意见书所反映的情况形成统计和分析，并在每月末完成宾客意见书分析报告上报总经理。

8.对于具有投诉性质的宾客意见书，由人事部根据投诉的内容对事情进行调查，呈总经理审阅后形成投诉报告下发各部门。

9.具有投诉或表扬性质的宾客意见书经总经理审阅后，如客人在店，由总经理以信件的形式给予客人回复，如客人已离店，总经理则以电子邮件的形式给予客人回复，回复的内容为致歉或感谢客人，表示大厦对客人投诉或建议的重视和对客人的充分尊重。

10.宾客意见书由客户关系代表负责统计，起始日为每月1日，每月最后一天为终止日。

次月1日客务部将上月份回收的宾客意见书进行汇总并统计，并制作《宾客意见书统计表》上报人事部，如遇节假日和休息日，上报日期顺延。

附件3：

《宾客意见书统计表》

11.每月末人事部将宾客意见书分析报告复印一份下发至客务部，并将报告结果在大厦例会上予以通报。

宾客意见书回收率计算公式为：

回收率＝回收数量÷本月出租房间数

本月出租房间数系指本月每日实际出租房间数，不包含大厦自用房和免费房。

三．宾客意见书的摆放位置

1.宾客意见书由客户关系代表下发楼层服务员，摆放在客房写字台上文具盒内的明显位置。

2.楼层服务员做夜床时，将第二天预离店房间的宾客意见书放在枕头上面，正面向上，位置在枕头的中轴线上。

3.应为客人提供签字笔或圆珠笔填写宾客意见书，避免使用铅笔。

四．宾客意见书的收取

1.客户关系代表在进行宾客意见书调查时，应事先征求客人回收方式。

2.如客人将宾客意见书放在客房内，由楼层服务员负责收取并上报楼层领班，由楼层领班转交客户关系代表。

3.如客人在办理离店时将宾客意见书交与前台服务员，则由前台服务员将宾客意见书转交客户关系代表。

4.客户关系代表接收宾客意见书后作好记录，于当日上交人事部，以便大厦对于客人的意见和建议及时采取有效措施予以改进。

三．客户关系代表的要求和职责

1.客户关系代表是大厦与客人之间保持有效沟通的联络人，能否获取客人对大厦的有效建议是客户关系代表业务能力的重要体现。

2.在进行宾客意见书的调查过程中，因为需要占用客人的时间，因此有可能受到客人的拒绝，所以宾客意见书的调查工作是一项极具挑战性的工作，同时要求客户关系代表具备建立勇气、挑战自我的信心。

3.客户关系代表的重要职责就是尽最大的努力使客人参与宾客意见书的调查，这个过程的实现要求客户关系代表具有良好的道德水准，它决定着宾客意见书调查以及最终评价的真实度。

任何不负责任的行为，对于员工、管理人员和大厦来说，都意味着严重的后果。

4.客户关系代表在邀请客人进行宾客意见书调查时，应注意以下几点：

（1）邀请客人时尊称客人的姓氏，礼貌的告知自己的职务；

（2）应采用肯定的邀请方式，如：

“我们非常希望您参与我们的调查”/“我们非常想看到您对我们的建议和评价”/“我们有一份宾客意见书需要您填写”。

应注意不要用“有时间的话请您……”/“我能请您……”这一类的言语。

5.如果暂时未能邀请成功，应以肯定的方式约定另外的时间。

6.应主动、友好、热情的邀请客人，应选择相对安静的地点供客人填写《宾客意见书》，创造一个轻松自在的氛围，以便于和客人交流，可以在见到客人后了解客人的住店感受或引发客人兴趣的话题。

7.如果客人感兴趣，不妨告知客人，他是如何被选中的。

8.宾客意见书调查的时间规定为每日12时至次日22时，尽可能的避免邀请即将离店的客人，争取最大的成功率。

9.客户关系代表在邀请客人进行宾客意见书调查时，受到客人的拒绝是常见的，应千方百计的争取，绝不轻言放弃，同时注意以下几点：

（1）客人不接受邀请或持敌对态度时，应尽快结束交流并致歉；

（2）如客人表示目前没有时间，应礼貌告辞；

（3）如客人表示出不友好的行为，可以停止交流；

（4）不要在受到客人拒绝后在电话里或当着客人的面，表露出使客人不愉快的表情或言语。

10.客人填写《宾客意见书》后，客户关系代表在邀请客人再次光临的同时，应向客人赠送小礼品，表示对客人的感谢。

宾客意见书的反馈

一．对客人在《宾客意见书》中提出表扬、建议（无点名表扬员工）的，由总经理向客人回复一封有总经理签名的感谢信。

附件4：

总经理感谢信

二．对客人在《宾客意见书》中提出表扬、建议（点名表扬员工）的，由总经理向客人回复一封有总经理签名的感谢信。

附件5：

总经理感谢信

三．对客人在《宾客意见书》中提出批评、建议（圈住“差”选项、但无具体文字意见）的，由总经理向客人回复一封有总经理签名的致歉信。

附件6：

总经理致歉信

四．对客人在《宾客意见书》中提出批评、建议（有具体文字意见）的，由总经理向客人回复一封有总经理签名的致歉信。

附件7：

总经理致歉信

五．对客人在《宾客意见书》中提出批评、建议（有具体文字意见）并需要时间调查的，先由总经理向客人回复一封有总经理签名的前期致歉信，向客人表明大厦正在进行调查，调查后将给予客人满意的答复。

待具体情况核实之后，再由总经理向客人回复一封有总经理签名的、说明调查结果及处理意见的再次致歉信。

附件8：

总经理前期致歉信

附件9：

总经理再次致歉信

宾客意见书的处理

一．表扬性质的宾客意见书

1.宾客意见书上有员工具体名字或工牌号码的，由人事部负责将客人的表扬信复印一份转交员工，在宣传栏内公布表扬及企业内部报刊上通报表扬。

同时人事部给予该员工质管奖励，并向该员工转送一封总经理亲笔签名的感谢信。

附件10：

总经理感谢信

2.宾客意见书上未涉及员工姓名的，只涉及到岗位或部门的，由总经理在大厦例会上进行通报，对该岗位或部门提出表扬。

二．投诉、批评性质的宾客意见书

1.如客人在店，应当日与客人取得联系，由被投诉部门部位的部门经理出面处理。

2.宾客意见书上有员工具体姓名和工牌号的，总经理签批后由部门查处，并将结果上报总经理。

3.宾客意见书上未涉及员工姓名的，只涉及到岗位或部门的，由总经理在大厦例会上进行通报，对该岗位或部门提出批评。

三．信件回复注意事项

1.对客人回复的信件采用固定的版本，可根据情况酌情细化，使之更具有亲和性。

2.客人填写的宾客意见书中既有表扬、建议又有批评性质的，不必给客人既发感谢信又发致歉信，可在同一封信中一并给予客人回复。

四．宾客意见书的存档

宾客意见书的存档工作由人事部负责，每月汇总的宾客意见书按时间顺序装订，保存期限为3年。

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附件2

宾客意见书统计汇总表

年月

房号

编码

回收数量

房号

编码

回收数量

701

…

702

…

…

723

附件3

宾客意见书统计表

年月

时间

本月出租房间数

回收数量

回收率

本月

上月

差额

附件4

尊敬的×××先生/女士：

您好！

衷心感谢阁下惠顾本大厦！

阁下的宾客意见书我已阅悉，感谢您对大厦的关心和厚爱，能获得您的赞赏以及富有建设性的意见，令我深感荣幸。

为您提供舒适、愉快、满意的服务是我及其全体员工始终如一的最大愿望，我们将不断努力，以更加优秀的成绩回报您和各界宾客的关心和厚爱。

祝阁下身体健康，万事如意！

大厦总经理

年月日

附件5

尊敬的×××先生/女士：

您好！

衷心感谢阁下惠顾本大厦！

阁下的宾客意见书我已阅悉，感谢您对大厦的关心和厚爱，能获得您的赞赏以及富有建设性的意见，令我深感荣幸。

阁下提及的令您满意的员工，我已对其予以表扬和奖励，并激励全体员工以他为榜样，不断努力进取。

其本人受到极大的鼓舞，我亦为本大厦员工能够获得您的褒奖而深感欣慰，我们将以更加优秀的成绩回报您和各界宾客的关心和厚爱。

祝阁下身体健康，万事如意！

大厦总经理

年月日

附件6

尊敬的×××先生/女士：

您好！

阁下的宾客意见书我已阅悉。

您的光临令我感到非常荣幸，为您提供舒适、愉快、满意的服务是我及其全体员工始终如一的最大愿望。

您提出的意见和建议