上佳物业管理质量手册.docx
《上佳物业管理质量手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《上佳物业管理质量手册.docx（49页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
上佳物业管理质量手册
WTDstandardizationoffice【WTD5AB-WTDK08-WTD2C】
上佳物业管理质量手册
质量手册
文件编号：
SJPM-QS-01
版本：
A
改次：
0
：
目录
页码
第1页
共55页
序号
内容
页码
1
：
目录
1
2
：
修订页
3
3
：
批准页
4
4
：
控制页
5
5
：
手册章节与标准条款对照表
6
6
：
前言
8
7
：
组织结构图
9
8
：
管理体系过程流程图
10
9
：
管理体系说明
11
10
：
总要求
12
11
QS4.2.1～2：
文件要求
13
12
QS4.2.3：
文件控制
14
13
QS4.2.4:
记录控制
15
14
：
管理承诺
16
15
：
以顾客为关注焦点
17
16
：
质量方针
18
17
QS5.4.1：
质量目标
20
18
QS5.4.2：
质量管理体系策划
21
21
QS5.5.1：
职责和权限
22
22
QS5.5.2：
管理者代表
33
23
QS5.5.3：
沟通和信息交流
34
24
：
管理评审
35
25
：
资源提供
36
26
：
人力资源
37
27
～4：
基础设施和工作环境
38
28
：
实现过程策划
39
29
：
顾客有关过程
40
30
:
服务设计
41
31
：
采购
42
32
QS7.5.1
43
33
QS7.5.3～5：
标识及其他控制
44
34
：
测量和监控装置的控制
45
35
QS：
应急准备和响应
46
36
：
测量、分析和改进策划
47
37
QS8.2.1：
顾客满意度
48
质量手册
文件编号：
SJPM-QS-01
版本：
A
改次：
0
：
目录
页码
第2页
共55页
序号
内容
页码
38
QS8.2.2：
内部审核
49
39
QS8.2.3～4：
服务过程监控
50
40
QS：
合规性评价
51
41
：
不合格控制
52
42
：
数据分析
53
43
QS8.5.1：
持续改进的策划
54
44
QS8.5.2～3:
纠正和预防措施
55
质量手册
文件编号：
SJPM-QS-01
版本：
A
改次：
0
：
修订页
页码
第3页
共55页
序号
修订内容
修订页码
版本/改次
生效日期
备注
1
：
组织结构图
9
1
2
QS5.3.1:
质量方针
18
1
3
QS5.4.1:
质量目标
20
1
4
：
顾客有关过程
40
1
5
QS5.3.1:
质量方针
18
2
质量手册
文件编号：
SJPM-QS-01
版本：
A
改次：
0
：
批准页
页码
第4页
共55页
质量手册
编制：
品质管理部日期：
2009年4月1日
审核：
日期：
批准：
日期：
本手册为东莞市尚佳物业管理有限公司质量管理活动的纲领性文件，为本公司有效开展质量活动，提供了统一的标准和行为准则。
它是实施本公司质量方针，达到质量目标，促使顾客及其它相关方满意的基本管理体系文件，现予以正式发布实施。
质量手册
文件编号：
SJPM-QS-01
版本：
A
改次：
0
：
控制页
页码
第4页
共55页
《质量手册》由品质管理部组织编写，管理者代表审核，总经理批准。
《质量手册》原件由品质管理部保管，其副本分“受控”和“非受控”两种形式
发放。
“受控”《质量手册》发放对象为管理层、各客服中心经理和相关直属部门负责人。
“非受控”《质量手册》赠送对象为业主委员会或其他外部机构。
《质量手册》若有修订，则整本更换，修订情况在修订页中说明。
具体控制方式
按《文件和资料控制程序》执行。
《质量手册》受控发放情况
质量手册受控发放情况
持有部门
发放编号
备注
总经理
A01
副总经理
A02
管理者代表
A03
品质管理部
B01
行政人事部
B02
财务部
B03
联佳客服中心
C-LK
赛博数码广场客服中心
C-SB
东鸿大厦客服中心
C-DH
黄金花园客服中心
C-HJ
罗沙大厦客服中心
C-LS
豪峰大厦客服中心
C-HF
华章大厦客服中心
C-HZ
石碣地税局客服中心
C-DS
道滘广华客服中心
C-GH
道滘景福客服中心
C-JF
道滘锦绣居客服中心
C-JXJ
大朗迈科客服中心
C-MK
气象局客服中心
C-QX
横沥新世纪华庭客服中心
C-XSJ
湖畔山庄客服中心
C-HP
寮步新天地华庭客服中心
C-XTD
昌桦客服中心
C-CH
东莞市第一教师村客服中心
C-JSC
坝新苑客服中心
C-BX
海金杜门客服中心
C-HJDM
蛤地农民公寓客服中心
C-HD
质量手册
文件编号：
SJPM-QS-01
版本：
A
改次：
0
：
手册章节与标准条款对照表
页码
第6页
共55页
ISO9001：
2008标准条款
质量手册章节号
总要求
：
总要求
4.2.1总则
4.2.2质量手册
QS4.2.1～2:
文件要求
4.2.3文件控制
QS4.2.3：
文件控制
4.2.4记录控制
QS4.2.4:
记录控制
管理承诺
：
管理承诺
以顾客为关注焦点
：
以顾客为关注焦点
质量方针
：
质量方针
5.4.1质量目标
QS5.4.1：
质量目标
5.4.2质量管理体系策划
QS5.4.2：
质量管理体系策划
5.5.1职责和权限
QS5.5.1：
职责和权限
5.5.2管理者代表
QS5.5.2：
管理者代表
5.5.3内部沟通
QS5.5.3：
沟通和信息交流
管理评审
：
管理评审
资源提供
：
资源提供
人力资源
：
人力资源
基础设施
工作环境
～4：
基础设施和工作环境
产品实现的策划
：
实现过程策划
与顾客有关的过程
：
顾客有关过程
设计和开发
:
服务设计
采购
：
采购
7.5.1生产和服务提供控制
7.5.2生产和服务提供过程的确认
QS7.5.1～2：
服务提供和运行控制
7.5.3标识和可追溯性
7.5.4顾客财产
7.5.5产品防护
QS7.5.3～5：
标识及其他控制
质量手册
文件编号：
SJPM-QS-01
版本：
A
改次：
0
：
手册章节与标准条款对照表
页码
第7页
共55页
ISO9001：
2008标准条款
质量手册章节号
监视和测量装置的控制
：
测量和监控装置的控制
QS：
应急准备和响应
总则
：
策划
8.2.1顾客满意
QS8.2.1：
顾客满意度
8.2.2内部审核
QS8.2.2：
内部审核
8.2.3过程的监视和测量
8.2.4产品的监视和测量
QS8.2.3～4：
服务过程监控
QS：
合规性评价
不合格品控制
：
不合格控制
数据分析
：
数据分析
8.5.1持续改进
QS8.5.1：
持续改进的策划
8.5.2纠正措施
8.5.3预防措施
QS8.5.2～3:
纠正和预防措施
注：
质量手册的正文编号自开始对应ISO9001：
2008标准条款号。
质量手册
文件编号：
SJPM-QS-01
版本：
A
改次：
0
：
前言
页码
第8页
共55页
公司简介
东莞市尚佳物业管理有限公司是国家二级资质、ISO9001国际质量认证体系、注册资金达300万元的专业物业管理服务企业、东莞市物业管理协会会员单位，专门从事住宅小区、商业物业及写字楼物业管理服务，以及为行政机构、工商、企业、厂房、院校等提供专业化后勤管理服务的物业管理服务企业。
公司自2006年12月27日成立以来，始终追求“更高、更远、更时尚”的方针，坚持“创新、高效、激情、严谨”的工作精神，经过几年的探索，勤奋热情的尚佳人已形成一套极具生命力和专业水准的、尚佳特色的物业管理服务模式，并代表着中国先进物业管理服务的前进方向，我们有志于成为中国物业管理服务行业的知名品牌。
公司自成立以来，本着“说到做到，服务至尊”的原则，始终坚持“厚德务实，互利共赢”的企业价值观，很快建立了良好的口碑，我们已为众多知名企业提供精品物业服务，并发展为长期合作伙伴，目前我们所服务的项目已达19个，员工人数已达300余人，所服务项目建筑面积已达73万平方米，我们能有今天的成绩离不开广大客户的支持与帮助，我们将肩负起“真我情、真服务、真放心”的使命，回报广大客户。
因缘分，尚佳与员工共同成长。
因缘分，尚佳与广大客户以诚合作。
展望未来，尚佳将与您一同演绎不一样的精彩人生、一同推动社会的进步。
质量手册
文件编号：
SJPM-QS-01
版本：
A
改次：
2
：
组织结构图
页码
第9页
共55页
······
·
质量手册
文件编号：
SJPM-QS-01
版本：
A
改次：
0
：
管理体系过程流程图
页码
第10页
共55页
质量手册
文件编号：
SJPM-QS-01
版本：
A
改次：
0
：
管理体系说明
页码
第11页
共55页
公司建立并实施本质量手册的目的：
证明公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的服务。
通过体系的实施并持续改进，以增强顾客满意。
通过建立、实施、保持和改进管理体系，树立公司的公众形象，向外界提供证据证
明内部管理运作能符合所制定的方针，并通过外部机构的认证审核。
应用
因物业管理作为服务行业，依据《前期物业管理服务协议》、《物业管理服务委托合同》、《业主管理规约》《业主临时管理规约》《住户手册》等合约来提供服务，物业管理公司只负责在法律法规范围内，识别业主的需求或期望，提供有偿或无偿的物业管理服务，这些均在公司管理体系文件相应条款中得到体现，故本质量手册对ISO9001：
2008标准中的设计和开发条款进行了删减。
本体系认证审核的范围包括：
东莞市尚佳物业管理有限公司及下属的客服中心。
引用标准
ISO9000：
2008质量管理体系—基础和术语
ISO9001：
2008质量管理体系—要求
术语和定义
本质量手册所采用术语和定义：
均采用ISO9000：
2008标准的术语和定义。
质量手册
文件编号：
SJPM-QS-01
版本：
A
改次：
0
）：
总要求
页码
第12页
共55页
目的：
本公司依照ISO9001：
2008标准要求建立质量管理体系并形成文件予以实施、保持和持续改进。
要求
本公司管理体系所需过程为物业管理服务的所有过程。
公司负责确定所有过程之间的顺序和相互作用，并通过文件加以描述（见：
管理体系过程流程图）。
公司确定过程控制方法以保证物业管理服务系统正常有效的运行（见过程相关文
件）。
公司确保提供必要的资源和信息,以支持这些过程正常运行和对这些过程的监视和
测量。
监视和测量管理服务的各过程。
公司收集所有过程的日常记录，以提出必要的纠正措施及预防措施，使物业管理服务能持续改进，不断完善。
质量手册
文件编号：
SJPM-QS-01
版本：
A
改次：
0
QS4.2.1～：
文件要求
页码
第13页
共55页
目的：
建立实施文件化的质量管理体系，以保证服务符合顾客要求，并持续改进。
要求
公司质量管理体系文件包括：
a.第一层次：
质量手册
质量手册阐述了公司的质量方针和目标，描述了质量管理体系的范围，包括删减的细节，以及质量管理体系的各个过程及过程之间的相互作用。
质量手册的使用者为本公司管理层、所属客服中心和相关直属部门。
b.第二层次：
程序文件
程序文件是质量手册的支持和延续，以满足ISO9001：
2008标准的要求。
它规定了开展质量活动的工作步骤、负责部门和人员以及部门之间的接口。
程序文件的使用者是实施质量活动的公司各部门及客服中心各部门。
c.第三层次：
作业指导书
作业指导书描述了完成质量活动的具体工作方法和标准。
作业指导书的使用范围可包括公司各岗位和工作现场。
d.第四层次：
记录、资料、外来文件
记录是为证实公司服务运作是否达到规定要求提供证据。
资料是指工程施工图纸和技术文件。
外来文件是指公司在管理运作过程中必须遵守或遵照执行的国家法律法规、行业标
准及政府部门下发的通知、指示等。
所有质量手册、程序文件、作业指导书和外来文件由品质管理部负责整理及保存原稿，并制订分发清单发放副本至相关部门。
运行记录由相关部门填写并负责保存。
图纸技术资料由客服中心负责保存并跟进借阅收回事项。
质量手册
文件编号：
SJPM-QS-01
版本：
A
改次：
0
QS4.2.3：
文件控制
页码
第14页
共55页
目的：
通过对质量管理体系文件和资料的有效控制，保证公司范围内使用文件是有效版本并确保文件清晰，易于识别使用。
要求
品质管理部负责制定文件和资料控制程序，各部门按程序要求执行。
文件发布前须得到批准，以确保文件是充分和适宜的。
每年对文件进行一次评审，文件的更改需得到重新审核和批准。
通过对文件进行命名、确定编号和版次号、规范格式，以及对文件的修订状态在修订页中做出记录，对文件的更改和现行修订状态进行标识和跟踪，以确保文件保持清晰、易于识别和检索。
品质管理部负责文件的发放、回收，以确保使用处可获得适用文件，若因某些原因而保留作废文件时，对这些文件加以适当的标识。
外来文件由综合事务部负责识别、收集，由品质管理部整理、控制发放，管理者代表审核确认。
支持性文件
SJPM-QP-01《文件和资料控制程序》
SJPM-QP-03《法律法规控制程序》
质量手册
文件编号：
SJPM-QS-01
版本：
A
改次：
0
QS4.2.4：
记录控制
页码
第15页
共55页
目的：
通过对记录进行有效的控制，以证明运作符合规定要求并为质量管理体系有效运行提供证据。
要求
品质管理部负责制定程序，各部门按程序执行。
所有的记录要求字迹清晰、填写规范、不得随意更改。
记录的管理包括标识、存档、检索及保护。
记录要规定保存期限、不得丢失，超过保存期限的按规定处理。
品质管理部编制《记录一览表》对全公司的记录进行管理控制，各部门负责本部门
记录的保存和处置。
支持性文件
SJPM-QP-02《记录控制程序》
质量手册
文件编号：
SJPM-QS-01
版本：
A
改次：
0
：
管理承诺
页码
第16页
共55页
目的：
通过最高管理者的承诺以确保质量管理体系持续有效地运行。
要求
公司总经理负责向员工传达满足顾客要求及法律法规要求的重要性。
公司总经理负责制定质量方针和质量目标，在界定的管理体系范围内，确保其：
2.2.1适合于组织活动，产品和服务的性质、规模影响；
2.2.2包括对持续改进和污染预防的承诺；
2.2.3包括对遵守与其有关的适用法律法规和其他要求的承诺；
2.2.4提供建立和评审目标和指标的框架；
2.2.5形成文件,并会诸实施；
2.2.6传达到所有为组织或代表组织工作的人员；
2.2.7可为公众所获取。
公司总经理负责组织管理评审以确保质量管理体系适宜、充分、有效。
公司总经理负责向公司提供实现质量目标所需的各种资源，以满足物业管理服务过程的需要。
公司总经理负责组织人员确定顾客要求，并把要求转化形成质量管理体系文件，以及确保顾客的要求和期望得到满足。
质量手册
文件编号：
SJPM-QS-01
版本：
A
改次：
0
：
以顾客为关注焦点
页码
第17页
共55页
目的：
最高管理者确保顾客的要求得到确定和满足，以增强顾客满意。
要求
公司确定顾客要求，通过建立与顾客的沟通，以确保满足顾客要求。
公司按照质量体系标准和法律法规要求向顾客提供服务，并监控服务的提供过程。
公司通过对顾客满意度进行调查，将所得数据进行分析，提出纠正和预防措施，持续改进质量体系以不断满足顾客要求。
质量手册
文件编号：
SJPM-QS-01
版本：
A
改次：
2
:
质量方针
页码
第18页
共55页
东莞市尚佳物业管理有限公司企业理念
企业目标
成为中国物业管理服务行业的知名品牌
●东莞市物业管理协会副会长单位、广东省物业管理协会常务理事单位、中国物业管理协会理事单位。
●至少拥有一个“国优”示范物业、一个“省优”示范物业、两个“市优”示范物业。
●国家一级物业管理资质。
●成为东莞市第一家上市的物业管理公司。
●成为中国物业管理行业最具影响力的企业之一。
质量方针
更高更远更时尚
●更高:
高标准、严要求，努力满足和超越客户的潜在需求。
●更远：
不断进行服务创新，超越永无止境；树立企业良好的社会公众形象，遵守国家法律法规。
●更时尚：
秉承着“国际化、人性化、规范化、市场化、社会化”的服务原则；与时俱进和追求国际化服务意识，崇尚尊贵服务。
企业价值观
厚德务实互利共赢
●宽厚仁爱的心灵，踏实做人、认真做事的工作作风和生活态度。
●树立平等、合作、共赢的理念，旨在与员工、与客户、与社会、与政府互利共赢。
企业精神
只为成功找方法不为失败找借口
●只为成功找方法是一种自我负责的精神，是一种服从、诚实的态度；一种责任、敬业的精神；一种完善的执行能力的体现，是迈向成功和幸福的阶梯。
●困难是用来解决的，不是用来解释的。
要坚持“以结果为导向”，永不退缩，永不言败，敢于和善于克服一切困难，创造条件，使企业可持续发展。
质量手册
文件编号：
SJPM-QS-01
版本：
A
改次：
1
:
质量方针
页码
第19页
共55页
企业使命
真我情真服务真放心
●真我情：
推行“真情”服务，一切发自内心、真心，绝不做表面、虚假的工作；用我们的真情，赢得客户的满意和感动。
●真服务：
推行“ISO9001：
2008”质量标准服务、按照“国优”服务标准全心为业主服务。
●真放心：
完善的公司管理规章制度、先进的质量管理检测体系、科学合理的用人机制、创建学习型企业、推行“24小时”全天侯服务，从而让我们的客户真正放心。
服务承诺
没有借口马上行动
●借口是不能被容忍的，切实把寻找借口的时间和精力全部用到努力工作、迅速行动、有效适宜执行上来，确保公司的各项决策部署和战略意图得到立即、彻底、完全、无条件地贯彻落实。
●我们承诺，没有借口，马上行动，用最好的方法让我们的行动最有效，为客户提供VIP服务，并将我们的服务做到至尊至善。
企业口号
缘起尚佳演绎精彩
●因为尚佳，让我们的员工及家人从此开始一段与众不同的精彩人生；
●因为尚佳，让我们的客户从此领略不一样的精品服务；
●因为尚佳，让这个行业、社会发展得更快、更好、更精彩。
总经理：
签发日期：
质量手册
文件编号：
SJPM-QS-01
版本：
A
改次：
0
QS5.4.1:
质量目标
页码
第20页
共55页
东莞市尚佳物业管理有限公司
质量目标
我们有志于成为中国物业管理服务行业最受欢迎的知名品牌……
一、基本目标
1、员工培训率达到100%（包括内部培训和外部培训）。
2、每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率89%以上，业主投诉有效处理率98%以上。
二、房屋管理目标
1、每日巡查2次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位。
2、房屋完好率98%以上。
三、公用设施设备维修养护目标
1、设施设备完好率98%以上。
2、电梯正常运行率98%以上。
3、消防设施设备齐全、完好，可随时启用。
4、路灯、楼道灯完好率不低于98%。
四、协助维护公共秩序目标
1、小区主出入口24小时站岗值勤。
2、流动巡逻岗每1小时巡查1次；安全监控系统24小时专人监控。
3、住户安全满意率95%以上。
五、保洁服务目标
1、保持垃圾桶清洁、无异味。
2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每日拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水、积雪。
3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。
4、至少每月进行一次消毒和灭虫除害。
5、环境保洁满意率达98%以上。
六、绿化养护服务目标
1、草地生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。
花卉、绿篱、树木及时修剪整形，保持观赏效果。
2、绿化养护完好率98%以上。
七、员工工作期间因工作原因导致的人身安全重大责任事故案发率为0；
∑单项满意率
注：
综合满意率=─────────×100%
单项项数
总经理：
签发日期：
质量手册
文件编号：
SJPM-QS-01
版本：
A
改次：
0
QS5.4.2：
质量管理体系策划
页码
第21页
共55页
目的：
通过对质量管理体系进行策划，确保达到质量目标和满足管理体系总的要求。
要求
公司总经理负责在质量方针框架内建立质量目标，并负责识别实现质量目标和各过程中所需的资源，并计划提供。
公司总经理、管理者代表、各部门负责讨论质量目标，并分解落实到各部门。
公司总经理负责组织各部门对质量手册和工作文件进行评审并根据结果找出差距，寻找改进机会，以不断提高质量管理体系的有效性。
管理者代表负责定期对质量目标实现情况进行考核。
各部门负责对所确定的质量管理体系中的物业管理相关服务过程及培训进行策划，并形成相关的质量手册和工作文件。
在对质量
升级会员 