《酒店业发展分析》试题库 2.docx
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《酒店业发展分析》试题库2
《酒店业发展分析》课程试题库
海南大学旅游学院范洪军
期末考试题型及分值
一、填空题（每空1分，共17分）
二、不定项选择题（每题1分，共15分）
三、名词解释（18分）
四、简答题（共24分）
五、论述题（共26分）
一、填空题
1、现代酒店是指以建筑物及必要的设备设施为凭借，通过为宾客提供__食住（服务）______和其他各种综合性服务以获得社会效益和经济效益为目的的__综合性服务__企业。
2、酒店管理有五大职能，即：
__计划____职能、_组织__职能、指挥职能、协调职能和___控制_职能。
3、根据酒店市场及宾客特点，可以将酒店划分为以下几种类型的酒店：
____________________、____________________、____________________、长住型酒店、汽车酒店。
4、我国于1988年首次公布实施了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，综合考虑酒店的建筑、装潢、设备设施条件及管理水平和服务质量，综合评定为
_______5___个等级。
5、_____员工手册_____是作为酒店基本制度的又一个重要方面，它是规定所有酒店员工共同拥有的权利和义务，共同应该遵守的行为规范的条文文件。
二、选择题，请将答案写在括号内。
（A）1、根据酒店计价方式，以下哪种酒店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用，世界各地大多数酒店均属于此类。
A、欧式计价酒店B、美式计价酒店
C、欧陆式计价酒店D、百慕大式计价酒店
（C）2、需求层次论是研究人的需求结构的一种理论，是由以下哪位心理学家首创的。
A、法约尔B、泰勒C、马斯洛D、麦格雷戈
（B）3、我国古代的官办住宿设施不包括以下哪项？
A、驿站B、逆旅C、迎宾馆D、传舍
（C）4、我国大多数酒店普遍采用以下哪种组织形式，将酒店所有机构和部门分为两大类：
一类称业务经营部门，另一类称职能管理部门。
A、直线制B、职能制C、直线-职能制D、事业部制
（B）5、以下哪种战略是为了维持酒店目前的利润水平而牺牲企业未来成长的战略，往往在经济形势不太景气的情况下采用。
A、无变化战略B、维持利润战略C、暂停战略D、谨慎前进战略
（C）6、在市场上处于追随者地位的酒店多为一些中小型单体酒店，当它无力进行市场渗透和寻找新市场，只能集中精力守住现有市场，以下哪种为此策略？
A、仿制B、拉常客C、降低成本D、合理定位
（A）7、20世纪60年代，麦卡锡教授提出以下哪种理论，认为在市场营销中，将可控的营销因素归纳为四大类：
产品、价格、渠道和促销。
A、4P’SB、4C’SC、4SD、以上都不是
（D）8、按照“产品三层次”学说理论，酒店产品包括三个层次，以下哪个不包括在内？
A、核心产品B、形式产品C、延伸产品D、边缘产品
（A）9、以下哪种营销观念认为酒店企业的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括整个社会、整个环境。
因此，在酒店企业的营销活动中，要关注下一代的利益，即保护环境、节约资源、保存与发展当地文化，促进社区发展。
A、绿色营销B、文化营销C、关系营销D、服务营销
（）10、以下哪项不是酒店员工培训的内容？
A、员工知识的培训B、员工技能的培训
C、员工关系的培训D、员工态度的培训
（D）11、以下哪项不是酒店财务管理的内容
A、资金管理B、成本与费用管理
C、营业收入和利润管理D、人力资源分析
（C）12、以下哪个部门被称为酒店的门面和神经中枢？
A、客房部B、保安部C、前厅部D、餐饮部
（D）13、一般星级酒店客房部不包括以下哪个部门？
A、客房服务中心B、布草房C、洗衣房D、前台
（A）14、以下哪种分析方法以“关键的是少数，次要的是多数”为基本思想，通过对影响酒店质量诸方面问题的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。
A、ABC分析法B、因果分析图C、对策表D、以上皆不是
（B）15、以下哪种是分析酒店质量问题产生原因的一种有效工具。
A、排列图B、因果分析图C、对策表D、以上皆不是
（）16、以下哪项不是“绿色酒店”的特点？
A、豪华B、安全C、健康D、环保
（B）17、以下哪项不是酒店管理信息系统（HMIS）的特点？
A、辅助系统B、封闭系统C、反馈系统D、分级系统
（D）18、酒店管理信息系统的构成不包括以下哪部分？
A、计算机硬件B、员工C、系统软件D、应用软件
（A）19、以下哪种激励方式，通过奖励期望行为或惩罚问题行为来强化人们的正面行为和抑制反面行为，从而达到激励的效果？
A、强化激励B、示范激励C、竞争激励D、目标激励
（C）20、酒店集团化经营管理的形式不包括以下哪项？
A、租赁经营B、委托经营C、直接经营D、许可经营
三、简答题
1、简述世界酒店业的发展阶段。
1．客栈时期
2．大饭店时期
3．商业饭店时期
4．饭店联号时期（新型饭店时期）
2、简述现代酒店营销活动的特点。
无形性、不可储藏性、差异性、不可分离性
3、简述酒店全面质量管理方法——PDCA循环法
PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。
全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。
PDCA的四个阶段
•P（计划PLAN）:
从问题的定义到行动计划
•D（实施DO）:
实施行动计划
•C（检查CHECK）:
评估结果
•A（处理ACT）:
标准化和进一步推广
4、简述我国酒店人力资源开发与管理存在的问
（1）员工教育层次低
人员流失很大薪酬分配不合理考核管理与提升机制不足管理者整体素质不理想
培训机制不够完善没有有效的激励管理方式
一、单项选择题
1、酒店客房价格包括房租和美式早餐费用，这是（ D ）计价方法。
A.美式 B.欧陆式C.欧式D.百慕大式
2、饭店企业由于缺乏专门技术人才与管理经验，将饭店交由饭店管理公司经营，管理时签订合同，这种连锁经营方式是（C）
A.租赁经营 B.管理合同C.特许经营D.战略联盟
3、新产品投入市场之初定以高价，在短期内获取较大利润，这种新产品价格策略是（B）
A.渗透策略 B.撇脂策略C.满意策略D.招徕策略
4、饭店市场营销的4PS组合策略的四个因素是指（C）
A、价格、产品、促销、政策
B、人才、价格、产品、销售渠道
C、产品、价格、销售渠道、促销
D、产品、包装、公共关系、价格
5、（C）是一般饭店客房的主要类型。
A.单人间 B.大床间C.标准间D.三人间
6、饭店客房的（D），即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后报出房价。
A、冲击式报价B、夹心式报价C、渐进式报价D、鱼尾式报价
7、已知一份葱油饼的成本定额为4.00元，销售毛利率为50%，此葱油饼的售价应为（B）
A.6.00元B.8.00元C.10.00元D.12.00元
8、饭店设备在使用时要求做到“三好、四会、五项纪律”其中“三好”是指（A）
A、管好、用好、维护好
B、检查好、买好、维护好
C、买好、用好、维护好
D、培训好、买好、用好
9、下列属于饭店有形服务质量的是（B）
A.服务太度 B.服务方式C.服务效率D.设施质量
10、成本低，能较好的避免调查者的偏见，受调查者还可以匿名，并能方便收集距离远的调查者的意见。
这种饭店服务质量调查方式是（C）。
A.直接面谈 B.电话访谈C.问卷调查D.暗访调查
二、填空题
1、饭店分级的目的是便于行业管理与监督、，利于促进饭店业的发展、，利于增强员工责任感。
2、饭店集团的发展模式主要有三种形式直营连锁、特许经营、战略联盟，
3、饭店品牌的经营按按照品牌与产品的关系及扩展方向可归纳为三类，即，和多元品牌策略。
4、饭店市场细分方法主要有地理细分法、人口细分法，___心理细分____，___行为细分___和饭店产品使用者细分。
5、饭店通常采用的促销方式有广告，人员推销、销售推广和公共关系。
6、客房物资用品管理主要包括设备，用品的管理。
7、按菜式风格划分，饭店宴会可以分为中餐宴会，西餐宴会。
8、饭店宴会菜单设计包括菜名设计、，菜点设计和菜单装帧设计。
9、饭店安全管理的具备__国际性、复杂性、全过程性、突发性、广泛性___强制性___、服务性和政策性特点。
10、我国饭店服务质量遵循的标准主要有二个，一是饭店等级评定标准，另一个是___________。
三、名词解释
1、饭店饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。
2、特许经营特许经营是指企业附属于某一业已经营成功的连锁集团并同时保持一定水平的所有权。
特许经营的核心是特许经营和受特许人之间的特许权转让。
指特许经营权拥有者以合同约定的形式，允许被特许经营者有偿使用其名称、商标、专有技术、产品及运作管理经验等从事经营活动的商业经营模式。
而被特许人获准使用由特许权人所有的或者控制的共同的商标、商号、企业形象、工作程序等。
但由被特许人自己拥有或自行投资相当部分的企业。
3、饭店市场营销-是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利
4、临时类预订客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵达饭店当天才联系订房，由于时间紧迫，只能进行口头确认，无法进行书面确认，饭店也无法要求客人预付定金。
与客人核实抵店时间
5、饭店服务质量酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度
四、简答题
1.什么是表单管理法？
饭店的表单一般可分几类？
就是通过表单的设计制作和传递处理，来控制饭店业务经营活动的一种方法。
表单管理法的关键是设计一套科学完善的表单体系。
饭店的表单一般可分为三大类：
第一类是上级部门向下级部门发布的各种业务指令；
第二类是各部门之间传递信息的业务表单；
第三类是下级向上级部门呈递的各种报表。
.什么是饭店设备管理？
饭店设备管理有什么特点？
饭店设备管理是一饭店最佳服务质量和经济效益为最终目标，以最经济的设备寿命周期费用和最高的设备综合效能为直接目标，动员饭店全员参与应用现代科技和管理办法，通过计划组织指挥，和协调。
控制等环节对设备系统进行综合管理的行为。
特点
如何搭建饭店员工快乐的工作平台？
4、简述创建绿色饭店的原则及措施。
1.减量化原则2.在使用原则。
3.再循环原则4.替代化原则
措施：
（一）广泛运用节能减排技术
（二）绿色采购
（三）提供绿色产品
（四）政府加强政策支持
五、论述题
1、阐述饭店产品生命周期各个阶段的营销策略。
2、结合实际饭店，论述PDCA管理循环。
PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。
全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。
PDCA的四个阶段
•P（计划PLAN）:
从问题的定义到行动计划
•D（实施DO）:
实施行动计划
•C（检查CHECK）:
评估结果
•A（处理ACT）:
标准化和进一步推广
一、多项选择题
1、饭店宾客消费动机有（）。
A．生理消费动机B．心理消费动机
C．社会性消费动机D．环境消费动机
E．求新消费动机
2、从市场竞争角度分析，产品定位的基本模式是（）。
A．同化性产品定位B．对抗性产品定位
C．差异化产品定位D．新奇性产品定位
E．补缺型产品定位
3、饭店创新的基本原则有（）。
A．市场导向原则B特色性原则
C．文化性原则D．参与性原则
E．经济可行性原则
4、饭店组织管理的主要内容是（）。
A．形成组织结构B．管理人员的配备和使用
C．任务的分配D．编制定员
E．劳动组织
5、一个完整的客户资源管理应用系统应当具备的特点有（）。
A．综合性B．集成性
C．智能化和精简化D．IT技术整合
E．分散性定位
6、市场细分的标准包括（）。
A．地理环境B．经济因素
C．宾客的个人偏好D．宾客的消费目的
E．宾客的购买行为
7、主题营销的基本思路包括（）。
A．完全主题化B．部分主题化
C．主题活动D．特色主题化
E．主题文化
8、较之于饭店内其他挂历工作，其安全管理的基本特点有（）。
A．管理幅度大B．管理难度大
C．政策性强D．管理具有季节性
E．服务性强
9、饭店集团经营的主要优势之一——规模优势，具体表现在（）。
A．品牌优势B．采购优势
C．财务优势D．竞争优势
E．市场信息优势
10、饭店管理的职能主要有（）。
A．计划职能B．组织职能
C．控制职能D．领导职能
E．创新职能
二、判断题
1、饭店劳动的特点是手工劳动、脑力劳动相结合，以体力劳动为主，集体协作和单体独立操作相结合，以单体独立操作为主。
（）
2、饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的无形服务的价值总和。
（）
3、饭店是一个经济密集型、无机器生产而又生产无形产品的经济组织。
（）
4、饭店组织群体有两大功能：
一是作业功能，二是人际关系功能。
（）
5、传统的营销组合策略指由饭店以产品、价格、促销方式构成的3PS营销组合。
（）
6、按饭店创新的程度进行分类，饭店的各种创新可以分为量变创新和根本创新。
（）
7、饭店服务质量的特点中，饭店服务质量显现的是长期性。
（）
8、饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。
（）
9、直线职能制组织结构适合中小型企业。
（）
10、饭店产品创新过程是一个有计划、有目的、有系统的过程，一般要经历7
个阶段（）
三、名词解释
1、饭店
饭店是指能够接待宾客，为旅客提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。
2、饭店管理
是指饭店管理者在了解市场的前提下遵循一定的原则运用各种管理方法,通过执行决策计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能协调饭店所拥有的资源形成高效率的服务生产系统以实现饭店经营目标的活动过程。
3、市场细分
市场细分（marketsegmentation）是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。
4、饭店营销组合策略
是酒店对自己可控制的各种营销因素进行分析，本着扬长避短的原则进行优化组合和综合使用，使各个因素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。
5、饭店组织结构
饭店组织结构是饭店组织内部分工协作的基本形式或者框架。
四、简答题
1、简述我国的饭店管理形式？
2、采购管理的目的是什么？
为了在保证业务效率不下降的同时实现成本节约最大化，对各种不同的云服务供应商进行有效管理将成为极为重要的任务。
它将会是软件即服务、平台即服务，基础设施即服务等供应商的混合体。
3、饭店服务质量的黄金标准主要是什么？
黄金标准一：
凡是客人看到的必须是整洁美观的
黄金标准二：
凡是提供给客人使用的必须是有效的
黄金标准三：
凡是提供给客人使用的必须是安全的
黄金标准四：
凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。
4、饭店创新的特征有哪些？
新颖性价值性变革性风险性延续性时间性协同性
5、饭店人力资源管理的特点？
第一，饭店人力资源管理是对人的管理
第二，饭店人务资源管理是科学化的管理
第三，饭店人力资源管理是全员性管理
第四，饭店人务资源管理是动态管理
五、论述题
1、试论述饭店的业务特点。
2、试论述有效的服务质量管理方法有哪些？
六、案例分析
陈女士12年前开始效力于B城市喜来登饭店。
众所周知，喜来登是国际上颇有名望的饭店管理集团，经擅长员工培训、注重人力资源发展著称，陈女士仅用5年时间就完成了从一名普通服务员到一名出色的餐厅经理的历程，包括领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等专题课等等。
几年中，陈女士深知知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理，顾客在她和员工们周到而热情的服务下，不断地光顾饭店。
毫无疑问，陈女士是相当成功的，饭店领导也积极地肯定了她的业绩，并开始寻求陈女士的进一步发展机会。
90年代初，旅游业的发展为她提供机会，南方A市某四星级G饭店向陈女士所在的饭店发出了需要管理人员的求助信函，陈女士和另外4位其他部门的优秀者成了第一批外派人员，陈女士任G饭店中餐及多功能厅经理。
南方迷人的风景更振奋了陈女士的工作热情，在新的环境里，她要求自己更加努力地工作。
但是，上任的第一天，当她在人事部经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，面对的情景令她非常吃惊，近20个服务员（也有着黑色西服的领班），在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，餐厅开餐后的狼藉尽收眼底。
尽管如此，陈女士深知这些行为可能是前任经理培训与管理不够所致。
在当天的餐厅例会上，陈女士做了20分钟的就职演说，她讲的诚恳而有专业性，可以说，初次亮相使员工们对她产生了好感，但是，关于上午餐厅不该出现的事情，陈女士一字未提，这又令员工们打了个问号。
陈女士自有方略，在3天后的第一次员工培训中，陈女士有培训方式重申了饭店的纪律，但仍然没有对员工做任何批评，她相信员工都是有觉悟的，不必使用强硬的管理手段，惩罚只会伤害员工的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理这些问题。
然而，随着时间的推移，员工不断发生纪律问题及怠慢客人的问题令陈女士越来越失望。
于是，她加强了培训的工作，从一周一次更改为一周三次。
陈女士具有良好的培训技能，她讲的一切使员工都能认同，每次培训后也能略成效，但毕竟不能解决根本问题。
2个月后，饭店领导终于对陈女士提出了批评，认为她过于软弱，迁就员工，没有达到饭店有期望。
面对饭店领导和客气批评，陈女士开始了反思……
请根据所学理论对上述案例进行分析：
陈女士在发现员工纪律涣散时，应怎么做？
陈女士在发现员工纪律涣散时，应做以下工作：
第一、检查饭店规章制度和服务标准是否健全，如果制度标准健全，那就要对违反纪律的各种现象进行相应的处罚。
当第一次发现员工有错误时，可以通过培训及思想工作，向员工讲清楚道理，但相同的错误绝不允许犯第二次。
第二、如果陈女士发现现有的制度、标准不健全时，她建议并协助饭店人事培训部健全餐饮部的各项规章制度，并建议培训部对全店管理人员进行严格执行制度的培训，并在本部门重申奖罚制度的重要性，使饭店各部门的严格管理同步进行。
第三、陈女士应加强现场管理，发现问题及时纠正和帮助。
第四、陈女士要反省自己的管理方式，调整自己和领导行为，处理好管理中关心与严格、批评与爱护等关系。
饭店管理第8页（共8页）
一、填空题
1、酒店信息系统安全管理主要包括技术方面和管理方面的内容。
2、酒店的物资按价值分类可分为低值易耗品、物料用品和大件物资。
3、SWOT分析的四个英文字母分别代表优势、劣势、机会和威胁。
4、根据危机的发展过程，可将危机管理分为危机防范、危机处理、危机总结三个阶段。
5、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体、
服务标准和销售渠道。
二、不定项选择题
（ABD）1、自我分析，比较常用的方法有三种是：
A、橱窗分析法B、自我测试法C、计算机测试D、问卷调查法
（ACD）2、酒店的服务质量不容易控制是因为下列酒店服务的哪几个特性引起的。
A、无形性B、不可储存性C、差异性D、同时性
（ABCD）3、下列哪些是提高酒店信息系统质量方法？
A、转变观念，建立酒店信息战略B、提高酒店信息系统的实施水平
C、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队D、制度保证
（D）4、某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可以判断，该酒店处于酒店信息系统应用的（）阶段。
A、无专人管理B、由工程部下设电脑房管理C、由财务部下设电脑房管理
D、设立独立业务的信息中心
（A）5、下列哪项国家标准（已颁布或立项）将对酒店信息系统的实施起到指导作用？
A、《旅游饭店计算机管理系统技术规范》B、《星级饭店访查规范》（LB/T006－2006）
C、《绿色旅游饭店》（LB/T007－2006）D、《旅游饭店星级的划分与评定》LB/T14308－2003）
（C）6、下列哪个盈利比率是用净利润除以总收入来计算的，并能测量创造收入和控制费用的管理能力？
A、资产报酬率B、所有者权益报酬率C、利润率D、每股净利
（A）7、管理者最有用的比率是：
A、完成经营指标的程度B、竞争对手的优势和劣势
C、客人满意和不满意的原因D、特殊问题及解决方案
（ABCD）8、酒店安全管理的内容：
A、开展安全教育培训B、健全安全管理制度
C、维护内部治安秩序D、协助公安机关查处有关事故
（A）9、在部门集中方式的组织形式中根据客人在酒店内的活动类型来划分，属于：
A、职能部门化B、区域部门化C、产品部门化D、顾客部门化
（ABCD）10、酒店设备的资产管理中的设备计价包括：
A、原值B、净值C、重置价值D、增值
（B）11、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人？
A、豪华酒店B、高档酒店C、中档酒店D、经济型酒店E、适用型酒店
（B）12、在2005年全球十大酒店集团排名第二位的是：
A、美国马里奥特酒店集团B、美国万哈姆国际酒店集团
C、英国洲际酒店集团D、美国喜达屋酒店集团
（A）13、在2006年以“民族的，世界的”获奖理由入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是：
A、北京饭店B、广州花园酒店C、浙江世界贸易中心大饭店D、北京中国大饭店
（ABCD）14、下列属于酒店业发展新趋势的是：
A、酒店从业人员的职业化程度不断提升
B、酒店业集团化和品牌化的趋势将促进酒店业重新分工
C、资本市场在酒店业发展中的作用凸显出来
D、绿色环保体系在酒店行业中的构建
（ABCD）15、下列属于绿色酒店环保管理4R原则的是：
A、减量化原则（Reducing）B、再使用原则（Reusing）
C、再循环原则（Recycling）D、替代原则（Replacling）
三、名词解释
1、员工满意度
酒店员工满意度，是酒店员工对自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感体验，是酒店员工对其工作或工作经历评估的一种态度，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。
2、酒店信息质量
酒店信息系统在产品、过程或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性总和.
3、杜邦分析法
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