构建和谐的医患关系 把服务带给患者.docx

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构建和谐的医患关系把服务带给患者

构建和谐的医患关系把服务带给患者

为了构建和谐的医患关系，不断提高服务质量，为患者提供优质、高效、温馨、便捷和经济的服务，真正做到“用心做好每一件事，把服务带给病人，让每一个病人都满意”，为此，提出了市人民医院服务理念：

仪表端庄；行为规范；语言文明；沟通充分；主动服务。

一．仪表端庄，行为规范

即着装整齐规范，佩带胸牌，上班时不穿背心、响底鞋、拖鞋，不化浓妆，不戴金银手饰。

（一）仪表美的概念

仪表，既人的外表。

包括容貌、姿态、服饰和风度。

是构成交际“第一印象”的基本因素。

仪表美包括三层含义：

1、指人的容貌、形体、体态等协调优美。

如五官端正秀丽，身体各部位比例协调，线条优美和谐。

2、指经过修饰打扮及后天环境的影响而形成的美。

3、指一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上

的生命活力的外在体现。

仪表美是自然美、修饰美和心灵美的统一

（二）对仪表美的要求

1、适体美

指一个人的仪表要与他的年龄、体形、肤色、个性、气质、职业、身份等相适宜。

表现出一种和谐，他给人以美感。

青年人：

展示青春风采、体现自然与个性之美。

中年人：

突出成熟风韵、装饰柔和、服饰优雅。

老年人：

创造高雅稳重、深沉理性的睿智之美。

而不同体形，不同肤色的人应考虑扬长避短。

选择合适的服饰，力求避免体形缺陷。

职业差异也是影响仪表协调的重要因素。

2、整体美。

它要求在仪表修饰上将人视作一个整体。

分为：

装饰的整体美。

既面、颈、手的化妆。

体现化妆的色调、线条、质感、风格要给人以整体的美感。

着装的整体美：

既服装的色彩图案、款式、质料和风格等方面与人体相匹配，造就一种和谐的统一。

仪表美的整体感既要让所要有的修饰效果造就一种和谐的整体美。

3、适度美

要求商务人员在仪表的修饰上无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上应有分寸、自然适度，追求雕而无痕的效果。

过分修饰，刻意装点，给人留下庸俗作假的印象。

饰品意在点缀，恰到好处。

（三）、服饰礼仪

服饰是一种文化现象，是一个无声的语言。

它可道出一个人的修养、性格、气质、爱好和追求，也传递着一个人的个性、身份及心理状态和多种信息。

社交界尤其是商务人员对服饰非常敏感，与陌生人初次见面，往往会“以貌取人”。

常言到:

“佛要金妆，人要衣妆”。

“三分长相，七分打扮”除了御寒防暑，遮体护肤等实用功能以外，还具有一定的修饰性，既审美功能。

1、着装基本原则

a.适应体型特点

b.符合自己的皮肤特点

c.适合环境与场合

d.要符合穿着者的社会角色

e.要符合TPO原则

T：

time表示时间CE地点，场所，位置，职位

O：

OBJECT代表目标，对像

f.要考虑服装色彩的搭配

色彩搭配方法：

a．统一法同一色彩搭配

b．对比法，也叫衬托法

即通过色彩的相互对比或衬托来加强服装的美感。

c.点缀法

职业女性着装原则

a、端庄稳重，以裙式套装为主

b、根据职业选择服装

男士着装礼仪

穿西装应注意的几个问题

长度、领子、扣子、口袋、衬衣、领带、鞋袜等

仪容美

随着社会交往的平凡，化妆已逐渐成为女性乃至男性生活的需要。

（一）淡妆

淡妆强调自然美。

即在原来容颜的基础上，巧妙的画上几步，使优点部分更为突出，以缓解对缺陷的注意力。

淡妆的两种类型：

1、尽量不改变容貌的自然状态，只用少量线条和尽可能接近肤色的色调进行修饰，化妆后给人以明快、清新的感觉。

2、能看出化妆的痕迹，但整个面部色调十分和谐。

美化的部分比原来更加动人。

画淡妆关键在于色调要淡，使人看见美化的效果，而看不见美化的痕迹。

（二）日妆

白天宜化淡妆，白天的环境，尤其在日光下一切色调都比原来鲜艳，浓妆艳抹会因为色调过于显眼而失去自然美。

日妆的重点在于使用粉底霜的技巧，应选择接近肤色的粉底霜口红色泽不宜太鲜艳。

（三）化妆

1．基本原则

a.适度原则

注意与时间、空间相适应。

与人衣着周围的环境相协调：

适当选择化妆品。

b.突出自然原则

即出于自然又高于自然；始于原型又高于原型．给人一种淡雅清秀、健康、自然、富有个性的印象。

2．化妆步骤和要求（略）

3．化妆的礼节

a.整洁是最基本的礼貌。

整洁是美容也是对他人的尊重。

它显示出个人的自尊自爱。

b.化妆的浓淡要视场合时间而定

c.不能当众化妆

d.不要非议他人化妆

e.不要借用他人化妆品。

仪态美

仪态：

指人体在空间活动、变化的姿态。

仪态美：

指人们在活动中人体所产生的各种各样的良好姿态和风度。

职业人员的姿态包括：

日常生活中的仪态；商务工作中的举止。

如站姿、步态、手势、面部表情，对人的态度。

一．站姿

静力造型动作，是培养优美仪态的起点。

站姿应给人一种挺直、高的美感。

“站如松”是人们对站姿美的一种形容。

站姿的要领：

抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方，面带微笑，还要提胯、立腰，臀部肌肉收紧。

工作中的不同站姿：

女性：

可呈“v”型和“j”型

男性：

呈“11”壮“v”型

站姿训练方法：

a.贴墙训练

b.背靠背训练

二．坐姿

优美的坐姿会让人觉得庄重、大方、沉稳，给人信任感。

坐姿的要求：

上身挺直，身体重心垂直向下，两肩平稳放松，下巴内收，颈部挺直，背部与臀部成直角，双膝并拢。

男士可稍分开。

双腿正放或侧放。

双手自然放在双腿或椅子上，沙发的扶手上。

要端庄、自然、大方。

坐姿要点：

a.入坐要轻稳，女子着裙装要稍拢一下。

b.女士切忌两膝分开，呈内外“八“字。

c.两腿交叠时，悬空的脚尖应向下，忌脚尖朝天，忌上下抖动。

d.与人交谈，坐姿应稍偏向受话人一方，动作温文尔雅，显示对对方的尊重。

e.坐在椅子上不可前俯后仰，脚不能伸长，端坐时间过长变为侧坐，上身与腿同时转向一侧，臀部不离椅面，且视椅面大小、高低、沙发的样式、弹性大小而定。

f.站立时，右脚向后收半步，而后站起。

三．步态

走姿要求：

a.头正胸挺，臀部肌肉收紧，胯向上提，重心稍向前倾。

b.双肩放平，双臂前后自然摆动，以30~35度为宜。

c.步位、步幅要标准。

d.整体上给人以步态轻盈、敏捷、有韵律的感觉

四．手势

手势是一种非常富有表现力的“体态语言”，它不仅对口头语言起加强说明、解释等辅助作用，还能表达有些口头语言所无法表达的内容和情绪。

规范、恰当、适度的手势。

有助于增强人们表情达意的效果。

并给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。

1、请的手势

请进、这边请、里边请、请跟我来、请坐、请跳舞等。

规范要求：

五指自然伸直并拢，手心斜向上方，手掌与地面成45度。

腕关节伸直，手与前臂成直线。

手臂弯曲成90度。

2、曲臂式

要领：

手臂由体侧向体前方自下而上地抬起。

手臂摆到与身体相距20CM处停住。

身体略微前倾，头略转向手势所指方向，面向客人，面带微笑，目视来宾。

3.双臂横抱试

4．指示方向

二．语言文明，沟通充分

语言行为基本规范：

语言是人类最重要的社交工具和行为方式。

沟通信息、表达思想和意图，通过语言理解对方的思想和意图。

基本要求：

通俗易懂，确切简明，严谨文雅，规范适用。

1、交谈的语言艺术

（1）交谈要注意思考

（2）谈话的声调和表情要适中

（3）交谈时要镇静和耐心

（4）不要随意打断别人的谈话

（5）谈话注意场合和对象

（6）交谈要注意习俗和禁忌

（7）注意保持适当距离

2．服务用语

常用的礼貌用语：

“您好！

”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”

礼貌用语的类型：

（1）问候语如：

您好！

您好吗？

近况如何？

早上好！

（2）欢迎语如：

欢迎观临！

见到您很高兴！

（3）祝贺语如：

祝您健康！

祝您好运！

（4）征询语服务业中常用的语言类型；它以征询的形式出现，显得委婉而带有商榷的口气。

如：

我可以进来吗？

我在这里吸烟，你介意吗？

您稍等一下，可以吗？

请出示您的证件，好吗？

（5）安慰语如：

听到这件事很遗憾，希望你很快好起来；您别着急；请慢慢说；请保重等。

（6）道歉语因某种原因不能满足客人的要求时，不要为自己辩护，应比较严肃地用道歉语，请求客人的原谅。

如：

我们已经尽力了，实在抱歉；非常抱歉，让您久等了；

（7）推托语当客人的要求难以满足时，服务人员应有礼貌地推脱或婉言谢绝，不能说“不”，“不可以”，而应说：

很遗憾，不可以；十分感谢，我不能接受等。

三．主动服务，文明服务（主动、热情、耐心、周到）

1、规范服务———标准化、规范化服务，无规矩不成方圆。

１）做到“待客”三声　。

　　　　即：

来有迎声、问有答声、去有送声。

２）四个不讲

　　　　面对消费者：

不讲不尊重对方的语言。

　　　　　　　　　　不讲不友好的语言。

　　　　　　　　　　不讲不客气的话。

　　　　　　　　　　不讲不耐烦的话。

　　　　这是对员工的基本要求。

　　２、科学服务

　　　　即掌握科学有效的现代服务方法，服务技巧。

实际上是规范服务的进一步的高层次的要求。

　　　　具体要求：

练好基本功；洞悉顾客的心理；掌握正确的方法。

　　３、优质服务

　　　　即对服务的精益求精，不断提高服务质量、人无我有、人有我优，更上一层楼。

不断进步，在激烈的竞争市场，求生存，做到：

尽心尽意，尽力而为，力求完满，争取满意。

礼貌服务

　　　即按服务礼仪规范要求对服务对象的服务。

　　　具体要求：

　a聚精会神，动作规范，讲话要轻声细语；操作轻盈利索。

b衣着整洁，合乎规范。

c服务系列化，操作有规程。

主动服务

即服务在宾客开口之前。

主要表现为服务人员对客的情感投入。

有一流的设备，并不意味着就有一流的服务，只有把情感投入到一招一式，一人一事的服务中，尊重客人、关心理解客人，让客人体会到服务企业与服务人员的服务水准，最终目的是使客人的物质和心理需求得到满足。

案例：

因此，主动服务，在很多场合常常以一种超前性的服务行为表现出来，往往能给宾客带来更多的惊喜，愉悦，甚至终生难忘。

主动服务，一定要了解宾客的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。

热情服务

指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解。

发自内心地，满腔热情地向客人提供良好的服务。

表现为：

精神饱满、热情好客，动作迅速、满面春风→服务态度→是否有主动解决客人要求的意识和能力；是否能完善地提供具体服务。

四、个性化服务

个性化服务是酒店发展的趋势，是酒店服务人性化，理性化的具体体现，个性化服务做的越及时，越有针对性，越符合客人的需求，客人所获得的精神享受越高，对酒店的满意度就越高。

当然，个性化服务有很大的灵活性，要求员工有较强的判断和预测客人需求的能力，避免造成多此一举给客人带来的不愉快，这与员工素质有极大的关联。

如果每位员工都能按照前面所述的去做，一定能给客人提供满意的服务。

给客人带来欢喜。

标准化服务十个性化服务→满意服务（优质服务）

优质服务：

即最大限度地满足客人的正当要求，为客人提供舒适，洁净的客房，并提供宾至如归的一留服务，主动提供超常的个性服务。

个性服务：

指服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣摩客人的心理，从而有针对性地提供服务。

个性服务分为两个层次，第一层次是被动的，是由客人提出非规范需求。

第二层次是主动的。

个性服务的内容相当广泛。

案例1：

.王先生入住一家五星级宾馆，头天晚上委托总台叫醒，第二天，王先生未能赶上航班。

两种情况：

总台未提醒误机或总台提醒自己误机。

一段对话：

A：

王先生，您好！

我是大堂副理，请告诉我发生了什么事？

B：

什么事你不知道？

我耽误飞机了，你们要赔偿我

A：

你不要着急，请坐下慢慢说。

B：

你站着说话不腰疼，换你试试。

A：

如果这事发生在我身上，我会冷静的，所以我希望你也冷静。

B：

我没有你修养好，你也不用教训我，跟你没什么好说的，叫你们经理来。

A：

叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受气的。

B：

你不受气，难道让我花钱的客人受气，真是岂有此理。

如果您是大堂副理，如何处理？

案例2：

一天客房服务员小李正在清洁客房。

当她打开毛毯，发现客人枕过的枕头有一道折痕。

小李想可能是客人嫌枕头矮，把两个叠在一起对折使用。

当她确认自己的判断后，经领班批准，小李给客人多加了两个枕头。

第二天，当客人看到来清洁房间的小李，劈头就问：

“你为什么把我的两个枕头换成四个！

”小李有点慌了，连忙说：

“先生，实在对不起，如果您不喜欢，我马上撤掉。

”客人马上笑了，说；“小姐，我是说，你怎么知道我嫌枕头矮？

”小李如释重负，就把思考的前前后后说了出来。

客人听后，伸出大拇指说：

“小姐，您在用心为客人服务啊！

”

案例3：

日本酒店的服务在全世界享有盛誉。

一位中国客人在日本访问期间，皮鞋后跟开裂，在本人没有察觉的情况下，细心的服务员发现后，专门到房间提醒客人并送去一管万能胶。

这一小事让客人对该酒店的优质服务留下了永久的记忆。

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