客户服务督导标准.docx

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客户服务督导标准

一级指标

二级指标

检查标准

检查方法

扣分标准

行为规范

（10分）

1.符合《员工行为规范指南》的要求。

2.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。

3.符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：

在服务现场遇到有人（含内部员工与外部客户）迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意；当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好；前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说“您好，请稍等”；在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说“谢谢，请慢走！

”。

4.制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。

5.自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。

6.严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，及时记录并重复、确认内容。

7.与客户沟通应保持适当的（一米以外的）距离。

8.与客户沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断客户的话语，对客户投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决。

9.为客户资料保密，XX不查看客户资料。

10.上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。

等候客户应答。

若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。

家政服务时遵守相关行礼、规范。

11.在楼梯、过道、走廊等客户通道进行清洁、消杀、维修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示的标识。

12.进行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备维修、安全值勤等作业时，应按要求配戴个人安全防护用具。

13.路遇客户问询，自己能正确解决或回答的，及时解决或回答。

不能直接回答的，指引业主到客服前台咨询或主动告知客户相关咨询电话。

14.为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。

15.家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。

服务中应注意控制噪音和节约资源。

现场抽查各类人员

一人一个问题点扣0.3分

房屋交付

（10分）

交付准备

1.交付准备工作有计划、有落实，各项准备工作充分，能满足交付要求。

2.从客户使用及物业管理的角度开展前期介入后期阶段的工作，跟进完善闭路监控等智能化设施、泛光照明、信报箱、康体娱乐设施、园林绿化等公共设施，充分掌握房屋及各类配套设施状况，了解各类房屋违章装修的可能性，分批分期收集房屋及配套设施设备技术资料，跟进管理用房、设备用房、库房等公建配套房屋的装修。

3.进行岗前培训，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。

4.配合发展商对房屋交付工作进行策划，至少提前三个月制定交付准备工作计划，详细列明交付准备工作内容、负责人及完成时间等，并报公司相关职能部门审核、分管领导审批。

5.自集中交付前三个月开始，应每周召开交付准备工作例会，跟进各项交付准备工作完成情况，协调解决交付准备工作中存在的问题。

6.建立当地有关物业管理、装饰装修、物业服务收费、停车场收费等方面的政策法规档案清单。

7.与当地政府相关部门、行业协会及水、电、气等公共事业部门建立良好的公共关系。

8.办理物业服务中心营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。

9.开展内部管理流程和管理制度搭建，建立规范的文档资料目录。

10.收集项目销售承诺、工作遗留问题及周边配套、居住环境等，制定常见问题统一回答口径，并对全员进行培训。

11.结合地产公司各类营销等活动，向客户宣传泰禾物业的服务理念、项目物业服务模式及服务方案、管理规约等，了解客户对物业服务、房屋装修等方面的需求及习惯，告知客户项目装修管理要求及服务细则，为日后物业服务工作的开展、建立良好的客户关系创造条件。

12.根据《物业承接验收工作规程》开展房屋、公共设备设施的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立各类施工单位清单。

13.根据地产公司需求，配合开展交付区域清洁开荒工作，确保交付房屋及公共设施设备清洁干净。

14.提前准备交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资。

15.与发展商明确房屋返修工作模式，建立房屋返修工作对接流程。

查看相关文件及记录

一个问题点扣0.5分

交付手续办理

1.集中交付现场秩序良好、气氛喜庆、业主满意。

2.交付手续办理流程合理、顺畅，各类交付资料填写完整、正确，不存在遗漏或填写错误等情况。

3.业主委托他人办理交付手续须有经公证机关公证的业主授权委托书，查看受托人身份证原件并留存业主、受托人身份证复印件。

4.业主办理交付手续时，应签字确认已收到交付使用通知书、交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准等资料。

5.办理转让房入住手续时，如属前期物业管理阶段，新业主应签订《前期物业服务协议》和《管理规约》。

6.办理租户入住手续时，租户应签订《租户管理服务协议书》（住宅）或《商户管理服务协议》（商业）

7.交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议和房屋交付验收记录等交付资料齐全，并建立完善的客户档案。

8.交付手续办理完毕后一周内将业主资料录入物业管理软件。

查看现场或相关存档资料。

一个问题点扣0.5分

装修服务（14分）

装修服务准备

1.根据《装修管理工作规程》，有明确的责任人和工作要求。

2.交付前，对装修过程中需要关注的关键节点、各节点应关注事项、物业可以提供帮助的内容进行梳理，进行客户需求分析，在此基础上明确物业公司为客户提供装修服务的内容、方式方法等。

3.分析各类户型的结构布局、外立面、露/阳台、窗台等的特点，以及由此可能引起客户违章或作较大改动的情况等，结合当地政策法规、客户装修需求及习惯、项目周边环境、以往装修服务经验教训等各类信息，明确装修服务的难点、重点等，并与地产公司共同确定不同户型的装修要求，防盗门、阳台推拉门、内置窗花等的统一款式。

4.交付前结合地产公司业主开放日、营销等活动，提前将各类户型装修要求、各部品的统一装修款式、装修禁止行为及注意事项、办理装修手续的流程及服务细则等告知客户，让客户提前了解装修服务方面的内容和相关规定。

5.并发送给每一位客户。

6.制定装修服务细则，编制《装修服务手册》，并在房屋交付前，将上述资料与交付通知书一起寄送给客户，便于客户开展房屋装修的相关准备工作。

7.交付前，应对重要的公共部位（电梯轿厢、特殊材质地面）采取相应的保护措施。

抽查相关制度、记录，咨询相关人员

一个问题点扣0.5分

装修过程服务

1.审核装修方案时，结合物业服务以往的经验从专业角度向业主提出相关的意见和建议，将房屋装修要求、禁止行为和注意事项等告知客户和装修施工单位，并到客户装修现场详细讲解水电走向、结构、承重墙位置、防水、抽油烟机、热水器安装等事项向业主进行说明。

2.根据装修户的数量情况确定应配备的资源，主要包括装修服务人员的数量（装修人员的数量应确保满足至少每天能到装修现场一次）、装修服务人员应具备和掌握的知识技能，以及必要的工具设备等。

3.及时掌握每套房的装修进度，保持与客户的紧密联系和沟通，站在客户的角度对施工过程保持关注和监控，对施工人员的不当行为进行制止并及时向业主反映，对一些施工重要节点和特殊工序（如防水施工、改线改管、竣工等）及时提醒业主注意相关事项。

4.装修期间，向业主提供灭火器出租或现场配置便民工具箱、便民手推车等增值服务（至少提供一种），给业主提供更多的方便。

5.对于周边搬运资源较为缺乏的社区，可评估合格的装修搬运单位为客户提供装修搬运服务，但必须签订搬运服务合同，明确双方的权利义务以及物业服务中心对搬运单位的管理要求，并向业主公示，同时在服务过程中进行暗访，发现问题及时沟通解决。

6.装修期间应定期对装修现场进行有效监控，装修管理员每天至少到装修现场检查一次，安全员每天至少到装修现场检查一次，并作好记录。

7.发现违章装修时,立即书面告知当事人并劝止违章行为，劝阻制止无效时依法向书面向业委会和政府主管部门报告，告知、制止、上报的相关证据妥善保存。

8.装修施工结束后，主动联系并配合业主进行装修验收，从专业角度协助业主对装修隐蔽工程如水管打压、电器线路绝缘检测，地漏和排水管道的通水等项目进行测试。

9.分户建立装修档案，装修申报资料、与业主和装修单位签订装修管理服务协议、装修施工单位营业执照及资格证书复印件、装修施工工人有效证件复印件、装修施工方案和施工图纸、装修违章通知书等保存完整。

10.装修收费标准符合当地政策法规规定。

11.施工人员统一佩戴临时出入证，出入检查应做到核人、核卡、核时间、核地点。

12.每套房装修现场应至少配备2支灭火器。

抽查相关记录及装修现场，咨询相关人员

一个问题点扣0.5分

客户沟通（15分）

物业服务助理

1.各项目设立“物业服务助理”岗位（可根据物业服务模式用其他称谓），物业服务助理负责在客户沟通中发挥桥梁作用，增进物业服务中心与客户之间的双向沟通。

2.物业服务客户助理负责客户走访，收集分析客户信息，跟进客户诉求的处理，进行定期的回访。

3.物业服务客户助理参与客户投诉的类型和原因分析，对如何减少客户投诉，提升服务品质提出建议。

4.物业服务经理和助理的姓名、照片、联系方式和服务内容应以有效的的形式向客户公示。

查看岗位设置、职务说明书、现场公示情况

一个问题点扣0.4分

业主见面会

1.新项目（含滚动开发项目的新交付区域）都应组织业主见面会，业主见面会可视情况由物业单独举办，也可以结合地产公司的开放日等活动一起进行。

2.业主见面会要对泰禾物业进行宣传，向客户介绍本项目的服务模式、服务特色，主要的服务内容和服务标准、交付和装修的流程及注意事项等。

3.向客户介绍项目主要管理人员和物业服务助理和经理，物业服务助理和经理现场给客户派发名片。

4.听取客户对本项目的服务模式和服务内容有哪些意见和建议，在日常生活中有哪些个性化的服务需求。

抽查记录，询问相关人员、电话调查

一个问题点扣0.5分

客户访谈

5.制订客户走访计划并有效落实。

6.各项目应建立客户访谈制度，有年度客户走访计划并按计划执行，要求项目负责人每月至少与2位客户进行深度访谈，主管以上人员每月至少与5位客户进行深度访谈，物业服务助理每月至少与20位客户进行深度访谈。

7.项目应编制重点客户名录，与重点客户保持沟通并建立良好的关系。

8.新项目集中交付时，客户服务中心负责人主动与客户沟通；交付手续办理完毕后整理业主的意见和需求，统计分析结果作为后期物业服务的参考。

9.新项目交付后一周内，由楼管员/管家给责任区域内所有业主（包括未入住）发短信，告知自己是其物业服务楼管/管家，以及姓名、联系电话、服务内容；交付后三个月内对所有新业主进行一次上门或电话访谈，之后每半年对责任区域所有业主进行一次上门或电话访谈。

10.所有客户访谈均应详细记录，对访谈中客户提出的意见和建议应制定、落实整改措施，并将整改情况反馈客户。

11.每月对客户沟通中的问题进行统计分析，作为调整工作重点，改善服务的重要依据。

查看计划、抽查记录、电话调查

一个问题点扣0.5分

客户满意

1.根据品质部制定的调查方案，积极配合进行客户满意度调查。

2.每年须进行不少于一次的客户满意度调查，并对调查结果进行统计分析，对调查中客户反映的意见和建议制定、落实改善措施。

3.