客户服务督导标准.docx

1、客户服务督导标准一级指标二级指标检查标准检查方法扣分标准行为规范（10分）1. 符合员工行为规范指南的要求。2. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。3. 符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人（含内部员工与外部客户）迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意；当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好；前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说“您好，请稍等”；在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说“谢谢，请慢走！”。

2、4. 制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。5. 自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。6. 严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，及时记录并重复、确认内容。7. 与客户沟通应保持适当的（一米以外的）距离。8. 与客户沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断客户的话语，对客户投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决。9. 为客户资料保密，XX不查看客户资料。10. 上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门

3、。家政服务时遵守相关行礼、规范。11. 在楼梯、过道、走廊等客户通道进行清洁、消杀、维修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示的标识。12. 进行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备维修、安全值勤等作业时，应按要求配戴个人安全防护用具。13. 路遇客户问询，自己能正确解决或回答的，及时解决或回答。不能直接回答的，指引业主到客服前台咨询或主动告知客户相关咨询电话。14. 为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。15. 家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。服务中应注意控制噪音和节约资源。现场抽查各类人员一人一个问题点扣0.3分房屋交付（1

4、0分）交付准备1. 交付准备工作有计划、有落实，各项准备工作充分，能满足交付要求。2. 从客户使用及物业管理的角度开展前期介入后期阶段的工作，跟进完善闭路监控等智能化设施、泛光照明、信报箱、康体娱乐设施、园林绿化等公共设施，充分掌握房屋及各类配套设施状况，了解各类房屋违章装修的可能性，分批分期收集房屋及配套设施设备技术资料，跟进管理用房、设备用房、库房等公建配套房屋的装修。3. 进行岗前培训，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。4. 配合发展商对房屋交付工作进行策划，至少提前三个月制定交付准备工作计划，详细列明交付准备工作内容、负责人及完成时间等，并报公

5、司相关职能部门审核、分管领导审批。5. 自集中交付前三个月开始，应每周召开交付准备工作例会，跟进各项交付准备工作完成情况，协调解决交付准备工作中存在的问题。6. 建立当地有关物业管理、装饰装修、物业服务收费、停车场收费等方面的政策法规档案清单。7. 与当地政府相关部门、行业协会及水、电、气等公共事业部门建立良好的公共关系。8. 办理物业服务中心营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。9. 开展内部管理流程和管理制度搭建，建立规范的文档资料目录。10. 收集项目销售承诺、工作遗留问题及周边配套、居住环境等，制定常见问题统一回答

6、口径，并对全员进行培训。11. 结合地产公司各类营销等活动，向客户宣传泰禾物业的服务理念、项目物业服务模式及服务方案、管理规约等，了解客户对物业服务、房屋装修等方面的需求及习惯，告知客户项目装修管理要求及服务细则，为日后物业服务工作的开展、建立良好的客户关系创造条件。12. 根据物业承接验收工作规程开展房屋、公共设备设施的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立各类施工单位清单。13. 根据地产公司需求，配合开展交付区域清洁开荒工作，确保交付房屋及公共设施设备清洁干净。14. 提前准备交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付

7、资料及交付物资。15. 与发展商明确房屋返修工作模式，建立房屋返修工作对接流程。查看相关文件及记录一个问题点扣0.5分交付手续办理1. 集中交付现场秩序良好、气氛喜庆、业主满意。2. 交付手续办理流程合理、顺畅，各类交付资料填写完整、正确，不存在遗漏或填写错误等情况。3. 业主委托他人办理交付手续须有经公证机关公证的业主授权委托书，查看受托人身份证原件并留存业主、受托人身份证复印件。4. 业主办理交付手续时，应签字确认已收到交付使用通知书、交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准等资料。5. 办理转让房入住手续时，如属前期物业管理阶段，新业主应签订前期物业服务协议和管理规约。6. 办理租户入住

8、手续时，租户应签订租户管理服务协议书（住宅）或商户管理服务协议（商业）7. 交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议和房屋交付验收记录等交付资料齐全，并建立完善的客户档案。8. 交付手续办理完毕后一周内将业主资料录入物业管理软件。查看现场或相关存档资料。一个问题点扣0.5分装修服务（14分）装修服务准备1. 根据装修管理工作规程，有明确的责任人和工作要求。2. 交付前，对装修过程中需要关注的关键节点、各节点应关注事项、物业可以提供帮助的内容进行梳理，进行客户需求分析，在此基础上明确物业公司为客户提供装修服务的内容、方式方法等。3. 分析各类户型的结构布局、外立面、露/阳台、窗台等的特点，以及

9、由此可能引起客户违章或作较大改动的情况等，结合当地政策法规、客户装修需求及习惯、项目周边环境、以往装修服务经验教训等各类信息，明确装修服务的难点、重点等，并与地产公司共同确定不同户型的装修要求，防盗门、阳台推拉门、内置窗花等的统一款式。4. 交付前结合地产公司业主开放日、营销等活动，提前将各类户型装修要求、各部品的统一装修款式、装修禁止行为及注意事项、办理装修手续的流程及服务细则等告知客户，让客户提前了解装修服务方面的内容和相关规定。5. 并发送给每一位客户。6. 制定装修服务细则，编制装修服务手册，并在房屋交付前，将上述资料与交付通知书一起寄送给客户，便于客户开展房屋装修的相关准备工作。7.

10、 交付前，应对重要的公共部位（电梯轿厢、特殊材质地面）采取相应的保护措施。抽查相关制度、记录，咨询相关人员一个问题点扣0.5分装修过程服务1. 审核装修方案时，结合物业服务以往的经验从专业角度向业主提出相关的意见和建议，将房屋装修要求、禁止行为和注意事项等告知客户和装修施工单位，并到客户装修现场详细讲解水电走向、结构、承重墙位置、防水、抽油烟机、热水器安装等事项向业主进行说明。2. 根据装修户的数量情况确定应配备的资源，主要包括装修服务人员的数量（装修人员的数量应确保满足至少每天能到装修现场一次）、装修服务人员应具备和掌握的知识技能，以及必要的工具设备等。3. 及时掌握每套房的装修进度，保持与

11、客户的紧密联系和沟通，站在客户的角度对施工过程保持关注和监控，对施工人员的不当行为进行制止并及时向业主反映，对一些施工重要节点和特殊工序（如防水施工、改线改管、竣工等）及时提醒业主注意相关事项。4. 装修期间，向业主提供灭火器出租或现场配置便民工具箱、便民手推车等增值服务（至少提供一种），给业主提供更多的方便。5. 对于周边搬运资源较为缺乏的社区，可评估合格的装修搬运单位为客户提供装修搬运服务，但必须签订搬运服务合同，明确双方的权利义务以及物业服务中心对搬运单位的管理要求，并向业主公示，同时在服务过程中进行暗访，发现问题及时沟通解决。6. 装修期间应定期对装修现场进行有效监控，装修管理员每天至

12、少到装修现场检查一次，安全员每天至少到装修现场检查一次，并作好记录。7. 发现违章装修时,立即书面告知当事人并劝止违章行为，劝阻制止无效时依法向书面向业委会和政府主管部门报告，告知、制止、上报的相关证据妥善保存。8. 装修施工结束后，主动联系并配合业主进行装修验收，从专业角度协助业主对装修隐蔽工程如水管打压、电器线路绝缘检测，地漏和排水管道的通水等项目进行测试。9. 分户建立装修档案，装修申报资料、与业主和装修单位签订装修管理服务协议、装修施工单位营业执照及资格证书复印件、装修施工工人有效证件复印件、装修施工方案和施工图纸、装修违章通知书等保存完整。10. 装修收费标准符合当地政策法规规定。1

13、1. 施工人员统一佩戴临时出入证，出入检查应做到核人、核卡、核时间、核地点。12. 每套房装修现场应至少配备2支灭火器。抽查相关记录及装修现场，咨询相关人员一个问题点扣0.5分客户沟通（15分）物业服务助理1. 各项目设立“物业服务助理”岗位(可根据物业服务模式用其他称谓)，物业服务助理负责在客户沟通中发挥桥梁作用，增进物业服务中心与客户之间的双向沟通。2. 物业服务客户助理负责客户走访，收集分析客户信息，跟进客户诉求的处理，进行定期的回访。3. 物业服务客户助理参与客户投诉的类型和原因分析，对如何减少客户投诉，提升服务品质提出建议。4. 物业服务经理和助理的姓名、照片、联系方式和服务内容应以

14、有效的的形式向客户公示。 查看岗位设置、职务说明书、现场公示情况一个问题点扣0.4分业主见面会1. 新项目（含滚动开发项目的新交付区域）都应组织业主见面会，业主见面会可视情况由物业单独举办，也可以结合地产公司的开放日等活动一起进行。2. 业主见面会要对泰禾物业进行宣传，向客户介绍本项目的服务模式、服务特色，主要的服务内容和服务标准、交付和装修的流程及注意事项等。3. 向客户介绍项目主要管理人员和物业服务助理和经理，物业服务助理和经理现场给客户派发名片。4. 听取客户对本项目的服务模式和服务内容有哪些意见和建议，在日常生活中有哪些个性化的服务需求。抽查记录，询问相关人员、电话调查一个问题点扣0.

15、5分客户访谈5. 制订客户走访计划并有效落实。6. 各项目应建立客户访谈制度，有年度客户走访计划并按计划执行，要求项目负责人每月至少与2位客户进行深度访谈，主管以上人员每月至少与5位客户进行深度访谈，物业服务助理每月至少与20位客户进行深度访谈。7. 项目应编制重点客户名录，与重点客户保持沟通并建立良好的关系。8. 新项目集中交付时，客户服务中心负责人主动与客户沟通；交付手续办理完毕后整理业主的意见和需求，统计分析结果作为后期物业服务的参考。9. 新项目交付后一周内，由楼管员/管家给责任区域内所有业主（包括未入住）发短信，告知自己是其物业服务楼管/管家，以及姓名、联系电话、服务内容；交付后三个月内对所有新业主进行一次上门或电话访谈，之后每半年对责任区域所有业主进行一次上门或电话访谈。10. 所有客户访谈均应详细记录，对访谈中客户提出的意见和建议应制定、落实整改措施，并将整改情况反馈客户。11. 每月对客户沟通中的问题进行统计分析，作为调整工作重点，改善服务的重要依据。 查看计划、抽查记录、电话调查一个问题点扣0.5分客户满意1. 根据品质部制定的调查方案，积极配合进行客户满意度调查。2. 每年须进行不少于一次的客户满意度调查，并对调查结果进行统计分析，对调查中客户反映的意见和建议制定、落实改善措施。3.