四星级酒店管理与工作流程图.docx
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四星级酒店管理与工作流程图
ROOMSDIVISION
WORKPROCEDURES&STANDARD
房务部工作程序及标准
HOUSEKEEPINGDEPARTMENT
管家部
SUBJECTREFCODE
项目：
管家部办公室功能作用编号:
HSP0001
STEPS
步骤
WORKPROCEDURES
工作程序
STANDARD
质量标准
POSITION
RESPONSIBLE
执行职位
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
管家部办公室是管家部的信息中心，它接收信息，并且把信息通知有关部门，并且把所有信息、记录、存档在办公室；
所有的工作人员应穿好工作服准时到办公室签到、签退；
领班每天上班之前，都要到办公室领钥匙和工作任务；
全部工作记录存档在办公室；
客人丢失的物品，要全部交给办公室，并作有顺序记录；
办公室控制额外给客人提供的物品；
所有人员的缺勤，病假，及正常节假日，通过办公室执行，并通知人事部；
所有维修工作单，要通过办公室执行，并了解结果；
在指定时间里，未能清理的房间，要汇报办公室，做适当的安排。
保证管家部办公室的正常运做。
管家部秘书
文员
REVIEWEDBY
审核人
APPROVEDBY
审批人
EFFECTIVE
采用日期
ROOMSDIVISION
WORKPROCEDURES&STANDARD
房务部工作程序及标准
HOUSEKEEPINGDEPARTMENT
管家部
SUBJECTREFCODE
项目：
服务中心全天工作程序编号:
HSP0002
STEPS
步骤
WORKPROCEDURES
工作程序
STANDARD
质量标准
POSITION
RESPONSIBLE
执行职位
一、
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
二、
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
10、
11、
12、
13、
三、
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
早班工作程序（07:
00-15:
30）
07:
00-08:
00，阅读“工作交接本”和“值班记录”，继续完成上班未完成的工作，重大或特殊事情及时向主管、经理或有关部门反映。
督促早班服务员对客服务，打扫在08:
30分以前要求进行打扫的房间。
查看清点物品是否与帐目相符，催促服务员归还楼层借用物品。
打扫服务中心卫生，整理表格；
07:
30监督楼层服务员按领用钥匙规定领取万能钥匙，把维修房、客用品统计表、维修单上交主管，监督服务员领取工作报告表及酒水记录表，向领班或主管分发呼叫机和各班组维修表。
准确无误地接听各种，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细的记录；
上午10:
00以前领班完成的实际房态经过核对后输入电脑，随时与前台保持密切联系。
做好主管下达的各项工作，提醒当班主管注意贵宾房和其它重要事项。
并适时向工程部报送“工程维修单”和向洗衣房交接放在服务中心的洗衣；
夜班工作程序（22:
30-07:
00）
22:
30阅读“工作交接本”和“值班记录本”，与中班详细交接，特别注意清点万钥匙、呼叫机。
记录本班次的员工及工作时间，清点服务中心物品是否帐物相符，整理各种表格；
对客提供优质服务，与值班经理保持密切联系，处理夜间发生的特殊事件；
23:
00-24:
00巡视每日可租房、待修房的状况，检查各楼的公共部位，发现特殊情况及时上报、合理处理，并详细记录；统计当日客用品使用量，次日
晨交主管、与保安部加强联系，提高安全、消防意识，填写有关的表格；
12:
00以前报离店房变可租房的房态；
15:
00与下一班次交接早班遗留的工作，清点服务中心物品是否与帐目相符，催促楼层归还借用物品，登记遗留物；
15:
15收集服务中心及各楼层领班、服务员所填写的各种表格。
随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格；
15:
30回忆早班工作，编写工作报告交接事项下班；
中班工作程序（15:
00-23:
00）
15:
00阅读“工作交接本和”和“值班记录”，完成早班未完成的工作。
清点服务中心物品是否与帐目相符，整理各种表格；
准确无误的接听，随时向楼层主管、领班通报换房单、贵宾通知单及其它表格的信息，并向工程部报送“工程维修单”；
完成主管下达的各项任务，提醒主管注意贵宾房和其它重要事项；
15:
30检查误差房态，离店房变可租房，修改电脑中的房态；
准备第二天所需用的各种表格；
16:
00配合楼层领班检查白班服务员签离、归还万能钥匙并签字，收回领班或主管呼叫机，记录白班服务员交接的特殊情况，登记服务员上交的遗留物；
16:
00监督中班服务员签到，签领钥匙及交更衣柜钥匙等事项。
核准各领班交至服务中心房态；
16:
30汇总各班组客用酒水情况，并登记在酒水消耗表上，把有关单据送至前厅收银；
18:
00洗衣房交接未能送至房间的洗衣和店外客人的洗衣，并清点件数，详细登记；
检查白班管家部维修情况，及时与工程部联系晚间工程维修；
20:
00-21:
00管家服务中心收集好楼层房态资料21:
30以前向前台报准确房态；
监督中班服务员领取、归还钥匙，核对中班完成的房态。
结算晚间的酒水；
22:
30检查万能钥匙、呼叫机是否齐全，与下一班次交接工作，清点服务中心物品是否帐物相符，催促借出物品的归还。
夜班工作程序（22:
30-07:
00）
22:
30阅读“工作交接本”和“值班记录本”，与中班详细交接，特别注意清点万钥匙、呼叫机。
记录本班次的员工及工作时间，清点服务中心物品是否帐物相符，整理各种表格；
对客提供优质服务，与值班经理保持密切联系，处理夜间发生的特殊事件；
23:
00-24:
00巡视每日可租房、待修房的状况，检查各楼的公共部位，发现特殊情况及时上报、合理处理，并详细记录；统计当日客用品使用量，次日晨交主管、领班；
核对维修房，对未完成的项目填写维修单。
统计次日预期离店的客人人数，并注明在服务员工作报表上；房撤出和配入酒水的房号及日期需注明领班及服务员，认真填写其它各种表格；
06:
50与下一班交接未完成的工作，清点服务中心物品，催促楼层归还借用物品。
写出交接班报告，然后下班。
管家部文员
REVIEWEDBY
审核人
APPROVEDBY
审批人
EFFECTIVE
采用日期
ROOMSDIVISION
WORKPROCEDURES&STANDARD
房务部工作程序及标准
HOUSEKEEPINGDEPARTMENT
管家部
SUBJECTREFCODE
项目：
失物的发现及领取程序编号:
HSP0003
STEPS
步骤
WORKPROCEDURES
工作程序
STANDARD
质量标准
POSITION
RESPONSIBLE
执行职位
一、
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
10、
11、
12、
13、
14、
二、
1、
2、
3、
三、
四、
1、
2、
3、
五、
管家部建立“失物认领”记录部，包括以下各项容：
发现物品的时间及日期；
登记编号；
发现物品的地点；
房号（如果是在房间里发现的话）；
物品名称及详细描述物品的情况；
发现人（，如非酒店员工应记录下其、地址和联系）；
领取的日期；
客人的签名（在客人领取时）；
备注；
在客人房间、公共场所以及客人送洗的衣服发现物品。
在发现任何的物品时，都应立刻通知大堂副理，保安部主管和管家部主管，他们将对发现的物品进行核实及作记录，管家部负责详细记录在失物招领记录本上；
酒店员工发现物品，也与以上程序同样处理；
如在客人送洗的衣服中发现遗留物品，布草房应立即通知管家部，并接A的程序执行；
任何部门不能擅自保留被发现的物品，须统一交管家部保管；
药物、含酒精的饮料、食品和易腐料变质的物品，这类物品通常会保存1-4个星期，在销毁前必须由总经理同意及行政管家或其助理见证，并记录在案；
失物领取的程序
客人认领失物时，须详细描述该物品的情况，以防错领，而且失物招领登记本上签名；
如果客人来信或传真要求认回失物，该信件或传真必须送行政办公室批阅，至于所牵涉到过多费用的时候则由行政秘书通知客人在收到汇款后，把物品寄还客人；
酒店员工领取失物程序与1相同。
拾遗领取报告
行政管家每月须向行政办公室提交详细的报告，列出所有被找到物品、数量及目前未被认领的物品。
未被认领的失物
非贵重物品，低于人民币500元以下的，如衣物、餐饮器具、旅行袋、香烟等，从发现之日起，三个月之没被认领的，归发现人或者酒店员工（只限于还在酒店工作员工）拥有；
贵重物品，价值超过人民币500元以上的，如金戒指、手镯、项链、照相机、手表和大笔现金等，在发现当日起，六个月未被认领的，应交由行政办公室或管理层商讨后作出的批示；
一些没有保留价值的物品，如：
杂志、报刊等，发现后按第二点1项的程序处理，并立即送交大堂副理作进一步处理；
被发现物品的价值由财务总监，按当时的市场行情定价。
确保失物发现及领取工作的正常运行。
管家部秘书
文员
REVIEWEDBY
审核人
APPROVEDBY
审批人
EFFECTIVE
采用日期
ROOMSDIVISION
WORKPROCEDURES&STANDARD
房务部工作程序及标准
HOUSEKEEPINGDEPARTMENT
管家部
SUBJECTREFCODE
项目：
管家部服务员处理投诉技巧编号:
HSP0004
STEPS
步骤
WORKPROCEDURES
工作程序
STANDARD
质量标准
POSITION
RESPONSIBLE
执行职位
1、
2、
A
B
C
D
3、
A
B
C
D
E
F
G
4、
什么是投诉？
投诉的实质是客人在酒店下榻付出的花费没有换回他（她）预期的享受价值，也就是说客人在酒店的花费与酒店服务产品的质量不成正比，从而造成客人向酒店抱怨的一种表现。
投诉的类型：
设备投诉；
服务态度投诉；
服务质量投诉；
异常情况投诉。
投诉处理技巧：
认真倾听；
保持冷静（不要反驳客人意见和与客人争辩）；
表示同情，给予关心（以适当方式安慰客人）；
不能转移目标（自己的过失要勇于承担，缓解客人紧情绪）；
记录要点，处理问题；
检查落实，记录存档；
如何对待客人的投诉。
管家部各区域服务员应切记，在对待客人投诉时，应做到第三点的前提下才能私自处理。
否则应先通知本区域领班和主管，如领班和主管未能解决，由领班或主管通知服务中心和大堂副理，如服务中心和大堂副理仍未能解决时，由服务中心通知行政管家。
如客人直接打到服务中心投诉时，服务中心应通知该区主管及大堂副理，如未能解决客人投诉时，由服务中心通知行政管家。
对客人的投诉做出正确处理，并努力让客人满意。
管家部文员
楼层领班
公共区域领班
洗衣房领班
园丁
REVIEWEDBY
审核人
APPROVEDBY
审批人
EFFECTIVE
采用日期
RO
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