级酒店管理专业技能测试方案.docx
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级酒店管理专业技能测试方案
心之所向,所向披靡
2011级酒店管理专业技能测试方案
一、技能测试对象
酒店管理专业1111班全体学生,共24人。
二、技能测试目的
测试学生利用工具、用品、材料按照国家酒店职业技能鉴定标准、酒店行业通用的规范和要求进行酒店前厅接待、客房服务、餐饮服务的技能;测试学生在较复杂的职业情境中处理和解决酒店实际问题的能力,测试学生体现专业化、个性化、精细化、标准化的酒店各类服务方案的设计能力。
并对在实际操作工程中所表现的职业素养进行综合评价。
三、技能测试方式
被测试学生的60%抽考服务技模块中的五个项目:
入住接待与结帐;中式铺床与开夜床;中餐宴会摆台、折花与斟酒;会谈摆台;酒店英语口语。
被测试学生的40%抽考管理技能模块中的四个项目:
前厅VIP接待方案;主题客房设计;主题宴会或酒会服务方案;会议服务方案。
四、技能测试的内容与要求
(一)服务技能
项目一入住接待与结帐
1、任务描述根据客人入住要求,按照入住接待和结账的流程和标准,
独立完成客人入住3接待及结账服务。
2、测试要求
(1)知识要求了解前厅服务礼仪,掌握入住接待程序及标准,掌握前厅结账程序及标准。
(2)技能要求8分钟内独立完成入住接待及结账服务。
其中,应根据客户特点及要求,为其推销房间。
(3)素养要求懂礼节、
讲礼貌、微笑服务、有亲和力;着装干净整洁、体现角色特质,妆容符合前厅服务岗位要求;
工作追求高质量,服务体现个性化;有政治意识、高标准意识、细节意识、环保意识、安全意识。
项目二中式铺床与开夜床
1、任务描述独立完成中式铺床与开夜床。
2、测试要求
(1)知识要求掌握中式铺床的流程及规范,掌握开夜床服务流程及规范。
(2)技能要求以国家职业标准6分钟内准确地完成中式铺床操作与开夜床。
(3)素养要求着装干净整洁、体现角色特质,妆容符合客房服务员岗位要求;工作追求高质量,动作娴熟、敏捷,能体现岗位气质。
项目三中餐宴会摆台、折花与斟酒
1、任务描述按照酒店餐饮服务程序规定的中餐宴会摆台、折花与斟酒的服务标准和操作要求,18分钟内,独立准确地完成十人位中餐宴会摆台,十种造型各异的餐巾杯花(其中动物花型至少3种)折叠与摆放,以及交替斟倒6杯红酒、白酒与台面整理的操作任务。
2、测试要求
(1)知识要求:
了解中餐用具、酒具的使用与保养,中餐就餐礼节与礼仪。
掌握中餐宴会摆台、折花与斟酒的标准与规范。
(2)技能要求:
18分钟内准确地完成操作。
其中,要求摆台操作卫生、规范,餐具酒具摆放的间距、角度与摆台要求一致;餐巾折花美观、挺括、卫生;酒水斟倒规范,不滴、不洒、不少、不溢,工作台和台面整洁。
(3)素养要求懂礼节、讲礼貌、微笑服务、有亲和力;着装干净整洁、举止大方,体现职业特质,妆容符合中餐厅服务岗位要求;工作追求高质量;具有卫生、环保意识,用品摆放整齐有序,工作环境清洁。
项目四国际双方会谈摆台
1、背景资料:
三一重工集团与美国客商在长沙进行商务会谈。
客户要求:
时间:
2012年3月21日14:
00——17:
00;
地点:
明城国际大酒店会议厅;
参加人数:
10人(每方正式代表5人);
会谈台型:
长方形会谈桌;
会谈用具:
每位信纸2张、铅笔3支,两国国旗、席卡;
茶水布置:
每位绿茶1杯、小瓶矿泉水1瓶。
2、15分钟内准确地独立完成国际双方会谈摆台。
项目五酒店英语口语
1、考试采用考官与考生问答的形式进行。
2、3分钟内回答3道题,其中中译英、英译中、情景交际各1题。
Partone:
TranslatethefollowingEnglishsentencesintoChinese.英译中(30%)
Well,Thisisyourroom.Youcanenjoytheoceanviewanditisfreetouse
internetintheroom.
Parttwo:
TranslatethefollowingChinesesentencesintoEnglish.中译英(30%)
赔偿金额最高不超过洗衣费的十倍。
Partthree:
Accordingtothefollowingdirections,trytogiveabriefpresentationtothequestion.请根据下列情景提示和说明,简要回答所给的问题。
(40%)
Directions:
YouareareceptionistattheFrontOfficeofPeaceHotel.Acustomer,JackBrownfromNewYorkhasjustarrivedatthePeaceHotelat6:
30P.M..HowdoyouwelcometheAmericaguest?
(二)管理技能
项目一前厅VIP接待方案
1、任务描述
某高星级酒店接待贵宾,根据VIP预定要求和接待规范,编制VA、VB、VC级前厅部VIP接待方案(文案),并应用现代化技术将前厅部VIP接待方案的部分内容用PPT展现。
2、测试要求
(1)知识要求了解国际礼仪规范,懂得前厅对客服务心理,熟悉酒店VIP,分级标准,熟悉酒店VIP的接待流程与服务规范。
(2)技能要求要求被测试者在210分钟内独立完成流程完整清晰、内容细致周全、具有可操作性,服务高标准、高效率、满足个性化需要,语言规范、表格正确、图文并茂的前厅部VIP接待方案。
前厅部VIP接待方案文案应将前厅部接待流程与服务中的管理安排、运转安排,以文字和表格的形式、用WORD文档形成文案,具体应包含以下五方面内容:
VIP基本信息、VIP接待通知单、VIP抵店前准备、VIP抵店时接待、VIP客户资料存档。
有效字数1000(含填表)字以上。
前厅VIP接待方案应运用PPT展示迎宾场地布置、迎宾礼仪服装选择
、迎送举止礼仪(4类),要求3张以上,若有些内容难以用PPT表现,可采用手绘。
(3)素养要求知礼仪、懂礼节、微笑服务、有亲和力;着装干净整洁、体现角色特质,妆容符合前厅管理岗位要求。
工作高标准、高效率、整洁有序,服务个性化;有政治意识、细节意识、环保意识、安全意识和一定的美学修养。
项目二主题客房设计
1、任务描述
某高星级酒店承接某客人主题客房入住预定,根据客户个性需求,依据主题客房设计基本原则,独立拟定符合客户要求的主题客房设计方案,并应用现代化技术将主题客房设计方案主要内容用PPT展现。
2、测试要求
(1)知识要求熟悉主题客房设计原则,掌握主题客房布置方法、贵宾服务接待标准
(2)技能要求以国家职业标准210分钟内独立完成主题突出,设计新颖,
推广性强,美观适用,符合酒店经营实际的主题客房设计方案(包括文案和PPT)。
主题客房设计文案使用WORD文档,包含七个方面:
即设计主题确定、设计理念描述、主题客房基调(色彩和布局)的描述及布置、主题元素的选择与布置、个性服务的设计描述、细节服务的设计与描述、成本的核算与控制。
方案材料购置成本控制在1000元人民币以内,有效字数1200字以上。
主题客房设计方案
PPT应将设计主题、设计理念、主题客房基调、主题元素、总效果图用PPT表现(至少5张),如总效果图PPT制作有困难,可手绘。
(3)素养要求懂礼节、讲礼貌、着装干净整洁、妆容符合酒店客房管理岗位要求。
工作追求高质量,服务体现个性化。
有高标准意识、细节意识、成本意识、
环保意识、安全意识和一定的美学修养。
项目三主题宴会服务方案
1、任务描述某高星级酒店承接某单位或个人举办的主题宴会,根据客户要求,依据宴会服务方案设计基本要求,编制宴会服务方案(文案),并应用现代化技术将宴会服务方案主要内容用PPT展现。
2、测试要求
(1)知识要求了解宴会餐酒用具配备原则,知晓宴会组织与分工知识,掌握宴会预定、宴会服务、餐厅功能布局、宴会台面设计、菜单设计等知识。
(2)技能要求,应用现代化技术210分钟内独立完成主题突出,设计新颖,美观适用,推广性强,表述规范,符合餐标与酒店经营实际的主题宴会服务方案(包括文案和PPT)。
宴会服务方案文案(有效字数至少1200)应将宴会有关活动的管理安排、运转安排、服务安排、用文字或图表予以明确表述,包含八个方面:
即宴会基本情况,宴会场地布置,宴会餐用具准备,宴会人员配备与服装,宴会时间安排,宴会现场服务要求,宴会菜单与进度要求和宴会收尾工作。
宴会服务方案PPT应将宴会厅功能布局、宴会主桌台面设计、宴会菜
单设计、宴会服装设计等通过PPT予以展示(至少4张),若有些设计难以用PPT表现,可手绘。
(3)素养要求懂礼节、讲礼貌、着装干净整洁、妆容符合酒店宴会管理岗位要求。
工作追求高质量,服务体现个性化。
有政治意识、高标准意识、细节意识、成本意识、环保意识、安全意识和一定的美学修养。
项目四会议服务方案
1、任务描述某高星级酒店承接某会议接待,根据客户要求,依据会议服务方案(文案),并应用现代化技术将会议服务方案主要内容用PPT展现。
2、测试要求
(1)知识要求知晓涉外会议礼仪知识,掌握会议设计与服务知识。
(2)技能要求,会议服务方案文案(有效字数至少500)应将宴会有关活动的管理安排、运转安排、服务安排、用文字或图表予以明确表述,包含六个方面:
会议基本情况,会议场地布置,会议人员配备与服装,会议时间安排,会议现场服务要求,会议收尾工作。
会议服务方案PPT应将会议厅功能布局、会议台面设计、会议服装设计等通过PPT予以展示(至少3张),若有些设计难以用PPT表现,可手绘。
(3)素养要求懂礼节、讲礼貌、着装干净整洁、妆容符合酒店宴会管理岗位要求。
工作追求高质量,服务体现个性化。
有政治意识、高标准意识、细节意识、成本意识、环保意识、安全意识和一定的美学修养。
五、技能测试的模拟题
(一)服务技能
抽查考试技能点:
入住接待与结账测试题编号:
A-001
考试要求
1、背景资料:
下午2时30分,某客人来到华天大酒店前台要求入住酒店,该客人来长沙出差,没有预定客房,住2晚,客人用信用卡支付,请按照入住接待和结账的流程和标准,8分钟内独立完成客人入住接待及结账服务。
2、被测学生扮演接待员,测试专家扮演客人。
抽查考试技能点:
入住接待与结账
抽查考试技能点:
中式铺床与开夜床测试题编号:
A-002
考试要求6分钟内准确地完成中式铺床与开夜床
抽查考试技能点:
中餐宴会摆台、折花与斟酒服务测试题编号:
A-003
考试要求20分钟内,独立准确地完成十人位中餐宴会摆台,十种造型各异的餐巾杯花(其中动物花型至少3种)折叠与摆放,使用托盘交替斟倒6杯红酒和白酒,二种的操作任务。
抽查考试技能点:
国际双方会谈摆台测试题编号:
A-004
1、背景资料:
三一重工集团与美国客商在长沙进行商务会谈。
客户要求:
时间:
2012年3月21日14:
00——17:
00;
地点:
明城国际大酒店会议厅;
参加人数:
10人(每方正式代表5人);
会谈台型:
长方形会谈桌;
会谈用具:
每位信纸2张、铅笔3支,两国国旗、席卡;
茶水布置:
每位绿茶1杯、小瓶矿泉水1瓶。
2、15分钟内准确地独立完成国际双方会谈摆台。
项目五酒店英语口语测试题编号:
A-005
1、考试采用考官与考生问答的形式进行。
2、3分钟内回答3道题,其中中译英、英译中、情景交际各1题。
Partone:
TranslatethefollowingEnglishsentencesintoChinese.英译中(30%)
Well,Thisisyourroom.Youcanenjoytheoceanviewanditisfreetouse
internetintheroom.
Parttwo:
TranslatethefollowingChinesesentencesintoEnglish.中译英(30%)
赔偿金额最高不超过洗衣费的十倍。
Partthree:
Accordingtothefollowingdirections,trytogiveabriefpresentationtothequestion.请根据下列情景提示和说明,简要回答所给的问题。
(40%)
Directions:
YouareareceptionistattheFrontOfficeofPeaceHotel.Acustomer,JackBrownfromNewYorkhasjustarrivedatthePeaceHotelat6:
30P.M..HowdoyouwelcometheAmericaguest?
(二)管理技能
抽查考试技能点:
前厅部VA级贵宾接待方案训练题编号:
B-001
一、客户订单全国政协副主席将莅临湖南检查工作,计划下榻湖南华天大酒店。
贵宾信息如下:
1、贵宾等级:
A级
2、抵达时间:
22/10/201217:
30
3、离开时间:
24/10/201208:
30
4、贵宾人数:
12人
5、相关信息:
副主席喜欢安静;随行负责人希望为副主席房间准备两把钥匙;湖南省政府安排的招待宴在酒店举行。
二、作业要求请根据客户订单,在计算机房210分钟内独立完成前厅部VA
级贵宾接待方案文案编制和相关PPT制作。
抽查考试技能点:
前厅部VA级贵宾接待方案的编制训练题编号:
B-002
一、客户订单林业部部长一行到湖南检查工作,完成既定工作后,特别提出要到毛主席家乡瞻仰,湖南省政府指定由湖南华天大酒店接待。
贵宾信息如下:
1、贵宾等级:
A级
2、抵达时间:
08/09/201218:
00
3、离开时间:
10/09/201209:
30
4、随行人数:
16人
5、相关信息:
湖南省政府安排的招待宴在酒店进行;安排毛主席家乡的毛家菜。
二、作业要求请根据客户订单,在计算机房210分钟内独立完成前厅部VA贵宾接待方案文案编制和相关PPT制作。
抽查考试技能点:
前厅部VA级贵宾接待方案的编制训练题编号:
B-003
一、客户订单广西省省长一行前往湖南洽谈一项重要的经济合作事项,湖南省政府指定由湖南华天酒店接待。
贵宾信息如下:
1、贵宾等级:
A级
2、抵达时间:
22/12/201217:
00
3、离开时间:
24/12/201214:
50
4、随行人数:
18人
5、相关信息:
省长房间温度略高;行李较多;湖南省政府安排的招待宴在酒店进行。
二、作业要求请根据客户订单,在计算机房210分钟内独立完成前厅部VA
级贵宾接待方案文案编制和相关PPT制作。
抽查考试技能点:
婚庆主题客房设计方案编制训练题编号:
B-004
一、客户订单李先生和欧阳小姐为青梅竹马的恋人,两人大学毕业后共同创业,
靠自身的艰苦努力打拼获得了成功。
步入婚姻殿堂的他(她)们准备举办一场传统的中式婚礼,并在长沙神农大酒店预订婚庆房。
1、入住时间:
2012年5月1日至2012年5月4日
2、主题客房设计物品购置最高限额:
¥1000元
二、作业要求请根据客户订单,在计算机房210分钟内独立完成婚庆主题客设计方案文案编制和相关PPT制作。
抽查考试技能点:
生态主题客房设计方案编制训练题编号:
B-005
一、客户订单美国客人John.Smith参加东亚某高峰论坛,预定于2012年9月
23日至27日入住喜来登上海浦东店。
该客人是生态环境专家,要求预定生态客房。
1、入住时间:
2012年9月23日至27日
2、主题客房设计物品购置最高限额:
¥1000元
二、作业要求请根据客户订单,在计算机房240分钟内独立完成生态主题客房设计方案文案编制和相关PPT制作。
抽查考试技能点:
生态主题客房设计方案编制训练题编号:
B-006
一、客户订单日本客人三本由珠参加东南亚海洋环境协会研究年会,预定于
2012年11月15日至19日入住广州白天鹅大酒店。
日本人讲究环保养生,
要求预定生态客房。
1、入住时间:
2012年11月15日至19日
2、主题客房设计物品购置最高限额:
¥1000元
二、作业要求请根据客户订单,在计算机房240分钟内独立完成生态主题客设计方案文案编制和相关PPT制作。
抽查考试技能点:
庆功庆典宴会服务方案训练题编号:
B-007
一、客户订单:
北京奥组委举办第30届奥林匹克运动会庆功宴会。
客户订单要求:
1、宴请地点:
北京饭店宴会厅
2、时间:
18/08/201218:
00-21:
00
3、最高消费额:
¥480元/每位(不含酒水)
4、参加人数500人,其中高级贵宾10人,金牌运动员
50人
5、悬挂奥林匹克运动会会徽
6、设2主桌,每桌30人,创意主桌台面设计,突出宴会主题
7、设致辞台,设乐队演奏台,演奏奥林匹克运动会会歌
8、设高级贵宾休息室、金牌运动员合影室
9、设媒体记者工作空间、电视转播空间
二、作业要求请根据客户订单,在计算机房210分钟内独立完成庆功庆典宴会服务方案文案编制和相关PPT制作。
抽查考试技能点:
婚庆宴会服务方案训练题编号:
B-008
一、客户订单王先生与孔小姐举办新婚宴会。
客户订单要求:
1、宴请地点:
长沙神农大酒店宴会厅
2、时间:
01/10/201212:
18-14:
18
3、最高消费额:
¥3280元/每桌(不含酒水)
4、宴会背景:
新朗是我国驻外使馆工作人员,新娘也在国外受过高等教育,要求婚宴典雅、大气、浪漫、快乐
5、参加人数360人,其中至亲20人
6、设1主桌10人,创意主桌台面设计,突出宴会主题
二、作业要求请根据客户订单,在计算机房210分钟内独立完成婚庆宴会服务方案文案编制和相关PPT制作。
抽查考试技能点:
生日宴会方案测试题编号:
B-009
客户订单胡先生与邓小姐举办爱儿百日宴会。
客户订单要求:
1、宴请地点:
湖南君逸康年大酒店宴会厅
2、时间:
22/05/201312:
16-14:
16
3、最高消费额:
¥2280元/每桌(不含酒水)
4、宴会背景:
胡先生与邓小姐30多岁得一爱儿,要求百日宴健康和快乐
5、参加人数80人
6、设1主桌,创意主桌台面设计,突出宴会主题、作业要求请根据客户订单,在计算机房210分钟内独立完成生日宴会服务方案文案编制和相关PPT制作。
抽查考试技能点:
公务会议服务方案测试题编号:
B-010
一、客户订单湖南农村合作银行召开2012年度工作会议,客户订单要求:
1、会议地点:
潇湘华天大酒店会议大厅2、时间:
28/01/201208:
00-11:
303、52元/场4、参加人数180人、主席台设六人座5、设领导休息室、
茶歇空间
二、作业要求
请根据客户订单,在计算机房240分钟内独立完成公务会议服务方案文案编制和相关PPT制作。
抽查考试技能点:
商务会议服务方案测试题编号:
B-011
一、客户订单蒙牛乳业集团经销商会议,
客户订单要求:
1、会议地点:
长沙华雅国际大酒店会议厅2、时间:
30/09/201214:
30-17:
303、8800元/场4、参加人数380人、主席台设五人座5、设主持台签到台、展示空间(多媒体)
二、作业要求请根据客户订单,在计算机房240分钟内独立完成商务会议服务方案文案编制和相关PPT制作
六、技能测试的具体安排
服务技能
管理技能
测试项目
测试时间
应考人数
题量
抽考编号
考试地点
考评教师
测试项目
应考人数
题量
抽考编号
考试地点/时间
考评
教师
入住接待
8:
00
10:
30
6
4
A001-A004
实607
丁琪
VIP接待方案设计
4
10
B001-B010
实504
8:
30-11:
30
鲁柠
丁琪
会谈摆台
8:
00
11:
00
6
1
A009
实506
何婷
会议服务方案
10
B049-B059
酒店英语口语
8:
00
9:
00
6
30
A011-A040
3-508
海源
主题客房设计
8
B011-B018
中式铺床
9:
00
10:
00
6
1
A005
实607
曾玲芝
主题宴会方案设计
30
B019-B049
中餐摆台
9:
40
11:
40
6
1
A006
实605
鲁柠
学习使人进步,相信能就一定能成功
酒店管理教学团队鲁柠
2013年10月10日