级酒店管理专业技能测试方案.docx

1、级酒店管理专业技能测试方案心之所向，所向披靡2011级酒店管理专业技能测试方案一、技能测试对象 酒店管理专业 1111班全体学生，共24人。二、技能测试目的 测试学生利用工具、用品、材料按照国家酒店职业技能鉴定标准、酒店行业通用的规范和要求进行酒店前厅接待、客房服务、餐饮服务的技能；测试学生在较复杂的职业情境中处理和解决酒店实际问题的能力，测试学生体现专业化、个性化、精细化、标准化的酒店各类服务方案的设计能力。并对在实际操作工程中所表现的职业素养进行综合评价。 三、技能测试方式被测试学生的60%抽考服务技模块中的五个项目：入住接待与结帐；中式铺床与开夜床；中餐宴会摆台、折花与斟酒；会谈摆台；酒

2、店英语口语。被测试学生的40%抽考管理技能模块中的四个项目：前厅VIP接待方案；主题客房设计；主题宴会或酒会服务方案；会议服务方案。四、技能测试的内容与要求（一）服务技能项目一 入住接待与结帐 1、任务描述根据客人入住要求，按照入住接待和结账的流程和标准，独立完成客人入住3接待及结账服务。 2、测试要求（1）知识要求 了解前厅服务礼仪，掌握入住接待程序及标准，掌握前厅结账程序及标准。（2）技能要求8分钟内独立完成入住接待及结账服务。 其中，应根据客户特点及要求，为其推销房间。 （3）素养要求 懂礼节、讲礼貌、微笑服务、有亲和力；着装干净整洁、体现角色特质，妆容符合前厅服务岗位要求；工作追求高质

3、量，服务体现个性化；有政治意识、高标准意识、细节意识、环保意识、安全意识。项目二 中式铺床与开夜床1、任务描述 独立完成中式铺床与开夜床。2、测试要求（1）知识要求 掌握中式铺床的流程及规范，掌握开夜床服务流程及规范。（2）技能要求 以国家职业标准6分钟内准确地完成中式铺床操作与开夜床。 （3）素养要求 着装干净整洁、体现角色特质，妆容符合客房服务员岗位要求；工作追求高质量，动作娴熟、敏捷，能体现岗位气质。项目三 中餐宴会摆台、折花与斟酒 1、任务描述按照酒店餐饮服务程序规定的中餐宴会摆台、折花与斟酒的服务标准和操作要求，18分钟内，独立准确地完成十人位中餐宴会摆台，十种造型各异的餐巾杯花（其

4、中动物花型至少3种）折叠与摆放，以及交替斟倒6杯红酒、白酒与台面整理的操作任务。 2、测试要求 （1）知识要求： 了解中餐用具、酒具的使用与保养，中餐就餐礼节与礼仪。掌握中餐宴会摆台、折花与斟酒的标准与规范。（2）技能要求： 18分钟内准确地完成操作。其中，要求摆台操作卫生、规范，餐具酒具摆放的间距、角度与摆台要求一致；餐巾折花美观、挺括、卫生；酒水斟倒规范，不滴、不洒、不少、不溢，工作台和台面整洁。 （3）素养要求 懂礼节、讲礼貌、微笑服务、有亲和力；着装干净整洁、举止大方，体现职业特质，妆容符合中餐厅服务岗位要求；工作追求高质量；具有卫生、环保意识，用品摆放整齐有序，工作环境清洁。 项目四

5、 国际双方会谈摆台 1、背景资料：三一重工集团与美国客商在长沙进行商务会谈。客户要求： 时间：2012年3月21日14：0017：00； 地点：明城国际大酒店会议厅； 参加人数：10人（每方正式代表5人）；会谈台型：长方形会谈桌；会谈用具：每位信纸2张、铅笔3支，两国国旗、席卡；茶水布置：每位绿茶1杯、小瓶矿泉水1瓶。2、15分钟内准确地独立完成国际双方会谈摆台。 项目五 酒店英语口语 1、考试采用考官与考生问答的形式进行。2、3分钟内回答3道题，其中中译英、英译中、情景交际各1题。Part one:Translate the following English sentences into

6、Chinese. 英译中（30%） Well，This is your room. You can enjoy the ocean view and it is free to use internet in the room. Part two:Translate the following Chinese sentences into English. 中译英（30%）赔偿金额最高不超过洗衣费的十倍。 Part three:According to the following directions， try to give a brief presentation to the quest

7、ion. 请根据下列情景提示和说明，简要回答所给的问题。（40%） Directions:You are a receptionist at the Front Office of Peace Hotel. A customer， JackBrown from New York has just arrived at the Peace Hotel at 6:30 P.M. How do you welcome the America guest?（二）管理技能项目一 前厅VIP接待方案1、 任务描述 某高星级酒店接待贵宾，根据VIP预定要求和接待规范，编制VA、VB、VC级前厅部VIP接待方

8、案(文案)，并应用现代化技术将前厅部VIP接待方案的部分内容用PPT展现。2、测试要求（1）知识要求 了解国际礼仪规范,懂得前厅对客服务心理，熟悉酒店VIP,分级标准，熟悉酒店VIP的接待流程与服务规范。 （2）技能要求 要求被测试者在210分钟内独立完成流程完整清晰、内容细致周全、具有可操作性，服务高标准、高效率、满足个性化需要，语言规范、表格正确、图文并茂的前厅部VIP接待方案。 前厅部VIP接待方案文案应将前厅部接待流程与服务中的管理安排、运转安排，以文字和表格的形式、用WORD文档形成文案，具体应包含以下五方面内容：VIP基本信息、VIP接待通知单、VIP抵店前准备、VIP抵店时接待、

9、VIP客户资料存档。有效字数1000（含填表）字以上。 前厅VIP接待方案应运用PPT展示迎宾场地布置、迎宾礼仪服装选择、迎送举止礼仪（4类），要求3张以上，若有些内容难以用PPT表现，可采用手绘。 （3）素养要求 知礼仪、懂礼节、微笑服务、有亲和力；着装干净整洁、体现角色特质，妆容符合前厅管理岗位要求。工作高标准、高效率、整洁有序，服务个性化；有政治意识、细节意识、环保意识、安全意识和一定的美学修养。 项目二 主题客房设计 1、任务描述 某高星级酒店承接某客人主题客房入住预定，根据客户个性需求，依据主题客房设计基本原则，独立拟定符合客户要求的主题客房设计方案，并应用现代化技术将主题客房设计方

10、案主要内容用PPT展现。2、 测试要求 （1）知识要求 熟悉主题客房设计原则，掌握主题客房布置方法、贵宾服务接待标准 （2）技能要求 以国家职业标准210分钟内独立完成主题突出，设计新颖，推广性强，美观适用，符合酒店经营实际的主题客房设计方案（包括文案和PPT）。 主题客房设计文案使用WORD文档，包含七个方面：即设计主题确定、设计理念描述、主题客房基调（色彩和布局）的描述及布置、主题元素的选择与布置、个性服务的设计描述、细节服务的设计与描述、成本的核算与控制。方案材料购置成本控制在1000元人民币以内，有效字数1200字以上。 主题客房设计方案PPT应将设计主题、设计理念、主题客房基调、主题

11、元素、总效果图用PPT表现（至少5张），如总效果图PPT制作有困难，可手绘。 （3）素养要求 懂礼节、讲礼貌、着装干净整洁、妆容符合酒店客房管理岗位要求。工作追求高质量，服务体现个性化。有高标准意识、细节意识、成本意识、环保意识、安全意识和一定的美学修养。 项目三 主题宴会服务方案 1、任务描述 某高星级酒店承接某单位或个人举办的主题宴会，根据客户要求，依据宴会服务方案设计基本要求，编制宴会服务方案(文案)，并应用现代化技术将宴会服务方案主要内容用PPT展现。2、测试要求 （1）知识要求 了解宴会餐酒用具配备原则，知晓宴会组织与分工知识，掌握宴会预定、宴会服务、餐厅功能布局、宴会台面设计、菜单

12、设计等知识。（2）技能要求，应用现代化技术210分钟内独立完成主题突出，设计新颖，美观适用，推广性强，表述规范，符合餐标与酒店经营实际的主题宴会服务方案（包括文案和PPT）。宴会服务方案文案（有效字数至少1200）应将宴会有关活动的管理安排、运转安排、服务安排、用文字或图表予以明确表述，包含八个方面：即宴会基本情况，宴会场地布置，宴会餐用具准备，宴会人员配备与服装，宴会时间安排，宴会现场服务要求，宴会菜单与进度要求和宴会收尾工作。 宴会服务方案PPT应将宴会厅功能布局、宴会主桌台面设计、宴会菜单设计、宴会服装设计等通过PPT予以展示（至少4张），若有些设计难以用PPT表现，可手绘。（3）素养要

13、求 懂礼节、讲礼貌、着装干净整洁、妆容符合酒店宴会管理岗位要求。工作追求高质量，服务体现个性化。有政治意识、高标准意识、细节意识、成本意识、环保意识、安全意识和一定的美学修养。项目四 会议服务方案 1、任务描述 某高星级酒店承接某会议接待，根据客户要求，依据会议服务方案（文案），并应用现代化技术将会议服务方案主要内容用PPT展现。2、测试要求 （1）知识要求 知晓涉外会议礼仪知识，掌握会议设计与服务知识。（2）技能要求，会议服务方案文案（有效字数至少500）应将宴会有关活动的管理安排、运转安排、服务安排、用文字或图表予以明确表述，包含六个方面：会议基本情况，会议场地布置，会议人员配备与服装，会

14、议时间安排，会议现场服务要求，会议收尾工作。 会议服务方案PPT应将会议厅功能布局、会议台面设计、会议服装设计等通过PPT予以展示（至少3张），若有些设计难以用PPT表现，可手绘。（3）素养要求 懂礼节、讲礼貌、着装干净整洁、妆容符合酒店宴会管理岗位要求。工作追求高质量，服务体现个性化。有政治意识、高标准意识、细节意识、成本意识、环保意识、安全意识和一定的美学修养。五、技能测试的模拟题 （一）服务技能抽查考试技能点：入住接待与结账 测试题编号：A-001 考试要求1、背景资料：下午2时30分，某客人来到华天大酒店前台要求入住酒店，该客人来长沙出差，没有预定客房，住2晚，客人用信用卡支付，请按照

15、入住接待和结账的流程和标准，8分钟内独立完成客人入住接待及结账服务。 2、被测学生扮演接待员，测试专家扮演客人。抽查考试技能点：入住接待与结账 抽查考试技能点：中式铺床与开夜床 测试题编号：A-002 考试要求 6分钟内准确地完成中式铺床与开夜床 抽查考试技能点：中餐宴会摆台、折花与斟酒服务 测试题编号：A-003 考试要求20分钟内，独立准确地完成十人位中餐宴会摆台，十种造型各异的餐巾杯花（其中动物花型至少3种）折叠与摆放，使用托盘交替斟倒6杯红酒和白酒，二种的操作任务。 抽查考试技能点： 国际双方会谈摆台 测试题编号：A-004 1、背景资料：三一重工集团与美国客商在长沙进行商务会谈。客户

16、要求： 时间：2012年3月21日14：0017：00； 地点：明城国际大酒店会议厅； 参加人数：10人（每方正式代表5人）；会谈台型：长方形会谈桌；会谈用具：每位信纸2张、铅笔3支，两国国旗、席卡；茶水布置：每位绿茶1杯、小瓶矿泉水1瓶。2、15分钟内准确地独立完成国际双方会谈摆台。 项目五 酒店英语口语 测试题编号：A-005 1、考试采用考官与考生问答的形式进行。2、3分钟内回答3道题，其中中译英、英译中、情景交际各1题。Part one:Translate the following English sentences into Chinese. 英译中（30%） Well，This

17、is your room. You can enjoy the ocean view and it is free to use internet in the room. Part two:Translate the following Chinese sentences into English. 中译英（30%）赔偿金额最高不超过洗衣费的十倍。 Part three:According to the following directions， try to give a brief presentation to the question. 请根据下列情景提示和说明，简要回答所给的问题。

18、（40%） Directions:You are a receptionist at the Front Office of Peace Hotel. A customer， JackBrown from New York has just arrived at the Peace Hotel at 6:30 P.M. How do you welcome the America guest?（二）管理技能抽查考试技能点：前厅部VA级贵宾接待方案 训练题编号：B-001 一、客户订单 全国政协副主席将莅临湖南检查工作，计划下榻湖南华天大酒店。贵宾信息如下：1、 贵宾等级：A级2、 抵达时间：2

19、2/10/2012 17:303、离开时间：24/10/2012 08:304、贵宾人数：12人5、相关信息：副主席喜欢安静；随行负责人希望为副主席房间准备两把钥匙；湖南省政府安排的招待宴在酒店举行。 二、作业要求 请根据客户订单，在计算机房210分钟内独立完成前厅部VA级贵宾接待方案文案编制和相关PPT制作。 抽查考试技能点：前厅部VA级贵宾接待方案的编制 训练题编号：B-002 一、客户订单 林业部部长一行到湖南检查工作，完成既定工作后，特别提出要到毛主席家乡瞻仰，湖南省政府指定由湖南华天大酒店接待。贵宾信息如下： 1、贵宾等级：A级 2、抵达时间：08/09/2012 18:00 3、离

20、开时间：10/09/2012 09:30 4、随行人数：16人 5、相关信息：湖南省政府安排的招待宴在酒店进行；安排毛主席家乡的毛家菜。 二、作业要求 请根据客户订单，在计算机房210分钟内独立完成前厅部VA贵宾接待方案文案编制和相关PPT制作。抽查考试技能点：前厅部VA级贵宾接待方案的编制 训练题编号：B-003 一、客户订单 广西省省长一行前往湖南洽谈一项重要的经济合作事项，湖南省政府指定由湖南华天酒店接待。贵宾信息如下： 1、贵宾等级：A级 2、抵达时间：22/12/2012 17:00 3、离开时间：24/12/2012 14:50 4、随行人数：18人 5、相关信息：省长房间温度略高

21、；行李较多；湖南省政府安排的招待宴在酒店进行。二、作业要求 请根据客户订单，在计算机房210分钟内独立完成前厅部VA级贵宾接待方案文案编制和相关PPT制作。 抽查考试技能点：婚庆主题客房设计方 案编制 训练题编号：B-004 一、客户订单 李先生和欧阳小姐为青梅竹马的恋人，两人大学毕业后共同创业，靠自身的艰苦努力打拼获得了成功。步入婚姻殿堂的他（她）们准备举办一场传统的中式婚礼，并在长沙神农大酒店预订婚庆房。 1、入住时间：2012年5月1日至2012年5月4日 2、主题客房设计物品购置最高限额：￥1000元二、作业要求 请根据客户订单，在计算机房210分钟内独立完成婚庆主题客设计方案文案编制

22、和相关PPT制作。抽查考试技能点：生态主题客房设计方案编制 训练题编号：B-005 一、客户订单 美国客人John.Smith参加东亚某高峰论坛，预定于2012年9月23日至27日入住喜来登上海浦东店。该客人是生态环境专家，要求预定生态客房。 1、入住时间：2012年9月23日至27日2、主题客房设计物品购置最高限额：￥1000元二、作业要求 请根据客户订单，在计算机房240分钟内独立完成生态主题客房设计方案文案编制和相关PPT制作。 抽查考试技能点：生态主题客房设计方案编制 训练题编号：B-006 一、客户订单 日本客人三本由珠参加东南亚海洋环境协会研究年会，预定于2012年11月15日至1

23、9日入住广州白天鹅大酒店。日本人讲究环保养生，要求预定生态客房。 1、入住时间：2012年11月15日至19日 2、主题客房设计物品购置最高限额：￥1000元 二、作业要求 请根据客户订单，在计算机房240分钟内独立完成生态主题客设计方案文案编制和相关PPT制作。 抽查考试技能点：庆功庆典宴会服务方案 训练题编号：B-007 一、客户订单：北京奥组委举办第30届奥林匹克运动会庆功宴会。客户订单要求： 1、宴请地点：北京饭店宴会厅 2、时间：18/08/2012 18：00-21：00 3、最高消费额：￥480元/每位（不含酒水） 4、参加人数500人，其中高级贵宾10人，金牌运动员50人5、悬

24、挂奥林匹克运动会会徽 6、设2主桌，每桌30人，创意主桌台面设计，突出宴会主题 7、设致辞台，设乐队演奏台，演奏奥林匹克运动会会歌 8、设高级贵宾休息室、金牌运动员合影室 9、设媒体记者工作空间、电视转播空间 二、作业要求 请根据客户订单，在计算机房210分钟内独立完成庆功庆典宴会服务方案文案编制和相关PPT制作。 抽查考试技能点：婚庆宴会服务方案 训练题编号：B-008 一、客户订单 王先生与孔小姐举办新婚宴会。客户订单要求： 1、宴请地点：长沙神农大酒店宴会厅 2、时间：01/10/2012 12：18-14：18 3、最高消费额：￥3280元/每桌（不含酒水） 4、宴会背景：新朗是我国驻

25、外使馆工作人员，新娘也在国外受过高等教育，要求婚宴典雅、大气、浪漫、快乐 5、参加人数360人，其中至亲20人6、设1主桌10人，创意主桌台面设计，突出宴会主题 二、作业要求 请根据客户订单，在计算机房210分钟内独立完成婚庆宴会服务方案文案编制和相关PPT制作。 抽查考试技能点：生日宴会方案 测试题编号：B-009客户订单 胡先生与邓小姐举办爱儿百日宴会。客户订单要求： 1、宴请地点：湖南君逸康年大酒店宴会厅2、时间：22/05/2013 12：16-14：163、最高消费额：￥2280元/每桌（不含酒水）4、宴会背景：胡先生与邓小姐30多岁得一爱儿，要求百日宴健康和快乐 5、参加人数80人

26、6、设1主桌，创意主桌台面设计，突出宴会主题、作业要求 请根据客户订单，在计算机房210分钟内独立完成生日宴会服务方案文案编制和相关PPT制作。抽查考试技能点：公务会议服务方案 测试题编号：B-010一、客户订单 湖南农村合作银行召开2012年度工作会议，客户订单要求： 1、会议地点：潇湘华天大酒店会议大厅 2、时间：28/01/2012 08：00-11：30 3、52元/场 4、参加人数180人、主席台设六人座 5、设领导休息室、茶歇空间 二、作业要求 请根据客户订单，在计算机房240分钟内独立完成公务会议服务方案文案编制和相关PPT制作。抽查考试技能点：商务会议服务方案 测试题编号：B-

27、011一、客户订单 蒙牛乳业集团经销商会议，客户订单要求：1、会议地点：长沙华雅国际大酒店会议厅 2、时间：30/09/2012 14：30-17：30 3、8800元/场 4、参加人数380人、主席台设五人座 5、设主持台签到台、展示空间（多媒体） 二、作业要求 请根据客户订单，在计算机房240分钟内独立完成商务会议服务方案文案编制和相关PPT制作六、技能测试的具体安排服务技能管理技能测试项目测试时间应考人数题量抽考编号考试地点考评教师测试项目应考人数题量抽考编号考试地点/时间考评教师入住接待8:0010:3064A001-A004实607丁琪VIP接待方案设计410B001-B010实5048:30-11：30鲁柠 丁琪会谈摆台8:0011:0061A009实506何婷会议服务方案10B049-B059酒店英语口语8:009:00630A011-A0403-508海源主题客房设计8B011-B018中式铺床9:0010:0061 A005实607曾玲芝主题宴会方案设计30B019-B049中餐摆台9:4011:4061A006实605鲁柠学习使人进步，相信能就一定能成功酒店管理教学团队 鲁柠 2013年10月10日