地产交房控制流程及操作指引.docx

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地产交房控制流程及操作指引

交房控制流程及操作指引

标题：

交房控制流程以及操作指引

颁布日期：

20年月日

初审：

地产集团营销管理部客服专员

复审：

地产集团营销管理部总经理

批准：

地产集团副总裁

适用范围：

二级公司营销客服部

1.

目的

规范交房流程，完善交房资料。

2、适用范围

XX地产所开发的新交付项目

✧由于部分二级公司单独成立了客服部，部分公司只有客服专职人员，体系文件里统称为

营销客服部。

3、交房流程：

3．1交房前期工程阶段

3．1．1户型核对工作：

（户型核对工作报告见附件一）

3．1．1．1时间：

清水房于主体结构竣工后2个星期；

精装房于基础装修结束后2个星期。

3．1．1．2目的：

核对合同附图与房屋结构是否一致，有无重大瑕疵。

3．1．1．3参与部门：

营销客服部、项目部。

3．1．1．4所需工具：

业主签字合同附图。

3．1．1．5所得结果：

A、单户户型核对结果；

B、户型有误，可提出整改建议；

C、户型有误，不可整改的，与业主沟通整改建议并实施；

D、户型明显瑕疵但合同附图无法表现的处理建议及实施。

3．1．1．6重要性：

户型与合同附图不符为重大失误，公司将承担重大法律风险。

将问题提前发现并确定解决方案有助于减小法律风险。

提前与业主沟通，可明确公司态度，一定程度上取得业主谅解，减少公司损失。

3．1．2.物业设施设备验收及图纸移交

3．1．2．1.移交时间：

综合验收完成后一周内。

3．1．2．2目的：

物业公司验收设施设备，熟悉设施设备使用方式。

3．1．2．3参与部门：

物业公司、项目部。

3．1．2．4移交结果：

经过协商、整改、操作培训，物业公司全面接手设施设备日常管理使用，物业公司及项目部签署设施设备移交清单。

3．1．2．5重要性：

使大厦设施设备设置更加清晰，便于物业公司管理；物业公司与项目部有明确的移交记录，便于物业公司后期对施工单位的细节管理。

3．1．3房屋质量内部检验及整改

3．1．3．1时间：

综合验收完成后一月内至交房前两周。

3．1．3．2目的：

房屋内部细节检查尽量将瑕疵降低至最低，提高业主满意度。

3．1．3．3参与部门：

营销客服部、项目部、物业公司、施工单位、监理公司。

3．1．3．4程序：

A、物业公司与项目部根据项目不同，共同确定验房单。

B、物业公司与项目部及监理公司根据楼盘大小进行分组，每组最少配备：

物业公司工程人员一名；项目部工程师一名。

C、各验房小组每日下午5点将当日验房结果分类整理后交与项目部安排整改。

D、项目部根据施工单位职能安排整改。

E、整改完毕后安排二次验收

3．1．3．5建议：

随着业主维权意识的日趋增强，期望值的提高，房屋质量问题成了交房中最大的矛盾点。

房屋质量问题亦是历次满意度调查中，影响业主满意度的最大原因。

由于时间及人力的原因，物业公司验房工作无法做到尽如人意。

各大房产公司已经意识到问题的严重性，纷纷成立专业的验房队伍或聘请专业的验房机构进行验收。

前期的投入将大大提高业主满意度，提升公司口碑，提高公司形象，降低投诉率，最终占据更加庞大的市场份额。

建议公司尝试聘请专业的验房公司，减少交房时业主投诉率及房屋整改率，提高业主满意度。

3．1．4房屋移交物业

3．1．4．1时间：

房屋验收完毕后

3．1．4．2目的：

核对钥匙，有效的进行成品保护

3．1．4．3参与部门：

物业公司、项目部、入户门厂家

3．1．4．4程序：

A、制定移交计划，逐层移交

B、物业公司根据计划逐层核对钥匙，进行精开荒保洁。

C、对精开荒保洁结束的楼层进行钥匙编号存档，封门，安排安全人员巡查，禁止施工人员进入。

3．1．4．5建议：

房屋的卫生为业主验房过程中的第一印象，保洁的清洁程度将影响业主在整个收楼过程中的心情及容忍度。

由于大厦将于交房后交予物业公司管理，建议最终保洁由物业公司安排进行，以达到保洁标准的提升。

3．2交房阶段

3．2．1.交房费用综述：

交房执行是房屋买卖完成的最后阶段，即房屋买卖最终完成阶段。

根据物业形态及定位的不同，整个交房执行阶段费用建议按以下方式预算：

3．2．1．1高端写字楼或别墅：

600元/户。

3．2．1．2一般住宅：

300元/户。

3．2．1．3现场包装费用占总费用1/3。

3．2．2.交房场地确定

3．2．2．1交房场地所需面积：

600平米以上；

3．2．2．2交房场地设置需求：

A、远离售楼部、不临主街面

B、进出口可单独设立

C、可设单独业主休息区

D、室内照明充足

E、地面平整，墙面平整并腻子挂白或乳胶漆粉刷

F、良好通风设备

G、安装电话线路以便使用POSS机。

H、有上下楼分断为佳

3．2．3交房包装方案标准：

3．2．3．1明显的昭示物：

引导桁架、主体桁架

3．2．3．2彰显客户尊贵：

客服迎接、铺设地毯

3．2．3．3耳目一新感觉：

以鲜花为主摆设

3．2．3．4轻松愉悦的休息区：

背景音乐或电视、美味可口的饮料、小吃、温馨的客户服务、舒适的桌椅

3．2．3．5便捷温馨的服务：

现场提供复印、宠物寄放、提供雨伞、封伞机服务

3．2．3．6快速工作流程（日均客户超过50户）：

流水线式的交房流程，带桌套、椅套的桌椅；走完流水线即办理完毕交房手续。

3．2．3．7一站式工作流程（日均客户不超过50户）：

圆桌式服务，客户落座后无需移动由服务人员主动上前为其办理。

3．2．4交房法定文件取得

3．2．4．1交房法定文件取得内容：

《规划验收合格证》、《竣工验收报告》、《分户验收报告》（住宅类）、《实测报告》

3．2．4．2交房法定文件取得时间：

交房前10天

3．2．5交房时间确认：

以每天接待200户为上限，交房时间定于周末为佳

3．2．6到账名单确认：

交房前半月确定最终到账名单

3．2．7交房报版：

已附带于楼盘广告内为佳，无广告时仅需安排于其他版即可

3．2．8交房客户地址及电话核对并约定交房时间：

3．2．8．1客户较少时，每日安排接待户数50户以下时，与客户约定时间准确至小时

3．2．8．2客户较多时，根据楼盘情况，分栋、分单元、分层通知，与客户约定时间准确至上下半天

3．2．9交房缴费清单：

财务部与物业公司于交房前一个月提交予营销客服部

3．2．10交房通知书确定及寄出：

3．2．10．1交房通知书寄出时间：

交房前一周以特快专递的形式寄出交房通知书

3．2．10．2交房通知书内容：

交房时间、地点、所需携带资料、费用清单、咨询电话

3．2．10．3交房通知书范例

3．2．11交房礼品准备：

3．2．11．1高端写字楼及别墅客户：

200元/户

3．2．11．2一般住宅客户：

50元/户

3．2．12交房详细方案确定：

3．2．12．1.交房方案内容：

A、项目简介

B、交房时间、地点

C、交房服务内容

D、交房组织架构及流程

E、交房工作时间倒推表

F、交房程序及岗位配置、职责

G、交房办公物料清单

H、交房包装方案

I、交房费用预算

3．2．13两书编写及印刷：

3．2．13．1项目部编写两书初稿

3．2．13．2营销客服部协助项目部对两书会签

3．2．13．3营销客服部根据两书会签稿协调广告公司设计、印刷、盖章

3．2．13．4交房前3日内两书印刷盖章完毕

3．2．13．5两书印刷示例：

3．2．14交房百问确定及培训

3．2．14．1交房百问涉及内容：

楼盘敏感问题、销售承诺、国家相关政策、服务标准

3．2．14．2交房百问完成会签时间：

交房前1周

3．2．14．3交房百问培训对象：

参与交房工作人员

3．2．14．4交房百问培训时间：

交房前三日内

3．2．15交房施工单位动员会

3．2．15．1交房施工单位动员会目的：

提高施工单位对交房工作的重视程度，根据各分包情况安排当日整改快修人员；

3．2．15．2交房施工单位动员会时间：

交房前三天

3．2．15．3交房快修施工单位重点名单：

A、入户门厂家

B、塑钢门窗厂家

C、总包土建

D、水电安装厂家

E、弱电厂家

3．2．16交房动员会及彩排

3．2．16．1交房动员会及彩排时间：

交房前一天

3．2．16．2交房动员会及彩排目的：

提高重视度、熟悉各岗位工作职能

3．3交房后期整改阶段

3．3．1交房期间每日工程整改单记录及发放

3．3．1．1交房期间每日工程整改单记录及发放程序：

A、验房人员将整改单交予现场统计人员记录入分类表内

B、每日交房结束后物业公司将整改单交予项目部

C、项目部安排施工单位整改

3．3．2集中整改期的质量与速度

3．3．2．1集中整改时限：

最长时间14个工作日

3．3．2．2超出时限后果：

施工单位根据同档次楼盘租金根据整改时间长短赔付业主租金

3．3．2．3集中整改期的重要性：

业主提出整改后，如无法及时保证质量整改完毕，将会造成进一步投诉，从而引发后续投诉与索赔，影响公司形象口碑。

3．3．3整改完毕通知业主

3．3．3．1整改完毕后物业公司立即通知业主二次验收，减少业主损失

3．3．3．2整改约定时间内未整改完毕，提前一天联系业主，告知业主未整改完毕原因，获取业主原谅

3．3．3．3通知业主的重要性：

现阶段，商品房买卖仍以预售为主，业主从签订购房合同，缴纳房款后对工程的了解有一到两年的空白期。

整改期的情况业主也无法获得，及时通知业主可显示公司对客户的重视，同时使业主放心缓解抵触情绪。

3．3．4集中整改期完毕，三方协议会议

3．3．4．1三方协议会议目的：

将整改主导方移交至物业公司

3．3．4．2三方协议会议参加单位：

项目部、营销客服部、物业公司、施工单位

3．3．4．3三方协议会议内容：

A、相互确认联系人

B、约定整改制度，明确物业公司为整改主体

3．3．4．4三方协议会重要性：

项目部撤场后，物业公司将肩负后续几年中项目整改协调工作。

明确物业公司的权利，对施工单位立威。

3．3．5物业日常管理中物业设计瑕疵反馈：

物业公司作为物业的管理方，在管理工程中可提出众多合理化建议，对公司后续开发设计可起到有效的建议。

物业正式接管项目后，半年提供反馈意见为佳。

4．交房时间倒推表

工作内容

开始时间

持续时间时间

备注

户型核对

清水房于主体结构竣工后2个星期

根据套数确定

精装房于基础装修结束后2个星期

根据套数确定

物业设施设备验收及图纸移交

综合验收完成后一周内

一周

房屋质量内部检验及整改

综合验收完成后一月内

持续至交房前两周

房屋移交物业

房屋整改完毕后

三天

交房场地确认及交房包装方案确定

交房前一月

交房法定文件取得

交房前10天

到账名单确认

交房前半月

交房客户地址及电话核对

交房法定文件取得

交房缴费清单

交房前一月

交房通知书寄出

交房前一周

两书编写及印刷

交房前一月

两周

交房百问

交房前一月

两周

交房施工单位动员会

交房前三天

交房动员会及彩排

交房前一天

集中整改期

交房后

一个月

三方协议会

集中整改期结束

（以下无正文）