酒店前厅主管工作流程.docx

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酒店前厅主管工作流程

酒店前厅主管工作流程

直接上级：

部门经理

督导下级：

前台接待、前台收银、前台行李生

1、检查并处理前一天的工作情况

1）查看交班记录，了解未完成的工作事项。

2）检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

3）分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。

4）做好和财务核对工作，前台迟付及客帐的处理。

5）对每个班次进行安排，确保班次的正常进行。

2、了解并处理当天的主要工作

1）贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

2）当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。

3）当天客房销售余缺情况等。

3、布置工作任务

1）布置当天的主要工作。

2）落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

3）布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

4、检查日常工作。

1）内宾登记表和外宾登记表。

2）订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

3）员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

4）权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

资料存档,做好客史的管理。

（三）前台接待工作流程

1、接待散客入住程序及注意事项：

1）当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：

“先生/小姐，您好！

（早上好/下午好/晚上好）”。

a）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

b）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2、确认客人是否预订

1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。

等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。

可帮其联系。

3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3、入住登记

1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。

如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。

并记录下车牌号。

4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。

5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。

7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

注：

1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。

（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。

3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。

入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。

同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。

坚持姓氏称呼。

4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

4、接待团队入住程序及注意事项

1）准备工作：

（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）

a）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

b）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

c）同一团队的客人尽量集中安排。

d）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。

e）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。

并做好和房务中心、销售部的沟通。

2）迎候客人

a）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

b）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。

内容无误后，请其领队签单。

特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。

并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。

（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）

3）填单，验证，分房

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4）入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。

该团领队的姓名及房号通知房务中心。

注：

1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。

3、销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。

团队免费房安排副楼。

5、房间分配工作标准

程序

标准

1.分单

根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊要求。

2.排房

根据客人的要求在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单上，若安排的是空脏房，必须在订单房号后注明VD状态。

3.房卡制作

特殊客或重要VIP可提前根据预订房号做好房间钥匙、写好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。

6、有预订客人入住的工作标准

程序

标准

1.迎接

用真诚的微笑对客人的到来表示欢迎，若事先知道客人的姓名应用客人的姓氏称呼客人。

2.查询预订

根据客人提供的信息准确的找出预订资料并与客人核对订房种类、房价、住店天数、付款方式等。

3.登记入住

请客人出示有效证件并让收银协助收押金，电脑中准确录入客人的资料并打印登记单请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号、退房时间、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店愉快。

4.完善电脑资料

完成客人入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类订好经审核后并存档。

7、团队入住的工作标准

程序

标准

1.准备工作

根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。

根据订单填写团队入住登记单，打印房号表并注明清楚是否关撤，让行李员帮忙过单给总机和房务中心。

2.入住流程

根据导游提供的信息找出相应团队，与导游核对用房数。

请导游或会议负责人在登记单上签字并留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及注意事项。

请导游收集客人证件给我们扫描上传，让收银协助收费，询问导游团队叫醒时间、用早时间及出行李时间。

3.电脑登记入住

电脑中快速登记主单并checkin房间，通知总机该团抵店。

根据订单准确修改司陪、8免半或16免1房价。

4.打印报表过单

打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间、出行李时间分送收银并自留一份。

填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送餐厅。

8、办理住店客人换房手续标准

程序

标准

1.询问客人换房原因

语气委婉的问清客人换房原因，做好记录。

根据客人的要求在电脑中找出符合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明）。

2.为客人换房

电脑打印换房单并注明房价差异，重新准备新房卡和钥匙通知行李员上房帮客人换房，并请客人在换房单上签字，收回旧房卡。

3.电脑更改

迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门（房务中心、总机），并过单给收银。

9、办理延迟离店和延迟结帐手续的工作标准

程序

标准

1.接待客人，了解具体要求

礼貌热情的接待客人，问清客人的要求，确认客人具体结帐时间和离店时间、日期。

2.针对不同情况的处理

1、对酒店VIP宾客、住店超过5次的常客可视情况给予15：

00以前的迟退房优惠，不在范围之内的，酒店将加收半日房租，18：

00后将加收全天房租。

2、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让预定的客人换房，若预定已经被确认，可对客人解释“对不起，先生/女士，您预定的房间在住客人要求续住，我们将为您换一间房，您看可以吗？

”

3、对延期离店由旅行社或公司付费的，应向客人说明“在未收到旅行社或公司的更改通知前，房租将按门市价付“，或客人不能理解的，可请领班或主管出面解决。

3、具体电脑操作

1、即时准确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续。

2、确定更改电脑信息，将客人延迟离店的具体时间及备注录入电脑。

10、会议团队的入住标准

程序

标准

1.准备工作

根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。

打印房号表并注明清楚是否关撤，请行李员过单给总机和房务中心。

2.入住流程

与销售部落实好会议负责人，由会议负责人签字领取钥匙并告知房间互拨方式、早餐地点等，并提醒负责人确定叫早时间后要通知前台。

会议多是会务组负责人提前领取钥匙，所以要告知会务组负责人提醒客人到前台登记身份证。

3.登记入住

电脑中快速登记主单并checkin房间。

注意修改早餐特要、设置好团队所有房费自动转主单等。

4.空房费的操作

一般房数较多的会议团销售部都会与会议签定保证用房数，即会议使用房达不到保证房数我们也须收取保证房数的房费。

20：

00前台都会与会议负责人落实清楚会议目前用房数，如未达到保证房数，把相差的房间数及房间号填写在《会议预收空房费确认单》上，并请会议负责人签字，把钥匙交由会务组处理。

电脑中checkin房间并在名字上标明空房费，这样就能区分是住人房还是空房。

5.打印报表过单

打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间分送收银并自留一份。

填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西餐厅。

11、办理住店客人行李物品的寄存及转交的工作标准

程序

标准

1.迎接

礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。

2.确认转交或寄存物品的内容并填写表格

与客人确认转交或寄存物品的内容，是否有贵重物品、易碎物品、易腐蚀物品及危险品（这些物品都不能转交或寄存），请客人如实在表格上填写，表格一式两份（要求注明清楚取物人、留物人、双方电话及物品清单，并说明清楚保管期限为一个月。

3.物品存放

如是寄存物把寄存卡下联交与客人说明须凭下联卡领取物品，上联与寄存物系好通知行李员转存行李房。

如是转交物，上联与物品系好，记清楚单号及存放地点，并做好物品转交登记表。

4.领取

客人需凭寄存卡领取寄存品，如寄存品在前台则直接把将物品给客人并收回寄存卡下联，如物品在行李房通知行李员取出相应寄存卡号的物品，让客人凭下联卡与行李员领取；如是客人领取转交物，查看转交登记本找出相应转交单请客人签字（如客人转交时要求客人凭身份证取则需客人出示身份证复印），把转交物交给客人并请客人核实。

5.单据存档

客人领取完毕后寄存卡上下联交予行李员；转交单上下联钉在一起存档，并在转交登记本上做好记录，签上经手人名字。

6.逾期物品管理

如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人询问处理方式并做好记录，如已通知3次且三个月已过仍无人领取则交由前厅主管处理。

12、散客的入住工作标准

程序

标准

1.迎接

礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。

2.确定房型、房价

询问客人所需房型，并根据客人的需求以当天可用房为基础向客人介绍房型、房价及房型区别。

3、选定房间

待客人选定房型并与客人落实房价、房数后，在电脑中进行房间预留。

4登记入住

请客人出示有效证件并让收银协助收押金，电脑中准确录入客人的资料并打印登记单并请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号、退房时间、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店愉快。

5.完善电脑资料

完成客人入住后的信息整理工作,将登记单分类钉好审核后并存档。