客户服务中心系统方案建议书.docx
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客户服务中心系统方案建议书
客户服务中心系统
（CallCenter）
方案建议书
兆江信息技术有限公司
二零零零年四月
1概述3
前言3
客户服务中心简介4
名词解释5
2项目业务需求6
3兆江产品方案介绍9
EASY方案产品简介9
EASYCTI功能11
EasyCTI的基本功能13
EasyCTI的呼叫流程控制14
EASYTALK功能19
EASYAGENT功能25
客户服务代表（CSR）的管理等级制度25
客户服务代表（CSR）的技术等级制度26
实时坐席业务处理系统27
系统裁剪维护系统．35
4项目总体设计方案39
两类CTI技术39
PBX方案40
板卡方案40
性能分析42
我们的建议43
系统结构44
系列的软件总体结构45
CALLCENTER子系统说明46
接入部分46
自动语音应答模块（IVR）46
坐席处理模块47
计算机电话集成服务器（CTIServer）48
数据库服务器（DBServer）48
监控模块48
管理配置模块49
Web服务器49
应用服务器49
安全考虑50
分布式客户服务中心建设方案51
集中式模式51
分布式模式52
5业务功能实现54
客户信息系统建立54
客户号码管理55
客户密码管理55
客户功能管理56
开户处理56
客户管理交易56
查询交易57
转帐交易57
客户投诉和建议58
6项目实施计划59
项目的组织形式：
59
项目领导小组59
项目开发组59
测试验收组60
文档要求及管理61
培训61
项目实施各阶段的工作安排：
62
需求分析与设计62
系统设计开发62
系统联调62
项目投产63
项目投产保证期63
7公司简介64
1
概述
前言
在竞争日趋激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键所在，谁的服务领先，谁就会获得更高效益。
以银行业为例：
国内许多商业银行都早已推出电话银行服务、自助服务和网上银行服务来拓展业务、增强客户服务。
通过电话银行，利用语音引导和应答为客户提供储蓄、对公、外汇、信用卡等业务；通过网上银行，利用现有的PSTN网和计算机系统使客户能实时掌握银行的动态信息，快速做出判断，从而保护自己的投资。
从系统结构和服务性质上看：
电话银行、网上银行和自助服务，在某些方面存在着重叠，这在某种程度上可能造成资源浪费，同时也只能作为一个独立的系统来维护和发展，在功能的扩展和服务的提高上必然存在缺陷。
但若将他们在概念上进行统一，彼此之间资源共享，作为一个大系统来操作，则可以大幅度提高工作效率，从而赢得市场先机。
最近在国际上逐步发展并成熟起来的客户服务中心（CallCenter）就是基于此构想来设计运行的。
CallCenter利用一系列先进技术，如：
自动来电分配（ACD）、计算机电话集成（CTI）、文本语音转换（TTS）、语音识别技术（ASR）等,以发挥电脑系统与电信系统的最大潜能，为客户提供自动语音服务和业务代表服务。
客户可以在任何时间、任何地点利用身边的电话、电脑进行系统提供的信息查询、转帐、咨询、投诉等服务。
同时通过CallCenter，银行可以为客户提供个性化、综合性服务，减轻柜面压力、方便客户，提高客户的忠诚度和满意度。
利用CallCenter的主动呼出功能，可以配合业务部门进行主动营销。
另外，由于系统可以提供二十四小时的不间断服务，使行业服务具有及时性、有效性和必要性。
兆江信息技术有限公司（SMARTECH）,长期和IBM、SUN、HP等国际大公司保持良好的合作关系，同时自身有强大的开发能力。
SMARTECH自主开发了电话银行，包括转帐、外汇、储蓄、查询等等，并在商业银行平稳运行，同时SMARTECH还积极参与网上银行的开发,与SUN有紧密的合作。
SMARTECH在深入了解当前国有商业银行的银行业务和开发电话银行、网上银行的过程中，深切的体会出CallCenter有广泛前景。
从而不断加强和IBM的合作，不断的引进和吸收CallCenter的精髓和先进的技术，结合国有商业银行的机制和业务需求，提供高可用性和先进性的CallCenter。
现在，SMARTECH能够提供CallCenter的完整的解决方案，包括从语音响应产品、电话呼叫控制产品和数据库服务器的产品。
同时结合客户的实际情况，平滑地升级换代，最大程度地保护客户的投资。
客户服务中心简介
客户服务中心最早的模式是由多个客户服务代表通过电话接听客户咨询，提供热线帮助的场所。
随着计算机、通讯和网络的发展慢慢演化发展出来的，总的来讲，CallCenter的发展可以分为四个阶段：
第一阶段：
就是上面讲的仅仅由交换机和客户服务代表组成，只能提供简单的热线帮助，而且只能在工作时间内提供服务；
第二阶段：
引入自动语音应答设备（AutoAttendant），能够提供自助服务，大大减轻了客户服务代表的工作强度，而且能够提供全天二十四小时的服务；
第三阶段：
引入了计算机电话集成（CTI），能够提供语音和数据的同步传递，加强了CallCenter和后台商业系统的联系，增加了客户的亲和性，客户服务代表的档次得到提高，不仅可以提供商业服务，对客户的整理、分析和跟踪能力加强；另外，传真、E_Mail等服务开始引入，丰富了服务手段；
第四阶段：
引入了智能商务和电子商务，规模更加巨大，CallCenter不仅能够处理电话，而且能够处理传真、E_Mail、Internet访问，具有交易、客户服务、帐户管理、信息搜集、预约、理财等功能，其最大的特点就是：
简单、快捷。
CallCenter将成为银行零散业务的焦点，未来几年内采用CallCenter的银行也将快速增长。
名词解释
CallCenter:
客户服务中心
ACD:
自动话务分配（AutoCallingDistribution）
CTI:
计算机电话集成（ComputerTelephonyIntegration）
IVR:
自动语音应答系统（InteractiveVoiceResponse）
PBX:
用户交换机（PrivateBranchExchange）
PSTN:
公用电话网（PublicServiceTelphoneNetwork）
CSR:
客户服务代表（CustomerServicesRespresentation）
DNIS:
来电识别服务
ASR自动语音识别（AutomaticSpeechRecognition）
TTS文本语音转换（Text-To-Speech）
2
项目业务需求
参考国外银行CallCenter的应用状况，并结合目前阶段中国商业银行的社会背景、行业现状、业务内容和方式以及IT系统的现状。
初步确定了系统的业务需求，简述如下。
功能
实现方法
拨入（Inbound）
拨出（Outbound）
IVR
人工
Fax&
E_Mail
PCBrowers
人工
Fax、BP、
WAP、E_Mail
查
询
个人帐户（储蓄、信用卡、贷款、公积金）
帐户余额
帐户明细
帐户交易明细
对公帐户（会计、公积金）
帐户余额
帐户明细
帐户交易明细
对帐单查询
国
际
业
务
外汇买卖牌价
个人外汇买卖成交明细
外汇利率
人民币汇率
利率
汇率
费率
客户签约资料
其他
功能
实现方法
拨入（Inbound）
拨出（Outbound）
IVR
人工
Fax&
E_Mail
PCBrowers
人工
Fax、BP、
WAP、E_Mail
转
帐
个人转帐
本人活期、定期、信用卡之间任意金额互转
本人活期储蓄转存本人其他帐户
单位转帐
活期存款帐户转存活期存款帐户（本单位）
活期存款帐户（本单位）转存定期帐户
证
券
业
务
银行转证券（活期帐户、信用卡、取款卡）
证券转银行（活期帐户、信用卡、取款卡）
查询资金帐户余额
查询资金帐户转帐明细
外汇买卖
外汇买卖（即时、委托）
即时汇率查询
买卖明细查询
货币代码查询
客户管理
客户签约资料查询
取消签约
修改密码
重置密码（密码挂失）
暂停/开通服务
增加/取消功能
缴费服务
活期存款帐户（本单位）缴交行政性事业收费
活期储蓄帐户（本人）缴交各种费用
功能
实现方法
拨入（Inbound）
拨出（Outbound）
IVR
人工
Fax&
E_Mail
PCBrowers
人工
Fax、BP、
WAP、E_Mail
通
知
服
务
挂失通知
缴费通知
服务受理通知
新服务通知
个人信息通知
公告信息通知
帐户信息通知
透支通知
到帐通知
余额不足通知
咨
询
网点信息
ATM分布
特约商户分布
金融信息
个人理财
银行业务资料
其他咨询
申请预约
大额取款预约
信用卡换卡/不换卡申请
服务人员预约
其他
其他业务
人工服务全程录音
存（单）折口头挂失
投诉与建议
授权
3
兆江产品方案介绍
作为一家专门从事金融行业计算机系统集成的高科技企业，兆江公司针对的CallCenter的特点并结合银行应用系统的实际情况，本着“服务无处不在”的设计宗旨，独立开发了一套基于板卡的CallCenter应用系统，命名为EASY系列。
兆江公司针对的EASY系列的相关产品命名如下：
主要包括：
*EasyCTIComputerTelephony（CT）Server
*EasyTalkInteractiveVoiceResponse
*EasyAgentCustomerServiceRepresentation
EASY方案产品简介
EasyCTI
CallCenter体系中，实现计算机电话集成（ComputerTelephonyIntegration,CTI）的主导产品，将传统的电话系统、板卡系统和计算机系统结合起来协同工作。
EasyCTI支持多种板卡，包括：
美国的DIALOGIC公司的系列产品、MusicTelcom的系列产品、国内鼎铭公司的系列产品等等。
考虑到CT（computertelephony）服务器的稳定性和安全性，EasyCTI服务器端运行在UNIX平台上，目前支持SCOUNIX。
EasyCTI客户端则可以运行在WindowsNT、SCOUNIX平台上
EasyTalk
即CallCenter体系中的自动语音应答产品（InteractiveVoiceResponseIVR）。
EasyTalk一般处理客户来电的前半部分，为一般的电话客户服务中心提供了一种有效而方便的方案。
EasyTalk可实现如下功能：
1.自动语音应答并分流识别所有转接到坐席的电话
2.分类业务选择（查询、投诉、交易）
3.24小时全天侯响应服务
EasyAgent
是面向客户服务代表（CustomerServiceRepresentation）的前台产品，提供了丰富的客户服务功能和营销手段，融合了先进的客户服务思想，通过客户化可以为银行提供一套先进的客户服务系统。
提供有效的CallCenter日常管理。
它提供给管理人员一套行之有效的管理模式，允许管理者通过它来及时调整CSR的工作负荷，发挥CallCenter的最大效益。
EasyCTI功能
CT（计算机电话）服务器是创建CallCenter的核心部分。
在CallCenter系统中EasyCTI处理两种资源：
中间处理和呼叫控制。
中间处理就是发送和接收呼叫内容，IVR就是最主要的中间处理。
中间处理主要包括：
*来电识别和被叫号码识别
*播放提示音，接收电话键盘信息、语音识别等等
呼叫控制就是电话转接、挂机控制、监控呼叫等等。
在CallCenter中呼叫控制主要包括：
*当IVR转接坐席时，客户信息马上显示在坐席屏幕上
*来电负荷分析，平衡接入和拨出的数目
*IVR与CSR、CSR与CSR之间任意转接，并随路传送客户信息
*挂起线路资源，在CSR和CSR通话时，客户只能听到等待音乐
*遇忙或错误自动回拨
*呼叫统计，包括：
接入、拨出、传真等，便于客户分析统计
*在线实时监控电话、传真和CSR信息
为了很好的控制上面两种资源，EasyCTI采用下面的核心结构：
EasyCTI最主要的功能就是收集所有CallCenter系统的所有的资源信息，并将它们集中管理和分配。
当应用系统需要中间处理资源或呼叫资源来完成某项服务时，只要通过EasyCTI的标准资源接口，就可以获取资源，完成服务。
CallCenter的硬件构成和应用软件构成都会因不同的客观环境的不同而不同。
例如：
不同的硬件供应商，供应的语音板卡会不同，CallCenter的管理者会根据自己的系统需求和财政预选选择不同的硬件供应商，这就会造成低层接口的不同而影响应用系统。
一般来讲,CT服务器的结构有三层如下：
EasyCTI最重要的功能就是能够屏蔽硬件资源和网络信息的不同，向应用系统提供统一、开放的处理接口和呼叫控制接口。
这样在创建CallCenter系统时，商家就可以非常自由的选择适合自己系统的硬件平台和应用系统，只将注意力集中在应用系统的建设上，大大提高系统的灵活性和设备无关性。
EasyCTI最大的优点就是开放和分层处理。
从应用到硬件到底层，均采用标准接口封装，各层之间相对独立，便于系统的扩充、升级、移植和维护。
例如：
应用层是独立的，在板卡的CallCenter不能满足系统的容量是，升级系统到采用PBX方式的CallCenter，只要CTI服务器的应用接口统一，则应用可以做到平滑升级，从而在保护现有投资的情况下，减少了大量的业务工作。
EasyCTI能够提供大量的分析数据（如电话用量、话务员平均通话量、每个电话的交易状况、客户挂断电话状况、交易的利用率统计等等），通过将电话记录在数据库中，EasyCTI可以从头到尾跟踪来电，如：
来电等待时间、服务时间、通话时间、转接次数及客户信息情况。
EasyCTI还能提供实时性监控，如：
当前电话负荷，话务员工作量等，便于系统管理员实时调控。
EasyCTI的基本功能
EasyCTI是兆江公司最重要的计算机电话（CT）通信平台，也是一个CallCenter的核心部分。
它不仅能使客户等到最大限度的服务，保护客户的个人信息，而且能使CSR在一定时间内能够处理更多的来电，的整体效益。
EasyCTI的基本功能如下：
1.通过来电识别，进行客户识别。
可根据来电的电话号码调出客户的基本资料，减少通话时间。
另外，可以让客户觉得企业真正了解他们，相应地提高了客户服务质量。
来电识别必须要线路支持和板卡支持。
2.当电话在CSR之间转接，或从IVR转接至某个CSR时，客户信息自动随路传送，显示在CSR界面上。
3.保护客户信息
在客户通过坐席服务时，当要输入敏感字段时，EasyCTI将控制转回IVR，由IVR接收数据，然后在转回相同CSR，敏感信息不显示在CSR界面上，从而保护客户信息，增加可信度。
4.保护内部信息
当CSR与CSR之间进行交流时，CSR可以暂时挂起客户的电话，自由和CSR交流，客户不能听到CSR的谈话，只能听到等待音乐，在CSR交流完毕后，可以恢复客户线路，继续服务。
从而保证CSR之间的帮助畅通，提高效率，也可使客户不疑惑，增加可信度。
5.CSR外拨电话可由EasyCTI自动进行拨号，无需CSR手工键入电话号码。
无论是未成功的来电、无应答的外拨电话，还是电话忙音，都可由EasyCTI安排进行自动回拨。
6.一个CSR组既可处理传统的电话业务，也可处理来自Internet的服务请求。
7.EasyCTI提供在线来电的分析能力。
来电在ACD队列中等待的时间、ACD中的等待树木、电话被转接的次数等，帮助CSR采用相应的策略提高效率。
8.通过分析来电负荷，以决定处理来电与外拨所需的CSR人数。
9.实时查看电话与CSR的情况。
10.自动收集统计信息以便于分析。
EasyCTI的呼叫流程控制
CTI的电话流程用于描述电话资源的分配流程。
1．转接[IVR->CSR]
客户在IVR系统中通过按键请求转接人工服务，IVR接收请求后，发送转接请求到CTI服务器，CTI服务器查看CSR工作情况，如果所有CSR均忙，CTI服务器指派到某一CSR的排队队列中，并返回信息给IVR，同时语音提示“坐席正忙，请稍等...”；如果有空闲CSR，CTI服务器通过呼叫控制转接电话，并振铃CSR,CTI服务器提取客户相关数据资料信息，传输到CSR的PC上，完成屏幕弹出（ScreenPop）。
CSR在听到电话振铃的同时，可以看到客户基本信息。
在选择“接听”以后，即可建立通话。
2．永久转接[CSR->IVR]
客户在人工服务时如果需要转回IVR系统，由CSR发出转接请求，数据被传输到的CTI服务器上，CTI服务器根据会话号码，将语音线路转回IVR服务器，并将CSR线路收回拆线。
CTI服务器返回信息给CSR，完成转接。
3．临时转接[CSR->IVR]
根据实际交易情况，CSR有时是暂时将客户电话转接IVR，播放自动语音（条款，查询结果，输入密码），然后再转回CSR。
我们成为临时转接。
CSR在申请临时转接IVR时，发送一个功能代码指令。
IVR根据功能代码指令完成相应的操作后，恢复CSR线路，自动转回CSR。
由于客户电话从开始接通CTI就唯一分配一个会话号，可以做到再次从IVR转接回CSR时，还是接到刚才的CSR。
从CallCenter管理角度出发，不希望某些帐户的查询结果通过CSR直接告诉客户，可以通过以上暂时转接IVR再转回来的方式进行操作。
这样CSR就看不到客户的某些重要信息了。
或者出于减轻CSR工作量考虑，可以将某些具体条款、规章通过IVR语音服务，也可以用上述CSR-IVR-CSR转接方式。
4．坐席转接[CSR->CSR][针对个人]
如果CSR1不能完成某些服务，例如需要主管授权，由CSR1发出转接请求，数据被传输到的CTI服务器上，CTI服务器查看相关CSR工作情况，指派给CSR2，CTI服务器通过呼叫控制，将客户的线路挂起，播放一段等待音乐；同时CSR1的电话转接到CSR2的电话，CTI服务器将客户相关信息，如客户号、帐号、来电号码、已完成交易等，发送到CSR2的PC上，完成屏幕弹出（ScreenPop）。
CSR1和CSR2可以进行简短的通话。
通话完成后，CTI服务器将CSR1的线路拆掉，恢复客户的线路并将其连接到CSR2，即可建立通话。
5．坐席转接[CSR->CSR][针对组]
如果CSR1不能完成某些服务，需要交由另一部门处理，由CSR1发出转接请求，数据被传输到的CTI服务器上，CTI服务器将请求放在相应的ACD队列中，CTI服务器通过呼叫控制，将客户的线路挂起，播放一段等待音乐；同时CSR1的线路拆掉，进行其他服务。
当ACD队列有空闲的CSR时，CTI将电话转接到CSR2的电话，CTI服务器将客户相关信息，如客户号、帐号、来电号码、已完成交易等，发送到CSR2的PC上，完成屏幕弹出（ScreenPop）。
器恢复客户的线路并将其连接到CSR2。
6．坐席转传真[CSR->FAX]
CSR准备传真内容，将数据包传送到CTI服务器并发出传真申请。
CTI服务器首先检查是否有传真传真资源，通过呼叫控制，将传真资源加入到CSR的会话中；同时通过IVR,播放语音“请准备好传真，发送响应”，在收到传真信号后，发送传真。
传真结束后，CTI服务器收回传真资源，拆线传真线路。
7．坐席外拨[CSR->TEL]
CSR准备好外拨电话号码，向CTI服务器并发出外拨申请。
CTI服务器首先检查是否有可用外拨线路，通过呼叫控制，将外拨线路提机，并拨打客户的电话号码，在对方提机后，CTI服务器振铃CSR，将CSR的线路加入会话中,CSR提机后，即可通话。
EasyTalk功能
EasyTalk是CallCenter体系中的自动语音应答产品（InteractiveVoiceResponseIVR）。
具有对客户来电的自动语音答录功能，传真功能和其他语音处理功能。
客户电话能够通过IVR转接至CSR或Web服务器。
EasyTalk的基本功能可以概括如下：
1.电话接入，播放录音或电脑合成声音
2.来电识别，音频识别（若硬件支持，可以实现声音识别）
3.文本-语音转换
4.音乐等待
5.外拨电话
6.电话转接（IVR转CSRCSR转IVRCSR转CSR）
7.传呼客户、语音信箱、传真信箱
8.客户留言，客户能使用语音信箱录音并能够播放留言
9.EasyCTI数据交换等应用的组合
EasyTalk的扩展功能，也是EASY系列的特点，可以概括如下：
1.语音界面设计标准化
2.语音界面动态载入，做到面向不同客户不同的语音界面
3.语音界面的动态裁剪和生成
客户的语音界面是EasyTalk的语音流程，语音界面是否简洁、易用是CallCenter吸引客户的关键，EasyTalk的语音界面设计是根据大量的客户反馈信息和权威统计分析机构的建议下设计，它的设计原则如下：
1.语音动作说明在前，动作在后，如：
查询，请按1转帐，请按2......。
实践表明，客户首先是关心功能，在听到所关心的功能后才会去关心具体动作。
若反之，先动作后功能，可能造成客户无谓的精神紧张，还会造成客户在听到想要的功能后已忘记了动作。
2.语音界面的宽度和深度不宜太深，过宽容易引起客户反感，过深往往会使客户不知所措，EasyTalk的原则是：
宽度和深度不宜超过5个。
3.语音界面的选择动作连续，不间断。
所有选择动作从1开始，界面风格统一，便于操作。
EasyTalk的最大特色就是动态的语音界面载入。
由于语音界面的宽度和深度不能太宽和太深，当CallCenter提供的功能很多时，一个语音界面显然不能满足系统需求，针对上述矛盾，EasyTalk采用动态语音界面载入解决。
具体方法是：
针对不同的客户设定不同的语音界面。
如：
信用卡客户登录，其没有开通外汇买卖，则外汇买卖的语音界面不存在，这样客户的操作就简洁了，不必收听取外汇买卖的语音，操作的功能键也变少，效率自然提高；当客户开通外汇买卖后，语音界面自动加载。
EasyTalk还支持个人化的语音界面，客户可以自己定制自己的语音界面，在按自己要求设定好语音界面后，登录时，EasyTalk就根据客户设定的语音界面与客户进行交互。
语音界面的动态载入，还可以使EasyTalk能够从CTI服务器下载语音界面，当CallCenter采用分布式时，下载语音界面可以便于系统维护。
EasyTalk提供对语音界面的裁剪配置工具，语音界面是由多个交易流程组成的，每个交易流程又是由多个交易步骤构成，所以EasyTalk的语音界面的具体配置分为：
流程裁剪和步骤裁剪。
流程裁剪指具体功能流程的配置，裁剪界面如下：
步骤裁剪使指流程中每个具体动作的配置，EasyTalk设
升级会员 