KTV服务员工作流程图.docx
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KTV服务员工作流程图
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KTV服务员工作流程图
KTV服务员工作流程图
1、迎客准备:
当宾客到来时,在距离客人1.5-2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼,欢迎宾客:
“先生/小姐,晚上好!
欢迎光临!
”行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,同时鞠躬35度问候,要求全体人员一致;
2、引客入座:
当咨客将客人带到包房门口时,应主动、热情的打开房门,站在门轴方左手(右手)扶着门柄手轻轻推开门,左手(右手)五指并拢,手掌心侧向上,手背向下,做“请”的手势,请客人入房入座;
3、上礼貌茶:
客人入座后,应自我介绍:
“先生/小姐,晚上好!
我是这间房的服务生,很高兴为您们服务!
”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水,并请客人饮用,用“请”的手势,右手五指并拢手心稍向上,手指方向距离杯子大约8-10公分。
4、开启电器设备:
将房间空调、灯光调到客人满意的程度,并将电视功放打开,询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是听音乐(如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台);
5、上生果、小食:
传送员将生果、小食送到包房门口时,少爷或DJ双手接过将生果、小食端送上台,少爷或DJ员应半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几台中央位置,小食放于两侧,请客人食用。
DJ员可以用左手拿起纸巾,右手用果签插上一块水果,双手呈给客人说;“请慢用。
”(应女士优先)
6、点单:
少爷或DJ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食,当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道,引导和帮助客人选择,听order时,记着要重复客人所点的内容,以免出错,然后输入电脑,确认落单,然后请客稍后。
7、出品:
当出品由传送员送来时,少爷或DJ员接过出品送入包房内,主动及时为客人打开酒水,斟好酒,请客人饮用。
8、点歌:
主动热情征询客人意见,并给客人点播歌曲。
9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧:
少爷每隔10分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水,注意包房台面的整洁,有无水迹,空瓶、空杯及时收走,并询问客人需要添加些什么?
烟盅的更换,地面是否干净,少爷服务的时候一定要与厅房DJ员密切配合,多为公司推销酒水。
13、结帐:
当包房客人要求结帐时,DJ员先问客人还要些什么,并说:
“先生/小姐,请稍等。
”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷,由少爷交到收银台,通知主管买单,主管拿到帐单后,应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后,在买单表上签名,然后用买单夹夹着帐单去包房,到了包房门口时,应先敲门(一轻二重)之后才可进入包房并向客人问好:
“先生/小姐,晚上好,打扰一下!
请问哪位买单?
”并用眼光巡视包房客人,将买单夹双手递给客人,手指金额,尽量不要讲出金额,如客人使用信用卡,首先应看此卡是否可以在本公司使用,并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记,并尽快将身份证还给客人。
退出包房时,应再次向客人致谢,先退后三步,后转身,轻轻将房门关上,及时将现金或信用卡送至收银台,找赎零钱给客人时,进房后应将找赎主动交还给客人,不得借故骗取小费,如客人不要找赎的零钱了,应向客人致谢。
如果客人需要发票,应如实到收银台开取,不得多开或虚开发票,买单完毕后,退出包房时,应再次向客人道谢,并欢迎下次光临。
14、送客:
当客人准备起身离开时,少爷或厅房DJ员应主动替客人拉开房门,并提醒客人带好随身物品,并说:
“请慢走,欢迎下次光临。
”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。
15、恢复迎客状态:
当客人离开房间,立即清理好台面,摆放好台面上的一切必备品,以便迎接下一批客人的到来。
16、班后会:
下班后由主管主持召开班后会,针对营业中的情况进行讲评,少爷必须将营业中的情况记录好,会后上交工作报告。
(4)KTV服务员工作流程
一、营业前:
1、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)
2、17:
00为点名参加班前例会时间:
班前例会内容:
上交工作日记,汇报前日工作中的突发问题,公布前日违章处理结果,分配当日的工作岗位及安排工作任务,宣布当日出品的洁清,检查员工的仪容仪表和营业用具
3、17:
10—18:
30为上岗前的准备工作时间:
A、19:
00前到自己负责的KTV包房,对麦克进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常;试用电脑操作;
B、检查房间其它设施是否正常。
C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准,营业用品是否准备齐全和充分。
如发现问题,报告该房负责主管。
(如主管不在,报告经理协调解决)
二、营业中:
19:
00—00:
00站位迎宾时间
△按标准姿势站位:
1、营业中站立于自己所属厅房门口恭迎客人,做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。
2、宾客到来时,在距离1.5米--2米感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼“贵宾晚上好,欢迎光临。
”
△客来时:
1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠躬35度,“里面请”并做出请的手势。
2、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上。
3、宾客入座后,开始前3分钟服务。
(为客挂衣服,搬凳子等)
△客来后:
1、客人进房入座确定后,轻敲房门进入房间站在电视机一侧,以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词:
“贵宾晚上好!
我是本房DJ公主(服务生),很高兴为您服务!
”
2、为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶,手拿水杯时不能拿杯上的三分之一,应拿杯下的三分之一处,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处,以小指做为桌面的支持点。
上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。
3、通知前台开机,并询问客人是看电视还是听歌,然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开),灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果。
△为客人点取酒水、食品:
1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用:
“晚上好!
这是我们公司的酒水牌,请您看一下今晚点用什么酒水?
”
2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒,等客人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮。
以便调兑。
3、等客人点完酒水,必须唱单。
并询问客人是否正确。
然后将所点之名称及数量输入电脑。
礼貌退出厅房:
“请稍等,马上为您送上。
”
4、站在门口侧等候物品的到来,每次进房必须敲门三下(一轻两重),并礼貌说:
“打扰一下,对不起!
让您久等了。
”并按标准的半跪姿式进行服务,上洋酒时必须先请客人验酒,然后才开酒、调酒、品酒。
5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品),并礼貌请客慢用。
△中途服务:
1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生,点歌、加酒,帮助客人将酒具、香烟等物品归位,将长时间离开的客人之杯具收到工作台上,送到洗涤间清洗,及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
2、少爷(服务员)在服务时一定要与DJ小姐密切配合,多为公司推销酒水、食品。
随时注意客人的进食程度及房间动向。
做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人要求,做到有问必答,有求必应。
每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾,及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。
3、随时提醒客人消费多少,还差多少消费。
4、每个新来客人或经理进房,应起身欢迎致词、倒酒,每位客人离开时,应起身欢送。
5、客人买单:
客人叫买单时,应先问客人是否还要什么?
如遇客人消费不够,要提醒客人点够消费,介绍可以打包拿走的物品。
随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。
(客人买单时,用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)
6、客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送“多谢光临,
请慢走,欢迎下次光临!
”
7、客人离去之后,及时打扫房间卫生,然后打电话给咨客台报空房。
坛%r站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。
三、营业后:
1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物),摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。
并将话筒、遥控还回总控室,将房门敞开散异味。
2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。
3、班后例会,听取主管对当日工作的总结。
KTV服务中注意事项
1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。
2、在接过传送员送来的出品时,应检查出品是否正确,若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。
3、遇到客人说话时,在上酒水之前应说:
“对不起。
”提醒客人留意以免发生事故,上完出品后,应按规范向客人说:
“请慢用。
”并采用后退式离开。
4、上出品时应单膝跪下,以方便服务。
从托盘内拿出品时,应面向客人侧面身,左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡,上出品时要注意场合,如客人在唱歌,则不应挡住客人的视线。
5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物,以保持台面的清洁。
6、无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘。
7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。
8、下完order时,一定要重复order,以防错漏减少失误。
9、员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现“真空”现象。
10、服务时要做到:
眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同时还应做到:
“嘴动纸巾到,烟到火机到,声到谢谢到”。
11、配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡。
12、如果客人调换位子,应及时做好跟杯服务。
13、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开5-6支,中房开2-3支,小房开1-2支,找相应的位置放好,以方便下一轮斟酒。
14、当客人的酒水剩下2-3支时,及时询问客人是否需要添加酒水。
15、任何时候托盘都不准上台。
16、上出品时应从客人右边上,若房间人多可视实际情况灵活处理,上出品时应遵循先低杯后高杯,先热后冻的原则,带杯垫的应先放下杯垫,后用右手拿住杯具的下端轻放在台上,以避免出现碰撞声。
同时报出品的名称,以避免出现差错。
17、上完出品起身后,应按规范向客人说:
“请慢用。
”并采用后退式离开。
18、主管买单时注意假钞、破钞,如有疑问可以礼貌询问客人:
“先生/小姐,可以换一张吗?
”
四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧:
(1)KTV服务营业前准备工作技巧
①准时上班打卡或电脑刷卡(指纹)
②穿好工作制服,整理好自己的仪容仪表
③备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单)
④准时到指定地点开班前例会
A、上岗前
①经理、主管安排当天的工作情况
②陈述工作中的失误,并指导正确方法。
表扬好人好事等;
③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。
B、上岗后
①备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等)
②搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特别是死角及沙发下卫生
③摆台(按公司规定的摆台标准)。
④检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修)。
⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。
(如不正常通知电脑房人员维修)
⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。
⑦保持房内空气清新,无异味,点燃香薰灯在房内香薰10-20分钟。
⑧灯光调到最佳亮度,空调温度调到适宜。
一般(18℃-22℃)。
⑨标准站立姿势站位,等候客人的到来。
(2)KTV服务营业后收尾工作技巧:
①客人离开后,首先关闭厅房的音箱、电器设备等;
②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。
③检查房间内有无客人遗留物品,如有上交经理。
④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。
⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛,做到开源节流。
⑥有客人喝剩余的酒水,立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。
⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。
用杯筐装好送到洗涤间。
⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。
⑨清扫地面纸巾、杂物等,如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA清理并洗涤。
⑩打扫完厅房洗手间卫生后,清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。
方便第二天使用。
⑾关灯、关空调、关闭一切电源。
还麦克风、摇控到总控室。
五、KTV厅房布局细节标准:
1、台面摆设整洁、统一美观。
2、花瓶统一摆放台面中央,花瓶中间祝福卡面向客人。
另外,鲜花要鲜艳,花瓶亮洁,水质优良。
3、咪线要干净、并统一成一盘,整齐放在客人方便唱歌的位置。
4、咕樽(凳仔)要统一摆放,颜色与沙发、地毯颜色搭配。
5、抱枕要立角式摆放,并且抱枕与抱枕之间摆放,距离相同,颜色搭配美观。
6、跪垫要统一正面竖立在茶几底脚中间部位,干净、无异味。
7、色盅、色仔干净无异味,色仔不多不少,摆放成形,色仔要统一点数。
8、洗手间客用卷纸要折成三角形美观统一。
9、摆杯的银盘用杯布或花纸垫上,水晶烟盅下面要垫上圆形小花纸或公司专用杯垫。
A美观、漂亮,突出KTV厅房的高尚服务。
B防止每次换烟盅、放落时与台面的撞击,以免损坏烟盅或台面。
10、花签(生果签)要用果签盅装好,统一摆在台面,洛杯右手位置,方便客人使用。
11、酒水牌立式摆放,公司标志面向门口。
12、纸巾盒(仿水晶或仿银)、手机架摆放台面两侧,标志面向客人。
13、挂立式艺术壁画要干净、无破损。
14、房内的植物要无灰尘、无枯叶、经常修剪、整理。
15、垃圾桶要摆放统一位置,干净无异味,加少许水。
16、客用火柴或火机公司标志要对着客人,放置于客人方便使用看到的地方。
六、KTV用具配置表
物品?
?
房型?
?
水晶瓶?
?
水?
?
杯?
?
洛?
?
杯?
?
红酒杯?
?
白兰地杯?
?
卡拉壶?
?
骰?
?
盅?
?
生果盘?
?
生果签?
毛巾夹?
?
毛巾碟?
?
烟?
?
盅?
?
蜡烛杯?
?
台卡座?
?
酒水牌?
小?
?
房?
中?
?
房?
大?
?
房?
豪华房?
豪华超大房
总统房
七、KTV洗手间卫生标准:
1、地面干净、无水积、无杂物。
2、洗手盆光亮无水渍。
3、洗手液瓶整洁、合理的摆放在洗手盆右手边。
4、马桶光亮,无水渍,无异物、异味。
马桶垫要干净整洁,客人没到之前必须使用消毒标封封住。
5、洗手间艺术玻璃镜光亮,无水渍,无破损,无物渍。
6、洗手间门框要天天擦洗,保持干净,无粘杂物。
7、垃圾桶要加少许水,干净、无异味,摆放美观。
8、要使用香薰灯香薰,保持洗手间空气清新,无异味。
9、洗手间内的鲜花,要每周换一次。
10、艺术装饰品摆放合理,突出洗手间文化。
11、空气喷香机要保持正常喷香,净化空气。
12、纸巾架客用卷纸要折成三角形,保持美观大方。
13、洗手间艺术象形灯,灯光合适,干净无灰尘。