年终总结.docx
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年终总结
年终总结
时光荏苒，2012年很快就要过去了，回首过去的一年，在公司各部门的领导们强有力的领导和相关同事的通力合作之下，我得到了长足的进步和发展。
回顾即将过去的2012年，我还有很多不足之处，在经历经济寒潮的大环境下，我总结了2012年在工作上的经验和不足，也规划了2013年的工作安排。
一、2012年个人工作总结：
由我负责的两个项目：
重庆大久科技发展有限公司和重庆万众工贸有限公司两笔贷款都顺利的进入公司贷款流程中。
本人在工作过程中，严格遵守法律法规，遵守公司的各项规章制度，遵守公司的保密协议；平时廉洁自律，能够主动开展工作，同时也完成了公司安排的其他项目。
除了经手以上两笔项目外，我也参与调查了两江包装、足丰水泥、北兴包装、银泰天然气、华林自控、金赣食品、中乾制造、蒙庆商贸、旭隆摩托、力康摩托等企业的现场调查和项目经办。
积累了大量的业务调查经验。
一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加公司组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。
多问、多学、多练。
作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。
我做为客户对几家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深有感慨。
我看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划。
新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体素质。
一、道德方面。
做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。
二、心理方面。
客户经理心理要成熟、健康。
经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。
还要有积极主动性和开拓进取精神。
同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。
在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。
三、业务方面。
客户经理要有系统、扎实的业务知识。
首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。
既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。
另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。
四、营销方面。
客户经理要成为市场营销的能手。
要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。
掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。
其实在工作中，我发现了自己很多不足之处：
1、喜欢收集信息而不喜欢做决定；做人随和随性不喜欢做计划
2、不喜欢事先准备，在组织时间上有困难
3、做事条理性较差，办事较凌乱
4、时间观念不强，做事不按常理出牌
5、观察不细致，做事粗心。
6、过于自我，没能重视团队和谐。
在2013年里，我对自己制定了新的工作计划。
约束自己的言行和工作态度
注重工作的实施和细节的处理
注重团队凝聚力和合作意识
注意营销方法的培养
努力加强业务知识学习
拓展业务发展
我曾经看过一个墓志铭：
当我年轻的时候，我的想象力从没有受到过限制，我梦想改变这个世界
当我成熟以后，我发现我不能改变这个世界，我将目光缩短了些，决定只改变我的国家。
当我进入暮年后，我发现我不能改变我的国家，我的最后愿望仅仅是改变一下我的家庭。
但是，这也不可能。
当我躺在床上，行将就木时，我突然意识到：
如果一开始我仅仅去改变我自己，然后作为一个榜样，我可能改变我的家庭；在家人的帮助和鼓励下，我可能为国家做一些事情。
然后谁知道呢？
我甚至可能改变这个世界。
改变世界要从改变自己开始。
在新的一年里，我要改变自己的生活轨迹和性格，做一个成功的客户经理。
在半年多的工作中，我在融入了博盛担保这个大家庭，在工作中总结了自己的缺点，也发现了公司的很多问题。
担保行业竞争很激烈，能够在激烈的竞争中立于不败之地，长期的壮大与发展，离不开公司本身的实力，也离不开一个完善健全的管理制度。
在我平时的业务操作过程中，也发现了公司出现的一些问题。
以下是我们公司的业务操作流程图：
从我公司目前整体的业务操作流程中和实际操作情况中，发现如下问题：
1、信息的不对等性
由于公司在贷款受理阶段，涉及的受理来源较多，渠道联络的责任人不明确，经常出现客户与多人联络，但并未完全沟通，信息滞后。
2、操作流程的重复性
由于每个项目的轻重缓急不同，项目的实际情况不明确等因素，导致操作流程出现重复或者未完全按照公司正规操作流程审批的情况。
造成大量的人力物力浪费及对银行的失约风险。
3、方案设计的不一致
由于前期调查阶段不能完全了解整个项目的情况，在项目方案的设计上，经常出现设计更改的情况。
4、客户管理的情况
由于我公司客户渠道来源广，客户接触人员多，造成客户管理的松散，未建立有效的客户合作理念和客户管理意识。
5、资料收集的情况
由于客户在银行处收集的资料与我公司要求的资料有大量出入，需要收集的多余资料又比较复杂，快速有效的获得信息和资料非常重要。
6、服务意识的不完善
由于担保公司不仅是一个风险承担者，也有金融中介功能，这强调公司的服务性质，需要在强硬的风险承担者与合作的服务者之间找到平衡点
7、内部风险控制责权不清晰
对外部风险控制和项目风险控制比较看重，但比较忽略内部风险控制和责权制度。
造成责任权利不明确。
相关方案提示：
问题一：
信息传递问题
企业管理的核心价值在于及时把握企业内外的信息，有效分析和运筹帷幄。
其中，内部信息的上传下达是否畅通，是否及时，是否准确关系到企业的竞争力强弱，外部信息的广度、深度关系到企业是否能在市场竞争中占据主动，前为本，后为用，两者不可或缺。
判断企业当前的信息管理水平有以下几个标准：
1、当前业务的开展情况，根据不同时间段的比较，不同区域的比较，不同业务员业绩的比较，同一业务员不同时间段的比较，不同客户对象的比较，不同项目收益的比较等等这些有助于准确把握业务运作状况的比较图表是否随时都能获得；
2、企业的成本支出增加或减少对利润产生的影响，哪些成本可以砍，哪些成本需要追加，哪些资产正在浪费，哪些资产需要维护，以及投入新项目的可行性评估等这些财务关键性问题能否从历史数据中方便地找到依据；
3、企业员工的年龄结构，工龄结构，技术结构，籍贯结构，现实工资情况，合同期效，累计奖惩，受训情况，包括生日提醒等，是否随时都能方便获取，是否自动提醒，绩效考核下的工资结算是否能自动完成，历史记录中的岗位异动过程是否一目了然；
4、客户信息是否完整，是否能够对客户随心所欲的分类以便细分我们的服务，是否支持对客户进行追踪，客户流失是否能在第一时间发现并得知原因，客户的满意度评估是否存在，客户的贡献值排名是否能够方便生成等；
5、客户经理的效率是否能够具体体现，业务进度是否可以随时查看，客户经理的失误行为是否有历史记录保存，是否方便查询，项目的分段统计是否简便；
6、企业是否有业务案例知识库，技术案例知识库，管理理论知识库，技术理论知识库，是否方便有需要的员工随时获取；
7、制定企业信息管理系统。
一般大型企业的基础数据，是由专业的企业管理软件公司根据该企业实际情况，编写符合该企业实际情况的企业管理系统，如CRM、ERP等。
主要用于各个部门之间的衔接有序和权限分离。
做到信息对等，企业的各个阶层，均可通过该系统，查看项目运作的步奏和项目实际操作的情况。
根据设置的不同权限，可以实现项目的阶段保密性。
但由于企业管理软件造价不菲，在小型的民营企业运作的性价比很低。
针对问题一的解决：
对于公司信息管理系统的建设建议以及实施方案：
根据我们公司的实际情况，可以建立一个小型的共享数据库，通过网络连接的方式，将每笔业务通过数据库转接到每台电脑上。
对于每个项目的进展和附加情况说明能够清晰的罗列，方便管理者查看和决策，达到信息的对等性。
对于从最初的渠道进入公司的业务。
必须经由相关行政人员编纂以后，输入数据库中，并且备份至一个无网络的电脑上，并交由相关行政人员进行客户管理。
问题二：
关于客户渠道和客户维护
我公司现状：
大家平时忙于项目，没有时间、精力、动力、危机、支持等，借口很多。
造成我们没有真正去了解客户关系维护
我们有客户信息，但客户的具体情况和需求不清楚，只关心项目，不关心人。
不主动收集经营和服务有用的信息，或者即使收集了也不作为。
客户信息仅掌握在客户经理手中，如果人员流失，会造成大量信息流失。
对于所有的客户，一视同仁，浪费时间在非重点客户手中。
认清客户的真实需要：
价格便宜、质量好、时间快、提供服务多。
。
。
。
需求没有偏重，无法投其所好。
没有划分好责任、权力和义务。
每个部门都有责任=大家都没有责任！
分工不明确、机制不健全，奖罚不分明。
阶段
特点
消费行为
影响消费的主要因素
价值选择标准
理性消费阶段
生产力不发达、产品少、客户收入少
理性
产品的价格、质量
好与坏
感性消费阶段
生产力提高、产品多、客户收入提高
感性
产品的外观设计、品牌、便利性
喜欢与不喜欢
情感消费阶段
生产力发达、产品更新快、客户收入多
感性
产品的附加利益、对个性化需求的满足程度、对企业的信任度
满意与不满意
担保公司的行业竞争日趋激烈，企业间竞争有三个方面：
产品（设计方案或项目容忍度）竞争
售后服务竞争
客户资源竞争
对于担保公司来说，由于涉及的金额较大，客户对于融资的理解比较理性，主要的竞争力来源是：
提供合理容忍度的设计方案
快速反应和处理项目
提供人性化的服务，企业管理建议
增进与客户、银行间的依存关系
设计合理的担保产品
保持与其他金融平台的合作
消除客户疑虑：
是否守信、隐私泄露
客户的期望：
可靠：
每次都能将服务做好，超过客户期望最好；
反应：
反应迅速，提供服务的意愿与待命程度高；
能力：
拥有执行服务所需的技术与知识，对相关信息了如指掌；
接近：
每个员工都有面对客户提出问题的责任和义务；
礼貌：
尊重、体贴、友善的人员；
沟通：
以顾客能了解的语言解说，并且倾听顾客的说法；
信任：
诚实、信守公司的承诺；
安全：
没有危险，风险或怀疑
有形：
能够了解服务内容、过程及相关费用
常用客户分级：
行为习惯、现金流量、宣传价值、风险程度、担保金额、担保跟进度。
。
。
28定律：
企业80%的利润来源于20%的客户。
针对问题二的解决：
后台客户服务工作建立
为了增强我公司的服务能力和客户组织能力，对客户实行分级管理制度。
根据评审会决议出客户的可持续性和优良程度，为客户划分等级：
如A/B/C/D四级，根据不同的客户等级，筛选出重点维护客户，需要关注客户，明年放弃客户等。
客户信息的管理由行政部统一负责，通过客户资料，对管护业务经理进行客户生日提醒、客户贺卡寄送、客户年度联谊等配套服务。
客户跟踪的目的和意义
通过对接受我公司担保的客户进行定期回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。
满足客户需求，预见客户需求；区分不同的客户，提供差异化的产品或服务；及时、准确的判断潜在客户；与客户建立长期的战略伙伴关系，促进企业发展。
客户经理对于客户维护的职责：
1、保后管理，定期分析客户的财务和非财务因素变化
2、制定预防纠正措施
3、落实预防纠正措施
4、确保客户资料的变动
5、协调客户与银行间的关系
计划：
1、通过管护客户信息查询提示具体客户情况
2、填写《客户跟踪记录表》制定相应客户维护计划
3、维护中如果遇到实际问题，需填写客户回访记录表，按月或按季度报送业务总监
4、业务总监根据客户回访记录表，制定质量分析报告和改进措施，并跟踪效果。
填表人
张艾丽
重庆博盛融资担保有限公司
所属部门
业务一部
客户基本信息及业务跟踪情况表
地域区划
填表日期
基本情况
客户名称
编号
详细地址
邮政编码
营业证号
国税证号
地税证号
注册资金
注册时间
有效时限
联系方式
法人姓名
负责人
联系人
联系电话
联系电话
联系电话
联系信箱
联系信箱
联系信箱
联系QQ
联系QQ
联系QQ
其他方式
其他方式
其他方式
其他方式
其他方式
其他方式
公司情况
公司性质
□国营□民营□股份□集资□外资□股份□合资
VIP属性
联系方式
传真
公司电话
网址
公司电话
信箱
公司电话
资产情况
资产资金
场地面积
主要设备
其他
固定资产
流动资产
整体面积
自营面积
演示设备
其他设备
业务情况
主营业务
代理品牌
渠道资源
年销售额
人员情况
性别
管理人员
业务人员
技术人员
质检人员
合计
教育程度
男
硕士
中专
女
本科
高中
合计
大专
初中
合作情况
合作意向
补充说明
本人意见
公司意见
主管意见
部门意见
序号
业务跟踪进度情况
日期时间
情况描述
遇到问题
解决方案
问题三：
实地调查环节存在的问题
由于在初步了解客户情况比较少，实地调查时间有限的前提下，对企业进行一个全面的了解很难，并且浪费了大量的人力物力，在首次接受客户资料的情况下，客户经理可以对该企业的实际情况进行一个大体的判断，公司对初审企业的同意审批要求，在符合资产负债率在某个限额等条件下，才可以作此业务。
业务的实际操作人，由业务平台统一规划，按照业务难度划分为低等、中等、高等、特等四个级别，分别由相应能力的客户经理处理。
对于客户经理的能力划分也与业务难度挂钩，每季度作一次客户经理业务水平考察与评级，有助于提高员工积极性和工作主动性。
针对问题三的解决：
实际有效的控制业务进度
关于初次调查的人员安排
在我公司的初次调查出席成员规定中，包括：
客户经理、风控经理、部门负责人。
由于时间非常紧，经常出现不能完全了解企业情况，需要多次跟踪的麻烦。
特别是企业未能提供完整的资料时。
对于初次调查需要对该企业进行技术操作的。
建议客户经理对该企业的部分数据进行细致的尽职调查。
调查的时间比较长，设置的表格由我公司客户经理对企业相关人员进行辅导输入。
在初次调查以后，由客户经理与风控经理出具报表，并进行沟通，共同设计符合企业运作的担保方法。
设计的方案需通过法务检验的，需提交法务审核后，排入公司评审会安排
（一）尽职调查的概念
1、尽职调查又称谨慎性调查，是指担保机构与目标企业初步达成合作意向后，经协商一致，担保人对目标企业一切与本次担保有关的事宜进行现场调查、资料分析的一系列活动。
2、尽职调查是对授信项目风险控制、财务、技术、市场、行业等方面的初审分析进行可行性调查。
3、确定企业风险点和潜在致命缺陷，制定风险评价方案和担保方案，是尽职调查的目的。
4、尽职调查是对企业信用评级和财务报表预测的基础。
（二）尽职调查的重要性
1、能够充分揭示财务风险或危机；
2、分析企业盈利能力、现金流，预测企业未来前景；
3、了解资产负债、内部控制、经营管理的真实情况；是担保与否的基础；
4、判断担保是否符合战略目标及担保原则。
（三）尽职调查的基本原则
1、独立性原则。
项目经理A、B角制，确保独立性和客观性的态度。
2、谨慎性原则。
调查过程的谨慎，计划、工作底稿及报告的复核。
归纳起来十六个字：
低估资产、高估负债、低估收入、高估成本。
3、全面性原则。
调查要涵盖企业生产、经营、销售、流通的整个过程和环节。
4、重要性原则。
针对不同行业、不同企业要依照风险水平重点调查。
（四）尽职调查的程序
1、从目标企业的财务与会计问题入手，对其所在行业、企业所有者、历史沿革、人力资源、营销与销售、研究与开发、生产与服务、采购、法律与监督、税收、管理信息系统等进行研究。
2、通过挖掘企业财务因素，提升对企业非财务因素的把握。
3、通过对企业财务因素和非财务因素的综合评判，发现企业的风险点和潜在的致命缺陷。
一般企业的潜在致命缺陷主要表现为：
⑴核心人员的流失或即将流失；⑵主要客户最近流失或即将流失；⑶即将来临的财务危机，包括：
无法收回的应收账款、无法转嫁给客户的成本增加、高昂的环境治理成本、设备落后高昂的更新成本、质量责任估计不足以及诉讼、市场需求变化、政府管制、税收变化等。
（五）尽职调查的内容
1、对企业经营情况的调查分析。
（1）经营沿革。
调查人员一般关注的是：
企业成立的时间，注册资本、产品销售情况、利润情况、行业销售和利润情况、产品生产周期、产品知名度等。
（2）经营状况。
经营者的素质、能力和工作方法是影响经营状况的主要因素。
经营者的素质一般包括政治素质和业务素质。
也就是说经营者有较强的事业心、责任感、有掌握本系统、本行业的基础理论知识和业务技能，并具有较好的职业道德。
经营者的应变能力、决策能力、班子的群体协作情况都应加以考察。
（3）经营形式。
主要回答：
是国有的、集体的，还是私营的？
是一个有众多子公司的企业集团，还是一个单独的实体？
是承包经营还是租赁经营？
是大权独揽、还是集体经营？
对于大权独揽式的经营，优点是经营灵活，决策效率高，但是决策者往往很难听到反对意见。
靠集体经营，其优点是集众人之经验和智慧，决策准确性较高，缺点是多端寡要，识事迟，决策慢。
（4）职工情况。
职工人数的变化、管理人员与工人的比例是否合适、职工文化程度、工作积极性、忠诚度、管理者与工人的关系等。
一个有经验的业务员往往把一个企业的环境卫生状况作为考察企业员工积极性的依据。
（5）应重点分析以下内容：
①企业基本情况调查分析
A、借款主体的合法性。
包括企业名称、住所、法定代表人、注册资本、企业类型、成立日期、经营期限、经营范围、工商登记机关、企业法人年检情况、组织机构代码证等情况。
B、税务登记及银行开户信息。
包括国税和地税的登记情况、银行开户情况和贷款卡信息等。
C、股权结构。
结合企业性质和股权结构，分析股东对公司承担的责任及决策机制。
对企业集团及股权关系复杂的企业，需特别关注股权结构和可能发生的资产重组、关联交易等。
D、组织结构和人员情况。
包括管理层设置、生产、销售、研发等部门设置；分公司设置及业务范围；子公司设置及业务范围、持股比例及投资额；集团组织结构等。
人员构成包括员工数量、文化程度、技术职称及专业素质等，在一定程度上能反映企业文化。
E、主要经营范围及主要产品。
企业的实际主导产品及主要业务，往往是营业执照所示经营范围的一部分。
F、历史沿革及主要业绩。
反映企业的发展过程。
有些企业不断进行改制、合并、分立、改变企业名称、调整注册资本及股权结构、调整业务结构、隶属关系等，申报企业与原企业有一定的延续性，但有些方面已经发生很大变化。
主要业绩包括企业获奖情况、企业获得的各种专业资质、产品获奖情况及质量认证情况、已经完成的重大项目等。
②企业经营素质调查分析
包括企业规模、对所在地区的影响、行业地位、技术装备和技术能力、研发能力、营销实力、地理位置及分布、企业发展战略与发展能力。
主要反映企业生产经营方面的素质及实力。
③市场与产品调查分析
主要分析产品竞争能力和产品市场。
包括：
产品生命周期及技术水平、主要竞争对手、主要客户、产品市场占有率、产品价值链分析、企业产品组合、与业务协作单位及上下游产品单位的合作等。
④领导能力及管理水平
主要领导人素质、业绩及本行业工作经验、企业管理体制及管理制度、管理效率、企业文化等。
企业领导的素质，对企业起着至关重要的作用。
⑤技术风险分析
包括技术来源、技术成熟度、研发能力及发展潜力、科研条件和技术市场优势。
⑥信用记录
银行借款是否按时还本付息，应付账款偿付情况，在法院、海关、工商、税务等部门是否有其他不良记录。
2、对企业产品的分析调查
企业的基本职能是生产符合社会需要的高质量的产品。
在市场中能给企业带来销售收入和利润的产品才称得上好产品。
放款能否具有促使企业生产或销售好的产品、给企业带来收入、提高利润的积极作用，是贷款能否收回的根本保证。
因此当企业提出贷款申请时，业务分析人员要对企业在市场中的产品形象和产品的流通进行了解和评价。
（1）了解产品的概况。
通过商品说明书、产品广告或实地参观工厂，了解企业生产或经营哪方面的产品，属于哪个行业、用在何处、市场空间大小及其市场前景、在同行业内所占份额、产品的特点及竞争力如何、产品的科技含量以及产品的质量等。
（2）了解产品的形象。
产品在市场中的形象分析主要从产品的性能、产品的可销性和产品的防御性入手。
A、产品的性能。
衡量产品性能的因素是有效性、可靠性、简单性和方便性。
分析产品的有效性，要注意从统计资料中判断大批产品的有效性。
还要注意与同类产品的横向比较，如果该企业产品的有效性超过其他同类产品，在同等价格下，销售起来自然容易些。
产品不仅要有效，还要可靠，尽量使操作简单，安装、储存、维护、运输方便。
B、产品的可靠性。
影响产品可靠性的因素从信用分析角度进行分析：
外观包装独特性、经济性、可理解性和可购买性。
包装美观大方，性能、使用、外观独特、有个性，价格低廉，顾客能迅速理解其功能和优点，贸易机构愿意接受，顾客容易买到的产品，其可销性大，产品能够维持好的销路。
C、产品的防御性。
防御性也称竞争保护。
主要分析产品的技术含量，确定产品的可复制性；分析产品的寿命周期；确定产品新颖性的持续性；分析产品的专利权、商标及生产许可证；确定产品的合法性。
对于复制难度大、寿命周期长、取得了专利权、商标及生产许可证的产品，在市场竞争中，能够稳定市场占有率，扩大产品销售量。
3、对企业财务的调查分析
财务分析主要包括六个方面：
经济实力；资产结构与资产质量；经营效率；盈利能力；偿债能力；成长性。
（1）经济实力。
企业经济实力的大小，与企业的生产能力、竞争能力、盈利能力及担保机构可承保的贷款规模有直接联系。
（2）资产结构与资产质量。
根据企业资产的不同类别，分析了解企业资产的内部结构即各类资产占总资产的比率或各类资产之间的比率。
（3）经营效率。
经营效率是企业运用各项资产的效率，很大程度上取决于企业经营者对资产的有效运用程度，直接关系到企业的偿债能力和赢利能力。
资产运用效率高，各项
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