民主在酒店行业行政管理中的实现.docx

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民主在酒店行业行政管理中的实现

摘要

当前,企业面对着严峻的外部形势，国内经济环境下行压力,企业若要取得在外部市场上取得竞争优势,对外不断锐意进取,对内就必须重视内部运作机制,以提高内部沟通效率,降低内耗成本;一套行之有效的行政管理是企业内部良好运作机制的重要组成部分,合理地系统性地开展行政管理工作,有利于内部增效降本，因此，企业的行政管理工作是提升内部管理的重要手段。

本文通过相关理论的分析,运用比较分析、理论总结等方法对民主在酒店行业行政管理中实现现状进行梳理,分析现时酒店行业存在的问题,同时立足酒店行业现状,着重分析对员工民主管理的优势,加强员工民主参与感,目的是有效降低员工自愿流失率,提高内部各层沟通效率,从而有效推动整个酒店业的健康发展。

关键词:

行政管理;民主;员工流失率

一、绪论

（一）研究背景及意义

自1978年至今，我国改革开放走过了30年历程，在这30年里国内经济一路高歌，GDP更以领先世界的速度发展,国内的第一、二、三产业得到长足的发展,而第三产业在国民经济结构中比重越来越大,其中服务性行业发展迅猛,尤其是酒店行业。

近年来,随着我国和世界经贸关系越来越密切,商务旅游客人也随之增多,为抢占市场份额,不少国际知名酒店纷纷进入中国市场;此外,本届政府大力推行乡村旅游经济,作为旅游项目配套设施-酒店,不少旅游胜地酒店如雨后春笋涌现,其中不乏国内外知名酒店进驻各地知名旅游地区或重要城市,在某些角度来看,酒店行业发展规模已然是本地经济的一面镜子。

众所周知,酒店是最以服务意识、态度为高要求的行业,但提供这一切的服务,均是来源于酒店员工,从客户踏进酒店门口的第一步时,酒店员工便为客户提供不少内容的"无形"的产品,甚至有时依客人需求变化而变化,所以酒店工作模式不能完全固化,带有一定的灵活性,因此实现这些服务要求是对企业行政管理有较高的要求,这些要求不仅包含公司内部管理,还包含了酒店员工综合素质。

尽管当今我国企业规模发生不断扩大，管理水平不断提高，但是不少企业内部管理体系不规范，对行政管理工作不重视，对制度随行性强，有时新旧制度之间缺乏逻辑性，导致新旧制度关联性不强，甚至朝令夕改，并无认识到企业行政管理工作能有效统筹内部各项事务，使得企业内部事务更加有序地运作；众所周知，这30年来，我国企业涌现了一批优秀企业家，但我们发现经营者本人的领导权威影响力巨大，特别是一些中小企业，几乎是所言毋容置疑，甚至言论代表制度，凌驾于行政管理制度之上，用“人治”管理企业，在行政管理工作中，只考虑工作的便利，忽视了员工感受，员工缺乏组织归属感，最后离企业而去。

为提升酒店服务质量,保障企业健康长远发展,降低员工流失率,就必须加强酒店内部管理,而行政管理便是重要手段之一;在企业日常行政管理中,不应仅仅强调制度重要性,还需处处彰显以人为中心的管理思路,在行政管理中重点关注人的影响,在管理中体现民主,即民主在行政管理中实现,不但是现代企业管理重要内容,更是企业实现科学合理管理的基础。

民主管理不仅能促进员工和企业之间的尊重和信任,而且还能使得员工更积极主动去提升服务质量,从而带动酒店经济效益的增长。

（二）主要内容

本人通过查阅大量的文献、期刊等资料，基本阐述了民主在酒店行业行政管理实现的研究背景，并在文内简要介绍了相关概念及酒店行业特性，分析了当前民主在酒店行政管理中出现的问题，根据我国酒店行业在行政管理中民主体现现状，提出解决完善民主在酒店行政管理的实现的对策。

二、酒店行业整体特性

众所周知,酒店的主营业务是向客人提供各类服务而满足其需求,随着消费能力的提升,消费者越来越弱化对酒店的地址位置,内部修饰环境要求,对酒店服务要求越来越来高。

因此,标准化、特色及个性化服务应需而生。

根据不同的场景,酒店提供的服务更是各种各样,如前台服务、餐饮服务、客房服务等等,总而言之,以上类型的服务共同特点体现在以下几个方面:

（一）无形性

客人从酒店门口下车,酒店服务便已开始,一直到客人办理退房直到走出酒店；在这过程中,酒店服务质量高低与市场有形产品不同,是没有具体形态,没有数据标准,完全是靠着客户的亲身感受服务的价值，对服务的评比是没有量化指标，只有客观性感官评价。

（二）应变性

客人在酒店接受服务是一项复杂且涉及到多项技能的活动,每一环节这便要求员工具备一定的技能基础和应变能力。

而这些特性来自于优秀的员工,因此对酒店员工服务质量的要求远大于其他行业,对员工个人素质要求较其他行业略高,但是当前酒店员工准入门槛较低,劳动强大较大,报酬水平不高,有时机械重复性较大,酒店员工容易职业疲倦,归属感不强,成就感不大,再加上酒店行政管理失当容易造成酒店行业人员流动率偏高,酒店行业招聘成本逐渐加大,甚至某些酒店考核行政部指标之一由原来的入职率纷纷改成留任率,留住人才比招聘更难。

（三）不可储存性

据了解，在西方服务行业流行过一句话：

这世上有三样东西不易储存的，一是律师的时间，二是飞机的座位，三是酒店的客房，这形象地说明了服务具有即时性及易逝性，这不可储存性便要求酒店在回应客人的需求都要及时，超过客人预期时间，客人体验感猛降，甚至离店而去，服务的价值就这样流逝了。

就如酒店员工没有在预订电话三声响铃之内接起电话，客人就有可能转向其他酒店，同样，在客人在店内餐饮消费时，员工没有积极响应客人用餐需求，最后的结果恐怕是客人下次不会光临，甚至与他人分享糟糕的体验。

三、相关概念概述

（一）行政管理

行政管理在广义上是指企业行政事务管理、办公事务管理两个方面;而在狭义上指以企业行政部为主,负责内部行政事务和办公事务。

企业行政管理作为企业管理的重要组成部分,是企业参与市场竞争和社会化大生产的客观需要。

企业行政管理指的是依靠企业行政组织,通过行政渠道对企业进行管理的一系列方案和措施的综合。

行政管理工作的最终目标是通过内部各种规章制度和员工部门之间形成密切配合的关系,从而促使整个公司运作过程高速且稳定;通过用合理的人力成本换来员工最高的积极性,以提高工作效率完成目标发展任务。

行政管理的常用手段有奖励和惩罚、指示、命令、规定等,以此实现协调、服务和管理三项功能,从而实现提高行政管理的效能和效率。

（二）对民主的理解

民主源于希腊文字"demos",意为人民。

其定义为:

在一定的阶级范围内,按照平等和少数服从多数原则来共同管理国家事务的国家制度。

民主是保护人类自由的一系列原则和行为方式;它是自由的体制表现;民主以多数决定、同时尊重个人与少数人的权利为原则。

所有民主国家都在尊重多数人意愿的同时,极力保护个人与少数群体的基本权利。

（三）民主在企业行政管理中的基础理论

（1）"支持关系理论"

美国心理学家、行为科学家伦西特.利克特在《管理的新模式》等著作中提出"支持关系理论",主要内容是必须使职工认识到他们在工作中的经验和实现个人价值的重要性。

组织与成员之间、成员与成员之间必须保持支持关系。

在企业管理工作中,对人管理是最重要工作之一。

领导者如能以职工为中心,较多关心员工的需求,强调工作中的友好人际关系,该企业的生产效率也相应较高;此外,利克特还认为把领导者分为两种基本类型,

一种是"以工作为中心"的领导,另一种是"以员工为中心"的领导。

前者的特点是:

制订详细的工作任务,并把任务分配结构化,严密监督,工作激励,按照工作进度办事;而后者的特点是:

重视员工的行为反应,善用群体实现目标,给予组织成员较大的自由选择的空间。

经过比较研究,利克特得出以下几条结论:

1、凡是领导者关怀员工的,员工的生产效率则会升高,反之,员工的生产效率大大降低。

2、凡事领导与下属员工接触越频密,员工的生产效率越高,反之,员工生产效率降低。

3、领导者善于向下属员工授权,吸纳下属员工意见并让员工共同参与,员工的生产效率越高,反之,领导采用独断专行的方式,员工的生产效率越低。

（2）公平理论

20世纪60年代,亚当斯提出了一种激励理论-公平理论,该理论认为,员工对自己的所得满意度与他人所得相比之后的感受,如不平衡,则会采取谋取行动恢复心理平衡,如报酬公平,员工满足感大大提升,从而激励行为。

一般情况,人们会把自己与他人进行比较,同时也会把自己的现在和自己的以前相比较。

（四）对民主在行政管理体现的理解

根据"支持关系理论"分析,利克特假设了四种管理风格:

1.专制权威式:

在管理中,管理层在决策中无让员工参与,独断独行;主要用职权加压、谩骂,员工已习惯自上而下的执行任务,传达信息,虽然偶然也使用激励手段,但激励范围不大;这些管理层是把决策权紧紧把握住。

2.温和专制式:

不会用恐吓手段处罚员工,接受一些自下而上的信息,有时也会征求员工意见,在一定范围内,也会将某些决策权授予给员工,但是往往附加严苛的政策管控。

3.民主协商式:

主要体现在管理层在做决策时会征求、接纳员工的建议,善于利用奖罚并用手段来激励员工积极参与管理,促使上下信息流通;对于一般工作决定或由上级主管部门拟定主要工作任务方向,让下一级部门去做具体的措施,适当授权,共同推进工作。

4.民主参与式:

管理层在提出重大任务时,对员工表达出强大的信心,当任务取得较大的进展时,应对参与的所有的员工论功行赏,保证团队行动一致性,将组织与员工结合起来作为一个群体共同完成任务。

笔者认为,在日常企业管理中,在日常行政管理中能采用民主协商式及民主参与式管理,同时坚持公平对待员工,是有效留住人才的最有效手段之一。

故民主协商、民主参与及公平对待员工是民主在企业日常行政管理的体现手段。

因此,管理层应坚持在"民主、公平、公开"的原则下,在日常管理中,打造民主管理工作氛围,并在涉及员工利益、设计相关管理制度等时,给予一定的员工的参与权及建议权,鼓励员工积极提出建议,将日常管理中体现民主最大化,这不仅有利于提升员工工作积极性,而且还有助于提升决策的正确性,以及有利于公司政策顺利开展,无疑有利于酒店业务未来健康长远发展。

四、民主在酒店行政管理中出现的问题

（一）对行政管理体系不重视,缺乏有效的内部沟通体系

酒店行业属于准入门槛较低的行业,体现在招聘环节对员工无太高的学历要求,虽然酒店往往只要求员工服务好顾客,不会要求员工具有较高的知识水平,强调的是服务精神,故大多数一线部门员工及管理层不是拥有高学历,而是丰富的行业实践经验,而不少管理人员对内部行政管理工作不重视,认为行政管理仅是收发公文、办理离入职手续等,并无认识到行政管理不仅仅日常事务处理,还具备这内部协调功能及服务功能,没有让行政管理工作发挥应有的作用,而是呈现行政管理落后的状态。

笔者认为,改变管理层观念最为迫切,酒店如要做好行政管理工作,就必须先提高管理层对行政管理体系重视,改变意识形态,确保内部行政管理工作顺利开展。

有效的沟通是解决矛盾的利器,良好有效的沟通能让交流的双方站在对方的立场上思考,争取最大限度达成共识,及时解决矛盾,以做到求同存异。

通过沟通了解员工的实际需求,及时解决员工面对的问题,有效提高员工满意度,倘若企业不重视了内部沟通管理,容易造成员工、同事与上司的合作协同关系破坏,最直接的后果就是员工没有存在感、工作难推进,最终造成员工离职。

（二）管理人员"官本位"意识与职工民主之间冲突

2000多年来,我国深受封建社会的官僚管理思想影响,"官本位"思想深入骨髓,甚至在其位,不谋其政,这与现代企业民主管理相背离,大大地助长了企业内部不良风气;表现在:

一是员工一味阿谀奉迎,忽略自身行业知识学习,严重阻碍企业内部人才发展方向,歪曲了内部人才流动,二是企业内部重官轻业务,领导搞"一言堂"现象突出,企业民主形同虚设,不利于企业长远发展。

笔者认为,作为酒店核心零部件-管理层,从研究上发现,管理层的行为风格直接影响酒店工作氛围,决策则直接决定了酒店未来的发展性方向,其影响力不可忽视,作为管理层人员就必须作为酒店员工模范,必须取得员工信服。

"官本位"意识蚕食着员工对企业耐性,让员工不能正常发声,长而久之严重阻碍企业的发展。

（三）民主管理工作本身存在形式化

现代企业管理中,不少酒店内部也建立了职代会,工会集体协商等机制,但实际情况,参与员工并不多,甚至"从来没参加"过工会或职代会,形式流于表面,或者会议内容过于官僚,关心员工内容不多,开会紧紧讨论不痛不痒的问题。

此外,员工访谈或座谈会是最基本的民主参与,会上意见是体现这员工本人的心声,在一些较大型企业里,人事部会通过约谈形式咨询员工心声,包括反映日常遇到的工作困难,请教职业发展困扰,向行政部咨询或投诉公司制度政策,虽耳听笔录,但未必事事实现;至于内部反馈意见箱,员工认为形同虚设,更怕秋后算账,以上形式过多地流于形式,用途不大。

五、完善民主在酒店行政管理的实现的对策

（一）健全规范内部沟通体系,加强沟通技能

在酒店行政管理工作中,应通过不同的形式的内部沟通管理,打通内部上下沟通渠道,保持沟通的顺畅,以确保公司管理理念及制度政策落实到基层,继而与员工建立信任关系;笔者认为内部沟通应包含员工沟通、员工申诉及员工冲突管理,而员工沟通则是重中之重,更是做好内部沟通工作的切入点;而员工申诉及员工冲突管理则是重要辅助手段,员工通过发泄不满情绪,及时化解内部紧张关系,逐步修复不信任关系,而员工冲突管理则采用一定的干预手段改变冲突程度与形式,危机预防与干预,防止冲突事件发酵。

员工沟通方式主要是线上与线下相结合,应作为必备类的行政管理工作,方式如线下有组织座谈会、员工访谈、文化活动等,线上内部OA、微信等,再辅助制订相关管理制度,指导相关人员。

员工申诉多是员工认为在工作期间受到不平等对待,通常由员工本人提出,企业内部应建立集中收集解决窗口,让员工可以书面或口头申诉,并事后必须给予书面答复,此外为杜绝恶意中伤造谣,企业内部应建立一套申诉管理办法,以规范申诉流程,规范行为。

员工冲突管理是在员工申诉的基础上,通过沟通申诉后仍无法解决的,对于冲突,应事前通过一些手段缓和内部矛盾,避免更大的冲突事件。

当然,企业内部不仅要有完善的沟通体系,还应加强沟通技能培训,特别是行政管理人员,应学会倾听,并能用简洁语言以保障沟通畅顺,用职业心态对待每次对话,不带负面情绪对话。

（二）构建行政管理民主化理念,坚持以人为本

在酒店服务工作中,酒店服务人员是直接面对顾客,满足顾客不同的需求；而想让员工积极主动为客人提供服务,自觉提升自身服务工作质量,在行政管理中,绕不开对人性的管理,应将"以人为本"的管理理念融入行政管理工作;在管理工作中,多考虑员工感受,合理接纳员工意见,在制度设计上适度考虑中国传统文化因素影响,结合酒店特色管理模式,建立和谐民主的行政管理理念,创造条件发挥员工主动性,使得企业员工自觉共同向统一目标迈进。

（三）打好组织基础,突破难点,提高组织成员民主参与意识及执行力

现在虽然不少企业建立了工会、职工代表大会或委员会等等,但是往往是作用不大。

民主在酒店行政管理工作体现不应是一句空话,不应流于形式。

笔者认为,组织是思想有效传播的阵地,善用内部各种制度,塑造企业内部民主意识,引导民主参与行为。

当今开放的社会,我们应赋予工会、职代会或委员会更多的职能,工会不应仅是代表职工集体协商团体,每年固定时间开会或组织会员外训,这些浅显的职责,还应承担更多的民主职能,推动民主在企业的内部生根发芽。

（四）企业管理层在行政管理中科学合理授权

在酒店经营管理中,应把酒店所有权及经营权分离,并能做到各级逐级放权,责权分明,这样会让员工感受到被重视,自愿地将自身知识和技能发挥出来,与酒店业务相结合,最终提高企业发展水平。

而现酒店行业中,不少酒店是家族企业,现状中所有者因担心害怕大权旁落失去对企业控制而不愿或不敢放权到下一级,致使自身有限的管理水平束缚着酒店的发展,合理授权是员工参与管理的关键手段,应使之与酒店相关规章制度结合起来,目的是保证授权与工作目标任务相结合。

为做到合理授权,企业还应建立良好的授权管理机制，不能盲目随意,要保证管理者的授权是合理的,科学的,能监督管理的,务必使得合理授权和业务目标相统一。

笔者了解到,知名企业海底捞核心企业文化之一便是授权,为了保证顾客合理的要求得到及时满足,质量事故得到及时解决,海底捞对一线员工、店长、区域负责人等授予了一定范围的授权。

如:

一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权,只要事后口头说明即可。

在每个月招开一次的总经理办公会中,副总的审批权为200万,大区总管为100万,店长为30万。

这说明员工在自主处理事件中能充分发挥自己的创造力和才能，合理授权加上得当的内部管理，使得海底捞发展得更快,于2018年9月海底捞正式在港交所敲钟上市,首日交易额冲破千亿港元市值。

六、结束语

由此可见,依靠民主在酒店行政管理实现,从企业内部提高职工的积极性,充分发挥人力资源的作用，大大有助于加强内部凝聚力。

当前“90后”员工已逐渐成为就业主流军，而“90后”员工更要求民主平等管理，显然独裁管理方式已然不适合，企业实行民主管理势在必行。

民主管理方式不但能促使企业生产水平，还能加深员工对工作产生满足感。

故坚持民主在酒店行政管理中的应用、推广、深化，有利于调动员工积极性，进而有利于推动酒店行业未来健康可持续发展。

因此,笔者认为加深民主在酒店行政管理中的应用,有着深远的意义。

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