写字楼应急预案.docx
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写字楼应急预案
二十五、应急预案
完善日常秩序维护服务工作是保障升龙安全的基础。
建立升龙客户服务中心有效的秩序维护服务机制及各类突发紧急事件处理预案，能有效地防止和控制各类风险事故发生，保障升龙的人、财、物的安全。
现就升龙安全工作，制定体系完备的措施与方案，以提供优质、高效的物业管理服务。
1应急预案总体要求
1）接受升龙项目总经理的指挥与监督；
2）客户服务中心各部门经理/主管熟悉升龙安全防范工作重点；
3）随时做好应对升龙内各类突发事件的准备；
4）做好重要参观、接待和大型会议及活动的安全警卫工作；
5）客户服务中心全体员工熟练掌握升龙各项应急方案处理程序及岗位应急职责；
2预防和应对各类突发事件的基本原则
1）快速反应原则
i.当值相关岗位人员/领班接警后，1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。
ii.秩序维护部主管及相关部门经理在当值时接到突发事件报告后，3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。
iii.项目总经理在接到突发事件报告后，应立即赶赴现场，同时做出应对措施，指示相关部门经理（或安全主管）组织人员，迅速实施相关的应急预案和处理程序。
2）统一指挥原则
i.处理突发事件由项目总经理负责统一指挥。
ii.在特殊的情况下，由秩序维护部主管及相关部门经理负责统一指挥。
iii.秩序维护部领班协助指挥突发事件的处理。
3）服从命令原则
秩序维护部主管需无条件服从客服经理或项目总经理命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。
4）团结协作原则
客户服务中心各相关部门、相关工作岗位人员，应熟悉并清楚各类突发事件的处理程序及应急岗位职责，团结一致，紧密协作，处理好各类突发事件。
3重大突发事件应急方案及各部门职责
部门
负责人
具体分工
项目
项目总经理
现场总指挥，负责指挥与安排客户服务中心各部门进行突发事件处理,在紧急情况下,可任命适当人选为现场指挥,确保应急工作顺利进行，并负责与现场公安、消防、政府及客户单位等部门的工作协调，对客户服务中心安全警戒工作进行安排与调整。
客服部
经理
组织部门员工发布紧急通知，负责与客户取得联系，了解与统计人员及财物损失情况，配合客户疏散工作，负责疏散到安全地带人员的清点与安抚工作，负责保险理赔工作，调查处理完毕后现场由客服部组织清洁人员进行清理。
安全管
理部
主管
接受总指挥的领导，负责现场的全面抢救工作，组织与安排各抢救小组的工作，及时向总指挥汇报抢救工作进展情况，各小组分工如下：
组别
负责人
具体分工
第一组
当值安全主管
负责现场第一时间的抢救工作（灭火、制服犯罪分子、转移不明物品、抢救伤员及客户疏散等工作）视情况可直接调派应急分队及其他休班人员；并负责现场应急分队的工作安排；及时向客服经理及项目总经理报告现场情况；在第二组接替后，第一组所有人员回原当值岗位履行职务。
第二组
应急分队队长
带领应急分队队员迅速赶往出事区域，接替第一组现场人员对突发事件进行紧急处理。
第三组
休班
领班
带领队员赶赴现场后，负责安排各楼层人员疏散与清查工作，具体安排包括：
对楼层滞留人员进行疏导，使其迅速到达安全地带；带领队员对楼层进行地毯式清查，使滞留人员尽快撤离物业或突发事件现场。
清查完毕后迅速进入走火通道与客户一道撤离至地面，向总指挥报告疏散情况。
医疗救护组
应急分队
根据工作分工，携带医疗器材迅速进入现场，做好救护准备工作，将抢救出来的伤员迅速转移到安全地带，并协助医疗单位进行急救处理，及护送重伤员到最近医院。
工程
管理部
经理
迅速安排工程专业人员进入各设备房，确保各设备在应急工作中的正常使用，保证应急供水、供电照明及其他方面的正常供给，并派出工程主管前往出事现场协调抢救工作。
休班工程人员得到指示后以最快速度赶回大楼，由部门负责人按专业技术分成若干应急小组，随时准备对设施设备的抢修及其他救援工作。
组别
负责人
具体工作任务
运行组
运行
主管
保证大楼消防系统、供配电系统、柴油发电机，给排水系统、电梯、空调及通风系统等的正常运作，安排执行相应的运停指令。
维修组
维修
主管
负责各系统设备设施的维修及紧急维修。
行政
人事部
主管
联系医院并带领部门员工做好工作人员的后勤工作，做好各职能部门的协调工作，做好新闻单位及政府部门接待工作。
财务部
出纳
负责对重要资料进行转移。
客服部
专员/助理
保障客户服务中心事后做好清理现场的准备工作，在未收到通知时，不可擅自安排清理。
电梯分包
现场负责人
保障消防电梯的正常运行，按指令对电梯进行操作。
消防分包
现场负责人
保障消防设备设施正常运行，保证消防供水和水压正常。
空调分包
现场负责人
按指令，检修物业内空调设备设施。
当物业内发生紧急情况后，客户服务中心所有人员必须按规定时间赶回物业，开展抢救工作，各部门负责通知相关之分包商必须赶回物业配合抢救工作的开展。
4突发事件处理流程
3消防应急处理预案
1）目的
升龙消防工作是秩序维护服务重中之重的内容，为认真贯彻消防法规，落实“群防群治”“预防为主，防消结合”的消防工作方针，防止消防事故发生，确保实现对升龙承诺指标“全年无火灾事故发生”，特制定此消防应急预案，旨在把消防事故消灭在初起阶段。
2）应急架构职责表：
消防应急架构职责表
xx消防局指挥
升龙项目负责人
升龙
项目总经理
客服部
经理
行政人事管理部
工程管理部
经理
秩序维护部
主管
工程部职责
1、及时关闭火灾现场及受影响范围内的一切通风装置，切断非消防电源。
2、检查消防水源、消防水泵运转情况，并对发生故障的消防设备、设施等及时进行抢修和排险工作。
营救电梯内被困人员。
（6）3、保证其他范围重要设备的正常运转，尤其是柴油发电机、数据机房、指挥中心、变配电室等。
4、协同其他部门做好善后工作
客服部职责
1．配合客户疏散工作；
2．统计事件造成的损失情况
及价值；
3．组织清洁人员准备清理现
场；
4．联系保险公司赔偿事宜
行政人事部职责
4联系医院进行
紧急抢救；
5做好现场工作
人员的后勤工
作;
6接待新闻界及
社会来访人员
应急分队职责
7发生应急情况立即赶赴现场控制事件进一步发展;
8维护现场人员
秩序,负责全楼疏散，带领和协助客户撤离现场
中控室职责
9发生消防紧
急情况立即
录像;
10严格监视公共场所的社会秩序;
11播放消防应急广播，引导客人疏散
消防中心职责
1.确认消防应急
报警后立即通
知巡楼人员赶
赴现场;
2.通知值班经理
报告简明情况;
3.按总物业经理指示向消防机关报警;
4.配合消防部门
抢救工作
秩序维护部
安全主管
12负责各部门协调工作；
13负责安管部工作全面安排部署
事故单元
秩序维护职责
14维护发生事故单元的人员秩序;
15大堂和主要出口
要严格控制;
16防止意外事件进
一步发生;保护现场不得让无关人员进入
3）程序说明
i.消防误报警处理程序
设备系统误报警
A.消防中心接到系统报警后，迅速通知巡逻岗位安全员前往报警区域查看；
B.确认属系统误报警，通知消防中心，按有关程序规定，消除误报警铃，回复系统正常；
C.消防中心对误报警区域及原因做出记录，呈报事件报告；
D.如属系统故障，通知工程部要求消防维保单位整改。
人工误报警
A.秩序维护部巡逻员工或客户服务中心工作人员看到有烟、闻到其他焦糊气味、感觉到异常声音或不寻常的热度，立即报告消防中心，并通知中控室对有关区域进行重点监视；
B.仔细检查相关区域，查找烟雾、异味、异响等来源，确认属误报警后，回报消防中心及中控室，通知并联络相关部门对有关异常情况来源进行处理；
C.消防中心对误报警区域及原因做出记录，呈报事件报告。
i.报警
A.人工报警：
员工看到有烟、闻到其他焦糊气味、感觉到异常声音或不寻常的热度，应迅速予以重视并检查，发现并确认火情后立即通知（对讲呼叫、拨打电话或当面通知）消防中心和消防负责人（或现场负责人）。
B.消防设备系统报警：
报警主机发出火灾报警后，消防中心值班员立即用对讲机通知该报警区域最近的巡视人员赶赴现场进行确认。
巡视人员须立即赶赴现场检查，发现并确认火情后立即通知（对讲呼叫、拨打电话或当面通知）消防中心和消防负责人（或现场负责人）。
C.报警人报警时，须清楚、准确地报告报警人的姓名、身份、部门、起火地点、燃烧物质、火势大小，另外报警人须询问接警人姓名。
D.报警人在报警同时，应及时按动最近火灾报警按钮，并用附近的灭火设施及器材扑救初起火势，如火势较大应及时撤离现场。
E.消防中心值班人员接警时要问清和记录报警人的姓名、身份、起火的地点、燃烧的物质、火势的大小等。
并立即与消防负责人（或现场负责人）取得联系。
F.消防负责人（或现场负责人）在得到通知后立即赶赴火灾现场指挥。
ii.各部门岗位应急职责
1.现场指挥
A.项目总经理消防负责人（或现场负责人）负责现场指挥灭火战斗。
B.现场总指挥须对火灾地点、火势、各种设备状况进行果断判断，指挥到场人员采取可行的应急措施，如正确选择灭火器材、灭火方式等，迅速扑灭火情。
C.首先要保障人员安全，指挥物业内客户进行快速疏散和组织对受伤人员救护。
D.其次要尽力保护重要部位（设备）的安全，尤其是数据机房、营业厅、档案室等。
E.柴油发电机、锅炉房和油罐等危险部位附近火灾时，一定要重点控制，避免爆炸等更严重事件发生。
F.如遇火势较大、有蔓延趋势、而且短时间难于扑灭，须立即命令消防中心拔打119火警电话。
在此期间，一定要设法控制火势蔓延、避免损失扩大。
G.消防队战士和消防车到达火灾现场后，及时与消防队长进行火情等介绍，配合、协助消防队战士进行灭火战斗。
火灾扑灭后，负责指挥现场善后工作及现场保护，配合、协助消防局专业人员调查火灾事故原因等。
负责起草火灾事故报告。
2.消防中心应急职责
消防中心责任人为在岗值班人员；
A.立即通知消防主管、值班主管/经理、工程管理部值班室及项目总经理（或现场负责人）。
B.用对讲机通知秩序维护部其他在岗巡视员工立即赶赴现场参加灭火战斗。
C.关停通风设备和卧式空调机、切断非消防用电负荷；听从现场指挥的命令，
D.随时启动消防泵、喷淋泵。
E.将相关设备调至应急状态，启动紧急广播主控设备播放紧急疏散广播。
3.秩序维护部应急职责
A.秩序维护部责任人为秩序维护部主管。
B.秩序维护部其他在岗巡视员工接通知立即赶赴火灾现场，持灭火器材，在救火一线听从指挥进行火灾扑救。
C.外围秩序维护员立即加强对大楼周边外围通道及火场外围的巡逻和警戒，同时警惕其他治安事件发生，对可疑人员进行查询、甚至暂留。
D.保证物业内外通道的畅通，路口秩序维护员迎接消防车并引导到达室外消火栓井口，指引消防人员到达火灾现场。
E.大堂和外围秩序维护员对围观人员进行疏导，阻止一切无关人员进入大楼，视火险状况在现场有序地疏导人员撤离火灾现场。
F.抢救过程中，在确认火险不会造成人员伤害情况下尽力保护重要机房、营业厅及设备。
G.火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。
4.工程管理部应急职责
A.工程管理部责任人为工程部经理。
B.值班人员在接到报警后，及时携带应急灯和机房、管井钥匙迅速赶到现场，听从指挥，参加战斗。
C.及时关闭火灾现场及受影响范围内的一切通风装置，切断非消防电源。
D.检查消防水源、消防水泵运转情况，并对发生故障的消防设备、设施等及时进行抢修和排险的工作。
E.对电梯进行管制，营救电梯内被困人员。
F.配合灭火战斗同时，保证其他范围重要设备的正常运转，尤其是柴油发电机、数据机房、指挥中心、变配电室等。
G.火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。
5消防监控中心应急职责
A.消防监控中心责任人为在岗值班人员。
B.接通知后，负责对火灾区域门禁控制系统的特殊操作工作及与升龙各部门联络工作。
C.负责对火灾现场的摄像、实时监视和录像工作。
D.随时注意物业周边外围通道及火场外围的监视警戒，警惕其他治安事件发生，发现可疑人员及时通知外围秩序维护员予以制止。
6行政人事部应急职责
A.行政人事部责任人为部门主管。
B.负责组织急救人员，准备急救药品及器材。
根据伤病人员的情况，在现场指挥统一指挥下通知急救中心。
准备车辆及时运送伤员和救援物资。
C.火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。
7客服部部应急职责
A.客服部部责任人为部门经理
B.配合疏散、统计损失情况及组织清洁人员准备清理现场。
C.协同其他部门做好善后工作。
4车辆管理应急处理预案
1）目的
为规范车辆管理，确保紧急情况下正常有序的车辆管理秩序，制定车辆管理应急处理预案，熟练掌握，以期在紧急情况下正确指导及规范各部门应急工作。
2）应急架构职责表
车辆管理应急架构职责表
升龙项目负责人
升龙
项目总经理
工程管理部
经理
秩序维护部
主管
客服部
经理
行政人事管理部
行政人事部职责
根据事件需要，提供必要各类后勤保障
工程管理部职责
1.及时检测及维修停车场有关设备设施；
2.协助秩序维护部作好现场协调工作；
3.如涉及设备设施损坏，提供相关设备设施之报价，作为损失赔偿之依据
客服部职责
1.协助秩序维护部作好客户的相关解释工作；
2.如涉及保险理赔项目，负责跟进
秩序维护部
主管职责
1.根据紧急事件之类别，及时通知相关部门，并报总项目总经理；
2.出现被盗、被劫等治安事件时，及时报告公安机关，并全力提供配合，协助破案；
3.在车场紧急事件处理时，注意车场的通行秩序，以确保通行正常为首要原则。
1）程序说明
i.一般交通事故的处理
A.当值人员立即用通讯器材通知当值主管到现场；
B.当值主管1分钟到达现场，并根据事故具体原因做出如下安排：
1调派机动人员赶赴现场疏散围观人员，疏导其他车辆，确保车辆正常通行；
2协助车主尽快处理事故，若事故发生在主要车道影响交通时，应及时安排各岗位人员暂时封闭此车道，指挥车辆由其他出、入口进出，直至处理完毕；
3交通事故若对升龙造成一定的消防安全隐患时（如漏油），安全主管应组织人员利用消防应急设施消除消防隐患，确保安全。
4有必要时当值主管请示项目总经理及升龙客户服务中心后
5可组织人员设法将影响大楼交通的车和货清离现场，确保交通正常。
ii.重大交通事故的处理
A.本着“先抢救人员，后救财产”的原则，先设法抢救受伤人员，同时立即向客户服务中心安全经理汇报；
B.客户服务中心安全主管接报后立即赶赴现场参加抢救，并报升龙项目总经理；
C.客户服务中心安全主管指挥现场及机动秩序维护员维持好现场秩序和保护现场；
D.立即拔打122及120报警电话，报警时详细说明事故发生的时间、地点，造成的伤亡及损毁情况、人员抢救情况；
E.客户服务中心安全主管安排中控室对事故现场进行录像及拍照、备存，以备协助相关部门对事故的处理；
F.升龙项目总经理接报后立即赶赴现场，是否安排运送受伤人员进行抢救；
G.现场保护人员在公安交警现场勘查完毕后方可撤离。
H.所有在升龙停车场内发生的交通事故均由秩序维护部门做好“特别事件”报告，并根据特别事件呈报程序，在规定时间内，报项目总经理。
6）车主、司机、乘客、车上财务遭劫
i.立即通知消防监控中心值班人员通过录像搜索可疑人物，及时通知当值安全人员，同时向公安机关报警，向被劫人员询问事件的经过。
ii.罪犯未逃脱前捉拿罪犯，并限制其行动，等待警务人员的到来。
iii.相仿监控中心值班人员留意匪徒的容貌、人数以及有无凶器和汽车接应，记下接应车辆的车辆、颜色及其他特征、记住匪徒逃走的方向，以备提供逃脱罪犯相关线索予公安机关。
iv.协助公安机关做好调查取证工作。
v.详细记录事件经过并填写特别事件报告表。
5破坏性地震应急处理预案
1）目的
任何高档、豪华的物业都不可能避免自然灾害的侵害，在破坏性地震发生时，完善，演练成熟的应急预案可以避免因地震来临的恐慌而带来的人为意外。
制定破坏性地震应急处理预案，并熟练掌握，以期在收到有关地震信息及发生破坏性地震时，能正确指导及规范各部门应急工作，在灾难来临时，每一秒钟都是生存的机会。
2）应急架构职责表
破坏性地震应急架构职责表
xx政府
xx物业处
升龙
项目总经理
工程管理部
经理
秩序维护部
主管
客服部
经理
行政人事管理部
工程部职责
1.作好物业及设备设施的抢险排险、应急检修、加固工作；
2.作好临震加固设计、临时建筑搭建等；
3.灾后配合工行作好快速修复工作，避免灾害损失的进一步发生和扩大
行政人事部职责
根据事件需要，提供必要各类后勤保障，保持与政府部门的紧密联络，作好抗灾准备及灾后的安置处理工作
客服部职责
1.及时与政府部门联络，密切留意有关地震预报；
2.检查物业外围及高处的悬挂、堆放物品；作好受灾后的损失统计及检查工作；
3.遵从政府指引作好地震时的逃生及自我保护宣传工作。
负责解答客户的疑问并作好其他客户的安抚及解释工作，避免引起不必要的恐慌。
秩序维护部
主管职责
1.加强外围警戒工作，防止不法分子趁火打劫；
2.加强对各区域的安全巡视，督促相关部门进行安全隐患的整改；
3.尽量保障中控室等重点区域的正常运作，及时播放相关疏散指引；
4.安排应急分队，维持现场疏散秩序；必要时帮扶老弱人士；
4.禁止外来车辆入内，待地震警报解除后，恢复正常秩序。
3）程序说明
i.客户服务中心接到有关部门发布的有关本地地震信息后，应及时组织工程部做好建筑物及其附属设施的抢险排险、应急检修、应急加固、抗震鉴定及临震加固设计、施工和危房拆除、临时建筑搭建等工作，同时要做好震时的逃生及自我保护工作：
A.发生地震时，应迅速撤离到空旷地方；
B.躲在桌子或坚固的结构物下寻求掩护；
C.远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂高处存放的物品等；
D.不要躲在楼梯下；
E.要有足够的思想准备，应付紧接着的多次余震；
F.切勿听信散播谣言，切勿夸大报告震情。
ii.如破坏性地震超出大楼设计的安全限度，应遵从政府的相关指引，做好停工、停业的安排，同时做好户外的安全保护措施。
iii.客户服务中心各部门员工在接到有关部门发布的地震信息后，应及时做好相关的岗位保护措施，避免在高处悬挂、堆放物品。
iv.破坏性地震发生后，升龙项目总经理应及时安排各部门做好以下措施：
A.安排工程管理部做快速修复和恢复重建工作，立即制定技术措施，实施抢险方案，以避免灾害的进一步发生和扩大。
B.安排客服部做好受灾的统计、检查，发现险情及时上报。
C.安排秩序维护部做好外围警戒工作，防止不法分子乘火打劫，同时加强对各区域的安全巡视，督促相关部门进行安全隐患的整改，禁止外来车辆进入，待地震警报解除后，恢复正常秩序。
6防汛应急处理预案
1）目的
升龙因为重要设备及金融行业的特殊性质要求，防汛工作重点必须是各重要设备房的保护、以及重要资料档案及贵重物品搬离涉水区域等。
制定防汛应急处理预案，并熟练掌握，以期在汛期来临时，能正确指导及规范各部门应急工作。
2）应急架构职责表
防汛应急架构职责表
程序说明
i.汛期来临，项目总经理应及时安排组建防汛工作领导小组，由各部门的负责人组成。
ii.确定升龙防汛重点，做好大汛前期准备工作（包括准备好沙包、搬离易涉水区的贵重物品及资料等）
iii.洪涝发生时，客户服务中心各部门人员应24小时待命项目总经理安排各部门做出如下处理：
A.工程部经理安排各相关组别人员做好管道的疏导及排泄工作，做好设备设施的防水保护；
B.客服部组织本部门员工\清洁人员做好清理室内积水及组织防洪、自救，并对贵重物品及资料做好撤离涉水区域的工作；
C.秩序维护部当值人员做好大楼的安全警戒工作，休息及机动人员协助其他部门做好防洪、自救、互救工作，并根据需要堆设沙包。
D.情况危急时，应请求政府相关部门进行增援。
7中毒事件应急处理预案
1）目的
为防止可能出现的中毒事件，特制定中毒事件应急处理预案，以期在有中毒事件发生时，能正确指导及规范各部门应急工作，妥善处理突发中毒事件。
2）应急架构职责表
中毒事件应急架构职责表
3）程序说明
i.接到报警或发现中毒事件
A.当值安全主管及秩序维护员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时，立即用通讯器材报告秩序维护部经理，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散周围的围观者；
B.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保暖并立即送往医院抢救；
C.将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给秩序维护部主管。
D.封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；
E.在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。
ii.各部门岗位应急职责
A.现场指挥
1现场总指挥进行果断判断，指挥到场人员采取可行的应急措施，切断毒源，如属毒气等中毒事件，立即安排停止中央空调运行；
2下达向公安机关及卫生防疫部门报告之命令；
3负责现场指挥，配合、协助公安机关调查案件等；
4负责向升龙项目负责人呈报事件报告。
B.秩序维护部应急职责
7.3.1.1.1秩序维护部责任人为部门主管；
7.3.1.1.2秩序维护部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并迅速赶赴现场参加抢救，同时安排中控室向其他部门通报有关情况；
7.3.1.1.3安排秩序维护员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；
7.3.1.1.4调查中毒的原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；
7.3.1.1.5亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告项目总经理。
iii.客服部应急职责
7.3.1.2客服部责任人为部门经理；
7.3.1.3立即赶赴现场，并组织人员参加抢救；
7.3.1.4安排人员对引起中毒事件的食物及诱因进行取样、拍照、录像等资料保存；
7.3.1.5及时与医疗机构取得联系，了解事件的成因，并专责在事件后写出事件报告。
7.3.1.6配合对事件区域受影响客户的安抚及解释工作；
8治安及意外伤害事故应急处理预案
为更好地处理各种可能出现的治安及意外伤害事故，保证紧急情况下的应急运作，根据有关治安及意外伤害类型，制定盗窃事件应急处理预案、打架斗殴事件应急处理预案及凶杀事件应急处理预案。
1）目的：
在认真履行日常秩序维护的同时，为防止可能出现的盗窃事件，制订此盗窃事件应急预案，以期在有盗窃事件发生时，能正确指导及规范各部门应急工作，有效地处理突发盗窃事件。
2）应急架构职责表
盗窃应急架构职责表
3）
注：
公安机关赶赴现场之前
公安机关赶赴现场之后
程序说明
8.3.1接到报警或发现盗窃
当秩序维护部、秩序维护员发现有盗窃现象或接到
升级会员 