功能测试功能需求文档.docx
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功能测试功能需求文档
ServiceManagerSystem
V9.2用户交互管理模块回归测试
功能需求文档
版本：
1.0
HP项目组
mm/dd/yyyy
版本修订历史
版本号
日期
编写人员
评审人员
核准者
影响模块及变更概要
1.0
mm/dd/yyyy
xx
初稿
目录
1．总体介绍3
1.1项目背景3
1.2用户交互管理流程总体介绍4
2.功能模块需求6
2.1登录系统6
2.2退出系统10
2.3用户自主服务14
2.4服务台处理交互23
2.5处理突发事件27
1．总体介绍
本文档介绍ServiceManager系统9.2版本用户交互管理模块涉及到的所有业务流程。
1.1项目背景
HPServiceManager（SM系统）是一款完全集成的综合IT服务管理软件套件，该套件可帮助IT部门提高服务级别、平衡资源、控制成本并降低组织所面临的风险。
它使您能够使用“生命周期”方法管理服务，并且对管理模型进行不断改进。
公司可通过ServiceManager对自身的服务进行管理，并对运营进行支持。
它提供了管理企业资产所需的工具和工作流程：
人力、知识、信息、流程、设备、文档、软件以及统称为基础架构的所有有形资源。
HP公司刚对ServiceManager系统做了升级，升级后的版本ServiceManager9.2在改进用户体验、改进性能和质量、BTO解决方案集成等方面做了很大优化。
本文档重点介绍用户交互管理模块涉及到的所有业务流程。
1.2用户交互管理流程总体介绍
用户交互管理模块流程图：
用户通过自主服务web页面自主提交请求，每条用户请求被记录为一条交互。
这些交互包括用户报告的服务中断、服务请求、信息请求（RFI）和投诉等。
用户提交请求后，可以通过自主服务web页面的搜素知识库功能搜索与请求相关的知识信息，如果搜索到解决办法，用户可以自主将自己提交的请求关闭。
如果未找到解决办法，请求信息将由服务台进行处理。
服务台代理会对用户提交的请求进行处理。
用户提交的请求在服务台都会被记录为一条交互。
服务台代理可以处理交互，然后将交互关闭。
对于服务台无法处理的交互，服务台代理可以将交互升级为突发事件。
突发事件协调员和突发事件分析员负责突发事件的处理和管理。
一条突发事件默认是指定给突发事件协调员处理的，突发事件协调员对待其处理的突发事件进行分配，分配给突发事件协调员进行处理。
突发事件分析员接到突发事件协调员分配的突发事件后，可以对突发事件进行处理，然后将突发事件关闭。
对于突发事件分析员无法处理的突发事件，突发事件分析员可以将突发事件退回给突发事件协调员。
综上所述，用户交互管理流程由以下五个功能模块构成，这五个模块也是本次回归自动化测试的测试模块范围：
●登录系统；
●退出系统；
●用户自主服务；
●服务台处理交互；
●处理突发事件；
2.功能模块需求
2.1登录系统
需求ID
SM-01-1
用例名
ESSUser登录自主服务web页面
角色
ESSUser（SelfService.User）
业务描述
SM系统的终端用户（ESSUser）登录自主服务web页面进行请求的提交、知识库搜索等操作。
前提
NA
流程描述
用户角色/步骤
用户行为
系统行为
ESSUser
1
打开浏览器
NA
2
在地址栏中输入SM登陆URL，打开登录页面
SM登陆页面被打开
3
输入用户名和密码，点击登录按钮，即可登录自主服务web页面
登陆成功，浏览器显示系统首页
执行结果
登陆页面三个字段显示正常，登陆成功后系统首页显示正常，如图所示：
业务规则
此处的登陆URL为ess登陆链接，例如：
http:
//16.186.74.224:
8089/webtier-9.20/ess.do
关联测试案例
#1
字段描述
登陆页面三个字段：
输入项名称
类型
是否必输
默认值
用户名
文本框
是
无
密码
文本框
是
无
语言
下拉菜单
是
中文
需求ID
SM-01-2
用例名
其他用户登录SM系统
角色
除ESSUser外的其他类型用户
业务描述
SM系统的运维人员（包括服务台代理、服务台经理、突发事件协调员、突发事件分析员、知识库管理人员等）可直接登录SM系统
前提
NA
流程描述
用户角色/步骤
用户行为
系统行为
除ESSUser外的其他类型用户
1
打开浏览器
NA
2
在地址栏中输入SM登陆URL，打开登录页面
SM登陆页面被打开
3
输入用户名和密码，点击登录按钮，即可登录自主服务web页面
登陆成功，浏览器显示系统首页
执行结果
登陆页面三个字段显示正常，登陆成功后系统首页显示正常，如图所示：
业务规则
此处的登陆URL为index登陆链接，例如：
http:
//16.186.74.224:
8089/webtier-9.20/index.do
关联测试案例
#1
字段描述
登陆页面三个字段：
输入项名称
类型
是否必输
默认值
用户名
文本框
是
无
密码
文本框
是
无
语言
下拉菜单
是
中文
2.2退出系统
需求ID
SM-02-1
用例名
ESSUser退出自主服务页面
角色
ESSUser（SelfService.User）
业务描述
ESSUser可以通过点击‘注销’按钮退出自主服务web页面
前提
ESSUser登陆到系统
流程描述
用户角色/步骤
用户行为
系统行为
ESSUser
1
点击‘注销’按钮
系统显示提示是否确认退出
2
在提示是否确认退出页面，点击‘确定’
系统显示注销成功页面
3
点击浏览器上的关闭图标，将浏览器关闭
NA
执行结果
成功退出系统，如图所示：
1.页面显示“成功注销”字符串
2.页面显示“再次登录”超链接
业务规则
1.用户可以从系统任何页面退出系统。
2.如果在提示确认是否退出页面点“取消”，则系统仍停留在当前页面。
关联测试案例
#2
字段描述
NA
用例ID
SM-02-2
用例名
其他用户退出系统
角色
除ESSUser外的其他类型用户
业务描述
其他用户退出SM系统
前提
其他用户登陆到系统
流程描述
用户角色/步骤
用户行为
系统行为
除ESSUser外的其他类型用户
1
点击‘注销’按钮
系统显示提示是否确认退出
2
在提示是否确认退出页面，点击‘确定’
系统显示注销成功页面
3
点击浏览器上的关闭图标，将浏览器关闭
NA
执行结果
成功退出系统，如图所示：
业务规则
1.用户可以从系统任何页面退出系统。
2.如果在提示确认是否退出页面点“取消”，则系统仍停留在当前页面。
关联测试案例
#2
字段描述
2.3用户自主服务
需求ID
SM-03-1
用例名
提交请求
角色
ESSUser（SelfService.User）
业务描述
用户在自主服务web页面提交一个新的请求
前提
用户登录到登录自主服务web页面
流程描述
用户角色/步骤
用户行为
系统行为
ESSUser
1
点击首页右侧导航栏的‘提交请求’按钮
系统打开提交请求页面
2
在打开的提交请求页面，输入请求的各项信息，点击‘提交’按钮
系统完成提交请求操作
执行结果
用户新建一条请求成功
业务规则
1.‘添加附件’按钮在创建新请求页面上，点击该按钮，可以为请求信息添加附件。
2.‘提交’按钮在创建新请求的页面上，在该页面上各必输项都输入之后，点击‘提交’按钮，即可将请求提交到系统中。
3.‘取消’按钮在创建新请求的页面上，点击‘取消’按钮，创建新请求的操作将被取消。
当前页面关闭。
4.‘应用模板’按钮在创建新请求的页面上，点击‘应用模板’按钮，可以选择应用系统已定义好的各类请求的标准模板。
应用模板之后，系统根据所选择的模板自动输入‘通知方式’、‘紧急程度’、‘标题’、‘说明’项的信息，用户无需再手动输入。
关联测试案例
#3
字段描述
输入项名称
类型
是否必输
默认值
服务接受人
选择按钮
是
请求提交人
主要联系人
选择按钮
是
请求提交人
通知方式
下拉框
是
电话号码
电子邮件地址
系统根据主要联系人信息自动带出，无需输入
仅在通知方式为：
电子邮件时必输
请求提交人的电子邮件地址
电话号码
系统根据主要联系人信息自动带出，无需输入
仅在通知方式为：
电话号码时必输
请求提交人的电话号码地址
紧急程度
下拉框
是
3-一般
服务
下拉框
否
无
标题
文本输入框
是
无
说明
文本输入框
是
无
其中，紧急程度分为四个等级：
1-严重2-高3-一般4-低。
需求ID
SM-03-2
用例名
搜索知识库
角色
ESSUser
业务描述
用户在自主服务web页面，搜索知识库，搜索自己感兴趣的知识信息，寻找问题的解决方式。
前提
用户已登录自主服务web页面
流程描述
用户角色/步骤
用户行为
系统行为
ESSUser
1
用户登录自主服务web页面，系统默认显示的为知识搜索页面。
也可以通过点击首页上的‘搜索知识库’按钮，打开搜索页面
系统显示搜索页面
2
在‘您想搜索什么?
’文本框中输入搜索关键字句，点击‘搜索’按钮
搜索到相关知识记录会显示在‘搜索结果’文本区域中
3
点击‘高级’按钮
系统显示高级搜索页面
执行结果
系统会返回相关搜索结果给用户，例如：
业务规则
在搜索页面和高级搜索页面：
1．点击‘后退’按钮，系统返回到上一个操作页面
2．点击‘清除’按钮，系统会清楚当前的搜索结果
3．点击‘最新消息’按钮，显示当前搜索信息的最新搜索结果。
在高级搜索页面：
1.点击‘全选’按钮，选中所有的知识库，即在所有知识库范围内搜索
2.点击‘全部清除’按钮，清除所有的知识库
3.点击‘添加’按钮，可以添加知识库类别，即在何种类别的知识库中搜索
4.点击‘删除’按钮，可以删除已添加的知识库类别
关联测试案例
#4
字段描述
搜素界面的输入信息如下表所示：
输入项名称
类型
是否必输
默认值
您想搜索什么?
文本域
否
无
高级搜索界面的输入信息如下表所示：
输入项名称
类型
是否必输
默认值
您想搜索什么?
文本输入域
否
无
查询语言
下拉框
是
中文
筛选依据-所有这些词
文本输入框
否
无
筛选依据-查询短语
文本输入框
否
无
筛选依据-包含其中的任意一个词
文本输入框
否
无
筛选依据-不包含其中的任意一个词
文本输入框
否
无
知识库-文档ID
文本输入框
否
无
知识库-标题
文本输入框
否
无
知识库-摘要
文本输入框
否
无
知识库-创建人
文本输入框
否
无
知识库-文档类型
下拉框
否
无
知识库-状态
下拉框
否
无
知识库-创建日期晚于
时间控件
否
无
知识库-创建日期早于
时间控件
否
无
需求ID
SM-03-3
用例名
关闭请求
角色
ESSUser（SelfService.User）
业务描述
如果用户通过自主搜索知识库，找到解决请求的方法，自主解决了请求，可以将已提交的请求关闭。
前提
用户已登录自主服务web页面，并且已提交了新的请求（参见SM-03-1）。
流程描述
用户角色/步骤
用户行为
系统行为
ESSUser
1
点击左侧导航栏上的‘查看已打开的请求’按钮
系统打开所有未关闭状态的请求列表页面
2
选择要关闭的请求信息
系统会打开请求详细信息页面
3
点击请求详细信息页面上的更新按钮
系统会打开更新请求信息页面
4
在打开的更新请求信息页面上，输入更新描述，点击‘关闭请求’按钮
系统显示提示用户选择关闭请求的原因
5
选择关闭原因，点击‘提交’按钮
请求被关闭
执行结果
该请求的状态变为Closed，例如：
业务规则
在请求的详细信息页面：
1.点击‘更新’按钮，系统会打开更新请求信息的页面
2.点击‘取消’按钮，关闭当前请求信息页面
在更新请求信息页面：
1.在该页面上，可以更改请求的紧急程度、服务等信息
2.点击‘保存并退出’按钮，可以将更改的请求信息保存并关闭当前请求信息页面
3.点击‘关闭请求’按钮，系统会打开提示你选择关闭请求的原因的页面
4.点击‘取消’按钮，将当前请求信息页面关闭
在关闭请求原因页面：
1.点击‘后退’，系统会退回到上一个页面
2.点击‘提交’，系统会讲该请求关闭
关联测试案例
#5
字段描述
输入项名称
类型
是否必输
默认值
通知方式
下拉框
否
默认显示原信息
电子邮件地址
系统根据主要联系人信息自动带出，无需输入
否
默认显示原信息
紧急程度
下拉框
否
默认显示原信息
服务
下拉框
否
默认显示原信息
更新描述
文本输入框
是
无
2.4服务台处理交互
需求ID
SM-04-1
用例名
关闭交互
角色
服务台用户（Servicedesk.Agent）
业务描述
对于ESSUser提交的请求，如果用户无法搜索知识库方式自主解决，则需服务台进行处理。
在服务台，每条请求都被记录为一条交互。
当服务台人员将交互解决后，将交互关闭。
前提
ESSUser提交了一条请求但没有关闭，服务台人员登录到SM系统。
流程描述
用户角色/步骤
用户行为
系统行为
ESSUser
1
登录到SM并提交一个新的请求，但是没有关闭该请求。
参见SM-03-1
服务台用户
2
服务台用户登陆到SM系统
在系统首页可查看所有待处理的交互队列
3
也可以点击左侧导航栏中点击服务台->交互队列
系统会打开交互队列页面
4
在交互队列页面，选择要关闭的交互
系统会打开交互详细信息页面
5
在交互的详细信息页面，选择关闭代码，输入解决方案，点击‘关闭交互’按钮
交互被关闭
执行结果
该交互被成功关闭，状态变为Closed，例如：
业务规则
在交互详细信息页面：
1.点击‘关闭交互’按钮，即可将已解决的交互关闭
2.点击‘取消’按钮，退出当前的交互详细信息页面
3.点击‘保存并退出’按钮，保存对交互的更改信息，并退出交互详细信息页面
4.点击‘保存’按钮，保存对交互的更改信息，但不退出交互详细信息页面
关联测试案例
#6
字段描述
输入项名称
类型
是否必输
默认值
关闭代码
选择按钮
是
无
解决方案
输入文本框
是
无
需求ID
SM-04-2
用例名
升级交互
角色
服务台用户（Servicedesk.Agent）
业务描述
对于服务台也无法解决的交互，服务台人员可以将交互升级为突发事件。
将交互转交给突发事件处理人员来解决。
前提
ESSUser提交了一条请求但没有关闭，服务台人员登录到SM系统。
流程描述
用户角色/步骤
用户行为
系统行为
ESSUser
1
登录到SM并提交一个新的请求，但是没有关闭该请求。
参见SM-03-1
服务台用户
2
服务台用户登陆到SM系统
在系统首页可查看所有待处理的交互队列
3
选择并打开要升级的交互，点击‘升级’按钮
系统会打开新建或选择已存在的突发事件页面
4
新建一条突发事件
NA
5
点击‘Linkext’按钮
要交互升级与突发事件相关联
6
点击‘保存并退出’按钮
交互信息变更被保存
执行结果
交互与新建的突发事件相关联成功，在交互页面的相关记录中能检查到与之关联的突发事件的记录，例如：
业务规则
在交互详细信息页面：
依次点击‘更多’->‘相关’->‘突发事件’->‘查看’，可以查看与交互相关联的突发事件
在选择要关联的突发事件页面上，点击‘关联’按钮，弹出确定关联页面信息，
点击‘后退’按钮，页面回退到交互的详细信息页面。
在确定关联页面上，点击‘确定’按钮，确定将交互与突发事件相关联，页面重新回到选突发事件页面上。
关联测试案例
#7
字段描述
NA
2.5处理突发事件
需求ID
SM-05-1
用例名
分配突发事件
角色
突发事件协调员（Incident.Coordinator）
业务描述
待处理的突发事件由突发事件协调员进行分配，将突发事件分配给突发事件分析员处理解决。
前提
ESSUser提交了一条请求但没有关闭，服务台人员将为这条交互新建了一个突发事件与之关联。
流程描述
用户角色/步骤
用户行为
系统行为
ESSUser
1
登录到SM并提交一个新的请求，但是没有关闭该请求
参见SM-03-1
服务台用户
2
登陆到SM系统，新建了一个交互与这个交互相关联
参见SM-04-2
突发事件协调员
3
登陆SM系统
首页默认显示待处理的突发事件队列
4
或通过点击左侧导航栏中‘突发事件管理’->‘突发事件队列’
显示待处理的突发事件队列
5
选中要分配的突发事件
系统会打开突发事件详细信息页面
6
将页面中‘代理人’项中值Incident.Coordinator清空
代理人值被清空
7
点击‘代理人’项后面的‘选择代理人’按钮
系统打开选择代理人页面
8
在选择代理人页面，选择代理人Incident.Analyst
代理人值变成Incident.Analyst
9
点击突发事件详细信息页面的‘保存’按钮
将变更的代理人信息被保存
执行结果
突发事件被分配给突发事件分析员，例如：
业务规则
在突发事件详细信息页面上：
1.点击‘选择代理人’按钮，可以打开选择代理人页面，代理人页面列出了所有的代理人信息，选择某代理人，即可将代理人填充到突发事件详细信息页面的‘代理人’项中。
2.点击‘保存’按钮，将变更的突发事件信息保存。
3.点击‘保存并退出’按钮，将变更的突发事件信息保存并退出突发事件详细信息页面。
关联测试案例
#8
字段描述
输入项名称
类型
是否必输
默认值
代理人
选择按钮
否
Incident.Coordinator
需求ID
SM-05-2
用例名
退回突发事件
角色
突发事件分析员（Incident.Analyst）
业务描述
突发事件协调员将突发事件分配给突发事件分析员后，突发事件分析员登录SM系统，可以查看分配给他的突发事件信息，如发现突发事件分配错误（如：
不属于其职责范围、或其无法修改），可以将突发事件退回给突发事件协调员，由突发事件协调员重新分配该突发事件
前提
ESSUser提交了一条请求但没有关闭，服务台人员将为这条交互新建了一个突发事件与之关联,突发事件协调员将该突发事件分配给突发事件分析员。
流程描述
用户角色/步骤
用户行为
系统行为
ESSUser
1
登录到SM并提交一个新的请求，但是没有关闭该请求
参见SM-03-1
服务台用户
2
登陆到SM系统，新建了一个交互与这个交互相关联
参见SM-04-2
突发事件协调员
3
登陆SM系统，将该突发事件分配给突发事件分析员
参见SM-05-1
突发事件分析员
4
登陆到SM系统
首页默认显示待处理的突发事件队列
5
或点击左侧导航栏中‘突发事件管理’->‘突发事件队列’
系统显示待处理的突发事件队列
6
选择要处理的突发事件
系统打开突发事件详细信息页面
7
将‘代理人’项中的当前值Incident.Analyst清空
‘代理人’字段的值被清空
8
点击‘代理人’后面的‘选择代理人’按钮
系统打开选择代理人页面
9
在选择代理人页面，选择代理人Incident.Coordinator
‘代理人’字段的值变为Incident.Coordinator
10
点击突发事件详细信息页面的‘保存’按钮
变更的代理人信息保存成功
执行结果
将突发事件退回给突发事件协调员操作，代理人字段的值变为Incident.Coordinator，例如：
业务规则
在突发事件详细信息页面上：
1.点击‘选择代理人’按钮，可以打开选择代理人页面，代理人页面列出了所有的代理人信息，选择某代理人，即可将代理人填充到突发事件详细信息页面的‘代理人’项中。
2.点击‘保存’按钮，将变更的突发事件信息保存。
3.点击‘保存并退出’按钮，将变更的突发事件信息保存并退出突发事件详细信息页面。
关联测试案例
#9
字段描述
输入项名称
类型
是否必输
默认值
代理人
选择按钮
否
Incident.Analyst
需求ID
SM-05-3
用例名
关闭突发事件
角色
突发事件分析员（Incident.Analyst）
业务描述
突发事件分析员找到突发事件的解决方案后，会关闭该突发事件。
前提
ESSUser提交了一条请求但没有关闭，服务台人员将为这条交互新建了一个突发事件与之关联,突发事件协调员将该突发事件分配给突发事件分析员。
流程描述
用户角色/步骤
用户行为
系统行为
ESSUser
1
登录到SM并提交一个新的请求，但是没有关闭该请求
参见SM-03-1
服务台用户
2
登陆到SM系统，新建了一个交互与这个交互相关联
参见SM-04-2
突发事件协调员
3
登陆SM系统，将该突发事件分配给突发事件分析员
参见SM-05-1
突发事件分析员
4
登陆到SM系统
首页默认显示待处理的突发事件队列
5
或点击左侧导航栏中‘突发事件管理’->‘突发事件队列’
系统显示待处理的突发事件队列
6
选择要处理的突发事件
升级会员 