功能测试功能需求文档.docx

1、功能测试功能需求文档Service Manager SystemV9.2 用户交互管理模块回归测试功能需求文档版本：1.0HP项目组mm/dd/yyyy版本修订历史版本号日期编写人员评审人员核准者影响模块及变更概要1.0mm/dd/yyyyxx初稿 目录1 总体介绍 31.1 项目背景 31.2 用户交互管理流程总体介绍 42. 功能模块需求 62.1登录系统 62.2退出系统 102.3用户自主服务 142.4服务台处理交互 232.5处理突发事件 271 总体介绍本文档介绍Service Manager系统9.2版本用户交互管理模块涉及到的所有业务流程。1.1 项目背景HP Service

2、 Manager （SM系统）是一款完全集成的综合 IT 服务管理软件套件，该套件可帮助 IT 部门提高服务级别、平衡资源、控制成本并降低组织所面临的风险。 它使您能够使用“生命周期”方法管理服务，并且对管理模型进行不断改进。公司可通过 Service Manager 对自身的服务进行管理，并对运营进行支持。它提供了管理企业资产所需的工具和工作流程：人力、知识、信息、流程、设备、文档、软件以及统称为基础架构的所有有形资源。HP公司刚对 Service Manager系统做了升级，升级后的版本Service Manager9.2在改进用户体验、改进性能和质量、BTO解决方案集成等方面做了很大优化

3、。本文档重点介绍用户交互管理模块涉及到的所有业务流程。1.2 用户交互管理流程总体介绍用户交互管理模块流程图：用户通过自主服务web页面自主提交请求，每条用户请求被记录为一条交互。这些交互包括用户报告的服务中断、服务请求、信息请求(RFI)和投诉等。用户提交请求后，可以通过自主服务web页面的搜素知识库功能搜索与请求相关的知识信息，如果搜索到解决办法，用户可以自主将自己提交的请求关闭。如果未找到解决办法，请求信息将由服务台进行处理。服务台代理会对用户提交的请求进行处理。用户提交的请求在服务台都会被记录为一条交互。服务台代理可以处理交互，然后将交互关闭。对于服务台无法处理的交互，服务台代理可以将

4、交互升级为突发事件。突发事件协调员和突发事件分析员负责突发事件的处理和管理。一条突发事件默认是指定给突发事件协调员处理的，突发事件协调员对待其处理的突发事件进行分配，分配给突发事件协调员进行处理。突发事件分析员接到突发事件协调员分配的突发事件后，可以对突发事件进行处理，然后将突发事件关闭。对于突发事件分析员无法处理的突发事件，突发事件分析员可以将突发事件退回给突发事件协调员。综上所述，用户交互管理流程由以下五个功能模块构成，这五个模块也是本次回归自动化测试的测试模块范围： 登录系统； 退出系统； 用户自主服务； 服务台处理交互； 处理突发事件；2. 功能模块需求2.1登录系统需求IDSM-01

5、-1用例名ESS User登录自主服务web页面角色ESS User（SelfService.User）业务描述SM系统的终端用户（ESS User）登录自主服务web页面进行请求的提交、知识库搜索等操作。前提NA流程描述用户角色/步骤用户行为系统行为ESS User1打开浏览器NA2在地址栏中输入SM 登陆URL，打开登录页面SM登陆页面被打开3输入用户名和密码，点击登录按钮，即可登录自主服务web页面登陆成功，浏览器显示系统首页执行结果登陆页面三个字段显示正常，登陆成功后系统首页显示正常，如图所示：业务规则此处的登陆URL为ess登陆链接，例如：http:/16.186.74.224:80

6、89/webtier-9.20/ess.do关联测试案例#1字段描述登陆页面三个字段：输入项名称类型是否必输默认值用户名文本框是无密码文本框是无语言下拉菜单是中文需求IDSM-01-2用例名其他用户登录SM系统角色除ESS User外的其他类型用户业务描述SM系统的运维人员（包括服务台代理、服务台经理、突发事件协调员、突发事件分析员、知识库管理人员等）可直接登录SM系统前提NA流程描述用户角色/步骤用户行为系统行为除ESS User外的其他类型用户1打开浏览器NA2在地址栏中输入SM 登陆URL，打开登录页面SM登陆页面被打开3输入用户名和密码，点击登录按钮，即可登录自主服务web页面登陆成功

7、，浏览器显示系统首页执行结果登陆页面三个字段显示正常，登陆成功后系统首页显示正常，如图所示：业务规则此处的登陆URL为index登陆链接，例如：http:/16.186.74.224:8089/webtier-9.20/index.do关联测试案例#1字段描述登陆页面三个字段：输入项名称类型是否必输默认值用户名文本框是无密码文本框是无语言下拉菜单是中文2.2退出系统需求IDSM-02-1用例名ESS User退出自主服务页面角色ESS User（SelfService.User）业务描述ESS User可以通过点击注销按钮退出自主服务web页面前提ESS User登陆到系统流程描述用户角色/步

8、骤用户行为系统行为ESS User 1点击注销按钮系统显示提示是否确认退出2在提示是否确认退出页面，点击确定系统显示注销成功页面3点击浏览器上的关闭图标，将浏览器关闭NA执行结果成功退出系统，如图所示：1. 页面显示“成功注销”字符串2. 页面显示“再次登录”超链接业务规则1.用户可以从系统任何页面退出系统。2.如果在提示确认是否退出页面点“取消”，则系统仍停留在当前页面。关联测试案例#2字段描述NA用例IDSM-02-2用例名其他用户退出系统角色除ESS User外的其他类型用户业务描述其他用户退出SM系统前提其他用户登陆到系统流程描述用户角色/步骤用户行为系统行为除ESS User 外的其

9、他类型用户1点击注销按钮系统显示提示是否确认退出2在提示是否确认退出页面，点击确定系统显示注销成功页面3点击浏览器上的关闭图标，将浏览器关闭NA执行结果成功退出系统，如图所示：业务规则1.用户可以从系统任何页面退出系统。2.如果在提示确认是否退出页面点“取消”，则系统仍停留在当前页面。关联测试案例#2字段描述2.3用户自主服务需求IDSM-03-1用例名提交请求角色ESS User（SelfService.User）业务描述用户在自主服务web页面提交一个新的请求前提用户登录到登录自主服务web页面流程描述用户角色/步骤用户行为系统行为ESS User 1点击首页右侧导航栏的提交请求按钮系统打

10、开提交请求页面2在打开的提交请求页面，输入请求的各项信息，点击提交按钮系统完成提交请求操作执行结果用户新建一条请求成功业务规则1.添加附件按钮在创建新请求页面上，点击该按钮，可以为请求信息添加附件。2. 提交按钮在创建新请求的页面上，在该页面上各必输项都输入之后，点击提交按钮，即可将请求提交到系统中。3. 取消按钮在创建新请求的页面上，点击取消按钮，创建新请求的操作将被取消。当前页面关闭。4. 应用模板按钮在创建新请求的页面上，点击应用模板按钮，可以选择应用系统已定义好的各类请求的标准模板。应用模板之后，系统根据所选择的模板自动输入通知方式、紧急程度、标题、说明项的信息，用户无需再手动输入。关

11、联测试案例#3字段描述输入项名称类型是否必输默认值服务接受人选择按钮是请求提交人主要联系人选择按钮是请求提交人通知方式下拉框是电话号码电子邮件地址系统根据主要联系人信息自动带出，无需输入仅在通知方式为：电子邮件时必输请求提交人的电子邮件地址电话号码系统根据主要联系人信息自动带出，无需输入仅在通知方式为：电话号码时必输请求提交人的电话号码地址紧急程度下拉框是3 - 一般服务下拉框否无标题文本输入框是无说明文本输入框是无其中，紧急程度分为四个等级：1-严重 2-高 3-一般 4-低。需求IDSM-03-2用例名搜索知识库角色ESS User业务描述用户在自主服务web页面，搜索知识库，搜索自己感兴

12、趣的知识信息，寻找问题的解决方式。前提用户已登录自主服务web页面流程描述用户角色/步骤用户行为系统行为ESS User 1用户登录自主服务web页面，系统默认显示的为知识搜索页面。也可以通过点击首页上的搜索知识库按钮，打开搜索页面系统显示搜索页面2在您想搜索什么?文本框中输入搜索关键字句，点击搜索按钮搜索到相关知识记录会显示在搜索结果文本区域中3点击高级按钮系统显示高级搜索页面执行结果系统会返回相关搜索结果给用户，例如：业务规则在搜索页面和高级搜索页面：1 点击后退按钮，系统返回到上一个操作页面2 点击清除按钮，系统会清楚当前的搜索结果3 点击最新消息按钮，显示当前搜索信息的最新搜索结果。在

13、高级搜索页面：1. 点击全选按钮，选中所有的知识库，即在所有知识库范围内搜索2. 点击全部清除按钮，清除所有的知识库3. 点击添加按钮，可以添加知识库类别，即在何种类别的知识库中搜索4. 点击删除按钮，可以删除已添加的知识库类别关联测试案例#4字段描述搜素界面的输入信息如下表所示：输入项名称类型是否必输默认值您想搜索什么?文本域否无高级搜索界面的输入信息如下表所示：输入项名称类型是否必输默认值您想搜索什么?文本输入域否无查询语言下拉框是中文筛选依据-所有这些词文本输入框否无筛选依据-查询短语文本输入框否无筛选依据-包含其中的任意一个词文本输入框否无筛选依据-不包含其中的任意一个词文本输入框否无

14、知识库-文档ID文本输入框否无知识库-标题文本输入框否无知识库-摘要文本输入框否无知识库-创建人文本输入框否无知识库-文档类型下拉框否无知识库-状态下拉框否无知识库-创建日期晚于时间控件否无知识库-创建日期早于时间控件否无需求IDSM-03-3用例名关闭请求角色ESS User（SelfService.User）业务描述如果用户通过自主搜索知识库，找到解决请求的方法，自主解决了请求，可以将已提交的请求关闭。前提用户已登录自主服务web页面，并且已提交了新的请求（参见SM-03-1）。流程描述用户角色/步骤用户行为系统行为ESS User 1点击左侧导航栏上的查看已打开的请求按钮系统打开所有未关

15、闭状态的请求列表页面2选择要关闭的请求信息系统会打开请求详细信息页面3点击请求详细信息页面上的更新按钮系统会打开更新请求信息页面4在打开的更新请求信息页面上，输入更新描述，点击关闭请求按钮系统显示提示用户选择关闭请求的原因5选择关闭原因，点击提交按钮请求被关闭执行结果该请求的状态变为Closed，例如：业务规则在请求的详细信息页面：1. 点击更新按钮，系统会打开更新请求信息的页面2. 点击取消按钮，关闭当前请求信息页面在更新请求信息页面：1. 在该页面上，可以更改请求的紧急程度、服务等信息2. 点击保存并退出按钮，可以将更改的请求信息保存并关闭当前请求信息页面3. 点击关闭请求按钮，系统会打开

16、提示你选择关闭请求的原因的页面4. 点击取消按钮，将当前请求信息页面关闭在关闭请求原因页面：1. 点击后退，系统会退回到上一个页面2. 点击提交，系统会讲该请求关闭关联测试案例#5字段描述输入项名称类型是否必输默认值通知方式下拉框否默认显示原信息电子邮件地址系统根据主要联系人信息自动带出，无需输入否默认显示原信息紧急程度下拉框否默认显示原信息服务下拉框否默认显示原信息更新描述文本输入框是无2.4服务台处理交互需求IDSM-04-1用例名关闭交互角色服务台用户（Servicedesk.Agent）业务描述对于ESS User 提交的请求，如果用户无法搜索知识库方式自主解决，则需服务台进行处理。在

17、服务台，每条请求都被记录为一条交互。当服务台人员将交互解决后，将交互关闭。前提ESS User 提交了一条请求但没有关闭，服务台人员登录到SM系统。流程描述用户角色/步骤用户行为系统行为ESS User1登录到SM并提交一个新的请求，但是没有关闭该请求。参见SM-03-1服务台用户2服务台用户登陆到SM系统在系统首页可查看所有待处理的交互队列3也可以点击左侧导航栏中点击服务台-交互队列系统会打开交互队列页面4在交互队列页面，选择要关闭的交互系统会打开交互详细信息页面5在交互的详细信息页面，选择关闭代码，输入解决方案，点击关闭交互按钮交互被关闭执行结果该交互被成功关闭，状态变为Closed，例如

18、：业务规则在交互详细信息页面：1. 点击关闭交互按钮，即可将已解决的交互关闭2. 点击取消按钮，退出当前的交互详细信息页面3. 点击保存并退出按钮，保存对交互的更改信息，并退出交互详细信息页面4. 点击保存按钮，保存对交互的更改信息，但不退出交互详细信息页面关联测试案例#6字段描述输入项名称类型是否必输默认值关闭代码选择按钮是无解决方案输入文本框是无需求IDSM-04-2用例名升级交互角色服务台用户（Servicedesk.Agent）业务描述对于服务台也无法解决的交互，服务台人员可以将交互升级为突发事件。将交互转交给突发事件处理人员来解决。前提ESS User 提交了一条请求但没有关闭，服务

19、台人员登录到SM系统。流程描述用户角色/步骤用户行为系统行为ESS User1登录到SM并提交一个新的请求，但是没有关闭该请求。参见SM-03-1服务台用户2服务台用户登陆到SM系统在系统首页可查看所有待处理的交互队列3选择并打开要升级的交互，点击升级按钮系统会打开新建或选择已存在的突发事件页面4新建一条突发事件NA5点击Linkext按钮要交互升级与突发事件相关联6点击保存并退出按钮交互信息变更被保存执行结果交互与新建的突发事件相关联成功，在交互页面的相关记录中能检查到与之关联的突发事件的记录，例如：业务规则在交互详细信息页面：依次点击更多-相关-突发事件-查看，可以查看与交互相关联的突发事

20、件在选择要关联的突发事件页面上，点击关联按钮，弹出确定关联页面信息，点击后退按钮，页面回退到交互的详细信息页面。在确定关联页面上，点击确定按钮，确定将交互与突发事件相关联，页面重新回到选突发事件页面上。关联测试案例#7字段描述NA2.5处理突发事件需求IDSM-05-1用例名分配突发事件角色突发事件协调员（Incident.Coordinator）业务描述待处理的突发事件由突发事件协调员进行分配，将突发事件分配给突发事件分析员处理解决。前提ESS User 提交了一条请求但没有关闭，服务台人员将为这条交互新建了一个突发事件与之关联。流程描述用户角色/步骤用户行为系统行为ESS User1登录到

21、SM并提交一个新的请求，但是没有关闭该请求参见SM-03-1服务台用户2登陆到SM系统，新建了一个交互与这个交互相关联参见SM-04-2突发事件协调员3登陆SM系统首页默认显示待处理的突发事件队列4或通过点击左侧导航栏中突发事件管理-突发事件队列显示待处理的突发事件队列5选中要分配的突发事件系统会打开突发事件详细信息页面6将页面中代理人项中值Incident.Coordinator清空代理人值被清空7点击代理人项后面的选择代理人按钮系统打开选择代理人页面8在选择代理人页面，选择代理人Incident.Analyst代理人值变成Incident.Analyst9点击突发事件详细信息页面的保存按钮

22、将变更的代理人信息被保存执行结果突发事件被分配给突发事件分析员，例如：业务规则在突发事件详细信息页面上：1. 点击选择代理人按钮，可以打开选择代理人页面，代理人页面列出了所有的代理人信息，选择某代理人，即可将代理人填充到突发事件详细信息页面的代理人项中。2. 点击保存按钮，将变更的突发事件信息保存。3. 点击保存并退出按钮，将变更的突发事件信息保存并退出突发事件详细信息页面。关联测试案例#8字段描述输入项名称类型是否必输默认值代理人选择按钮否Incident.Coordinator需求IDSM-05-2用例名退回突发事件角色突发事件分析员（Incident.Analyst）业务描述突发事件协调

23、员将突发事件分配给突发事件分析员后，突发事件分析员登录SM 系统，可以查看分配给他的突发事件信息，如发现突发事件分配错误（如：不属于其职责范围、或其无法修改），可以将突发事件退回给突发事件协调员，由突发事件协调员重新分配该突发事件前提ESS User 提交了一条请求但没有关闭，服务台人员将为这条交互新建了一个突发事件与之关联, 突发事件协调员将该突发事件分配给突发事件分析员。流程描述用户角色/步骤用户行为系统行为ESS User1登录到SM并提交一个新的请求，但是没有关闭该请求参见SM-03-1服务台用户2登陆到SM系统，新建了一个交互与这个交互相关联参见SM-04-2突发事件协调员3登陆SM

24、系统，将该突发事件分配给突发事件分析员参见SM-05-1突发事件分析员4登陆到SM系统首页默认显示待处理的突发事件队列5或点击左侧导航栏中突发事件管理-突发事件队列系统显示待处理的突发事件队列6选择要处理的突发事件系统打开突发事件详细信息页面7将代理人项中的当前值Incident.Analyst清空代理人字段的值被清空8点击代理人后面的选择代理人按钮系统打开选择代理人页面9在选择代理人页面，选择代理人Incident.Coordinator代理人字段的值变为Incident.Coordinator10点击突发事件详细信息页面的保存按钮变更的代理人信息保存成功执行结果将突发事件退回给突发事件协调

25、员操作，代理人字段的值变为Incident.Coordinator，例如：业务规则在突发事件详细信息页面上：1. 点击选择代理人按钮，可以打开选择代理人页面，代理人页面列出了所有的代理人信息，选择某代理人，即可将代理人填充到突发事件详细信息页面的代理人项中。2. 点击保存按钮，将变更的突发事件信息保存。3. 点击保存并退出按钮，将变更的突发事件信息保存并退出突发事件详细信息页面。关联测试案例#9字段描述输入项名称类型是否必输默认值代理人选择按钮否Incident.Analyst需求IDSM-05-3用例名关闭突发事件角色突发事件分析员（Incident.Analyst）业务描述突发事件分析员找

26、到突发事件的解决方案后，会关闭该突发事件。前提ESS User 提交了一条请求但没有关闭，服务台人员将为这条交互新建了一个突发事件与之关联, 突发事件协调员将该突发事件分配给突发事件分析员。流程描述用户角色/步骤用户行为系统行为ESS User1登录到SM并提交一个新的请求，但是没有关闭该请求参见SM-03-1服务台用户2登陆到SM系统，新建了一个交互与这个交互相关联参见SM-04-2突发事件协调员3登陆SM系统，将该突发事件分配给突发事件分析员参见SM-05-1突发事件分析员4登陆到SM系统首页默认显示待处理的突发事件队列5或点击左侧导航栏中突发事件管理-突发事件队列系统显示待处理的突发事件队列6选择要处理的突发事件