药品零售企业质量管理制度汇编.docx
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药品零售企业质量管理制度汇编
质
量
管
理
制
度
药品零售企业
1批准页
本质量管理制度（以下简称制度）是为了药店能够持续、稳定地提供符合法律法规和质量标准要求，满足顾客的需求而制定的。
本制度是依据《中华人民国药品管理法》、《药品经营质量管理规》、《药品经营质量管理规实施细则》及相关法律法规要求，并结合行业特点及药店的实际情况而制定的。
制度对药店在经营和服务的各个岗位和环节实施质量管理，并作出明确和严格的规定，是质量管理工作的基本法规，它是药店对外向顾客提供满意的产品和服务的可靠保证，对适用于药店所有岗位和人员的质量管理活动，同时适用于GSP认证。
现批准颁发针对零售药店制定的《质量管理制度》，并由药店的质量管理员组织贯彻，药店各级岗位人员，务必认真学习，遵照执行，确保制度得以有效实施。
本制度自2014年8月1日颁布之日起生效；
本质量制度（制度）起草人：
本质量手册审核人：
批准发布人：
版本号
名称
页次
1.0
批准页
1
1.0
2
1.0
质量管理体系文件的管理制度
3
1.0
质量记录和凭证的管理制度
4
1.0
质量管理工作检查和考核的制度
5
1.0
质量否决管理制度
6
1.0
质量信息管理制度
7
1.0
药品购进的管理制度
9
1.0
首营企业和首营品种审核制度
10
1.0
药品验收管理制度
11
1.0
药品养护管理制度
13
1.0
药品列管理制度
14
1.0
药品销售管理制度
15
1.0
处方调配管理制度
16
1.0
药品拆零管理制度
17
1.0
不合格药品、药品销毁管理制度
18
1.0
质量事故的管理制度
20
1.0
质量查询和质量投诉的管理制度
22
1.0
药品不良反应报告的规定
24
1.0
卫生和人员健康状况管理制度
26
1.0
服务质量管理制度
27
1.0
设施设备维修保养制度
28
1.0
中药饮片购销管理制度
29
1.0
中药饮片销售与处方调剂管理制度
30
1.0
销后退回药品的管理制度
32
1.0
效期药品的管理制度
33
1.0
教育、培训、考核管理制度
34
1.0
药品电子监管管理制度
35
1.0
计算机系统管理制度
36
1.0
含麻黄碱类复方制剂管理制度
38
1.0
药店负责人岗位职责
39
1.0
质量管理人员岗位职责
40
1.0
药品采购人员岗位职责
41
1.0
质量验收人员岗位职责
42
1.0
养护人员岗位职责
43
1.0
营业员岗位职责
44
质量管理体系文件的管理制度
1目的
为贯彻实施《中华人民国药品管理法》、《药品经营质量管理规》，规药店质量管理体系文件的管理，特建立质量管理体系文件的管理制度。
2适用围
本药店质量管理体系文件的控制。
3职责
文件编制、管理人员及各相关岗位人员都应遵循本制度。
4容
4.1质量管理体系文件
质量管理体系文件包括质量管理制度，质量职责（工作岗位的质量责任），同时包括各质量管理环节所需的质量记录。
4.1.1质量管理制度
4.1.1.1质量管理制度是质量管理体系的大纲。
是根据GSP要求和企业质量管理工作的实际需要而制定的质量规则，质量管理制度是对药店各岗位和各业务环节如何实施质量管理作出的明确的规定。
4.1.2质量职责
质量职责是根据GSP要求和企业质量工作的需要，对质量管理的各相关岗位的工作容、工作目标、工作结果等提出的明确要求，即对相关的质量工作明确规定了由谁来做。
4.1.3质量记录
质量记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据性文件。
记录是工作过程的真实记载，它反映工作的质和量，为工作的有效性提供客观证据，在需要追溯质量相关信息时提供证据。
4.2文件的控制
4.2.1质量管理员负责组织制订质量体系文件。
4.2.2质量体系文件在发布前由药店负责人审核、批准，才能成为有效版本。
4.2.3质量体系文件修改后必须按4.2.2条款重新审核和批准。
4.2.4质量体系运行围的各有关岗位上，均须保持和使用相应的有效版本文件和资料。
4.2.5质量管理体系文件由质量管理员负责发放和日常管理。
4.2.6质量记录的控制
质量记录是体系文件的一种特殊形式，对质量记录的控制，应确保其完整、准确、有效。
质量记录的控制见《质量记录和凭证的管理制度》。
质量记录和凭证的管理制度
1目的
为了在经营、质量活动过程中，规经营活动及质量体系有效运行的记录，保证其可追溯性和完整性，特制定本制度。
2依据
《中华人民国药品管理法》、《药品经营质量管理规》和《质量管理体系文件的管理制度》。
3适用围
适用于药店部药品经营过程和质量活动过程的记录和凭证管理。
4职责
4.1记录和票据的设计由使用岗位提出，由药店质量管理员报负责人评议审定、印刷、下发。
4.2使用岗位按照记录、票据的管理职责，分别对管辖围的记录、票据的使用、保存及管理负责。
5容
5.1记录和票据由各岗位人员负责填写，每年收集、整理，并按规定归档、保管。
5.2各类人员认真、规使用本岗位的记录、票据，书写清洁工整，不得使用修正液等涂改，记录者及有关人员在填写后应签全名或盖章。
所有记录如需改动，将原数据划去，在旁边填写正确数据，并在划线处盖修改人图章。
5.3记录或票据所形成的资料一般不得复印、外传。
如确系工作需要借阅，须经药店质量管理员同意。
一般限于在该记录的保管员查阅。
对外提供质量记录资料，一般需负责人同意后方能借阅或提供。
5.4记录或票据的保存期限及日常监督管理
5.4.1质量管理员负责每年检查一次各岗位质量记录的使用、管理情况，发现问题及时作出纠正措施。
5.4.2质量管理员负责编制《质量记录清单》，将药店所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、版本、保存期、使用部门等容，并汇集所有记录的空白样本。
5.4.3记录的保存期限应按照《药品经营质量管理规》及其他适用法律法规的要求进行控制，对购进、验收记录和处方调配记录，保存期限须超过药品有效期一年，但不得少于五年。
6支持性文件
6.1《质量管理体系文件的管理制度》
质量管理工作检查和考核制度
1目的
贯彻企业方针目标，明确各岗位质量责任，逐步形成以全面质量管理为中心环节的考核体系，加强对质量管理工作的监督，使质量管理工作进一步规化、制度化。
2依据
依据药店《质量制度》中“质量管理制度”及“质量职责”对各岗位的质量情况进行考核。
按《质量管理制度执行情况检查表》所列条款进行逐条考核。
3适用围
药店的各职责岗位。
4职责
药店负责人负责对药店各岗位的质量管理情况进行检查
5容
5.1药店负责人每半年一次对药店各岗位的质量管理情况进行检查，通常情况下，六月及十二月最后一周对各岗位进行考核。
各岗位在检查考核前应进行自查。
5.2检查、考核围包括经营全过程的与质量相关的各项规章制度、岗位职责制度的执行情况。
5.2.1检查、考核容依据GSP要求，结合药店实际情况，将质量管理制度细致化编制成《质量管理制度执行情况检查表》，检查表包括检查考核容及评分标准，根据实际执行情况对照评分标准计算得分，并填写在《质量管理制度执行情况检查表》表上，提出存在问题与改进措施，考核总分未达到70分，将追究相关岗位人员的责任，根据情况扣发责任人当月相应的奖金。
5.2.2检查分为岗位自查、药店负责人现场检查、记录检查、现场提问等方式。
5.3每次考核后，各岗位责任人需签字确认。
5.4将检查考核情况汇总，详细写明整改容、整改时间及评审结论，由各岗位限期整改。
5.5各岗位应及时根据质量责任人提出的改进措施，按时进行整改。
药店责任人在检查后根据整改期限再次对整改情况进行复查，并记录。
以确认整改措施是否落实。
将检查情况分析汇总报公司质量领导小组。
5.6对各岗位员工的考核办法可参照《质量管理制度执行情况检查表》要求进行。
6质量记录
6.1《质量管理制度执行情况检查表》
质量否决管理制度
1目的
增强全体员工的质量意识，保证药店各流通环节的药品质量，加大质量管理力度，提高药店信誉。
2依据
《药品经营质量管理规》（卫生部令第90号）
3适用围
适用于药店部药品流通的全过程。
4职责
质量管理人员负责对药品质量行使裁决权，对药品质量具有否决权。
5容
5.1药店的药品经营活动必须在确保质量的前提下，展开各项工作。
质量管理员有权对违反质量管理的经营活动提出裁决权。
5.2药品验收时，发现下列情况之一的，验收员可拒收并报告质量管理员：
5.2.1未经有关部门批准生产的品种；
5.2.2假药、劣药以及无注册商标的药品；
5.2.3正在药检部门检验，尚未确定合格的药品；
5.2.4无产品标准或质量不符合法定标准规定的产品；
5.2.5标志容不符合规定要求，药品无生产批号、无有效期、无批准文号、无产名、厂址、无药品使用说明书：
5.2.6不符合包装要求，外包装潮湿破损，字迹模糊不清，受污染等；
5.2.7货和单据不符合。
5.3日常养护或销售药品时，发现下列情况之一的，养护员或营业员可提出停止出售意见，向质量管理员反映情况，质量管理员应及时向药店负责人进行汇报，听候处理：
5.3.1有严重不良反应的药品；
5.3.2药监局通报的有质量问题的药品。
5.4对有质量问题的药品，质量管理员应及时把处理决定通知各相关岗位，各岗位人员接到通知后，将货物退回，按《不合格药品管理制度》操作。
5.5质量管理员，应严格执行质量否决制度，有关人员应各司其职，避免因工作失职而造成质量事故、经济损失和社会不良影响。
质量信息管理制度
1目的
及时收集掌握药品的质量信息，保证质量信息作用的充分发挥，确保质量管理体系的有效运行，特制定本制度。
2依据
《药品经营质量管理规》（卫生部令第90号）
3适用围
与药店经营活动及质量管理过程有关的质量信息。
4职责
以质量管理员为中心，各相关岗位为网络单元的信息反馈网络，收集、传递、分析质量信息。
1容
5.1药品质量信息主要容：
5.1.1质量管理员传递的国家有关药品质量管理的法律法规和行政规章等。
5.1.2质量管理员传递的药品监督管理机构监督公告及药品监督抽查公告等。
5.1.3用户反映意见集中的药品质量问题。
5.1.4药品不良反应报告。
5.1.5首次经营的新产品。
药品质量包括在质量、外观质量、包装质量、标签和说明书的编写质量。
5.1.6药店部各环节围绕药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面形成的数据、资料、记录、报表、文件等。
5.2质量信息网：
药店质量信息网络以质量管理员为主。
质量管理员负责收集相关法律法规、行政规章和质量信息，及时进行处理、传递和分析。
各相关岗位负责药品质量信息的收集、传递、处理工作。
5.2.1各相关岗位：
5.2.1.1收集各种质量信息，营业员对用户反映的各种药品质量问题作好记录，及时进行核对，如有疑问，请质量管理员协助做出鉴定。
5.2.1.2发现重要的药品质量信息，应立即向药店质量管理员报告。
5.2.1.3及时报告药品不良反应信息。
5.2.2质量管理员：
5.2.2.1对用户反映的和主动收集的各种质量信息进行分析核实；
5.2.2.2收到药品监督管理部门下达的药品质量信息后，立即传达到有关岗位人员，并督促落实。
5.2.2.3对药店经营过程中发生的药品质量问题进行分析、归类。
5.2.2.4及时向药店负责人报告药品不良反应信息情况。
再由药店负责人上报至药监部门。
5.3质量信息传递方式
5.3.1《药品质量信息反馈表》填写完整，字迹清楚，用词简练明确；
5.4质量信息档案。
下列材料可作为质量信息容：
5.4.1关于药品质量的用户书面意见、信函或笔录等；
5.4.2填报的《药品质量信息反馈表》；
5.4.3药品质量问题书面处理通知，质量事故处理结果情况；
5.4.4有关的药品检验报告；
5.4.5发生质量事故的药品的进、存、销情况及数量、金额统计材料；
5.4.6新品种；
5.4.7质量易变质的品种；
5.4.8不良反应报告的品种；
药品购进管理制度
1目的
保证药店购进药品的质量。
2依据
《中华人民国药品管理法》、《药品经营质量管理规》。
3适用围
药品购进过程的质量管理。
4职责
4.1质量管理员全面负责药品购进过程的管理。
4.2采购员对执行购进计划和购进药品负责。
4.3验收员对执行购进退出药品的质量管理工作负责。
5容
5.1药店药品由采购员统一采购、供货。
5.2购进药品应以质量为前提，从合法供货单位进货。
票据和记录应保存不得少于五年。
5.3购进药品要有合法票据，并按规定建立购进记录，做到票、帐货相符。
购进记录容包括供货单位、购货数量、购货日期、生产企业、品名、剂型、规格、生产批号、有效期、批准文号、价格等容。
5.4购进药品的要货计划有明确的质量条款容。
5.5药品购进退出的管理要求：
5.5.1药店已购进的药品因质量验收、在柜养护等经营过程中，经质量管理员确认为破损、包装污染、包装不牢的药品。
5.5.2因近效期、滞销或进货量过多的药品。
5.5.3与供货单位联系退货事宜，做出退货。
6质量记录
6.1《购进退出商品台帐》
首营企业和首营品种审核制度
1目的
为加强药品质量监督管理，确保购进的药品符合质量要求。
2依据
《药品经营质量管理规》（卫生部令第90号）
3适用围
购进药品的首营企业和首营品种。
4职责
质量管理员根据采购员提供的资料及相关质量标准对首营企业与首营品种进行管理。
5容
5.1首营企业与首营品种
5.1.1首营企业：
是指采购药品时，与本企业首次发生供需关系的药品生产企业或者经营企业。
5.1.2首营品种：
指本企业首次采购的药品
5.2与首营企业发生业务关系时，要索取加盖了供货企业原印章的证照复印件等有关证件。
由采购人员填写《首营企业审批表》。
5.3购进首营药品，必须要求生产厂家提供加盖单位原印章的合法证照、药品质量标准、药品批准文号、同一批次的药品检验报告单、价格批文，使用说明书、包装、标签。
由业务部人员填写《首营品种审批表》，并将上述相关证明文件一并报质量管理员审核。
5.4药品销售人员须提供授权委托书（须标明授权围及有效期）及销售人员复印件。
5.5质量管理员根据采购员提供的资料及相关质量标准对首营企业与首营品种进行审核，再交药店负责人审核，批准后，业务部方可安排进货试销。
5.6质量管理员接到首次经营品种后，原则上应在三天完成审批工作。
5.7质量管理员将审核批准的《首营企业审批表》和《首营品种审批表》及产品资料、使用说明书、标签等一起作为药品质量档案保存备查。
6质量记录
7.1《首营企业审批表》
7.2《首营品种审批表》
7.3《首营品种目录》
药品验收管理制度
1目的
确保购进药品的合法性和药品的质量，为客户提供安全有效的药品。
2依据
《中华人民国药品管理法》、《药品经营质量管理规》
3适用围
购进药品和退回药品的验收。
4职责
验收员负责药品的验收。
质量管理员负责药品的验收的管理
5容
5.1药品质量验收
5.1.1从事药品验收的人员应具有药学或相关专业学历或具有药学专业技术职称。
从事中药饮片的验收人员应当具有中药学中专以上学历或具有中药学专业初级以上技术职称。
5.1.2验收员凭供货单位合法法票据或发货清单清点验收数量，并检查外包装有无破损、水迹、响声、封口破损等，对药品进行验收。
5.1.3购进药品验收工作应在专用待验台上进行。
5.1.4验收容参照质量标准。
购进药品凭供货单位合法票据或发货清单逐批进行验收，贵重药品应实行双人验收。
5.1.5药品验收时，必须检查药品的外观性状质量，标签和所附说明书，标签和所附说明书应有生产企业名称、地址、应有药品的品名、规格、批准文号、注册商标、产品批号、生产日期、有效期等，应有药品的成分，适应症或功能主治、用法用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等。
发现质量不合格或可疑，应迅速查询拒收，单独存放，作好标记，并根据实际情况立即上报质管员处理。
5.1.6整件包装中应有合格证。
验收外用药品、其包装的标签或说明书上有规定的标识和警示语或忠告语；处方药和非处方药按分类管理要求，标签说明书上有相应的警示语或忠告语，非处方药的包装有国家规定的专用标示。
5.1.7药品验收合格后验收员在供货单位的送货单上签字确认收货。
将药品交营业员分类上架销售。
凡验收合格的药品，必须详细填写《药品验收记录》，验收员要签字盖章。
记录必须完整、准确，记录保存不得少于五年。
5.2验收进口药品，其包装的标签应以中文注明药品名称，主要成分以及注册证号，并有中文说明书。
6支持性文件
6.1《不合格药品管理制度》
7质量记录
7.1《药品验收记录》
药品养护管理制度
1目的
保证列药品的安全储存，加强列药品的养护，确保药品质量。
2依据
《中华人民国药品管理法》、《药品经营质量管理规》。
3适用围
适用于药品储存养护过程的管理。
4职责
4.1养护员：
负责药品列的养护管理工作，每月定期对列药品的质量、养护药品的设备进行检查，做好养护记录，并及时沟通反馈质量信息至质量管理员。
4.2质量管理员：
负责对养护工作的技术与指导监督。
5容
5.1药品养护人员应经专业或岗位培训，熟悉药品保管和养护要求。
5.2坚持以预防为主，消除隐患的原则，开展药品养护工作，防止药品变质、失效，确保储存药品质量的安全、有效。
5.3质量管理员负责对养护工作的技术指导与监督，包括审核药品养护工作计划，处理药品养护过程中的质量问题，监督考核药品养护工作质量。
5.4对三个月到失效期的近效期药品，养护人员按月填报“近效期药品催销表”。
5.5养护人员应每月对列的药品进行检查并记录；做好养护记录，对有问题的药品应及时下架，停止销售，填写《药品质量信息反馈表》报质量管理员。
5.6养护人员应做好药品列环境温湿度管理工作，每日上午10：
00时，下午3：
00时各填写一次《药品列环境温湿度记录》，发现问题及时采取调控措施。
根据温湿度的变化，及时采取相应的通风、降温、除湿等措施。
应定期对设备进行养护并做好相应的记录。
5.7报废、待处理及有质量问题的药品，必须与正常药品分开，及时建立不合格品台帐，防止缺欠或重复报损，造成帐货混乱和其他严重后果。
5.8新品种、主营品种、质量不稳定品种、发生过质量问题的品种为重点养护品种。
养护员建立《药品养护档案表》。
养护人员结合经营品种的变化，不断总结经验，为药品储存养护提供依据。
6质量记录
6.1《药品列环境温湿度记录》6.3《列药品养护检查记录》6.4《药品质量信息反馈表》
药品列管理制度
1目的
保证列中药品质量，为用户提供质量合格的药品。
2依据
《中华人民国药品管理法》、《药品经营质量管理规》。
3适用围
适用于药品列过程的管理。
4职责
4.1营业员：
负责药品列的管理工作
4.2养护员：
负责列药品的养护工作
5容
5.1列药品的货柜、橱窗应保持清洁卫生，防止人为污染药品。
5.2药品与非药品，处方药与非处方药分柜列，并按药品的品种、规格、剂型、或用途分类摆放，类别标签使用恰当，放置准确，字迹清晰。
5.3凡质量有疑问的药品，一律不予上架销售。
5.4上架药品按月进行质量检查并记录，发现列药品至失效期在一个月的，应及时下架并向质管员汇报。
检查过程中如发现药品质量问题必须及时下架，并尽快向质量管理员汇报。
5.5养护人员应每日上午10：
00时，下午3：
00时各填写一次《药品列环境温湿度记录》，要求列环境的温度：
常温为10-30℃之间，阴凉处为不超过20℃，凉暗处为避光并不超过20℃，冷处为2-10摄氏度，相对湿度在35％－75％之间。
根据温湿度的变化，及时采取相应的通风、降温、除湿等措施。
5.6处方药严禁开架自选。
5.7拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。
5.8危险药品不列，必须列时，只能用代用品或空包装。
6、质量记录
6.1《列药品养护检查记录》
6.2《药品列环境温湿度记录》
药品销售的管理制度
1目的
保证药店销售药品的质量，杜绝不合格药品销售给用户。
2依据
《中华人民国药品管理法》、《药品经营质量管理规》。
3适用围
适用于药品销售过程的质量管理。
4职责
4.1药店负责人全面负责药品销售过程的管理和对药品销售的质量负责。
4.2营业员对销售过程中所承担的工作负责。
5容
5.1从事药品销售工作的营业员必须具有高中以上文化程度。
5.2营业员应当接受相关法律法规及药品专业知识与技能的岗前培训与继续培训，同时对与药品直接接触的工作人员要进行健康检查。
5.3营业时间，营业人员应佩戴有照片、、岗位等容的工作牌，执业药师和药学技术人员工作牌应标明执业资格和药学专业技术职称。
在岗执业的执业药师应当挂牌明示。
5.4认真执行价格政策，做到药品标价签齐全，填写准确、规。
5.5营业员在营销宣传中应严格执行国家有关的法律、法规、正确介绍药品，不得虚假夸大和误导用户。
5.6营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交于顾客。
5.7销售药品时，处方必须经药师审核签章后，方可调配和出售，无医师开具的处方，不得销售处方药。
处方的审核、调配和销售人员必须在处方上签字或盖章，处方保存一年。
5.8非处方药可不凭处方出售，如顾客要求，药师应负责对药品的购买和使用进行指导。
5.9对缺货药品要认真登记，及时向采购员传递信息，组织货源补充上柜，并通知客户购买。
5.10营业员应作好每一笔销售业务的台帐记录，字迹端正、准确、记录及时。
5.11处方药不准采用开架自选方式销售。
5.12销售近效期药品应当向顾客告知有效期。
5.13药品销售不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等销售方式。
5.14按时完成意见征询工作。
处方调配管理制度
1目的
规药店的处方调剂，确保药品质量。
2依据
《中华人民国药品管理法》、《药品经营质量管理规》。
3适用围
适用于药品调剂的质量管理。
4职责
4.1处方调剂人员及审方人员对调剂的药品质量负责。
5容
5.1处方调剂人员必须接受过药品专业知识与技能的岗前培训与继续教育。
5.2审方人员必须为执业药师或执业中药师。
5.3审方人员收到处方后，应认真审查处方的、年龄、性别、药品剂量及处方医师签章，如有药品名称书写不清，药味重复及超剂量等情况，就向顾客说明情况，经原处方医师更正或重新签章后方可配方，否则拒绝调剂。
5.4对处方所列药品不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配，但经处方医师更正或重新签字确认的，可以调配。
5.5调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，审核及调配人
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