CRM设计及实现.docx

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CRM设计及实现

鄂州大学

毕业设计（论文）任务书

课题名称：

CRM 设计与实现

完成期限 2007 年 4 月 15 日至 2007 年 5 月 28 日

系部名称 计算机系专业班级 04 级 1 班

指导教师XXXXXX职称

学生姓名XXXX学号20040301XX

系部毕业设计（论文）工作领导小组组长签名

一、课题名称及研究的任务内容

课题名称：

CRM 设计及实现

内容：

CRM 策略可帮助企业转型，不但能让企业更迅速地响应客户需求、更明智地研发

产品与服务，并且更懂得迎合客户的期望与利益，其影响遍及企业组织、文化以及策略层

面。

CRM 系统是围绕客户生命周期的发生和发展，针对不同价值的客户实施以客户满意

为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客

户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。

该设计给出了 CRM 系统的软件设计方案和

软件主程序流程框图，并进一步讨论了有关实现 CRM 策略的详细说明。

二、具体要求

1．CRM 系统组成：

由【系统设置】、【基础数据】、【客户管理】、【销售管理】、【市场营销】、【服务支持】、【渠

道管理】、【费用管理】、【知识库】等组成。

2．建立 CRM 系统架构和工作流程

3．JSP 开发 Web 程序中的国际化问题

4．CRM 系统的权限体系

5．CRM 系统界面实现

三、毕业设计（论文）所需资料

JSR 1:

 Real-time Specification for Java：

您将在 Java Community Process 站点找到 RJSJ。

“IBM WebSphere Real Time V1.0 delivers predictable response times using Java standards”：

阅读 Real Time 的产品声明。

RTSJ Reference Implementation （RI） and Technology Compatibility Kit （TCK）：

TimeSys 是

经过 Java Community Process 授权用来维护并修改用于验证 RTSJ 编译的 RI 和 TCK。

Apogee Aphelion：

Apogee 用于 RT 平台的定制化 Aphelion 产品包括了符合 RTSJ 规范

的开发和运行时环境。

Java SE Real-Time：

Sun Microsystems 的符合 RTSJ 规范的商业实现。

Metronome：

了解更多有关 Metronome 的信息，一种被并入到 WebSphere Real Time 的

GC 技术。

四、毕业设计（论文）进度

2007/4/20—4/22 总体方案设计

2007/4/22—4/23 查阅资料

2007/4/23—5/5 程序设计及开发

2007/5/5—5/7 总体规划

教研

室审

查意

见

教研室负责人签名                                       年      月      日

系部

意见

系部负责人签名                                       年      月      日

五、审核意见

鄂州大学毕业设计（论文）

开 题 报 告

系部计算机系

专业计算机应用技术

指导教师XXXXXX

学生XXXXX

学号20040301XX

2007 年 4 月 26 日

课题

名称

CRM 设计及实现

一、课题的来源及意义（综述）

目前，随着国内市场竞争的日趋激烈以及我国加入 WTO，企业关注的焦点逐渐从改

进内部运作转移到更多地关注客户上来，也就是从“4P”向“4C”的转变。

由于需要

将更多的注意力集中到客户身上，企业再度开始寻求技术上的帮助。

客户关系管理系

统（CRM--Customer Relationship Man-agement）的目的就是通过先进的 IT 技术，整合

和发挥企业资源的优势，优化管理方法对客户进行系统化的研究，通过对有价值客户

进行识别、挖掘、研究和培育等措施，改进对客户的服务水平，提高客户的价值、满

意度、赢利性和忠诚度，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场

和渠道，为企业带来更多的利润。

二、本课题的研究内容、方法、手段及进度安排

1 本文要研究的内容

1）CRM 系统架构和工作流程

2）JSP 开发 Web 程序中的国际化问题

3）CRM 系统的权限体系

2 拟采用的研究方法，手段主要有以下几点：

1）阅读相关文献，仔细研究

2）与老师同学们开展广泛而深入的探讨。

3）在网上查一些相关资料。

4）遇到问题及时请教相关方面的专家。

3 进度安排：

2007/4/20—4/22 总体方案设计

2007/4/22—4/23 查阅资料

2007/4/23—5/5 程序设计及开发

2007/5/5—5/7 总体规划

三、课题的重难点

JSP 开发 Web 程序中的国际化问题；CRM 数据表的关系；CRM 系统的权限体系的实

现

四、论文提纲

1.引言

2.项目概述

2.1 项目目标

3.系统的功能描述

3.1 系统组成

4.系统权限管理

4.1 系统管理员权限

5．数据库设计

5.1 数据库设计规范化

6.部署方案

6.1 小型企业方案

7.国际化实现

7.1 国际化时两种不同的情况

7.2 CRM 系统的国际实现

8.升级与维护

结论

致谢

参考文献

附录 A

附录 B

五、论文参考文献

JSR 1:

 Real-time Specification for Java：

您将在 Java Community Process 站点

找到 RJSJ。

“IBMWebSphere Real Time V1.0 delivers predictable response times using

Java standards”：

阅读 Real Time 的产品声明。

RTSJ Reference Implementation （RI） and Technology Compatibility Kit （TCK）：

TimeSys 是经过 Java Community Process 授权用来维护并修改用于验证 RTSJ 编译

的 RI 和 TCK。

Apogee Aphelion：

Apogee 用于 RT 平台的定制化 Aphelion 产品包括了符合 RTSJ

规范的开发和运行时环境。

Java SE Real-Time：

Sun Microsystems 的符合 RTSJ 规范的商业实现。

Metronome：

了解更多有关 Metronome 的信息，一种被并入到 WebSphere Real Time

的 GC 技术。

六、指导教师意见（对本课题深度、广度、工作量及预期达到的目标的意见）

（正文要求：

宋体小四号，固定值 20 磅行距）

指导教师 签名年月日

七、教研室审查意见

（正文要求：

宋体小四号，固定值 20 磅行距）

教研室负责人 签名年月日

八、系部意见

（正文要求：

宋体小四号，固定值 20 磅行距）

系部负责人 签名年月日

摘要

国内市场竞争的日趋激烈以及我国加入 WTO，企业关注的焦点逐渐从改进内部运作转

移到更多地关注客户上来，也就是从“4P”向“4C”的转变。

由于需要将更多的注意力集

中到客户身上，企业再度开始寻求技术上的帮助。

客户关系管理系统（CRM--Customer

Relationship Man-agement）的目的就是通过先进的 IT 技术，整合和发挥企业资源的优势，

优化管理方法对客户进行系统化的研究，通过对有价值客户进行识别、挖掘、研究和培育

等措施，改进对客户的服务水平，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度，并缩减销

售周期和销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，为企业带来更多的利润。

关键词：

 JAVAJSP;　CRM 系统

1.引言 ......................................................1

2.项目概述 ..................................................1

2.1 项目目标 ..................................................1

2.2 系统适用对象和使用角色 ....................................2

2.3 系统数据结构 ..............................................2

2.4 系统性能 ..................................................2

2.4.1 数据精确度 .........................................................................................3

2.4.2 信息安全性 .........................................................................................3

2.4.3 灵活与稳定性 .....................................................................................3

2.5 运行环境 ..................................................4

3.系统的功能描述 ............................................4

3.1 系统组成 ..................................................4

3.2 CRM 系统架构和工作流程 ....................................5

3.3 系统功能简述 ..............................................5

3.4 系统的常用类 ..............................................6

3.4.1 CommonBean ......................................................................................6

3.4.2 CommonAction 类与 XXXAction 类.................................................6

3.4.3．OperSrv 类与 XXXOperSrv 类.........................................................6

3.4.4 QuerySrv 类与 XXXQuerySrv 类 ......................................................7

3.4.5 常用类 UML 关系图 ..........................................................................8

4.系统权限管理 ..............................................9

4.1 系统管理员权限 ............................................9

4.2 操作员权限 ................................................9

4.3 数据范围 .................................................10

5．数据库设计 ..............................................10

5.1 数据库设计规范化 .........................................10

5.2 数据表关系 ...............................................13

5.2.1 基础表 ...............................................................................................13

5.2.2 业务表 ...............................................................................................13

6.部署方案 .................................................14

6.1 小型企业方案 .............................................14

6.1.1.这类企业有以下特征 .......................................................................14

6.1.2 其结构图如下所示 ...........................................................................15

6.1.3 推荐的机型 .......................................................................................15

6.2 中型企业方案 .............................................16

6.2.1.这类企业有以下特征 .......................................................................16

6.2.2.推荐的机型 .......................................................................................16

6.2.3.中间件 ...............................................................................................17

6.2.4 要求的服务器 ...................................................................................17

6.3 大型企业方案 .............................................17

6.3.1 这类企业有以下特征 .......................................................................17

6.3.2 中间件 ...............................................................................................18

6.3.3 服务器 ...............................................................................................18

7.国际化实现 ...............................................19

7.1 国际化时两种不同的情况 ...................................19

7.2 CRM 系统的国际实现 .......................................20

8.升级与维护 ...............................................21

结论 .......................................................21

致谢 .......................................................23

参考文献 ...................................................24

附录 A ...................................................25

附录 B ...................................................27

鄂州大学 04 级毕业设计（论文）

1.引言

CRM 是 Customer Relationship Management 的简写，即客户关系管理。

简单

地说，CRM 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服

务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

CRM 注重的是与客户的交流，

企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客

户的沟通，CRM 可以为客户提供多种交流的渠道。

CRM 最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。

CRM 整合了客户、

公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户

关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，

使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户

关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈

能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和

服务。

CRM 是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源

调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户

满意度和员工生产力。

企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，进行好客

户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲——CRM 应用

是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。

2.项目概述

2.1 项目目标

为企业提供以客户为中心企业级客户关期、维护客户关系、提高客户满意度。

具体体现在：

1. 提供企业级的客户管理平台；

2. 按客户发展的完整生命周期管理客户资源；

3. 提供跨区域的组织管理和工作协同支持；

4. 完善企业的知识管理和知识的积累过程；

5. 提供灵活的客户定制业务模式和显示页面；

6. 提供按角色的信息共享机制、特殊共享机制和业务规则。

1

鄂州大学 04 级毕业设计（论文）

2.2 系统适用对象和使用角色

1. 目标客户特性

a） 企业存在多业务、多部门、跨区域的业务发展要求；

b） 企业的客户数量规模相对较小；

c） 企业的业务拓展对客户关系要求较高；

d） 企业产品的售前、售后需要一定的服务过程；

e） 企业销售组织超过 30 人。

2. 使用角色

a） 企业高层管理者；例如集团总裁、总经理、客户总监等；

b） 销售管理者、市场管理者、客户服务管理者；例如：

销售总监、销售

经理、市场总监、服务总监、分公司总经理等。

c） 普通业务人员、商务助理、信息集中录入员等。

2.3 系统数据结构

CRM 采用下面的信息结构，完全按照客户的生命周期管理不同阶段的客户、

有针对性地开展业务。

图 2-1

每个层面可以建立计划、行动、任务等，以便进行业务处理和业务跟踪。

2.4 系统性能

系解决方案，帮助企业提高销售、缩短销售周

2

鄂州大学 04 级毕业设计（论文）

2.4.1 数据精确度

1.输入精度

数据类型合法性校验，例如数值型字段输入字符信息；必需输入项是否输入

信息校验，必须输入项没有输入信息，系统给出提示，不予保存；固定格式的信

息长度校验，例如邮政编码为 6 位，不一致时不予保存；日期格式：

除使用参照

“”外，如果直接使用键盘输入，按照“年-月-日”即“2002-5-20”，其他格

式将被视为“不合法”。

重复信息校验，例如输入的客户与数据库中的已经的客户有约定属性相同的

记录，系统提示是否保存；信息共享规则按权限分公共读写、只读共享、私有、

参照四个级别，按对象的包容级别自动逐级衰减或不超越规则，当冲突时出现错

误提示。

例如：

客户对某人的共享规则为“只读共享”，那么线索或机会对此人

的共享规则只能是“只读共享”或“私有”，不能是“公共读写”。

2.输出精度

文字取决于输入信息；数值的输出是精确到小数点后两位。

2.4.2 信息安全性

1.提供企业内部信息安全管理手段，角色汇报机制、信息共享规则、特殊共享规

则、业务逻辑规则以及数据库本身的权限管理等。

2.对外通过网络本身的防火墙和软件提供的信息传送过程中的加密规则实现企业

信息的对外保密性、安全性管理；

3.提供的其他手段：

数据的定期备份工具（导入导出工具）等；由于人为的破坏

或病毒侵袭造成的信息丢失不在软件管理范围之内。

2.4.3 灵活与稳定性

1.系统可扩展性：

提供在系统现有硬件配置不变的情况下软件的扩展性；提供在现有系统软件

不变的情况下，随着业务量、处理信息量的增大而能够动态的进行硬件配置和构

架的重新调整，简称硬件的可扩展性；提供随着业务模式的调整和机构的变迁等

变化，系统能够方便的进行功能的扩充、和应用范围的调整。

2.系统灵活的模块搭配：

客户根据需要选择所用模块，并构成统一体。

3

体系结构：

多层 Browser/Server

应用服务器操作系统：

Windows2000/NT、Linux、Solaris

应用服务器：

Apache、WebLogic、Websphere

数据库：

MS SQL Server 2000、Oracle

工作站：

Windows9x、 Windows2000/XP

鄂州大学 04 级毕业设计（论文）

2.5 运行环境

软件系统运行时所需的硬件的最小配置以及建议配置，如计算机型号、主存容

量 、显示器尺寸接入设备等

MYCRM 核心的技术参数如下:

表 2-1

3.系统的功能描述

3.1 系统组成

CRM 由【系统设置】、【基础数据】、【