前厅部岗位英语.docx

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前厅部岗位英语

前厅部岗位英语

Messages留言

1.Callersmaybetoldtorecordmessagesonthetelephonesystem,ormaybegiventheoptiontospeaktoreception,wheretheycanleaveamessagewiththestaff.Thesemessagesmustbewrittendownonamessagepad,recordingthenameofthecaller,thetimeofthecall,acontactnumbertoreturnthecallandthetextofthemessage.

来电者可能会被接入电话系统中的录音留言,或者选择留言给前台员工。

前台员工必须将这些留言写在留言簿上，记录下来电者的名字、来电时间、回电号码和留言内容。

2.Thetextshouldbereadbacktothecallertoverifyithasbeenwrittendowncorrectly.Thestaffpersontakingthemessageshouldalsorecordtheirnameincasethereareanyquestionslater.

留言内容必须向来电者重复一遍以核对是否记录正确。

记录留言的员工也必须留下名字以免以后有任何问题。

3.Discretionisveryimportantandunlessmessagesareveryurgent,guestsshouldnotbedisturbedveryearlyinthemorningorverylateatnight.

谨慎处理是非常重要的，除非留言异常紧急，不应该在清晨或半夜打扰客人。

4.Itisalsoanareathathasmanypitfalls.

这同时也是极易出错的工作。

Answeringandtransferring接听和转接电话

5.Thepersonattheotherendofthelinewillformanimpressionaboutusaccordingtothetoneofvoicethatweuseandthemannerinwhichwespeak.

我们的语气以及说话的态度将会给电话线另一端的人留下印象。

6.Whenansweringoutsidecalls,youmuststartbygivingagreetingfollowedbythenameofthehotel.Nextyoumustgiveyourname（e.g.Simonspeaking）,followedbyaphraselike“HowmayIhelpyou?

”or“HowmayIbeofassistance?

”

在接听外线电话时，你必须在报出酒店名称后以问候开始对话。

然后，你必须给对方讲你的名字（例如：

我是西蒙），紧接一句短句，例如“我能帮您什么吗？

”或者，“我能提供帮助吗”

7.Ifyouneedtoputthemonholdwhileyoufindout,ortransferthemtoanothercolleague,askthemfirst.

如果你要求他们在你寻找时不要挂断电话，或者你要转接给另一位同事，那么应先询问他们。

8.Ifyouneedtocallthembackthendosoassoonaspossible,orhaveanothercolleaguedosoonyourbehalf.Remember,promptandefficientserviceneverfailstoimpress.

如果你要给他们回电，那么应该尽快完成，或者让另外的同事代表你给他们回电。

要记住，迅速而有效的服务永远都会给人以好印象。

DirectingaComplaint接受投诉

9.Whenfacedwithanangryorupsetgueststaffmustfindawaytogettheirmanagertospeaktothem,theyshouldnottrytohandlethecomplaintthemselves.

在遇到愤怒或不高兴的客户，员工必须让他们的经理和客户直接沟通，而不要尝试擅自处理投诉。

10.However,somerulesshouldbefollowedinordernottomakethesituationanyworse.

不管怎样，为了不让情况变得更糟，必须要遵守一定的规章制度。

11.Sayingthewrongthingoractingthewrongwaycoulddomoredamage.Soitisbestforstafftowaitandundergotrainingandmentoringbeforeattemptingtodealwiththesesituations.

如果说错了话或做错了事情，则会引起更大的麻烦。

所以员工在尝试处理这种情况之前最好是接受一定的培训指导。

12．Theguest,however,doesnotknowwhotheyshouldspeakto,theyjustknowtheyareunhappyandwanttogettheproblemfixed.

客人不知道应该向谁诉说，他们只知道自己很不高兴，想把问题尽快解决。

13.Thefirstandmostimportantthingistolettheguesthavetheirsay,thatisletthemtellyouwhattheproblemisanddon’tspeakuntiltheyarefinished.

所以最重要的就是让客人说，让他们告诉你问题在哪里，不要打断他们。

14.Paycloseattentiontoeverythingthatissaidtoyouandwritedowntheessentialpoints.Makesurethatyoudonotmakethemfeeluncomfortablebynotmakethemfeeluncomfortablebynotshowingyourconcernfortheirproblem.

关注客人对你说的每一句话，并记下要点。

确定你没有让他们感觉不舒服，没有让他们认为你不关心他们的问题。

15.Therarityofthiserrormustbeshowntotheguestthroughvocalandbodylanguage.

必须通过口头和身体语言清楚地告诉客人以避免此类过失。

16.Thentrytogaugewhethertheguestisinahurryornot,becauseyouwillneedalittletimetorelaytheproblemtoyourmanager.Apologizefortheproblem,andseekpermissionfromtheguesttoinvolveyourmanager,askthemiftheyhavetimeforyoutogetthemanager.

然后尽量揣测客人是否着急，因为你需要一点时间将问题转告给你的经理。

你需要先为出现的问题向客人道歉，然后询问客人他们是否有时间见你的经理，获得客人同意后引见你的经理。

17.Iftheysaythattheydonot,telltheguestthatyouwillexplaineverythingindetailtoyourmanagersotheycandealwiththisproblemandgetbacktothemwhentheydohavetime.

如果他们不同意，告诉客人你会将情况详细转告给你的经理，在客人有时间的时候，将问题解决的情况向客人汇报。

18.Anotherveryimportantruleisnottoallowgueststorepeatthemselves.Iftheytellyouthereisaproblemandwhatthatproblemis,theydonotwanttosaythesamethingtwice;thismakesthemangry.

另外，不要让客人重复他们所说的话也很重要。

如果客人告诉你有问题，问题是什么，他们不想再说第二遍，让客人重复会激怒他们。

19.Thereforeyoumustmakesuretorememberallthatwassaidandtelleverydetailtoyourmanager.Thiswillhelpthemtoavoidtheguestrepeatingthemselvesbutalsotohelppreparethemanagerforhandlingtheguest’scomplaint.

所以你必须记得客户所说的话，并如实详细的转告给你的经理。

这样做能避免客人重复，同时也可以帮助经理做好准备，处理客户的投诉。

20.Thebestwaytolearntohandlecomplaintsistowatchamanagerinaction.Beawareofhisfacialexpressions,bodylanguageandthecontentofhisspeech.Alsowatchthereactiontohisbehaviorontheguest’smood,toseewhattheeffectithasonthem.

学习处理设诉最好的方法就是观察经理处理方式。

注意他的面部表情，肢体语言及说话内容。

同时也要观察客户对经理的行为做出的反映，以及对客户产生的影响。

Check-in入住

17.Onarrivalatthehotel,thefirstthingguestswilldoislookfortheFrontDesk,andasktoCheck-In.

一抵达酒店，客人将要做的第一件事就是寻找前台，进行入住登记。

18.Theywilleitherhavearrivedwithoutmakingabooking（Walk-In）orwi