评价提升质量品质改善服务大型公立医院内审管理新模式.docx
《评价提升质量品质改善服务大型公立医院内审管理新模式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《评价提升质量品质改善服务大型公立医院内审管理新模式.docx(6页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![评价提升质量品质改善服务大型公立医院内审管理新模式.docx](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2022-11/16/3697d9e1-23eb-4350-af77-f989ef5c738e/3697d9e1-23eb-4350-af77-f989ef5c738e1.gif)
评价提升质量品质改善服务大型公立医院内审管理新模式
评价提升质量,品质改善服务
——大型公立医院内审管理新模式
【摘要】质量与安全内部评审(内审)体系是中南大学湘雅医院在国内较早提出的质量管理模式,采用PDCA循环模式,将“自查、自省、自改”融入日常,从被动评审向主动内审转变,有效地弥补了院领导及职能部门监管的空隙地带,促进医院制度化、标准化、流程化。
内审体系组建了100人/批次的内审队伍,通过常态化开展内审培训,组织现场评价,进行数据监测分析等活动,运用非惩罚机制鼓励发现问题,大力奖励不良事件上报,运用PDCA、QCC等工具进行持续改进,促进医院整体工作PDCA。
内审解决临床一线问题100余个,培养了后备质量管理人才,提升了医院运行效率和整体质量,塑造了医院安全文化,保障患者就医安全。
内审体系吸引了数十家全国医院参访交流,医院成功连续三年举办了全国性内审培训班,获得国内外同行高度认可。
【关键词】主动内审常态开展非惩罚机制持续改进
【正文】
1.创建背景
医改的需要。
十九大明确提出实施健康中国战略“加快建立现代医院管理制度,提高服务能力和运行效率,筑强健康中国服务保障网”。
2018年总理的政府工作报告提出了“提高医疗卫生服务质量,下大力气解决群众看病就医难题”。
三好一满意、进一步改善医疗服务行动、三甲复评等工作要求医院“以评促进、以评促改,评鉴结合,重在内涵”。
中南大学湘雅医院作为一所百年老院,创建的医院质量与安全内部评审体系是紧跟医改步伐,协助和督促医院制度的落实,提升医院服务质量,确保患者就医安全。
质量管理创新的需要。
医院自我评估(内部评审)不仅是国际多种评审认证的重要步骤和阶段[1-2],也是我国新一轮医院评审重要特点之一[3-4],坚持实行外审内评相结合,才能有效构建医院监督管理的长效机制。
如何建立长效的自我纠错机制确保外部评审后质量不下滑?
是需要解决的重要问题。
医院将“自查、自省、自改”融入日常,畅通问题反馈渠道,营造持续改进文化氛围,达到精细化管理的目的。
医院精细化管理的需要。
医院精细化管理关注细节[5-6],对各项指标进行量化管理,确保持续改进。
内审体系全面构造了培训、数据监测、现场评价、数据分析、问题反馈等环节的质量管理体系,实行全院大质控,为院领导决策层提供更直观的数据呈现,为宏观决策提供更有利的辅助分析和推荐建议。
2.管理目标
以医院质量与安全为核心,实施全员、全过程、全方位管理,促进医院整体工作PDCA,建立持续改进的管理文化。
3.实现过程
3.1规划任务,成立团队(P)
大思想家曾子说,“吾一日三省吾身”。
个人尚且如此,医院更应主动发现问题、分析问题和解决问题。
2013年,医院从被动评审向主动内审转变,创立了“医院质量与安全内部评审(内审)”体系,内审工作受到了医院领导的高度重视,连续多次列为医院重点工作之一。
医院制定了《中南大学湘雅医院“医院质量与安全”内审管理员管理制度》和《中南大学湘雅医院内审员专项劳务费发放管理办法》,出台了《医院质量与安全内部评审工作项目书》,指定专门部门(医院评价办公室)进行规范管理,成立了百余人内审员队伍,每年拨放百万余元作为专项经费。
3.2常态开展,督促整改(D)
多途径提高内审员综合素养。
作为外部评审准备的协调者,内部评审活动的实施者,科室质控活动的推动者,持续改进观念的践行者,内审员角色举足轻重。
医院通过定期组织内审员培训、采用“二八原则”(固定20%内审员)固定内审员、组织内审员经验分享、赴外院学习交流等举措,提升内审员综合素养,为医院培养管理后备人才。
同时,通过内审员的辐射作用,让更多的员工熟悉制度、执行制度。
运用追踪方法学开展现场评价:
以临床一线为评价对象,运用追踪方法学对医院所有临床、医技科室及护理单元进行现场评价,大到制度流程,小到烟头、牛皮癣,都是内审评价的内容,有效地弥补了院领导及职能部门监管的空隙地带,促进医院制度化、标准化、流程化。
现场评价分为常规和专项两类,定时(周二15:
30—16:
30)定期(每两周一次)开展。
常规现场评价内容涉及医疗、护理、院感、药学、后勤等。
专项现场评价方案由医院评价办公室与相关职能部门共同制定,如:
与医务部共同制定病历检查方案、医疗核心制度检查方案,与医院感染控制中心共同制定基础院感专项检查方案,与门诊部、急诊部共同制定门急诊组织纪律和服务态度专项检查方案等。
医院现已组织常规现场评价60余次,专项现场评价30余次,发现问题近6000项。
鼓励不良事件上报:
不仅采取非惩罚的机制鼓励发现问题,而且还采取强有力的经济措施鼓励不良事件上报,对Ⅰ—Ⅲ级不良事件上报采取300元/例的奖励,对Ⅳ级采取500元/例经济奖励。
据统计,2017年较2015年不良事件上报数提升114.9%。
同时,医院采取“评价办牵头、多部门联动”的方式,不断完善制度和流程,为医院安全生产保驾护航。
重点科室开展专项内审:
针对重点部门、重点科室,医院从促进科室质量安全角度出发,通过运营数据分析、资料查阅、现场访谈等方式对科室存在的问题进行全面分析整理,深入一线反馈给临床科室,为临床科室负责人提高科室质量安全水平提供重要参考。
开展数据监测:
内审监测工作通过对医院各项指标进行量化,提升医院精细化管理水平。
不仅对医院常规运营指标(如:
门诊人次、出院人次、平均住院日等)开展数据监测,还要求内审员对科室质量管理情况进行监测,如:
临床科室内审员监测医疗核心制度执行情况,医技科室根据科室情况设定3-5项质量指标。
每月内审员将科室质量数据进行分析,并上报至评价办,评价办对全院数据进行分析总结,将结果上报至院领导。
同时,定期对数据监测结果进行通报。
多渠道反馈:
对于内审发现的问题,医院通过多渠道、多形式进行反馈。
现场评价后即刻口头向科室管理者进行反馈;每月将内审发现的问题在医讯上进行公示;以季度为周期定期向科室发放整改函,并在院务会、管理例会、医疗例会、内审员工作例会等会议上进行讲评。
问题及时整改。
对于偶发问题,要求当事人、当事科室进行整改,对于反复出现的问题,在医院层面重新梳理流程,进行流程再造。
如:
在内审活动中,发现多个临床科室洗手设施和用品未及时补充,经调查发现是科室觉得洗手用品消耗多,经费大,了解情况后,经院务会讨论决定医院为科室承担一半的手卫生支出,手卫生设施和用品配备情况取得了改善;另,在内审活动中发现抢救车采用的是封条,存在安全隐患,经讨论,将全院的抢救车的封锁方式均改成一次性锁。
同时,我们还采取内审与质量管理工具的相结合的方式解决临床一线问题,持续改进医院质量与安全。
3.3数据汇总,分析总结(C)
每月、每季度、每年度对医院重点运行数据进行汇总、分析、撰写报告,将结果上报至院领导,为院领导决策层提供更直观的数据呈现,为宏观决策提供更有利的辅助分析和推荐建议。
3.4总结经验,持续提升(A)
对内审工作开展情况进行总结,对做得好的流程进行标准化,并总结不足,对做得不足的方面进行持续改进,制作下一年度内审工作方案。
近年来,通过改进内审工作信息化、完善检查方案和数据监测指标等举措,健全了内审体系,提高了工作效率,促进了医院质量与安全持续改进。
4.取得成效
4.1助力医院运行效率提升
经过四年的内审工作,医院运行指标出现了明显改善,折射出医院综合服务能力的提升。
4.2提升医院安全文化氛围
不仅采取非惩罚的机制鼓励发现问题,而且还采取强有力的经济措施鼓励不良事件上报,不良事件上报数显著提升,据统计,2017年较2015年不良事件上报数提升114.9%。
同时,医院安全文化有效提升,据统计,员工安全文化意识、不良事件支持率、调查对象中上报过不良事件的人数比例均大幅上升。
4.3查漏补缺,确保患者就医安全
针对内审发现的问题,运用PDCA、QCC等工具进行持续改进,,解决临床一线问题155个,促进医院整体工作PDCA。
此外,湘雅医院是中国医院品质管理联盟的首批培训基地、湖南省联络基地;荣获第四届全国医院品管圈大赛先进集体,并连续三年蝉联一等奖,还承办了“首届中国医院品管圈高峰论坛”。
4.4改善核心制度执行情况
医疗核心制度的严格执行,是患者就医质量和就医安全的重要保障[7-8]。
自2017年1月以来,每月对医疗核心制度相关的记录本进行2次核查,每季度组织全院核心制度执行情况专项检查,据统计,医疗核心制度执行中发现问题数成下降趋势,说明医院核心制度执行情况越来越好。
4.5培养后备质量管理人才
内审员通过内审平台提升了自身的综合素养,能较好协助科主任对科室进行质量与安全管理,并作为评审评价专家参与指导对口帮扶医院管理工作,12名内审员晋升为中层干部,成为医院质量管理的中流砥柱。
4.6品质管理模式的积极探索
医院不仅对内审工作进行了实践探索,还对内审工作进行了总结,还概括了内审工作定义和体系内容。
内审项目获得中南大学湘雅医院医院管理研究所课题1项,发表内审相关论文2篇。
同时,内审工作可为“围评价期”理论[9-11]提供一定的实践依据。
4.7获得认可
在院内进行问卷调查表明90.8%的人员(科主任、护士长及内审员)认为医院内审工作有效促进医院内涵建设,92.5%的人员重视内审工作,91.9%人员认为内审工作对科室持续改进具有促进作用。
内审工作受到了国家和湖南省卫生计生委领导及医院同行的认可,多次受邀在全国性大会上介绍经验,并吸引全国数十家医院(深圳盐田区人民医院、广东顺德龙江医院等)派专人前来学习,同时我院优秀内审员作为指导专家参与桂林市人民医院、湘雅萍矿合作医院等的“三甲”迎评复审工作。
连续三年举办全国性继续医学教育项目“医院内审管理与品管圈实践培训班”,来自湖南、广西、内蒙古等多个省(区、市)医院的质量管理者参加了培训班,普遍反应对今后的管理工作有重要的指导意义。
参考文献:
[1]GregF,MaureenG.Equipaccreditation:
feedbackfromaSydneyteachinghospital[J].AustralianHealthReview,2000,23
(1):
154.
[2]邬静艳,杨泉森.医院评价的国际经验及完善我国医院评价体系的设想[J].中国医院管理杂志,2012,32(10):
30-32
[3]滕苗,陈晓红,王圣友.国外医院评价体系与我国现行评价体系的比较和启示[J].中国卫生质量管理,2015,22
(1):
22-24.
[4]丁晶宏,许树强,赵丽,等.医院评审自评工作的实践与体会[J].中华医院管理杂志,2012,28(11):
808-810.
[5]李丹,吴焕兵,张在忠,等.医院实施精细化管理的认识误区与对策[J].中国医院管理,2015,9(35):
75-76.
[6]李萍,刘鹏.加强医院精细化管理的思考[J].现代医院管理,2011,44(5):
28-30.
[7]尹庄.医疗质量安全与核心制度建设思考与建议[J].现代医药卫生,2015,31(23):
3682-3683.
[8]王凤玲,邢沫,王丹,等.建立医疗核心制度督导长效机制的探讨[J].中国医院管理,33(3):
41.
[9]刘庭芳.“围评价期”医院评价理论论与实证研究[J].中国医院,2011,15(5):
20-24.
[10]刘庭芳.以“围评价期”理论创新医院评价模式[J].中国卫生,2010(4):
58-60.
[11]刘庭芳.“围评价期”理论革新医院评价[J].中国医院院长,2010(11):
74-77.