酒店前台工作职责.docx

酒店前台工作职责.docx

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酒店前台工作职责

酒店前台工作职责

资深大堂副理

职责

帮助前厅经理直接管理和控制前厅部各岗位的日常工作。

概述

一、保持友好、整洁、好客的形象面对客人，在酒店和客人之间保持和建立良好的关系。

迅速对客人的投诉做出反映。

二、了解员工业务、服务态度及工作质量，确保全体员工均在高效率地工作，并将问题向前厅经理汇报。

三、掌握当天客情及预订情况。

一、掌握当天客情及预订情况，按照规定准备VIP鲜花、水果和其它的物品。

二、如果需要则亲自在大堂迎接和陪同VIP客人上楼层。

三、亲自检查VIP房，保证客房达到接待要求和确保所有赠送物品均已送至房内。

四、在超预订的情况下，合理为客人安排住宿和寻找同档次酒店安排住宿。

五、视察前厅后台区域，大堂包括和其它客人区域，将问题向有关部门汇报。

六、注意酒店周围和内部的形迹可疑人员并及时向保安部和有关部门报告。

七、职权范围内根据财务制度进行房价的调整、减免等。

八、填写值班记录本，每日呈前厅经理阅示。

九、准备有关报告：

员工、客人、非住店客人的突发事件，物品丢失和损坏报告。

十、负责指导员工的培训工作。

十一、   同电脑部的有关人员协调，对电脑存在的问题加以解决。

十二、   随时听从前厅经理和其它经理的工作安排。

大堂副理

职责

协助前厅经理对前厅部所辖各岗位员工的工作进行指导和管理。

解决客人投诉，处理酒店内发生的紧急事件，保持与客人的良好关系，并帮助协调酒店各部门之间的运作。

概述

一、检查各岗位工作人员的仪表和工作效率，将所发生的事件向前厅经理报告。

二、保持管理者和客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉。

三、按照规定工作程序批准放置水果、鲜花和礼品。

四、迎接并陪同重要宾客入房，要尽可能多地欢迎进店的散客。

五、检查为重要宾客安排的房间，并通知客房部需修理和清洁的项目，确保被批准的赠品申请单杀过那所列各项要求的陋室。

六、酒店超预订时，向已确认其预订而未能入住的客人介绍其他的同类酒店，并提供交通工具。

七、检查酒店的大厅及公共区域（包括停车场）并将发现的问题通知有关部门。

八、根据酒店规定、信贷政策、客人数量和身份批准权限内的房价折扣。

九、协助保安部人员调查异常事件和谢绝不受欢迎的客人进入酒店。

十、每天在值班本上记录当天的经营情况及有关事故报告等并上报前厅部经理。

十一、   发生以外情况时，负责实施有关紧急情况处理程序的规定。

十二、   执行前厅经理或其它领导人员所交给的其它工作。

接待主管 

职责

负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。

概述

一、在前厅经理的领导下，腐恶前台的管理工作，直接向前厅经理负责。

二、按照业务要求和工作程序，督导接待处、问询处的业务运行。

三、做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排。

四、负责本处人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假。

五、检查员工的遗容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工表现给予奖惩。

六、帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。

七、制定培训计划，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量。

八、负责每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日总要接待工作，将上级的指令传达给下级，将本处的情况及时向上级汇报。

九、负责几代处的设备保管与维护保养。

接待领班

职责

协助上级做好前台接待处管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。

概述

一、接受前台主管的工作指示，将本处的情况及时向主管汇报。

二、认真检查本组人员的仪容、仪表，不符合要求应及时批评指正。

三、配合主管做好员工的思想工作，调动员工积极性，优质快捷的完成各项任务。

四、帮助员工了解工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。

五、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性。

六、建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作。

七、认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题。

八、定期检查本处工作必备品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申请维修。

接待员

职责

热情为宾客提供优质的接待、问询等服务。

概述

一、随时做好散客入住的准备工作，在3至5分钟内准确、迅速地为散客办理入住登记手续。

二、做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队宾客办理入住登记手续。

三、做好VIP宾客入住的准备工作，高效地为宾客办理入住登记手续。

四、负责发放客房钥匙。

五、处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息。

六、接受并办理入住宾客委托转交物品额业务。

七、接受宾客的换房要求。

八、将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档。

九、适时补充接待工作所须的表格与文具用品。

十、将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关。

十一、   在前台预订处下班后代其接受宾客的客房预订。

十二、   积极参加各级各类培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的的其它任务。

十三、   熟悉酒店的价格政策并积极推销酒店的房间和其它餐饮娱乐设施和服务。

办理入住登记验证制度

目的

强化员工对办理入住登记验证的重视，以避免出现不必要的遗漏。

内容

一、员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗。

二、登记时接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。

身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。

发现查控人员，立即报告安全部门。

三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。

四、在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理。

五、定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。

对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。

前台接待服务十项规定

目的

前台是酒店客人首先接触的部门，前台服务直接影响客人对酒店的印象，所以提高前台服务水平至关重要。

内容

一、岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

二、岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

一、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致服务。

二、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快。

三、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟。

四、准确、及时将客人抵离时间、各种活动安排通知有关部门。

保证衔接无差错。

五、大堂总台各种工作用品完好、有效、折光女气、清洁、有序，周到环境整洁，盆景鲜艳、美观。

六、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录。

七、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

礼宾部主管

职责

全面负责前厅部礼宾部的管理与培训等工作。

概述

一、落实和执行前厅部经理的指令，全面负责礼宾部的工作。

二、编排本部门员工的班期及休假，处理临时性的请假。

三、指导监督和考核本部门员工遵守纪律、执行工作程序的情况。

四、协调本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好地运作。

五、及时反映本部门工作情况，与前厅部经理保持直接的联系。

六、负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品的发放与使用。

七、安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店。

八、组织培训，传达酒店的政策及工作要求。

九、每日当值前，认真检查上岗员工仪容仪表。

十、站于柜台内，接听电话，回答客人的询问，办理客人行李的寄存和提取。

十一、   观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务。

十二、   分配本部门员工的工作，及时派送报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等。

十三、   指派员工完成临时性的工作。

十四、   做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误。

十五、   负责各项委托代办业务。

礼宾领班

职责

该职位直接负责对所有入住和离店客人的行李处理是否快捷和准确，确保客人储存及领取行李井井有条，指导行李员的工作。

概述

一、分配和督导行李员和门童的仪表。

二、确保客人的行李的分派和储存井井有条。

三、确保行李员提供有礼及快速的服务。

四、每天检查行李员和门童的仪表。

五、上传下达，下情上报。

六、确保所有行李员和门童执行酒店的规章制度。

七、确保服务台的所有记录正确无误。

八、培训行李员和门童。

九、确保有人把持酒店的大门。

十、确保行李员在大堂能整齐地排列。

十一、   酒店所要求的其他职责。

行李员、门童

职责

为宾客提供优质的行李服务。

概述

一、认证遵守和执行酒店的各项规章制度操作程序。

二、按照规定程序为团体和散客运送行李。

三、负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房。

四、为来往的宾客打开酒店大门。

五、为入住宾客提供行李寄存等服务。

六、在公共区域站立时需微笑及用礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛。

七、接受主管、领班的督导和班次安排，于大堂各固定岗位值班。

八、在店内派送各种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等。

九、随时回答客人的询问并向客人提供本店和本市的情况，为客人提供服务。

十、提供租车、雨伞、轮椅、包裹物品等服务。

十一、   热情、礼貌地引领客人至客房，向客人介绍酒店地服务设施和客房设备。

十二、   完成委托代办地任务，向客人提供主动热情地差使服务。

十三、   自觉保持公共区域地清洁卫生，负责做好行李员休息区域地清洁卫生工作。

十四、   负责做好各项服务记录工作。

十五、   完成上级临时安排的工作。

商务中心主管 

职责

全面负责商务中心的管理以及员工地培训工作。

概述

一、负责商务中心和总机各项业务地具体工作，直接向前厅经理负责。

二、协调与有关部门地联系，与本酒店有关部门保持密切联系，以保证各项业务的顺利进行。

三、根据商务中心和总机的具体特点，制定有效地工作计划，报送前厅部经理。

四、负责制作各种报表及工作设备和环境的保养与清洁计划，并组织实施和控制，保证设备地正常运作。

五、负责员工的培训工作，包括业务培训，外语学习及操作技巧，并进行定期考核和不定期的抽查。

六、负责员工的班次安排，监督员工的出勤情况，了解员工的工作情况，帮助员工解决工作上的难题，并督促员工履行自身的职责，指导他们的工作。

七、随时检查员工的礼貌服务，工作态度及执行《工作规程》、《员工守则》地情况，在的工作范围内，有效解决客人地投诉。

八、检查工作日志，完成上级交办的其他任务。

九、对业务进行把关，遇有重要客人入住，适当调配上班人员，以便在商务服务方面最大限度地配合酒店地接待工作。

十、以身作则，模范地执行酒店地各项规章制度，监督检查所属员工工作。

商务中心文员

职责

为宾客提供优质商务服务。

概述

一、保持良好地仪容仪表和服务态度，热情为宾客提供商务中心各项服务。

二、熟练操作杀过那无中心的各项设备设施。

三、为客服务要做到准确、快捷、细心、周到，杜绝差错，并为客人资料保密。

四、备足各类办公用品，供宾客随时租用。

五、每天早班上班及中班下班前都应认真进行检查，确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁、保养工作。

六、为宾客提供各种最新生物信息。

七、自觉参加各级、各类培训，不断提高服务水准。

八、随时向商务中心主管、领班报告工作中发现的各种问题，接受上级地督导。

九、记好每个班次的工作日记。

十、发挥工作主动性与积极性，搞好同事间地团结与协作，完成上级交办地其他任务。

行政楼层接待领班

职责

协助上级管理好行政楼层接待处，确保接待、问询、帐务等服务的质量。

概述

一、接受上级的指示，将本职责范围的情况及时向上级汇报。

二、认真检查本人及属下人员的仪容、仪表，不符合要求应及时批评指正。

三、配合上级做好员工的思想工作，调动员工积极性、优质并快捷地完成各项任务。

四、帮助员工了解工作中遇到的难题，互利工作中的差错和事故。

五、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性。

六、建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作。

七、检查宾客的帐务资料，确保正确，快速地为宾客提供优质的帐务服务。

八、认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题。

九、定期检查工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品及申报维修。

十、积极与上级沟通，优质快捷地完成上级交办地其它任务。

行政楼层接待员

职责

热情为行政楼层地宾客提供优质的接待、问询等服务。

概述

一、随时做好行政楼层宾客入住准备工作，高效、高规格地为宾客办理入住手续。

二、随时准备入住行政楼层地宾客地结帐退房工作，快速准确地办理帐务手续。

三、熟悉酒店职责范围内地设施设备和酒店地服务项目。

四、保证当天有预订即将到达地宾客地欢迎卡和房间钥匙在宾客到达酒店前准备好，以缩短宾客入住登记地时间。

五、处理宾客地各种问询与要求，为宾客提供有关旅游、购物、商务等方面地最新信息。

六、负责有关宾客抵离情况的资料进行整理和归档。

七、负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关。

八、确认行政楼层宾客地退房时间，提前一天准备好宾客地帐物资料，确认离店详细情况，如付款方式，离店时间和交通安排等。

积极参加各级各类培训，搞好员工地团结与合作，发挥工作主动性与积极性，完成杀过那机交办地其它任务

预订领班

职责

协助主管负责预订处的管理工作，督导预订员的日常工作，确保所有预订资料正确输入电脑，并做好预订统计工作。

概述

一、掌握整个酒店的房类分布情况。

二、接受客人和接待单位地电话或书面预订，处理预订传真并及时将预订资料输入电脑。

三、掌握每日、月、年的预订情况，组织实施预订管理与预测工作。

四、及时审核已完成地预订业务，尤其是VIP宾客的预订业务。

五、负责制作每月分类报表。

六、协助主管培训、督导、检查预订员的工作。

七、及时向前台提供郁郁定记录。

八、与市场部协调团体预订事宜。

九、负责本部日用品地领用、管理工作。

十、及时将预订资料整理并存档。

预订员

职责

按预订处领班地指示工作，认真做好预订工作。

概述

一、接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订，按操作规程作相应更改及取消。

二、随时掌握客房预订情况。

三、及时整理预订资料，并按日期整齐排放。

四、对客户的特别要求及时向上级请示。

五、尽量满足客人的合理要求，努力提高客房出租率。

总机领班

职责

协助主管完成电话房的管理工作。

概述

一、协助总机主管监督接线员的工作，保证总机的工作质量。

二、处理接线员不能处理的疑难问题或客人投诉。

三、掌握各种酒店信息，熟记各功能设施的服务时间及各项收发并传达给接线员。

四、具体实施对新员工的培训。

五、接听拨入酒店总机地电话及并转接酒店内部或客人要求的长途电话，熟记常用电话号码。

六、提供电话咨询服务（包括各地时差、天气预报等）。

七、负责酒店日常音响运用及应急广播服务。

八、提供酒店BP机传呼服务。

九、为客人提供叫醒服务、免电话打扰服务和留言服务。

十、掌握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、姓名、性别等）。

十一、   掌握话务室各种机器功能，操作及注意事项并熟悉操作电脑。

十二、   严格遵守保密守则。

十三、   与电信机构保持业务联系，以确保电话业务地正常运转。

十四、   每天做各部电话报表。

总机话务员

职责

认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通无阻。

概述

一、掌握话务室各种机器功能、操作及注意事项，熟悉电脑操作。

二、用中英文学接厅酒店内部外线电话并接听转挂长途电话。

三、握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、姓名、性别等）。

四、熟记常用电话及酒店的所有内线号码并熟记各功能设施服务时间及收费。

五、提供电话咨询服务（包括各地时差、天气预报等）。

六、负责酒店日常音响运用及应急广播服务。

七、提供酒店BP机传呼服务。

八、为客人提供叫醒服务、免电话打扰服务和留言服务。

九、严格遵守保密守则。

十、与电信机构保持业务联系，以确保电话业务地正常运转。

十一、   每天做各部电话报表。

十二、   积极参加各级、各类培训，不断提高服务水准。

十三、   发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。

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