消费者行为学重点整理.docx

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消费者行为学重点整理

第一章消费者行为学概述

1.消费者行为：

指消费者为获取、利用、处置消费物品或效劳所采取的各类行动，包括先于且决定这些行动的决策进程。

2.消费者行为的特点：

（1）多样性

–各人消费需求、偏好等不同

–同一人不同期、不同情景、不同产品的行为方式不同。

（2）复杂性。

受消费动机、文化背景、经济、个体等因素的阻碍

（3）行为共性。

由人们需要的共性决定。

该性质决定研究消费者行为的意义

（4）可引导性。

在知足消费者现实或潜在需求的前提下，企业可阻碍消费。

3.消费者行为的研究方式

从阻碍消费者购买决策的不同层面划分：

（1）决策导向研究（20世纪70—80年代）。

研究购买者理性决策进程。

（2）体会导向研究（20世纪80年代）。

探讨消费者非理性购买和体验型购买的行为。

（3）行为阻碍研究（20世纪90年代始）。

探讨源于外部非情感和信念因素产生的购买行动。

4.消费者行为研究的大体框架（必需把握）

第二章消费者决策进程---问题认知与信息搜索

1.消费者决策进程的5个时期：

问题认知---信息搜索---评判与选择---购买---购后评判

2.消费者决策类型

（1）扩展型决策

•属复杂决策。

对产品不熟悉，消费者介入程度高，备选产品或品牌不同程度大，购买的时刻压力小。

•特点：

消费者进行大量的信息搜集；大量的比较、评判。

•决策进程：

认知问题---大量的内、外信息搜集---复杂的产品评判---购买---复杂的购后评判。

•举例：

住房、汽车、电脑等

（2）有限型决策

•特点：

消费者对产品了解有限；被选品不同性不大且数量有限；有限的外部信息搜集；介入程度不很高；所花时刻较短。

•决策进程：

认知问题---之内部信息搜集为主---有限的产品评判（规那么简单、属性少、品牌少）---购买---有限的购后评判

•追求多样化的购买、在它人阻碍下或某种情绪下的购买决策，一样属有限型决策。

•举例：

牛奶、酒等。

（3）名义型决策

•特点：

购买介入程度低、购买大体不用决策、购后大体不评判。

•决策类型：

忠诚型购买（品牌忠诚）、适应性购买（缘故：

减少购买风险、简化决策程序）

•决策进程：

认知问题---有限的内部信息---购买---大体不评判

•举例：

牙膏、洗发香波等。

3.三种购买决策类型的比较

扩展型决策

有限型决策

名义型决策

消费者购买时的介入程度

高

较高

低

消费者重复选择同一品牌的概率

小

较大

大

消费者搜集信息所花的时间

多

较少

很少

4.阻碍问题认知的因素

阻碍消费者的理想状态和实际状态的所有因素，包括：

非营销因素和营销因素（企业可控）。

（1）非营销因素

•时刻。

购买或利历时刻越长，不同越大。

•环境的改变。

会激发许多新的需要。

•产品获取。

取得一件产品会激发对配套或相关产品的需求。

•产品消费。

好的消费体验会激发需求。

•个体不同。

如，有人用完一件产品才买新品，有人会因潮流替换刚买不久的产品。

（2）营销因素

企业利用营销方式来激发消费者对问题的认知。

①一样性问题认知与选择性问题认知

•一样性问题特点：

所涉及产品在生命周期的前期；该公司的此产品市场占有率很高；外部信息搜集有限；需要全行业协作。

•问题认知会致使整体市场扩大，一样最大受益者为行业领导者。

•选择性问题针对某一特定企业的产品或品牌。

②激发问题认知的营销活动

•阻碍消费者的理想状况

•阻碍对现实状况的观点

•经常使用手腕：

广告、公共关系等。

•认知机会：

理想机会，在潜在问题暴露前

5.激发消费者对问题的认知

（1）一样性问题认知与选择性问题熟悉

（2）激发问题认知的方式

（3）问题认知的机会

6.信息来源

7.内部信息搜集

•内部信息搜集一样先与外部信息搜集。

•内部信息类型：

产品评判标准信息；备选品牌信息；备选品牌具体特点或属性的信息。

8.外部信息搜索

①外部信息要紧来源：

商场实地观看、朋友（同事、同窗）、广告（电视、杂志、报纸）、购物指南（包括宣传册）等。

②阻碍外部信息搜集的因素

•从经济分析：

当边际本钱=边际收益时，消费者停止搜索。

阻碍边际本钱的因素：

购物距离及交通费用、时刻的机遇本钱。

•从决策角度分析：

要紧考虑三种因素，

–购买产品（效劳）的风险（包括：

知识的不确信性与选择的不确信性）。

–与消费者特点相关的因素，如：

个性、人口特点、消费者知识水平等。

–情景因素，如：

时刻；购买任务、性质；消费者情绪等。

第三章消费者决策进程---评判与购买

1．冲动性购买

①特点：

冲动性、强制性、情绪性或刺激性、对后果的不在意性。

②超市内无打算购买的阻碍因素

购买金额、购买产品数量、要紧购物次数、产品购买频率、是不是带购物清单、成婚时刻长短。

③研究意义

利于店内布置和店内商品展现，

利于店内促销，

利于店内信息的提供。

2.店铺选择与消费者特点

①知觉风险

•风险类型：

社会风险、经济风险

•风险规避:

许诺与保证、品牌供给商进货、销售人员体会与知识、店铺销售有利于规避较高知觉风险。

②购物导向

购物的风格、方式。

它与人们的生活方式紧密相关。

•类型：

不活跃型、活跃型、效劳型、传统型、易变型、价钱型、过渡型。

•阻碍因素：

年龄、性别、社会阶级、家庭生命周期、收入、交往体会等。

3.阻碍品牌选择与产品购买的店内因素

①购物点陈列

采纳不同于平常的放置方式陈列对品牌选择产生重大阻碍。

如：

陈列于货架与商店入口、出口或橱窗的成效完全不一样。

②削价与促销

削价增进销售：

提早购买、争取其它品牌利用者的购买、争取新的顾客光临店铺、争取新的产品利用者。

③商品脱销

对缺货商店及脱销品牌均不利，应重视分销和存货治理，幸免商品脱销。

④销售人员

随着顾客购买介入程度的提高，商家了解目标顾客的需求与特点，并为值提供匹配的销售人员。

⑤店堂布置与气氛

•研究说明，与视线平行的货架最好，第二是与腰部平行，再次是与膝盖平行。

故，扩大商品陈列空间，吸引顾客视线。

•搜寻性商品与必购品靠店内摆放，吸引顾客到毛利率高和易引发冲动性消费的位置。

•商店的气氛阻碍顾客购物情绪及对商店整体印象。

第四章消费者决策进程---购后行为

1.消费者中意与不中意的行为

①不中意的行为方式

（1）不中意的表达方式

•寻觅能够说明该产品具有高价值的信息或幸免能够说明该产品具有低价值的信息。

（忍受）

•讨回损失或补偿损失。

包括：

私下行动、直接行动、要求第三方干与。

（2）阻碍消费者抱怨的因素

•不满的程度

•对抱怨本身的态度

•从抱怨行动中可取得的利益

•消费者个性

•对问题的归因

•产品对消费者的重要程度

•消费者用于抱怨的资源及其取得性

（3）企业对消费者不满和抱怨的反映

•主动应付，幸免与消费者和政府发生正面冲突。

•方式：

成立消费热线；设立效劳代表，解决消费者投诉；签定效劳合一样。

②中意的行为

（1）中意的行为方式

•持续购买

•向他人推荐

•形成品牌忠诚

品牌忠诚是消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的偏向。

（2）品牌忠诚对企业的重要性

•减轻同行竞争压力

•提高获利水平（忠诚性顾客价钱不灵敏）

•提升口碑，扩大阻碍

（3）品牌忠诚度的测定

•比较法。

•频率测定法。

一按时刻内，购同类某特定商品次数S/购某类商品总次数T

•货币测定法。

测定顾客愿支付的额外费用（包括：

现金本钱和时刻本钱及其它搜索本钱）

注意：

大体决策单位的的正确选择

（4）品牌忠诚的缘故

•产品本身。

•时刻压力。

解决时刻的机遇本钱与信息搜集的矛盾。

•风险因素。

四种“知觉风险”：

时刻损失、危害性、自我精神损失、自我经济损失。

应付风险的方法：

自己搜索信息、从众购买或选择闻名品牌、形成品牌忠诚。

•自我形象。

消费者选择品牌往往接近自我认定形象。

第五章消费者的资源

一、消费者的时刻预算

1、现代人的时刻划分：

工作、非自由处置时刻、修闲。

2、阻碍消费者自由处置时刻的因素

•工作性质、报酬和是不是有第二职业。

•家庭其它人员的时刻预算。

•退休年龄、节假日数量及时刻长短。

•消费者感受的时刻压力。

二、消费时刻与产品

•可支配时刻多的消费者选择花时刻的产品或效劳。

•时刻压力大的消费者可能由较休闲的活动转向猛烈活动。

•越紧张忙碌的消费者，越选择节约时刻的产品或效劳并愿为此付费。

三、耗时与省时的产品

1、消费时刻的产品

•娱乐类。

如：

KTV、酒吧等。

•休闲度假类。

如：

旅行、游乐园、钓鱼等。

•健身类。

如：

游泳馆、健身馆、高尔夫场等。

•家庭视听产品。

如：

电视机、音响设备、DV机等。

•学习充电。

语言培训、听讲座、念书等。

2、节省时刻的产品

•减少家务劳动时刻的电器产品

•速食产品

•快餐业

•代购

•外卖及配送

•家政效劳

•电视购物、网购、邮购等非店铺式购买

第六章消费者的购买动机

1.消费者的需求

指没有取得某些知足的感受状态，是人们生理和心理的不平稳状态。

潜在需要（匮乏感）需要的自我唤醒

诱因动机特定产品

2.早起动机理论

一、本能说

•人的本能由遗传决定，本能是一切思想和行为的大体源泉和动力。

•本能行为条件：

与生俱来无习得性；人类的行为模式相同。

•营销上，能够针对人们的本能强化刺激成效。

二、精神分析说

①弗洛伊德的精神分析论

（1）人的精神组成：

意识、前意识、潜意识。

（2）人格结构：

本我、自我、超我。

•本我：

与生俱来的、靠遗传源源不断提供能量、遵循趋乐原那么。

本我靠冲动、想象、梦境等排除紧张，

这些动力是完全无心识的，要求即刻的

知足，并非能真正知足欲望与需求。

•自我：

是本我与外界联系的中介，是本我在父母训导和外界阻碍下慢慢形成的。

行事原那么：

遵从本我用意是考虑社会认可度，从长计议、自我爱惜、趋利避害。

•超我：

为最高境遇，以道德、理想、价值观为表现。

行事原那么：

尽善尽美、符合社会道德性为标准。

②精神分析说与消费者行为

（1）狄西特运用多种投射调查法，调查了无心识动机与消费者购买行为的关系，以为：

“物”内有“精神”存在。

（2）与促销广告策略。

心理分析理论强调利用梦境、空想和符号来分辨某人行为背后的无心识动机。

♂、♀

（3）与消费者调查。

•用投射技术确信刺激人们行动的无心识动机。

•用深度访谈法来分辨隐藏在人们购买产品和效劳背后的缘故。

•用核心集体法鼓舞消费者畅谈对产品和效劳的感觉和方式。

3.诱因与最正确唤醒

解决驱力理论的局限

（1）诱因（外部因素）

•无匮乏感时也能够有（吃、喝）动机。

归结为诱因。

•作用原理：

感受—鼓励机制；预期—鼓励机制

•强调内在动机在多大程度上可被外部刺激激活。

•营销意义：

通过刺激物操纵（如：

试用、折扣券）达到阻碍消费者行为的目的。

（2）最正确唤醒

•个体在身心两方面均维持适度兴奋的内在偏向，少那么增，多那么减。

•营销意义：

了解营销现象，如：

对忠诚品牌的半途转换、广告文案、版式转变带得的成效。

4.麦克里兰的显示性需求

美国行为学家DavidMcClelland提出。

该理论关注三种需要：

①成绩需要。

为追求卓越、实现目标、争取成功的内驱力。

②权利需要

•权利需若是阻碍和操纵他人的欲望。

•高权利需要者喜爱处于竞争性和重视地位的环境。

•与有效的绩效相较，他们更关切声威和对他人的阻碍力。

③亲和需要

•成立友好和亲热人际关系的欲望。

•亲和需要专门大程度上经由学习形成。

•高亲和力消费者注重他人对自身购买行为的评判。

④营销意义：

•需要的习得性与个人的背景与现实环境有关。

•弄清不同需要的人在购买产品和效劳上的不同。

第七章消费者的知觉

一、感觉与知觉

1、感觉：

人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。

它是天生的反映。

2、知觉：

人脑对刺激物各类属性和各个部份的整体反映。

它借助于体会和思维、经历的参与。

3、感知与市场营销

韦伯定律：

个体可发觉的刺激强度转变量ΔI，与原刺激强度I之比为常数K。

即：

ΔI/I=K

营销中的运用：

•降价时，价钱变更过小未达不同阈限，消费者不能发觉，将阻碍成效。

而提价时，那么相反。

•企业采纳微调包装重量、产品大小，消费者未能发觉从而多获利。

二、知觉进程

由三个彼此联系的时期：

展露、注意、明白得组成。

（一）刺激物的展露

注意：

营销中，不同媒体广告的展露方式的有效性，及消费者的主动选择行为。

（二）注意及其阻碍因素

注意是对展露物的进一步加工和处置，它有选择性。

阻碍注意的因素：

1、刺激物本身

包括：

强度、大小；色彩与运动；位置与隔离；对照与新颖性；格式与信息量。

2、个体因素

包括：

需要与动机、态度、适应性水平

3、情景。

会阻碍消费者的介入（关注）程度

三、对刺激物的明白得

1、对刺激物的组织与分类

（1）组织

消费者依据已有知识与体会对新刺激物整体进行归纳总结。

这种组织遵行三条原那么：

•简练性原那么

•形、底原那么

•完形原那么（完整性原那么）

（2）对刺激物的分类

消费者依据头脑中的已有概念对新刺激物分类。

2、阻碍明白得的个体因素

•动机

•知识

•期望

3、阻碍明白得的刺激因素

•刺激物实体特点

•语言与符号

•顺序

4、阻碍明白得的情景因素

包括：

饥饿、孤独、慌忙等临时个性特点，及温度、在场人数、外部干扰等外部环境。

、减小知觉风险的方式

•主动搜索信息

•维持品牌忠诚

•购买知名品牌和形象好企业的产品

•寻求前期许诺和后期完备的售后

•从众购买

•购买高价产品

第八章学习、经历与购买行为

1.学习的方式

•仿照法

•试误法

•观看学习法

2.消费者学习的理论

①经典条件反射理论

市场营销中的应用

–低介入情景下，经典条件反射较常见。

消费者学到的是关于刺激物的情感反映，从好感到产品试用。

–如：

在广告顶用美景触发人们的联想、爱好与好感。

用卡通商标作为儿童用品品牌。

②操作性条件反射

为：

刺激---反映关系（S---R关系）。

美国心理学家斯金纳提出。

•理论要点：

学习是反映概率上的转变，而强化是增强反映概率的手腕。

•金伯尔发觉：

持续强化，个体对学习速度专门快。

中断性强化尽管最初学习速度较慢，但遗忘的速度也慢。

•市场营销的应用

–操作性条件反射更适合于高介入度的购买情景。

现在消费者对购买回报会成心识的评判。

–给顾客奖券、奖品等促销物，短时间内能够增加产品销售；但要与顾客维持长期互换关系，还需采取一些中断性强化手腕。

–强化物对学习的重要提示企业应重视质量的一致性。

–强化学习原理为企业许多营销活动提供理论支持：

试用装、购买奖励、用户回访、好的购物环境等。

③认知学习理论

（1）理论观点

•最先对行为主义学习理论提出意见的是完形心理学家，其中以德国心理学家柯勒最闻名。

•柯勒以为，顿悟是主体对目标和达到目标之手腕之间关系的明白得，顿悟学习没必要靠练习和体会，只是个体明白取得整个情境中各成份之间的关系，顿悟就自然产生。

•尔后，美国心理学家托尔曼以方位学习实验反对了S---R连接理论，以为：

个体行为是由个体对目标的期待所决定。

•托尔曼与霍齐克于1930年做的暗藏学习的体会是：

即无正强化也无负强化的条件下，学习仍可采纳暗藏的方式发生。

•另外，还有：

勒温的“场”理论、皮亚杰的“图示论”等。

（2）营销意义

重视认知因素对消费者行为的阻碍。

如：

凯里等人于1976年做的关于正强化增加珠宝店销售的实验中，收到“感激信”的顾客重复购买率比既收到“感激信”又取得优惠券的高。

④社会学习理论[观看学习论]

要紧由美心理学家班图纳提倡，特点是：

强调学习进程中社会条件的作用。

•观看学习的优势：

幸免走前人的老路、弯路；缩短学习时刻。

•表率学习受四个彼此联系进程的支配：

注意进程、维持进程、再造进程、动机进程。

3.学习的一些大体特性

①学习强度的阻碍因素

•被学习事物的重要性

•强化

•重复

•表象：

曾经感知过的事物的形象。

②刺激的泛化

•指消费者对某种特定刺激做的反映会扩大到其他相似刺激反映中。

•营销运用：

商标策略的泛化，如：

“娃哈哈”利用在矿泉水、八宝粥中；包装策略的应用如：

统一包装策略；广告的运用，如：

“塞外茅台，宁城老窖”。

③刺激的分辨

新产品要成功，必需先通过刺激物泛化，在进入刺激物识别时期。

4.经历

•含义：

过去体会在人脑中的反映。

包括：

识记（识别、记住）、维持、再认或回忆三个环节。

第九章消费者态度的形成与改变

1.消费者态度的含义：

消费者对某一事物或观念所持的正、反两方面的熟悉、情感上的感受和行为上的偏向。

为后天习得。

2.信念：

关于事物属性及其利益的知识。

3.费希本行为意向模型

•行为目的：

通过某种特定方式获取、利用和处置产品与效劳的期望结果。

•该模型提出：

–行为是某种特定购买意向的结果，态度本身并非能用来直接预测行为，而是用来预测行为意向。

–行为意向受主观范式（行动者对别的消费者在相同情景下会采取何种行动的主观判定）的阻碍。

•模型表示：

行为≈行为意向=W1AO+W2SN

式中：

W为权数，AO表示对行为O的态度，SN为主观范式

4.李克特量表

5.语义不同量表

6.认知相符论

平稳理论

•1958年由海德提出。

不平稳会产生心理紧张、焦虑、不愉快，为恢复平稳需要改变某个认知或添加新的认知。

•名人作产品代言人是应用平稳理论的经典例子

•成立产品（品牌）与代言人观念关系的方式：

–雇佣众所周知的专家

–与代言人签定长期独家合同，

–人代言人在公众场合利用和穿着公司品牌

7.传递者对消费者态度改变的阻碍

①传递者的权威性

有关领域或问题的学识、体会、资历。

②传递者的靠得住性

信息传递中是不是公正、客观、无私、无成见。

③传递者外表的吸引力

④对传递者的喜爱程度

注意：

喜爱程度与自身相似性有关。

8.传播特点与消费者态度改变

①传播者发出信息的态度与消费者原有态度二者不同越大，信息转达引发的不和谐感越强，消费者面临的态度改变的压力越大。

但消费者也可能疑心信息源的可信度。

研究发觉，中等不同英尺的态度改变量大。

②恐惧的唤起

恐惧诉求有效的，其内容应注意：

•对如何减少恐惧给出具体明确指导，且说明是有效途径

•幸免传播高恐惧内容信息

③单面论述与双面论述

研究说明：

•当听众与劝说者的观点一致，或前者对所接触问题不太熟悉，单面论述成效更好。

•当听众与劝说者的观点不一致，且前者对所接触问题比较熟悉，双面论述成效更好。

9.目标靶的特点

①对原有观点、信念的信奉程度

②预防注射（是不是与反向观点交过锋）

③介入程度

④人格特点（自尊、智力、性别不一样）

10.情景因素与消费者态度改变

①预先警告

②分心

③重复（注意其正反两方面的阻碍）

第十章消费者的个性、自我概念、生活方式

1.个性含义与特点

①含义：

个性（人格）指决定与折射个体如何对环境做出反映的心理特点。

②特点：

•既反映个体心理不同又反映种族、群体一起心理特点。

•个性具有一致性和稳固性

•个性并非完全不可改变

2.与采纳创新产品相关的特点

•消费者的创新性

•教条性

•社会性格（内倾、外倾）

•最适激奋水平。

反映各体欲求的生活方式的刺激水平。

3.自我概念的含义：

个体对自身的知觉、了解、和感受的总和。

、自我概念类型：

•实际的自我环境的自我（特定环境下）

•理想的自我延伸的自我（包括个人财物）

•社会的自我可能的自我（希望、可能或可怕成为）

•理想的社会自我连通的自我（相关他人与集体的评判）

•期待的自我

自我概念的多样性，意味着消费者在不同的环境与情景下，选择不同的自我来指导自己的态度与行为。

4.生活方式的含义与测量

①含义：

个体在成长进程中，在于社会诸因故旧互作用下表现出来的活动、爱好和态度模式。

–生活方式受个性的阻碍

–生活方式关切的是如何花钱、如何消磨时刻等外显特点，而个性偏重内部描述个体思维、情感、知觉等。

–个人一辈子活方式与家庭生活方式彼此阻碍

–不同生活方式的人在购物上存在不同

②生活方式的测量

•活动、爱好、意见测量法（AIO）

第十一章文化与消费者购买行为

1.消费者行为研究中的文化：

必然社会通过学习取得、用以指导消费者行为的信念、价值观、适应的总和。

信念与价值观是消费者行动的指南，适应是人们常常的、可同意的行为方式。

其中，价值观是广义理想的最终状态和行为方式的持久信念。

2.亚文化

①含义：

某一文化群体所属次级群体的成员的独特信念、价值观和生活适应。

②亚文化的分类

•民族亚文化

•宗教亚文化

•种族亚文化

•地理亚文化

③中国文化特色消费

（1）体面消费。

送礼行为与礼物消费

•体面消费大体特点

–涉及人群普遍，天然的公共市场

–受收入限制低，对价钱不灵敏。

钱财事小，体面事大

–购买者与利用者分离，重看不重用

–集体送礼关切的是财务合法性（如可报销的发票），而不关注价钱

–消费价值的中心是脸面和关系（对包装、文化寓意等高度关注）

–与节日或办事目标高度相关

–地位决定档次，差序关系形成不同的礼物消费档次

–中庸的观念和行为,易形成跟风的消费行为潮流

–经久不衰，长期施报互动，来而不往非礼也

•营销策略：

–开辟送礼市场

–以个性化礼物突现尊贵体面与地位

–礼物包装策略化

–广告投放集中在节日前后

（2）根消费。

维系血缘、家族、民族的动因。

要紧类型：

•教育消费、

•祭祖消费、

•仪式消费、

•崇拜消费、

•传统礼节消费、

•房地产消费等。

（3）区域消费

•饮食文化不同

•地域风俗与消费不同

•气候不同与性格

3.对消费者购买行为的阻碍

①熟悉问题时期。

一是需要的确信与抑制，二是阻碍对外在刺激的态度（如：

广告）

②信息搜集时期。

商业信息与非商业信息的相信（同意）程度，符合特定社会文化的广告更易引发目标受众的关注及购买。

③判定选择时期。

阻碍品牌及其忠诚度

④购买决策时期。

阻碍决策方式（集体仍是个人）、产品及品牌选择（价钱、创新性、社会风险等）

⑤购后评判时期。

阻碍购后采取行动的方式，且文化背景一致的人可能做成相当一致的反映。

第十二章社会阶级与消费者购买行为

1.社会阶级含义与特点

①含义：

有相同或类似地位的社会成员组成的相对持久的群体。

②产生缘故与表现：

•直接缘故：

个人获取社会资源的能力和机遇的不同。

•终极缘故：

社会分工与财产的个人所有。

•表现：

社会地位的不同。

2.社会阶级的决定因素

吉尔伯特、卡尔将决定社会阶级的因素分为：

经济变量、社会互动变量、政治变量三类。

从营销的角度讲重要的因素为：

1、职业。

阻碍社会方式、声望、荣誉、受尊重程度

2、个人业绩。

业绩好，可获较高评判和相对地位

3、社会互动。

交往、联系的群体及其导向

4、拥有的财物。

量与质

5、价值取向。

6、阶级意识。

3.科尔曼地位指数法

•20世纪60年代由社会研究公司创建

•从职业、教育、居住区域、家庭收入四个方面综合测评

•分为上（分上、中、下）、中（上、下）、基层（上、下）

4.不同社会阶级消费者的行为不同