打造高品质的客服服务体系.docx

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打造高品质的客服服务体系

打造高品质的客户服务体系

第一部分：

解决问题

一、工程维修管理

1、工程维修中业主最恼火、最关注的问题就是做好工程维修的着力点，也是重点改进的地方。

2、梳理影响工程维修的潜在原因，剖析原因制定解决方案。

3、原因：

响应机制、报修机制、报修渠道、人员责任心、施工单位动作迟缓等。

4、解决方案

1）报修渠道分散、遗失：

学习家电企业集中报修，建立呼叫中心、网络报修平台

2）忘记报修号码：

宣传、告知、张贴电话号码、冰箱贴等

3）找工作人员报修：

建立良好沟通渠道，报修系统对物业开放。

4）项目管理部门拖沓：

客服中心收到报修信息，传送给施工单位，施工单位30分钟应与业主联系，预约上门维修时间。

5）施工单位拖沓：

项目管理部通知施工单位维修，若施工单位没有维修，表示放弃这次维修机会，由项目管理部找第三方实施维修。

6）维修反复：

原因分析、专业性不强、方案制定不当、方案实施不认真。

①换施工单位维修人员，由地产公司面试、培训后方可进行维修工作。

②对施工单位采取奖罚政策③对施工单位约定，每次业主报修只给施工单位1次机会。

④配备专业技术人员，对疑难问题进行原因分析、方案制定、维修人员专业培训。

7）维修过程：

加强对维修过程管理。

对每月维修任务进行抽查，对现场保护、维修人员施工情况进行过程管理。

维修完成后，业主签字确认，呼叫中心三天后回访，回访结果作为对施工单位维修人员奖罚的依据。

8）工程维修满意度：

工程维修满意度第三方数据。

二、投诉及危机管理

1、客户投诉中业主最恼火、最关注的问题就是做好投诉管理的着力点，也是重点改进的地方。

2、梳理影响投诉的潜在原因，剖析原因制定解决方案。

3、原因：

对投诉是否重视、投诉问题处理是否认真负责、赔偿问题。

4、解决方案

1）客服人员懈怠：

任何投诉24小时之内必须给业主回应、反馈，有结果告知结果，无结果告知我们解决过程。

2）与相关部门配合不畅：

从问题反映到相关部门开始，在客服要回复业主前1小时内，相关部门要详尽回馈。

若不回馈出现问题，要追究相关部门责任。

3）互动方式：

客服部门需从管理者、监督者、跟进者、检查者角度出发。

最终目标：

为客户负责、为企业负责。

若客服部门不从以上互动方式、最终目标进行工作，将导致工作无法开展、工作效率无法体现、公司不认可。

4）核实了解：

对于投诉要将信息核实了解全面。

5）意见形成：

意见形成阶段要有依据，容不得半点含糊，要有法规意识；加强规则、法规意识，减少长官意识；依法、酌情、审时度势。

第二部分：

客户维权风险防范

一、土地取得环节的风险防范

红线外不利因素表

噪声

机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场

恶臭

垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革厂、养禽/畜场、动物园

污染

造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场所

宗教

庙宇、教堂、清真寺

禁忌

殡仪馆、火葬场、公墓、监狱或看守所、刑场、核电站、油气车站

辐射性

高压线路、微波信道、无线通讯基站

环境变迁

规划中的公路、铁路、高架桥建设；绿地、水面、树林等改变现状

如果有以上因素，拿地部门需做好评估。

关注客户因素，针对不利因素需提前拿到相应检测报告如高压线辐射检测报告、政府部门出具的测试报告，与相关部门协商如何规避不利因素。

二、产品设计环节的风险防范

1、设计环节两大不利因素：

设计变更、产品缺陷

2、建立设计变更决策与审核机制：

以项目开盘为界限，开盘前设计变更由设计部门自行控制，开盘后任何设计变更必须经营销部门和客服部门的审核。

审核通过可变，审核不过不可变更。

3、审核部门考验：

对合同条款里设计变更的约定是否熟知；对设计变更可能产生的潜在的维权风险是否能把控。

对变更的认可或否认是否有依据。

4、产品缺陷来源渠道：

①工程维修②投诉处理③物业管理④交付前内部查验⑤交付期间业主提出问题

5、产品缺陷解决方案：

针对各个项目定期沉淀产品不足，形成案例，召开缺陷会议，对产品缺陷进行决策，建立产品缺陷手册及绩效评估细则和方式。

产品缺陷决策

缺陷问题描述

缺陷影响程度（涉及户数、风险、损失）

缺陷发生项目

缺陷发现时间

会议决议预防措施

责任部门

绩效评估细则和方式

考核指标

满分

考核依据

测量方式

违背相关国家标准及规范的缺陷发生率

20

违背相关国家标准及规范的缺陷发生率0%

无此类缺陷发生满分，出现一次扣5分

重复缺陷发生率

20

重复缺陷发生率0%

无此类缺陷发生满分，出现一次扣5分

缺陷整改意见反馈及时性

10

缺陷整改意见反馈及时性100%

均及时反馈得满分，一次不及时扣1分

缺陷整改完成及时性

10

缺陷整改完成及时性100%

均及时完成得满分，一次不及时扣2分

缺陷整改率

20

缺陷整改率100%

均及时完成得满分，一次不及时扣5分

缺陷预防措施

20

1、每年新增或重复发生的缺陷均须组织宣讲学习2、全年至少采取一项缺陷培训学习以外的缺陷预控措施。

缺陷均组织学习完成采取一项预控措施得满分，发现一条未组织学习扣2分，未采取一项其他措施扣2分

6、主体施工完成，内部装饰开始阶段是产品缺陷出现的时间，要求施工单位按图施工，每个户型建立一个施工样板间，入户检查发现缺陷后并整改，可大大降低以后产品缺陷的数量。

三、营销环节的风险防范

1、销售期间明示不利因素，针对不利因素协调相关部门降低或规避不利因素，掌握有利的说辞。

（每个不利信息，都要找到应对的策略）

2、夸大宣传、不实宣传：

做好销售开盘前的风险评估。

开盘前对所有销售信息、传播资料要进行审核。

（客服人员、法务人员开盘前一周要做）

销售前风险评估

售楼书、户型图、海报、宣传单页、报刊广告、户外广告、其他媒体广告、内部销售百问等

1

是否含有房产升值、保值或投资回报的不当许诺

2

对房屋本身的介绍是否准确（砖混还是框架）；主体结构、尺寸（进深、开间宽度、层高）以及其他卖点（景观、朝向、间距；花园、楼阁、露台、阳台、飘窗等）

3

对销售价格的介绍是否真实：

均价、起价、某套房屋的具体价格以及价格优惠条件、价格有效期等

4

宣传的设备和材料是否与承诺的交付标准一致：

电梯、室内结局、橱柜、门窗、燃气灶、抽油烟机、电器、暖气片、插头插座、灯具等的品牌及性能：

是否提示有替代的可能，提示语是否准确、醒目

5

有关物业服务的内容是否恰当，包括：

物业服务企业的名称、资质（不得偷换概念）是否真实，管理方式（开放式或封闭式）是否确定，服务内容是否有承诺风险（如24小时保安巡逻、代收快递、安全保障等）服务的收费标准是否确定。

6

关于小区绿地率、绿化率、绿地面积（总绿地面积、人均/户均绿地面积）、水面面积等指标的宣传与规划是否一致。

7

小区配套娱乐、康体设施在房屋交付是能否兑现：

会所、泳池、体育健身设施、球场/馆等的名称、数量或面积、功能：

是否为有偿使用，是否业主专用

8

小区配套的教育设施与规划是否一致，是否有不当承诺，即：

幼儿园、学校、托儿所是否有、何种办学模式、规模有多大、谁经营、如何收费、需何种入学资格、何时交付使用等

四、工程环节的风险防范

1、主要表现为质量问题。

2、解决方案

1）将报修问题按照类别进行分类。

按条数、百分比排序，统计出一次维修成功率。

将数据反馈给业务前段施工部门。

2）精装修施工过程当中，客服中心用参与到过程检查。

检查施工过程当中材料、工艺是否恰当。

3）满意度调查

五、项目交付环节的风险防范（高危险期）

检查项目

计划完成时间

实际完成时间

备注

合同要求文件

《竣工备案证》

《房地产（住宅）质量保证书》

《房地产（住宅）质量说明书》

中间类文件

规划验收证明

主体工程验收证明

室内环境验收证明（检测报告）

供电达到使用条件的证明

给排水达到使用条件证明

消防验收证明

人防验收证明

电梯验收证明

燃气点活证明

档案验收证明

有线电视

电话

网络

竣工面积测丈报告

1、此阶段极易埋下隐患，导致公司赔偿。

也是极易产生维权爆发的阶段。

2、解决方案

1）指定某部门对项目交付前后主导并对结果负责，统筹交付前后各项工作。

（项目部最少承担50%的责任）

2）项目交付前三个月，专人负责跟进项目交付风险表，联系项目总经理，对项目交付风险表进行逐个排查，对未完成的项目确定完成时间。

发现有完不成的风险，马上向公司领导汇报，加大执行力度，避免出现完不成影响交楼的风险。

3）做好内部预查验：

①每套都查②问题查出来要及时整改（办法：

项目要承担交付结果50%的责任，其余部门均分剩余50%责任。

责任指标：

①收房率不得低于集中交付率98%②户均问题数不能超过1③集中交付期间满意度不得低于95%④项目交付期间不允许出现针对这个项目的群体事件。

）

六、物业管理环节的风险防范

1、物业在项目交付后，要及时对未完成的工程进行备案、登记，同时做好向地产公司的汇报、反馈。

2、完善公司内危机处理机制。

七、服务品质监控（针对典型性投诉）

1、销售投诉：

看人下菜蝶、慢待、虚假承诺

解决方法：

①电话回访②神秘客户（录音、照片、截图）

2、物业投诉：

公共设施维护、违章装修的管理、暴露的问题

解决方法：

①管理人员突然袭击②监控分布③神秘客户④收集住户反馈信息

八、全员客户意识提升

1、措施：

①重点是跟员工利益挂钩（每天把前一天的客户投诉信息整理成日报发布，一小时后专人检查大家是否查看，施行奖罚制度）当大家养成习惯后，后期设成指标客户投诉回复率。

②利用满意度调查:

第一次满意度调查结果不予任何挂钩，第二次满意度调查结果跟部门负责人挂钩，第三次满意度调查结果跟各部门经理级以上人员挂钩，第四次满意度调查跟全体人员挂钩。

2、小手段：

①强制要求，公司每个员工每年至少要和12名客户进行访谈，内容为了解居住感受，对产品的评价、意见。

公司管理层每年至少与6名客户进行访谈，要形成访谈报告提交客服部门。

②任何部门升任主管，要到客服中心进行交流，为期2周，要去维修一线，跟进维修过程或处理投诉事件，2周后提交交流报告。

③全公司内发布有奖征文活动。

第三部分：

客户满意度管理（公司提升导向）

一、客户满意度提升

1、调查报告解读：

根据调查问卷、报修数据、投诉数据对调查报告进行分析，对短板数据、事例进行整理，并反馈业务部门。

2、提升计划制定：

业务部门根据短板、事例制定下一年度的满意度提升计划报客服中心审核，向公司管理层做专项汇报并备案。

（提升计划不能泛泛而谈，具体落到解决那个指标，采用什么措施等）

3、客服中心每个季度要对业务部门提升计划进行复核。

4、满意度结果、提升计划完成情况要和考核挂钩。

5、满意度施行排名制，排名靠后的三名，负责人要向总经理汇报下一年的提升计划。

进步最快的前三个名进行奖励。

二、客户关怀

1、解决事例：

①签完合同三天内电话回访②定期给业主反馈施工建设进度③工地开放日④交付时对户内需要业主查验的部位，张贴提示板告知如何查验。

2、客户关怀重点：

用心去关怀业主，发现机会点。