张子凡心语卡之客户关系管理篇.docx

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张子凡心语卡之客户关系管理篇

张子凡心语卡之客户关系管理篇

（100个锦囊帮你留在大客户）

1、        客户关系管理是一种营销策略，把客户群当成你的资源，这种定位决定了你的客户关系管理工作之高度，也是数据库营销的理念基础：

实施前先问自己两个问题：

（1）我拥有什么样的资源

（2）我的资源整合能力如何

2、        客户关系管理关键词：

（1）实现对客户二次开发及最大化价值挖掘

（2）奖励忠诚（3）发展新客户兼顾老客户（4）维护不同等级客户的费用专款专用（5）客户档案真实性、完整性、延续性（6）百好不如一坏

3、        越高层的客户越感性，越基层的采购者越理性；因此，做基层关系，需要严谨理性，用数据证据说话，做高层关系，则需要关注对方感觉、赢在感觉，形式比内容更重要。

              VIP可以是一种待遇，也可以是一种感觉；基层关注待遇，高层重视感觉。

4、        传统关怀与创新关怀之差别：

（1）由被动走向主动

（2）由你是你、我是我，走向你中有我、我中有你（3）由站在外围走向深入企业（4）由标准化关怀走向个性化帮助

5、        礼品选购的五个原则：

市面少见  物超所值  便于保存  易于张显  纪念意义

6、        下下象棋、淡淡茶道，只是浅层的迎合客户，如果能够帮助客户改善生活和生命质量、提升经营和管理水平，才是在深层帮助客户；迎合和帮助都是在做客户关系管理，但层次不同，结果大不同。

7、        当你有机会成为客户的半个军师或顾问时，要想办法进入客户企业，参与到他的经营管理中去，为他做一些诊断和咨询，而不是站在外围旁观，做一些无关痛痒的短信关怀。

8、        摸底调查、去伪存真、确定关键客户身份、评估客户价值以及他们内部的关系状态，这些工作需要阶段性实施，有助于客户关怀策略的制定及实施执行。

9、        增进市场拓展和存量市场深耕是企业提升营销业绩的重要方向，客户关系管理工作的重点即为推动存量市场深耕。

  拜访是维护的重要手段，但不能停留在浅尝辙止的层面上，要尽力下沉到基层和使用者群体中，在客户内部建立广泛的群众基础；这种做法有利于进一步捆绑客户关系。

10、   20%的大客户可以命名为“关键客户”，客户关系管理针对的对象即为该群体。

关键客户可分为三类：

（1）货币价值高的高价值客户

（2）影响力大的重点客户（3）货币价值高且影响力大的双料大客户

11、   如果集团大客户和个人大客户在你的数据库里同时存在，建议将集团大客户的高层领导同时视为个人大客户；这种做法带来的最大好处就是避免“关怀遗漏”。

12、   客户如是说：

我需要客户经理，但同时在意他多长时间来拜访我一次，以及每次来说些又做些什么；如果来得太频繁，对我而言那是骚扰而不是关怀，如果长期不来，会让我有被冷落的感觉；如果每次来了都谈他的业务或关心他自己的事情，这种关怀可有可无。

13、   关怀频率影响客户关系：

客户如是说：

如果每半个月可以看到客户经理本人或接到他的电话，我有点好事会第一时间通知他，如果每两个月关怀我一次，我会记得有他这个人存在，如果每四个月关怀我一次，我放弃合作时不会有任何内疚或歉意。

14、   大客户不患贵，患不均—爱哭的孩子有奶吃，老实的孩子傍边看着；这种奖励不忠诚的行为会极大伤害忠诚客户的感情；奖励不忠诚是违反规律的做法，任何违反规律的做法，早晚都要受到规律的惩罚。

15、   和同一个大客户进行三次交流，可能会了解客户的三种不同身份或社会职务，并且看到客户的三个不同性格面；挖掘这些潜在的东西对扩大后期销售影响巨大。

16、   客户关系管理不是单向的施与，而是双向的互动；主动邀请客户针对你的公司，产品以及经营和管理发表意见和看法，邀请客户参与下一个版本产品的设计以及为你的员工提供培训，会更有助于拉近客户关系。

17、   良好客情关系如何形成的？

基于双方拥有共同语言，能够尽力帮助客户排忧解难，而不是简单的“王哥”+桑拿。

   共同语言是建立和谐持久关系的基础，源于和客户拥有相似的人生经历或感悟。

18、   积分制是推动忠诚、奖励忠诚的重要手段，但遇到客户威胁马上给优惠，则是奖励不忠诚；台上奖忠诚、台下奖不忠，这种做法的下场，市场和客户会让你变得焦头烂额。

           解决办法是“优惠和帮助”

（1）“我可以优惠，不过需要您帮助我”

（2）或者“我给不了您优惠，但我可以帮助您”—      要让客户从我们这里获得的每一次让步都要因此而付出代价。

19、   实施客户关怀，首先需要加强客户户档案管理；客户档案必须真实、全面、差异化并领先对手一步，只有这样才可以比对手更靠近客户一步。

 客户档案可以考虑增加以下内容：

基本特征、忌讳、偏好、迷信、素质、关注价值/附加价值、生活背景等等。

20、   借助“积分兑奖”提高忠诚度要注意：

大客户需要的是收费的优质服务，而非免费的优质服务；赠品要有档次，不能因为是赠送就不讲究品质；同时要考虑赠送生命层面的礼物，因为大客户对金钱的关注度渐弱；

21、   很多人有自己的思维定式，以自己为中心考虑问题、设计客户关怀方案，往往造成花钱多效果差客户还不认同。

在制定客户关怀方案的过程中，要充分和客户进行互动，听取他们的声音，这种做法比基本猜测效果好。

22、   积分制作为客户关系管理的重要手段，有助于提高客户忠诚度；但必须考虑和竞争对手的同质化现象对积分制推行效果的影响，客户喜欢选择那些更贴近他们需求，为他们量身定制的客户关怀方案。

要跳出传统的积分制，考虑应用亲子教育论坛、营养健康论坛、职业经理论等等更有效的方式吸引客户忠诚。

23、   客户关系管理专家四大特征：

发自内心 、全面详细  、永不满足  、关注动态

24、   “你中有我，我中有你”分为两个层次：

浅层：

相似的爱好、共同的话题；深层：

价值观的彼此认同，参与进客户的经营和管理，和客户交叉培训。

25、     维护过程中把自己定位客户的四个中心：

物资调剂中心 、信息交换中心 、培训咨询中心 、资源整合中心

26、     被动等待应对与主动关怀，是两个完全不同层次的关怀方法；后者将有助于在客户那里开辟前景更为广阔的合作空间。

27、   “关键时刻关怀”作为客户关系管理的重要策略，在执行过程中需要主管参与，至少随礼物传递一份经理签名的卡片，否则很可能变成了公司花钱关怀客户、客户经理个人赚人情，最终还可能形成客户经理离职后带走客户的被动局面。

28、   设置主动收集客户声音的绿色通道，是必要的。

29、     有心栽花花不开，无心插柳柳成荫——做客户关系，不要带着太强的目的性和企图心；基于渴望帮助客户的心态真诚地和他们交往，往往会有意想不到的收获。

30、     客户价值最大化：

（1）挖掘客户背后的潜在价值

（2）让客户基于满意而忠诚和推荐（3）想办法占有客户最大份额（4）从客户那里获得更多的建议与帮助

31、     感情需要培养  关系需要走动 客户成为朋友 需要适当麻烦

32、     钓鱼要用鱼饵，钓不同的鱼要使用不同的鱼饵；山有山性、水有水性、人有人性，爬山要研究山性、游泳要研究水性、做客户关系要研究人性。

对客户进行不同属性的划分，找到不同客户的规律，对于做好客户关系管理工作会有显著作用。

33、     关怀客户过程中，学会适当拒绝你的客户；适当的拒绝反而促使他提高看你，什么都答应只会导致客户不在乎你。

34、     客户是一盘棋，你是下棋的人，你要调动每粒棋子，而不是让他们牵着鼻子走；跟在客户后面被动适应和满足，不如走在前面主动引导。

如果在维护阶段成了客户的“保姆”、“提款机”或“救活队员”，后期销售将紧随其后陷入被动局面。

35、   当客户数量过多、地域过于分散时，与其费力地去了解他们每一个人，不如制造“眼球”吸引他们所有人来了解你，这样要容易很多。

制造一些对他们有帮助、真正可以让他们感兴趣并关心的东西去吸引他们，从而使客户关系更加紧密。

36、   真诚地和客户交往，过程中力所能及地给客户帮一些忙、介绍一些资源，不要过多地考虑得与失以及“为什么要做”。

客户之所以回报你，正是源于你为他的每一次点滴付出。

37、   从“营维先锋”到“营维先疯”——做客户关系不要按常规出牌；打乱大众做法，出其不意，赢取客户的心。

38、   实施客户关怀要不断关注客户需求，并把需求分为基本需求和额外需求。

基本需求优先满足，而后通过酌情满足额外需求制造惊喜。

39、   把相似的客户或有关属性的客户组成一个“群”（比如QQ群），让客户基于这个最终形成良好持久的客户关系。

客户如果分布在众多行业，你就考虑他们之间可能存在的买卖关系，把自己视作一个平台，客户互为资源，横向打通与联结。

40、   做客户关系，需要暂时忘掉目标和方向，带着一份渴望心态真诚地和客户交往——*相信客户必有过人之处，渴望学习；*相信客户必有需要帮助之处，渴望帮助解决问题、创造价值；这种关系才是最牢固而持久的。

41、   在产品的质量和服务越来越趋于同质化的今天，对客户的精神和情感层面的关心和满足就变得越来越重要。

真正的统治是精神统治，真正的关系是精神和情感渗透；客户观管理不是强调企业一味地为客户提供包罗万象的服务和周全的呵护关怀，而是要通过各种手段和方法让客户和我们之间的情感连结更加紧密。

让客户因我们而获得提升与成长，进而换的情感认同，这才是客户关系管理工作的本质。

42、   大客户对企业的印象来自于三个方面：

公司层面；客户经理个人层面；其他服务窗口和部门；三个角度对大客户的服务和关怀应尽量保持同步水准。

43、   关怀短信还是垃圾短息？

关怀和骚扰往往就在一线之间；过于频繁会让客户感觉是一种骚扰，长时间不理睬又会使客户感觉被冷落；因此，掌握好关怀频率很重要，客户的感知才算数。

44、   客户最厌烦一种状况：

买的时候说破大天；买完之后找不到人；用上一阵人做茶凉；维护带出营销，营销体现维护；在维护过程中带出后续的销售机会。

45、     同质化的产品，天优势的客户经理、无差别的关怀手法，造就了畸形的客户关系——拿钱收买客户。

客户关系不是用钱砸出来的，而是用心做出来；爱心是基础，电脑是重要帮手。

46、     客户关系管理要力求做到“所有客户有人管、所有用户有人问“，符合”力量平均分配“原则；同时要做到”重点客户重点管理“。

47、     大客户需要的是个性化管理、人性化服务；客户关系管理工作，需要针对每一个客户进行精细化而非粗放型管理，对每个客户的个性化需求，既往合作状况等进行系统的针对性研究，而后设计出个性化关怀方案。

48、     客户和数据库细分，是实施客户关系管理基础；把客户分为战略级、死党级、紧密型、松散型四种类型，并据此设计合理的拜访计划，是科学管理客户的关键动作。

49、     客户关怀手段低级、重销售轻维护、只是站在外围做一些常规的、被动的、标准化的关怀和拜访，这种关怀越来越不能满足客户精神和情感层面的需要。

                     与其站在客户外围做一些简单而同质化的常规关怀，不如深入挖掘客户需求和问题，借助我们的技术手段和平台优势帮助客户解决一些实际问题；要么帮他省钱一节流，要么帮他赚钱——开源；做了这些事情你便成了客户的战略伙伴；壁垒形成，对手很难进入。

50、                 或许你不能把客户经营管理过程中遇到的问题最终解决掉，但必须让他意识到你在尽力，让他感觉到你的与众不同。

除此以外，还要让他看到你的真实——别人都在说应该说的话，而你在说想说的话；正是这份真实，加上你对客户真诚的关心和生意上的帮助，最终客户选择和你保持长期合作关系。

51、                 要由以前只有在推荐业务、完成指标时才去看他，变为平时没事在客户面前不停地晃以及关键时刻“猛药治重病“。

平时多大一些看似”无聊“的电话，有助于拉近客户关系。

52、                 羊如果没有吃过鲜草，它就永远不知道鲜草是什么味道；但只要吃过一回，它就会惦记第二回，客户的毛病往往都是我们惯出来的，投诉专业户是我们亲手培养出来的。

53、                 和客户一起制造一份你们共同的杰作——想办法和你的客户共同完成一项工作，而不是仅限于单方面的产品推广与业务合作或一味地满足需求。

彼此参与渗透，在每一次互动中成长，形成尼龙粘扣式的客户关系——你中有我、我中有你，这种关系才是最牢固持久的。

54、                 客户关系管理核心工作：

建立“终身客户“意识，尽力在客户的“情感帐户”里不断添加货币，逐步提高客户的“转移成本”；运用差异化思维设计并传递附加价值，提升客户忠诚度，最终实现客户价值最大化——满意、忠诚、推荐。

55、                 放下是为了更好地拿起，旧的不去新的不来，不是所有的客户都是我们的客户；要学会“赶走”一些过于分散你精力或维护成本过高的小客户。

与其把主要精力花费在20%不忠诚客户的被动挽留上，不如把精力投放在80%忠诚客户的日常关系维系上。

56、                 不断提高现有客户的转移成本，不断降低竞争对手客户的转移成本。

转移成本分为人工和天然两种，天然的比人工的更自然持久；“天然转移成本”主要由“默契”和“习惯”构成。

培养习惯需要注意两点：

一是习惯的起点不要太高，二是要适时打破你在客户那里亲手制造的习惯。

57、                 当你的孩子长大以后大爹骂娘，你不能怪他，因为那都是他小的时候你没有管好。

做客户关系，越早期下功夫越好。

58、                 和客户的关系如果建立在单纯的业务合作、纯碎的物质利益基础上，这种关系不会持久和稳定。

只有基于真正关心和了解客户的问题和需求、设身处地帮助客户解决问题、创造价值，本着“我为人人、人人为我”的态度来维护，这种关系才最牢固。

59、                 对手买的是价格，我们传递的是价值和附加价值，他帮客户省钱，我们帮客户赚钱，省钱毕竟有限，赚钱才是无限。

维护阶段尽力帮助客户开源，就要求我们做到比客户更专业。

60、                 客户不是一张表，他需要你把他当做兄弟姐妹来看待。

他有能力在交往过程中通过一些细节来判断你是真心实意帮助他，还是只想赚他他口袋里的钱；最终，他将依据自己的判断来决定和你保持一种什么样的关系。

61、                 谈恋爱→领结婚证→生个孩子

                     （发自内心、投其所好、爱屋及乌）（签协议）（和客户制造共同杰作）

                     不停地晃——形成习惯——情感依赖

62、                 投其所好不如投其周围人所好，锦上添花不如雪中送炭

63、                 经常问问自己：

“过去的一段时间，我为客户做了些什么”。

                     客户关系管理需要“欲取先于”，首先不在于你获得了什么，而是为对方付出了什么；

               从“谁支持我”到“我帮助了谁”，是一个质的飞跃。

     64、 换人太频繁、或者多人同时维护，都会使客户感觉不舒服；客户希望的是三年不换人，

                  而不是一年换三人。

      65、   羊拿着一把鲜草跟老虎说：

“尝一尝吧，多么新鲜的草！

”，老虎抓着一块肉跟羊说：

                  “来一块吧，多鲜美的肉！

”——我们的客户的不一定是他们想要的，他们想要的我们

                  没有给他们；泡在市场才能刨出问题来，扎根在客户群里才能真正发现需求。

      66、 真正的客户关系是兄弟姐妹般的真诚交往、发自内心的付出和帮助、不断分享智慧和          

                  点滴成果，并适当地“麻烦”客户、深层次和客户保持密切互动，进而换取客户精神

                  和情感层面认同。

“要么我能帮你，要么我能治约你，总之我会让你感受到我对你的重

                  要离开我对你的重要，离开我对你而言就是一种损失“。

      67、服务针对100%客户提供，客户关系管理则是针对20%大客户传递；服务的目的在于

                  促使客户满意，客户关系管理则致力于客户忠诚；服务以标准化为主体，客户关系管

                  理则重点关注个性化和人性化。

      68、客户关系管理是一种工具和手段，透过营销实现赢利才是目的。

                  从一开始就要明确一点；做维护不是目的，把客户定位为我们的营销团队才更贴切，

                  他们是我们打向市场的拳头和手臂力量的延伸。

      69、企业为大客户设置某项服务或客户回报时，首先应派员充分校验这个流程是否如预

                  期顺畅，并在后期投入使用过程中不断征询客户反馈意见以随时完善。

      70、从想办法不让客户离开，到客户自己不想离开——你是磁铁，客户是铁；磁铁靠自

                  己的影响力吸引铁过来，时间长了铁也便有了磁铁，而后吸引跟多的铁靠近。

       71、销售阶段传递的是产品，维护阶段应定位为客户的“综合问题解决方案提供商”。

每个

              客户及企业都遇到各种问题，赢取客户好感的关键动作则是让他获得帮助；因此，维护过程中应把焦点转移到客户自身存在的问题解决与需求满足。

       72、客户维护阶段的工作重点应放在附加价值的传递上，在价值上变化，在附加价值上

                  变革；维护阶段在附加价值层面提供得越多，后期销售也就变得越容易。

                  不要把孩子看的太小、同样不能把客户的层次看得太低；正是因为我们给客户传递的附加值太低（生存层面满足）、所以才导致客户总是关注物资；你和对手谁能率先传递高层次的附件值（生活和生命层面）、最终客户将会选择和谁保持长久关系。

73、你在销售以外做的事越多，客户对产品和价格关注的就越少；帮助你的客户把他的客户抓在手里，你自然就把它抓在了你的手里。

74、结婚是“满意度”，过一辈子是“忠诚度”；客户关系管理工作致力于客户忠诚，研究忠诚应从满意度开始。

但仅关心满意度很可能收益达不到盈亏平衡点，企业如果想持久赚钱，就要借助客户关系管理手段，尽量延长和客户之间的合作时间；这也是客户关系管理工作的核心价值。

75、在服务和客户管理过程中，抓住那些身处不同群体圈子里的“意见领袖”，最大限度地改善和促进我们与他的关系，最终促使他成为“口碑营销”的主力军。

76、大客户生病住院，可以做什么？

       *如果未获去该信息或信息滞后、因此为关怀——疏远的关系

       *去医院探望——面对面关系

       *送上一煲鸡汤、拿半天陪护，或帮助照顾其家人——亲密关系

    一旦形成亲密关系，客户忠诚度和粘合度都将同步上升；“对不起”和“不好意思”正是在这样的过程中形成。

77、客户关系管理有程序面和个人面之分；员工离职带做客户的现象背后，是程序面的缺失；加强程序面的具体建议：

（1）给客户的生日礼物中放置经理签名小卡  

（2）定期走出去看看客户，听听他们的声音

（3）定期请进来，每年办几期客户恳谈会

（4）设置一个绿色通道连接彼此

（5）通过邮件、短信和信函定期问候客户

78、在我们还弱小时，就去适应客户、满足需求；当我们强大以后，就去影响客户、激发和创造需求。

如果我们不能引导客户的需求发生变化，那我们就得被动地适应和满足客户的需要；而这样做的结果，最终我们将会被客户牵着鼻子走。

79、在公司网站上设置一个BBS,专供客户上来骂，高度关注并使当给予回复，可以有效减少客户到公众媒体上去“臭”你。

在自己家里骂你总比到大街上去骂要好很多；并且客户骂着骂着，和你的感情也慢慢地培养了出来；骂归骂，但他出了气了也便不会离开你，反而越发地忠诚于你。

80、客户关系管理之“A—D计划”：

第一次接触，用优质服务标准待客—A计划；

第一次走后第二次来之前，用“晃”和他保持联系——B计划；

第二次到来时，细节处理让他感觉自己是老客户——C计划；

第二次走后，通过积分制、俱乐部、附加值回报等手段留住他的人、用真诚和真心留住他的心——D计划。

81、除了考虑如何深度挖掘老客户价值、建立新客户关系、挖墙对手客户，还要思考如何唤醒“沉睡”客户和激活“挂起”客户；这两个拥有庞大数量和消费潜力的群体所蕴藏的商机无限，但也最容易被遗忘。

82、通过对部分不忠诚于忠诚的客户实施深度调研，分析客户离开或忠诚原因，进而将研究成果和经验扩展到更大客户群，制定适合的关怀计划，促使更多客户基于满意而忠诚。

　83、在销售的整个过程中，你能做到的就是用【正确的理念】通过【正确的方法】帮助客户作出【正确的选择】；客户关系管理是销售工作的延伸，"越想得到他，就越要离他远点儿"--客户关系管理阶段，正确的理念仍然在主导着正确的结果。

　84、损失-让客户觉得不能离开你，因为离开你对他而言是一种损失。

　　对不起-关键时刻猛药只重病，客户会感觉不能背叛，因为那样做对不起你。

　　不好意思--日常时刻润物细无声，客户会感觉不给你张单子都不好意思。

　　85、在企业内，一切因为责任心或故意破坏客户关系的行为和当事人都应受到严厉处罚，因为他们在破坏"输油管道"，在破坏企业的生命线。

86、客户关系管理不是一句口头语，他的成功实践往往需要前后的通力配合，仅仅靠前台去完成客户关系管理工作是不现实的，因为很多的关键"钥匙"、资源及权利更多地在后台手里掌握着。

　　而如果一个公司的后台与前台存在的矛盾或沟通不畅，这几乎就构成了影响客户关系的和谐保持之最重要因素。

　　87、如果想客户长久忠诚，就要不断"挤牙膏"--讲解彩票购买要领、送给他经营管理资料、给他介绍新朋友、帮他铲张违章单子等等。

扬长避短、结合自原理所能及地为客户做一些事情自然会比不做要好；但不是一次性给予，要伴随接触一点点释放，让客户总能获得新鲜感和收获，层出不穷的感觉是最美妙的。

　　精神层面的吸引，最容易"套牢"客户。

　　88、真正深层的连结、就是在客户那里建立你的感情帐户、配套组织适宜各种"症候群"的俱乐部和论坛，以及合理而人性的积分制。

　　89、客户关系管理要从细节入手制造差异化和与众不同；比如一家餐厅，如果主管能够靠近就餐的顾客，到他们身边咨询他们对餐点质量的意见及服务的评价--这是差异化，同时能够在客户走之前主动为每位客人递上两张名片--与众不同，结果必将大不同。

　　90、客户关系管理应该是主动的关系营销，而非被动等待和应对；被动防守还是战略性储备，取决于领导者意识。

　　多数企业的被动主要体现在：

　　l信息不及时、甚至迟到：

　　l员工从当了"救火队员"；

　　l客户在时不珍惜，要离开才想起挽留；

　　l"临上轿子先扎耳朵眼"，总是重要变紧急。

　　91、客户档案是横向的，动态数据是纵向的；前者静态，后者动态；动态数据库是我们为每个客户开立的一本存折，记载的内容包括交易记录和情感记