昆山市山西晋川酒店VIP接待SOP.docx

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昆山市山西晋川酒店VIP接待SOP

昆山市晋川商务会所店VIP接待流程

题目：

VIP接待流程

规定和程序编号：

JJH-EXE

页数：

准备：

副总经理

日期：

批准：

总经理

日期：

传达致：

销售部、房务部、餐饮部、物业部、工程部

生效日期：

定义:

酒店在接待VIP时需要注意的事项

目的:

确保VIP入住满意

准备工作：

各部门需要提前三天会同各相关部门进行会议协调

内容：

一级接待规格操作程序：

接待当日：

　市场营销部：

●与政府接待处进行联系，各部门负责人再次陪同接待办负责人到相关部门进行检查。

●及时向总经理室传达客人到达前的最新动态。

●与相关部门负责人进行沟通，传达最新动态。

●美工提前1小时抵达现场准备拍摄。

●接待小组负责现场沟通与席卡菜单制作人员抵达现场待命。

●客人到达前一小时通知领导总裁前来迎接。

●9：

00AM通过短信方式再次将最新接待信息发给董事长、总经理及各部门总监

　　　房务部

●GSM随时将最新动态通知各部门负责人，并在大堂待命。

●前厅部接待人员按整个接待流程进行最后操作，做到快捷、无误。

●前厅部对应急措施进行检查确认，同时根据客人最新情况进行准备工作。

●客房部提前四小时完成所有的布置工作。

●客人到达前二小时，客房负责人，专职管家与接待办负责人前去检查各房准备工作。

●客人到达前一小时，客房负责人，专职管家根据事先计划进入待命状态

●客人到达前半小时，客房负责人，专职管家在大堂迎接宾客的到来。

●专职管家领客人进入房休息，并处于待命状态。

●时时跟进市场营销部的要员预订单并将更新内容及时完成。

●搜集要员的客史档案、喜好并培训所有员工。

●确认并放入欢迎信、房卡。

●前台准备工作保证前台有充足的欢迎茶用具。

●房间布置（水果、鲜花、报纸、更换欧舒丹、特殊布置、欢迎茶）。

●安排专人引领并提前40分钟在前台迎候。

●提前一天对房间进行试住，以确保房间的品质。

●安排好车队车辆的保养工作，随时待命。

●安排专人送欢迎鲜花。

●安排专人服务电梯。

●提前四小时铺好红地毯。

●提前四小时更改好欢迎屏。

●提前两小时放好报纸。

●提前两小时做好运送行李的准备工作

●提前一天将房间外围区域进行清洁。

●提前一天将房间内外玻璃进行全面清洁。

●提前一天完成房间细卫生。

●提前一天检查房间设施设备。

●房间传真机的检查。

●房间电话哑铃的检查。

●房间专线电话（红机）的检查。

●确保在相应楼栋必须有高尔夫车一辆

餐饮部

●餐饮部在接待前四小时根据要求完成所有菜肴及服务方面的准备工作。

●餐饮部服务人员按整个接待流程进行操作。

●餐饮部做到不急不躁，有条不紊。

●餐饮部负责人根据大堂副理的通知，并在客人计划到达前二小时进入待命状态

●客人进入餐厅时，由餐饮部负责人带入，并拉椅让座，随后退出。

●跟进市场营销部的接待计划，关注客情的变化，及时通知相关部门。

●根据客史档案对员工进行培训

●提前一天确认接待当天的台型与鲜花布置

●提前一天对各区域进行卫生检查

●提前一天对所有餐用具进行清洁、抛银

●提前确认用餐的酒水和饮料

●提前开好班前会，明确人员分工和注意事项，检查员工仪表仪容

●餐前检查厅房温度是否适宜

●餐前检查所有照明是否正常

●餐前检查背景音乐、话筒是否开启，音量是否合适

●餐前检查布草（桌布、椅套、口布等）是否干净无破损

●检查餐用具是否干净无破损

●检查厅内是否有衣架，衣架上是否有标牌，标牌是否是新的

●检查是否有托盘架

●检查是否有足够的备用椅子

●检查落台是否有足够的备用餐用具

●检查毛巾厢是否打开，毛巾是否够用

●检查菜单及席位卡是否正确无误

●检查是否有点球台和足够的点球杯

●检查落台是否备有热水和茶杯

●检查大堂吧的准备工作

●提前45分钟所有人员到岗

物业部：

●与警卫处负责人联系确定警卫级别要求。

●提前做好安全消防自查工作。

●根据接待要求做好安全警卫接待计划书交警卫处。

●确定酒店参与接待服务人员名单并送公安机关进行人员政审。

●随时与公安部门此次接待负责人联系，确保此次接待任务按事先制定的执行程序进行。

●根据公安部门要求，及时调整当天安全警卫方面的执行程序。

●根据公安部门要求，清理路面并预留停车场，确保当天安全交通路线畅通无误。

●会同相关部门配合公安机关做好防暴安检、消防检查工作并进行封场。

●领取警卫识别徽章发放参与接待人员并进行人员进出控制。

●提前一天召开保安会议下达工作要求。

●提前半天准备警卫装备并进行检查。

●提前一小时保安进入指定岗位，岗位设置：

总监现场指挥、正门口（经理）、国宾路口1人、会所门岗1人、国宾区入口2人（配主管）、三岔路口1人、路面1人、大转盘1人、楼栋前场1人（配主管）、员工通道1人、停车场1人、楼栋南边1人、总控室1人、三号楼1人等设置保卫力量，并配备有机动巡视人员1名，国宾区入口安排主管协助，现场经理到位。

酒店还设立应急机动保卫小组。

●随时将第一手资料通知总经理及大堂副理，并由GSM通知相关部门。

●客人进入酒店后，配合公安机关进行警卫任务。

工程部

●对高低压变配电设备、低压配电柜、各栋楼的配电柜及各终端配电箱进行全面检查。

●对各幢楼客房照明、各功能及公共区域照明（特别是ABB灯光控制系统）进行检查，发现问题及时整改。

●对各幢楼的给排水系统（管道井、卫生洁具、地漏）进行检查。

●对各幢楼的生活热水锅炉、净水机房、变频供水系统进行全面检查。

●对各幢楼的燃气系统、厨房设备进行检查。

●对各幢楼的空调系统（风冷水泵机组、新风机组、排风机组）进行全面检查。

●对各幢楼客房、各功能厅及公共区域的风机盘管进行全面检查。

●检查各区域的网络、电话传真系统，使系统处于正常工作状态。

●对各幢楼客房内、各公共区域的天花、墙纸等进行全面检查，发现问题及时整改。

●客房门锁的全面检查，使其处于正常状态。

●联系专业维保公司对电梯进行全面检查，确保万无一失。

●对会议音响系统进行检查，使其处于正常状态。

客人住店期间

　市场营销部：

●与政府接待处随时联系，了解客人的最新意见及要求。

●将客人的要求随时反馈到相关部门。

　　　房务部

●GSM随时掌握客人动态，并准备结帐时的手续。

●随时完成客人要求的服务。

●每日按标准完成整个客房的布置，并根据客人的喜好保证每日水果盆及花篮的摆放。

●专职管家需随时待命，按要求完成接待任务。

●保证前台有充足的欢迎茶用具。

●房间布置的更新检查（水果、鲜花、报纸、更换欧舒丹、特殊布置、欢迎茶）

●与其他部门时时沟通，以备将宾客的要求第一时间进行传达。

●做好领导散步、外出准备。

●做好宾客的引领工作。

●随时保证车辆处于待命状态。

●确保楼栋有高尔夫车一辆。

●确保客人的洗衣工作准确无误。

●保证外围区域的清洁。

●保证房间清洁卫生。

●保证房间设施设备的完好。

●保证公共区域的清洁。

●及时跟进房间的二次打扫。

●保证夜床的服务质量。

●寄存和保管好客人的礼品。

●GSM专职管家1、搜集要员的客史档案、喜好并培训所有员工

2、保证前台有充足的欢迎茶用具

3、房间布置的更新检查（水果、鲜花、报纸、更换欧舒丹、欢迎茶）

4、与其他部门时时沟通，以备将宾客的要求第一时间进行传达

5、做好领导散步、外出准备

6、做好宾客的引领工作

7、随时保证车辆处于待命状态

●客房楼层、PA1、保证外围区域的清洁

2、保证房间清洁卫生

3、保证房间设施设备的完好

4、保证公共区域的清洁

5、及时跟进房间的二次打扫

6、保证夜床的服务质量

●客房花房1、确保接待使用鲜花的品质

●客房布草房1、确保房间布草的配备与品质

2、确保餐厅布草的配备与品质

3、确保客衣的服务品质

　餐饮部

●餐饮部根据宴请菜单，完成整个接待流程。

●餐饮部配合公安部及酒店保安部做好菜肴的安全工作。

●餐饮部成员熟知应急措施，保证做到不急不躁，有条不紊。

●为客人拉椅入座，帮客人挂好衣服

●关注每一位客人，记录重要客人的饮食喜好

●餐中加强巡台，及时撤盘和添加酒水，饮料

●重要领导客人起身敬酒时要跟随其后

●戴好白手套，严格按照接待程序操作

物业部：

●做好人员布岗，组织经理级以上人员巡视检查。

●根据首长活动情况进行路面布控。

●根据公安部门要求，调整当天安全警卫方面的执行程序。

●根据公安部门要求，确定当天警卫要求

工程部

●由工程总监亲自负责活动现场，巡视检查，保证相关楼栋活动现场设施状态良好，发现异常情况及时向总经理汇报。

●由工程部经理带领各班组主管，密切关注设备运行状态及时调整处理设备异常情况。

●活动进行中，委派相关工种主管，到活动现场值班，随时待命处理紧急情况，确保活动正常进行。

●协助餐饮部准备活动所需音响设备（由工程部音响师全程跟办）。

●当有大型会议时，由营销部联系市接待办，请求园区管委会工程部支援，全面负责会议期间的一系列工作要求（工程部音响师协助配合）。

●弱电主管在任务前，配合省市通信保障人员安装专线电话（红机），汇同房务部做好传真机的测试工作（测试结果留存档案）。

强电主管在任务前，配合市供电局人员做好供电保障工作及紧急预案工作。

离店当日

　市场营销部：

●通知各部门客人离店要求。

●酒店负责人总裁及所有相关人员在前厅送客。

　　　房务部

●提前准备结帐时的手续，尽量做到快捷、有续。

●大堂副理在大堂待命，准备随时送客。

●专职管家仍处于服务状态直到送客人离店。

●搜集要员的客史档案做好存档工作。

●清洁、回收所有欢迎茶用具。

●回收房间布置品（欧舒丹、特殊布置、欢迎茶）。

●做好入账、结账工作。

●及时检查宾客的遗留物品。

●保证鲜花的再利用。

●确保客衣全部送回。

●做好行李的离店工作

　GSM专职管家1、搜集要员的客史档案做好存档工作

2、清洁、回收所有欢迎茶用具

3、回收房间布置品（欧舒丹、特殊布置、欢迎茶）

4、2、4、5号楼做好入账、结账工作

●客房楼层、PA1、及时检查宾客的遗留物品

●客房花房1、保证鲜花的再利用

●客房布草房1、确保客衣全部送回

餐饮部

●检查客人是否有遗留物品

●检查所有帐单是否签完

●做好客史档案的更新

●做好餐厅的收尾及卫生工作

物业部：

●根据公安部门最新要求，调整当天安全警卫方面的执行程序。

●根据公安部门要求，保证当天警卫标准不降低。

●人员离店后做好楼栋安检工作。

工程部

●由部门总监召集下属各工种负责人召开会议，总结任务中的优点和不足之处，逐步完善接待计划及工作计划。

●由部门文员做好会议记录并存档留存。

二级接待规格操作程序：

接待当日

　市场营销部：

●与政府接待处进行联系，并陪同接待办负责人到相关部门进行检查。

●及时向总经理室传达客人到达前的最新动态。

●与相关部门负责人进行沟通，传达最新动态。

●美工提前1小时抵达现场准备拍摄。

●接待小组负责现场沟通与席卡菜单制作人员抵达现场待命。

●客人到达前一小时通知领导总裁前来迎接。

●9：

00AM通过短信方式再次将最新接待信息发布给董事长、总经理及各部门总监

　　　房务部

●GSM随时将最新动态通知各部门负责人，并在大堂待命。

●前厅部接待人员按整个接待流程进行最后操作，做到快捷、无误。

●前厅部对应急措施进行检查确认，同时根据客人最新情况进行准备工作。

●客房部提前四小时完成所有的布置工作。

●客人到达前二小时，客房负责人，专职管家与接待办负责人前去检查各房准备工作。

●客人到达前一小时，客房负责人，专职管家根据事先计划进入待命状态

●客人到达前半小时，客房负责人，专职管家在大堂迎接宾客的到来。

●客房负责人，专职管家领客人进入房休息，并处于待命状态。

●确认并放入欢迎信、房卡。

●前台准备工作保证前台有充足的欢迎茶用具。

●房间布置（水果、鲜花、报纸、更换欧舒丹、特殊布置、欢迎茶）。

●安排专人引领并提前40分钟在前台迎候。

●提前一天对房间进行试住，以确保房间的品质。

●安排好车队车辆的保养工作，随时待命。

●安排专人送欢迎鲜花。

●安排专人服务电梯。

●提前四小时铺好红地毯。

●提前四小时更改好欢迎屏。

●提前两小时放好报纸。

●提前两小时做好行李的运送准备工作

●提前一天将房间外围区域进行清洁。

●提前一天将房间内外玻璃进行全面清洁。

●提前一天完成房间细卫生。

●提前一天检查房间设施设备。

●房间传真机的检查。

●房间电话哑铃的检查。

●房间专线电话（红机）的检查。

●确保在相应楼栋必须有高尔夫车一辆。

●GSM专职管家1、时时跟进市场营销部的要员预订单并将更新内容及时完成

2、搜集要员的客史档案、喜好并培训所有员工

3、确认并放入欢迎信、房卡

4、前台准备工作（2、5、6号楼）保证前台有充足的欢迎茶用具

5、房间布置（水果、鲜花、报纸、更换欧舒丹、特殊布置、欢迎茶）

6、安排专人引领并提前40分钟在前台迎候

7、与其他部门确认此次接待各部门的负责人，以备将宾客的要求第一时间进行传达

8、提前一天对房间进行试住，以确保房间的品质

9、安排好车队车辆的保养工作

●客房楼层1、提前一天将房间外围区域进行清洁

2、提前一天将房间内外玻璃进行全面清洁

3、提前一天完成房间细卫生

4、提前一天检查房间设施设备

5、保证公共区域的清洁

6、房间传真机的检查

7、房间电话哑铃的检查

8、房间专线电话（红机）的检查

9、及时跟进房间的二次打扫

10、保证夜床的服务质量

●客房花房1、根据要员预订单的要求提前订好足够的鲜花

2、提前一天与餐厅经理确认接待当天的台型与鲜花

3、确保接待当天使用鲜花的品质

4、提前一天布置公共区域的鲜花、植物的布置

●客房布草房1、确保房间布草的配备与品质

2、确保餐厅布草的配备与品质

3、确保客衣的服务品质

餐饮部

●餐饮部在接待前四小时根据要求完成所有菜肴及服务方面的准备工作。

●餐饮部服务人员按整个接待流程进行操作。

●餐饮部做到不急不躁，有条不紊。

●餐饮部负责人根据大堂副理的通知，并在客人计划到达前二小时进入待命状态

●客人进入餐厅时，由餐饮部负责人带入，并拉椅让座，随后退出。

●跟进市场营销部的接待计划，关注客情的变化，及时通知相关部门。

●根据客史档案对员工进行培训

●提前一天确认接待当天的台型与鲜花布置

●提前一天对各区域进行卫生检查

●提前一天对所有餐用具进行清洁、抛银

●提前确认用餐的酒水和饮料

●提前开好班前会，明确人员分工和注意事项，检查员工仪表仪容

●餐前检查厅房温度是否适宜

●餐前检查所有照明是否正常

●餐前检查背景音乐、话筒是否开启，音量是否合适

●餐前检查布草（桌布、椅套、口布等）是否干净无破损

●检查餐用具是否干净无破损

●检查厅内是否有衣架，衣架上是否有标牌，标牌是否是新的

●检查是否有托盘架

●检查是否有足够的备用椅子

●检查落台是否有足够的备用餐用具

●检查毛巾厢是否打开，毛巾是否够用

●检查菜单及席位卡是否正确无误

●检查是否有点球台和足够的点球杯

●检查落台是否备有热水和茶杯

●检查大堂吧的准备工作

●提前45分钟所有人员到岗

物业部：

●与警卫处负责人联系确定警卫级别要求。

●提前做好安全消防自查工作。

●根据接待要求做好安全警卫接待计划书交警卫处。

●确定酒店参与接待服务人员名单并送公安机关进行人员政审。

●随时与公安部门此次接待负责人联系，确保此次接待任务按事先制定的执行程序进行。

●根据公安部门要求，及时调整当天安全警卫方面的执行程序。

●根据公安部门要求，清理路面并预留停车场，确保当天安全交通路线畅通无误。

●会同相关部门配合公安机关、消防做好安全检查工作并进行封场。

●领取警卫识别徽章发放参与接待人员并进行人员进出控制。

●提前一天召开保安会议下达工作要求。

●提前半天准备警卫装备并进行检查。

●提前一小时保安进入指定岗位，岗位设置：

总监现场指挥、正门口（经理）、国宾路口1人、会所门岗1人、国宾区入口2人（配主管）、三岔路口1人、路面1人、转盘1人、楼栋前场1人（配主管）、员工通道1人、停车场1人、总控室1人、三号楼1人等设置保卫力量，并配备有机动巡视人员1名，国宾区入口安排主管协助，现场经理到位。

酒店还设立应急机动保卫小组。

●随时将第一手资料通知总经理及大堂副理，并由GSM通知相关部门。

●客人进入酒店后，配合公安机关进行警卫任务。

工程部

●对高低压变配电设备、低压配电柜、各栋楼的配电柜及各终端配电箱进行全面检查。

●对各幢楼客房照明、各功能及公共区域照明（特别是ABB灯光控制系统）进行检查，发现问题及时整改。

●对各幢楼的给排水系统（管道井、卫生洁具、地漏）进行检查。

●对各幢楼的生活热水锅炉、净水机房、变频供水系统进行全面检查。

●对各幢楼的燃气系统、厨房设备进行检查。

●对各幢楼的空调系统（风冷水泵机组、新风机组、排风机组）进行全面检查。

●对各幢楼客房、各功能厅及公共区域的风机盘管进行全面检查。

●检查各区域的网络、电话传真系统，使系统处于正常工作状态。

●对各幢楼客房内、各公共区域的天花、墙纸等进行全面检查，发现问题及时整改。

●客房门锁的全面检查，使其处于正常状态。

●联系专业维保公司对电梯进行全面检查，确保万无一失。

●对会议音响系统进行检查，使其处于正常状态。

客人住店期间

　市场营销部：

●与政府接待处随时联系，了解客人的最新意见及要求。

●将客人的要求随时反馈到相关部门。

　　　房务部

●GSM随时掌握客人动态，并准备结帐时的手续。

●每日按标准完成整个客房的布置，并根据客人的喜好保证每日水果盆及花篮的摆放。

●专职管家需随时待命，按要求完成接待任务。

●搜集要员的客史档案、喜好并培训所有员工。

●保证前台有充足的欢迎茶用具。

●房间布置的更新检查（水果、鲜花、报纸、更换欧舒丹、特殊布置、欢迎茶）

●与其他部门时时沟通，以备将宾客的要求第一时间进行传达。

●做好领导散步、外出准备。

●做好宾客的引领工作。

●随时保证车辆处于待命状态。

●确保楼栋有高尔夫车一辆。

●确保可以的快速准确洗涤。

●保证外围区域的清洁。

●保证房间清洁卫生。

●保证房间设施设备的完好。

●保证公共区域的清洁。

●及时跟进房间的二次打扫。

●保证夜床的服务质量。

●GSM专职管家1、搜集要员的客史档案、喜好并培训所有员工

2、保证前台有充足的欢迎茶用具

3、房间布置的更新检查（水果、鲜花、报纸、更换欧舒丹、欢迎茶）

4、与其他部门时时沟通，以备将宾客的要求第一时间进行传达

5、做好领导散步、外出准备

6、做好宾客的引领工作

7、随时保证车辆处于待命状态

●客房楼层、PA1、保证外围区域的清洁

2、保证房间清洁卫生

3、保证房间设施设备的完好

4、保证公共区域的清洁

5、及时跟进房间的二次打扫

6、保证夜床的服务质量

●客房花房1、确保接待使用鲜花的品质

●客房布草房1、确保房间布草的配备与品质

2、确保餐厅布草的配备与品质

3、确保客衣的服务品质

　餐饮部

●餐饮部根据宴请菜单，完成整个接待流程。

●餐饮部配合公安部及酒店保安部做好菜肴的安全工作。

●餐饮部成员熟知应急措施，保证做到不急不躁，有条不紊。

●为客人拉椅入座，帮客人挂好衣服

●关注每一位客人，记录重要客人的饮食喜好

●餐中加强巡台，及时撤盘和添加酒水，饮料

●重要领导客人起身敬酒时要跟随其后

●戴好白手套，严格按照接待程序操作

物业部：

●做好人员布岗，组织主管级以上人员巡视检查。

●根据首长活动情况进行路面布控。

●根据公安部门要求，调整当天安全警卫方面的执行程序。

●根据公安部门要求，确定当天警卫要求

工程部

●由工程总监或部门经理亲自负责活动现场，巡视检查，保证相关楼栋活动现场设施状态良好，发现异常情况及时向总经理汇报。

●由工程部经理带领各班组主管，密切关注设备运行状态及时调整处理设备异常情况。

●活动进行中，委派相关工种主管，到现场值班，随时待命处理紧急情况，确保正常。

●协助餐饮部准备活动所需音响设备（由工程部音响师全程跟办）。

●弱电主管在任务前，配合房务部做好传真机的测试工作（测试结果留存档案）。

离店当日

市场营销部：

●通知各部门客人离店要求。

●酒店负责人、总裁及所有相关人员在前厅送客。

　　　房务部

●提前准备结帐时的手续，尽量做到快捷、有续。

●GSM在大堂待命，准备随时送客。

●专职管家仍处于服务状态直到送客人离店。

●GSM专职管家1、搜集要员的客史档案做好存档工作

2、清洁、回收所有欢迎茶用具

3、回收房间布置品（欧舒丹、特殊布置、欢迎茶）

4、2、4、5号楼做好入账、结账工作

●客房楼层、PA1、及时检查宾客的遗留物品

●客房花房1、保证鲜花的再利用

●客房布草房1、确保客衣全部送回

餐饮部

●检查客人是否有遗留物品

●检查所有帐单是否签完

●做好客史档案的更新

●做好餐厅的收尾及卫生工作

物业部：

●根据公安部门最新要求，调整当天安全警卫方面的执行程序。

●根据公安部门要求，保证当天警卫标准不降低。

●人员离店后做好楼栋安检工作。

工程部

●由部门总监召集下属各工种负责人召开会议，总结任务中的优点和不足之处，逐步完善接待计划及工作计划。

由部门文员做好会议记录并存档留存。

三级接待规格操作程序：

接待当日

　市场营销部：

●与政府接待处进行联系，确认政府接待处安排此次接待任务的负责人。

●随时与接待办负责人保持联系，保证在第一时间获得此次任务的最新动态。

●尽可能早的获取客人的第一手资料，并随时通知相关部门，以便它们根据最新动态及时调整接待细节。

●组织各部门负责人开碰头会，及时了解并调整接待程序及细节。

●成立市场营销部接待小组，小组成员由4-5名组成，分别负责沟通协调、现场协助、菜单席卡制作、摄影拍照等。

●制作及核对接待使用的席卡、会议席卡、就餐人员名单、菜单等。

●营销部负责整合各部门的准备情况，并随时向总经理室汇报。

●21：

00通过短信方式将接待信息发布给董事长、总经理及各部门总监。

　　　房务部

●GSM随时将最新动态通知各部门负责人，并在大堂待命。

●前厅部接待人员按整个接待流程进行最后操作，做到快捷、无误。

●前厅部对应急措施进行检查确认，同时根据客人最新情况进行准备工作。

●客房部提前四小时