七匹狼营业管理督导手册书.docx
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七匹狼营业管理督导手册书
营业管理手册目录
1.直营店各岗位职责及日常工作流程…………………P2
1.1.门市框架图………………………………………P2
1.2.店长工作职责……………………………………P2
1.3.高级导购员………………………………………P6
1.4.仓管………………………………………………P8
1.5.收银员……………………………………………P9
1.6.导购员…………………………………………P10
2.换货及退货原则标准…………………………………P11
3.顾客投诉管理办法…………………………………P13
4.直营店标准作业流程…………………………………P17
5.直营店会议管理办法…………………………………P19
6.直营部表单管理办法…………………………………P20
7.直营部绩效评估办法…………………………………P20
8.直营部稽核管理办法…………………………………P20
9.直营部文件管理办法…………………………………P21
10.直营部紧急应变办法…………………………………P22
11.POP管理办法…………………………………………P29
12.附件……………………………………………………P30
一直营店各岗位职责及日常工作流程
1.门市框架图
注：
直营门市中助理店长、仓管员之职位可根据店铺实际面积及运营情况设立；
2.店长工作职责
2.1工作范围：
可分为三方面：
销售、货品、人事方面。
2.2岗位职责：
2.3店长日工作流程
工作流程说明
8:
45
1、早会（宣布每日工作重点）
2、人员状况（出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状态）
3、卖场、后场状况
1）商场货品陈列、补货、促销、清洁
2）收银员、收银台、零钱、备用品
4、昨天营业状况（营业额、客流量、平均单价、购买额）
1、开店状况检查（货品、促销等就绪；门口、地面清洁、商场音乐、灯光照明）
2、当日工作计划（销售、商品、出勤、培训、竞争店铺调查）
1、营业分析（昨天销售额未达标原因、时段销售分析、店铺缺货/补货分析）
2、营业高峰期掌握
1）人员调度安排（收银员、导购员）
2）收银台备用金确保足用
3）货品齐全及量感化
4）人员交接班迅速且不影响顾客服务
3、商场巡视、检核及工作指示
1）竞争店调查（同时段的客流量、促销状况、推介产品）
2）协调事项（各人员工作协调、如何完成当日工作指标）
3）教育培训（新进人员在职培训、定期在职培训、配合节庆或促销培训）
4）卖场人员、商品、清洁、促销等环境整改指示。
1、指示交接班注意事项
2、交代晚班营业注意事项
3、安排关店前检查事项及关店事宜。
开店门
9:
30
更换工装
早会
10:
00
开店前准备工作检查
开门营业
16:
00
日常事务处理
检查并协助交接班
协助营销/检查工作
22:
00
交接/关店下班
3.高级导购员
3.1岗位职责：
高级导购员是直营店导购员的直接管理者，其行为规范对导购员产生最直接的影响，职责如下：
高级导购员日工作流程
晚班
早班
更换工作服
更换工作服
班前会
开店前准备工作
交接班
开门营业
营销工作
处理顾客问题
检查本班工作
带动营销气氛
督导及进行交接班
汇报工作
与工作同事沟通
4.仓管员
4.1岗位职责：
仓管员工作流程图
开店前准备工作
每日发货数据汇总
结束
登录仓库帐目
仓库工作交接安排
帐目核对
协助卖场营销/就餐安排
货架整理/记录缺货情况/卫生清扫
5.收银员
收银工作流程
5.1岗位职责：
接到所需购买货品
报价/收钱唱收
打印电脑收银单
收银单交付给顾客/唱找
包装袋检查/包装货品
将货品交付给顾客
送宾/祝福
其他整理工作
工作交接
6.导购员
6.1岗位职责：
提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额；细则可分为店铺运作、货品管理、顾客服务三部分。
导购员工作流程
开店前准备工作
清点货品/清洁卖场
补充货品/营销导购
同事配合/交接整理
数据确认（销售/进退货）
二换货及退货原则标准
1.主要目的在于提供优良换货服务，满足顾客的合理要求。
2.换货原则（如质量问题，请依照从宽从速处理的原则）
2.1如顾客投诉所购买的货品有质量问题，经店长/组长检查后情况属实，参照下列程序处理：
2.2换取店铺同款同色同码，且无质量问题的货品，一件换一件；
2.3如客人无法接受同款货品，可提供加钱（或等值）换购一件或一件以上货品的服务，但有如下注意事项：
2.4如客人需换货品没有减价，可以凭其单据上所列金额换取店铺上的正价或特价货品。
2.5如顾客投诉所购买的货品非质量问题，参照下列程序处理：
客人需换货品没有减价，可以凭其单据上所列金额换取店铺上的正价或特价货品（可一件换多件，需补足差额）；如客人需换货品已减价，则按换货当时货品在店铺所标价格，换取特价或正价货品（可一件换多件）；或按其单据上所列金额换取店铺里未减价的商品（可一件换多件）。
2.6如未能现场鉴定是否质量问题，可连同货品收据及换货报告，送交七匹狼公司质检部检验；需提示客人此过程要5个工作日。
公司价值
步骤
言语
非言语
迅速简明
主动询问问题所在
覆述问题所在
查看货品状况，并请顾客出示单据提供换货服务。
主动邀请顾客重复试穿的步骤
尝试推销
请问这件货有什么问题呢
啊！
我看看,请问有没有带销售小票来？
尺码换了，您试一下这个码数，避免不合适又要多走一趟，浪费您的时间。
我们刚到了一批新货，请过来看看。
有什么我可以帮您吗？
不喜欢这种颜色吧！
您等会儿，我立刻帮您换。
免得多跑一趟，可以试一下这个尺码看看！
有几个新款请过来看或许有您中意的
目光接触
微笑
温和语气
热诚的态度
动作迅速
邀请手势
三顾客投诉管理办法
做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。
听顾客诉抱怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦、讨厌。
因此，经常有导购员视抱怨为麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉来处理抱怨。
而专卖店也将顾客的抱怨想得极为简单，或置之不理，或马马虎虎地处理，以至于终为顾客所弃而不知。
其实，抱怨是极为珍贵的顾客心声，导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。
今天的顾客，到专卖店购买的是多层次的需要，而不仅仅是有形的商品本身。
顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。
能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现,其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。
1.顾客投诉的主要六大原因：
1.1店员口头承诺大于实际行动。
1.2产品品质或服务水准让顾客不能接受。
1.3顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。
1.4顾客感到被忽视或忽略。
1.5服务态度令顾客感到不满。
1.6店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。
2.顾客在投诉时想得到什么
2.1希望受到认真的对待；
2.2希望有人聆听；
2.3希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）；
2.4希望获得补偿；
2.5希望得到受感激的态度。
3.接受投诉的六大要素：
3.1建立良好的关系；
3.2要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩；
3.3分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求；
3.4要了解并表明（达）公司的立场；
3.5能够尽量满足顾客的要求；
3.6提供后续资源，迅速解决售后的服务问题。
4.妥当处理投诉的重要性：
4.1寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上；
4.2顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历；
4.3一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满；
4.4公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量；
4.5吸纳更多的顾客等于积累更多的收入；
4.6妥当的处理可节省更多的时间；
4.7培养我们长期而忠诚的顾客群体。
5.投诉未得到正确处理的后果
5.1顾客本身所想
5.2心中产生不良印象；
5.3一次性购买或不再购买；
5.4不再向分阶段推荐；
5.5大肆进行负面宣传。
6.对专卖店造成的影响
6.1专卖店的信誉下降；
6.2专卖店的发展受到限制；
6.3专卖店的生存受到威胁；
6.4竞争对手获胜。
7.有效处理投诉的原则
7.1树立“顾客永远是对的”的观念；
7.2克制自己，避免感情用事；
7.3牢记自己代表的是专卖店的形象；
7.4迅速；
7.5诚意；
7.6说明事件的原由。
8.投诉处理过程中的“禁句”
8.1“这种问题连三岁小孩都懂”“不可能，绝不可能发生这种事儿”
8.2“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”
8.3“嗯……，这个问题我不大清楚”“我绝对没有说过那种话”
8.4“不会”“没办法”“不行”“这是本店的规定”“改天我再和你联系”
8.5“别人穿得挺好的呀”“我们没发现这个毛病呀”“你先听我解释”
8.6“我们一直都是这么卖的”“你也有不对的地方”“你怎么这么讲话”
8.7“爱告哪儿就告哪儿”“这事没法儿办”“你去找消协吧，这是他们的电话。
”
9.顾客投诉处理程序：
9.1接待顾客，并找到当班主管予以处理；
9.2记录顾客投诉事项，并解决权限内的事项，如超过权限范围，则上报高级主管处理。
9.3将顾客投诉处理记录表定时反馈到店管课备案，作为日后店铺处理参考！
以上是解决顾客抱怨应该避免使用的“禁句”，因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心，从而产生抱怨，所以，导购员必须严禁使用。
相反，在接受顾客的抱怨时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
顾客的投诉，是一种较危险的消极因素。
如果处理不当，就会影响专卖店的信誉。
有句话说的好：
十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨。
因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨挽回顾客对专卖店的信任感，从而留住顾客。
顾客投诉记录表
店铺名称：
制表日期：
年月日
顾客姓名：
性别电话
顾客地址：
发生时间：
接待人：
编号：
投诉内容：
处理过程：
店长：
处理结果：
店管：
主管意见：
会办单位：
四直营店标准作业流程
1.目的：
有效明确店铺日常运作程序，合理安排人员工作
2.内容：
（时段以9:
00签到,9:
30开业为例）
时段
项目
说明
8:
45-9:
00
1、签到前准备工作
更换制服、佩带工作牌，修饰好仪容仪表，完毕后方可签到；
9:
00-9:
10
2、早会
1、店长（或主管）对昨日的工作进行总结；
2、传达公司的最新资讯；
3、同事之间相互交流工作经验；
4、介绍昨日的畅销货品及营业额；
5、了解工作现存的问题并及时解决；
6、店长（或主管）对工作进行布置及定目标；
7、调整员工心态。
9:
10-9:
15
3、清点货品数量
每日营业前导购员对卖场货品进行清点，由组长（高级导购员）核对数量，如数量不对，应及时进行核查。
9:
15-9:
25
4、清洁及整理
1、地面、收银台、货架、衣架、橱窗的卫生
2、擦抹门、玻璃、保持干净明亮
3、检查衣服上是否有灰尘，并及时处理干净
4、检查衣服陈列是否符合要求，并进行整理（注意：
合格证、吊牌、价格牌）
9:
25-9:
30
5、补货
针对销售及存货情况，由组长汇总补货单给仓管员，进行卖场货品的补足
9:
30-22:
30
1、顾客服务
1、按公司服务规范接待顾客，进行售货
2、妥善处理好顾客的投诉和异议，维护七匹狼品牌的形象
3、以销售为中心，努力完成营业指标
4、提高警惕，防止卖场货品丢失
2、收银工作
1、店长监督收银员将营业款存入公司指定的银行，并作存款确认；
2、收银柜的钥匙只允许店长、收银员持有
3、接待顾客作结帐服务及包装商品
3、即时清洁
营业期间随时保持货品、货柜及卖场场地的清洁、并及时进行整理
4、补货
1、货品售出后，导购员应及时（或定时）补足货品，确保货品充足，货架饱满
2、顾客需要的货品及时向直营部物流课请求调配
5、用餐
店长编定午、晚餐就餐时间，店员应轮流用餐，用餐时间不得超过30分钟
6、交接班
1、店长根据实际情况编排店员的上班时间表
2、交接班须对卖场货品进行清点、交接
3、接班导购员须提前15分钟到岗，对货品按区域或种类进行清点，并详细填写交接班表
4、数目清点有误，由交班导购员进行复核，复核仍有误，由店长或组长签字确认，先履行交接班程序保持正常营业，并于事后第一时间查明原因
5、交接班时，收银员核对帐务、现金、票据等，及按规定交接营业款，特殊事宜应及时转告
22:
00-
1、收银员结算
1、结算销售量和销售额
2、核对销售小票和清点现金，及其他票据
2、清点货品/道具
店员清点货品，由店长或组长复核清点，做到帐、物相符
3、整理卖场
对卖场、货品、货架等进行清洁、整理
4、下班例会
由店长（或主管）对当日工作进行简单总结
5、离店下班
1、店长（或主管）检查卖场及仓库的所有门、窗、水、电等，并确保全部关闭
2、离店时不允许带走店内所有物品（如手提袋、包装袋、物料等），不允许借用、挪用店内货品或营业用具
3、店铺人员离店时，由店长（或主管）检查所有员工手袋，更换工作服，店员离店
4、确保所有人员离店，店门上锁！
五直营店会议管理办法
1.早会：
由店长（或主管）主持,并完成早会记录（限时10分钟内）。
1.1店长（或主管）对昨日的工作进行总结；
1.2传达公司的最新资讯；
1.3.同事之间相互交流工作经验；
1.4介绍昨日的畅销货品及营业额；
1.5了解工作现存的问题并及时解决；
1.6店长（或主管）对当日的工作进行布置及定目标；
1.7调整员工心态。
2.1.交接班例会：
由组长或店长主持，（限时15分钟内）
1.8交接班注意事项
1.9对当班工作进行总结
2.0同事之间相互交流工作经验
2.1提示晚班工作重点
3.月会：
由直营部主管主持，同每月公司大朝会时间一致（以公司通知为准）各直营店店长至办事处招开会议（时间约3小时）。
3.1跟进上次会议事项
3.2对本月工作总结
3.3店铺就本月存在及需改进问题作出提案
3.4下月工作计划
六直营部表单管理办法
注：
直营部表单管理细节详见附件一
七直营部绩效评估办法
注：
直营部绩效评估办法细节详见附件二
八直营部稽核管理办法
1.目的
1.1增加对专卖店督导的认识；
1.2掌握专卖店督导的工作程序及技巧；
1.3怎样透过店铺督导去提升员工表现以求达至更卓越服务。
1.4店铺探访的工作程序
注：
直营部绩效评估办法细节详见附件三
九直营部文件管理办法
1.立档
1.1直营部店铺管理制度：
《员工守则》《营业管理守则》《商品管理守则》《销售服务守则》《财务守则》《衣物保养守则》《SI手册》《POS操作手册》《学习护照》；
1.2店铺历史资料；
1.3公司下发通知、往来资料
1.4店铺其他资料（如财务报表，日常表单文件等）
以上文件均需由店长分档保管，部分文件则由店长指定人选保管！
2.借阅
2.1凡因工作需要借阅文件，必须履行手续，一般文件经部门主管签字同意，重要文件经部门经理签字同意方可借阅。
2.2文件借出室外登记，借阅期间应保证文件的完整与安全，阅后在规定时间内归还。
3.翻印（复印）如需复印文件，应经所领导同意方可复印。
4.保管
4.1文件应妥善保管，防虫、防霉、防丢失，保证文件的安全。
4.2所有文件应有专柜存放，加锁，定期清理翻动，通风，防湿。
4.3机密文件按密级保管，不得随便放置于公共场所，不得私自摘录或对外泄露。
4.4文件档案用卷宗按规定装订保存。
5.文件的销毁应请示所领导签字同意，并建帐登记，经二人以上监督销毁，任何人不得私自销毁文件。
十直营部紧急应变办法
1.紧急事件：
1.1紧急事件是指一些突然发生于店内的事故，可引致人命伤亡或中断店铺的正常操作及对店铺财物损毁，所以每一位店铺主管必须清楚所有店铺安全及紧急事件处理细节，并指导店铺员工，从而有突发性事件能采取适当措施，保护员工、客人及公司的财物。
1.2处理突发事件目标：
1.2.1将公司损失减至最低；
1.2.2慎重、冷静处理，不要发生错误；
1.2.3令顾客对我们的服务留下良好印象。
1.3遇到突发事件时同事们须注意到四大要点：
1.3.1须保持镇定；
1.3.2保障自己及员工安全；
1.3.3顾及其他人安全；
1.3.4立即让其它同事知道发挥团体精神，共同合作去处理。
1.4安全须知
1.5遇到火警发生时
1.5.1应该做的事项：
事前工作
事中工作
事后工作
1.编制[店铺消防防护小组]名单，并送交一份给上级相关主管备查。
2.定期保养及检查各项消防设备，如果灭火设施发生故障或性能过期，应随时向上级相关主管反映，以做立即之处理。
3.由店长定期集合全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方式，以及逃生的基本常识。
4.经常检查所有疏散信道级安全门，不可阻塞、遮住逃生标示，或在营业时间将安全门上锁。
5.随时提醒员工建立下列观念：
●「星星之火，可以燎原」，不要忽视任何小火苗。
●绝对禁止乱丢烟蒂。
●养成下班前，随手关瓦斯、抽风机，和各项电器设备的习惯。
●注意电源插座及电线插头有无松动或损坏，如有应随时报告店长（主管）处理。
6.定期（至少每季）举行防火演习，并要求专柜人员一同参加，每次演习时应通知各辖区消防主管单位派员指导。
1.发生重大火灾时：
第一步骤
●立即报告店长（视状况转报上级相关主管）。
●即刻打119报案。
●通知所有员工按平时训练时程序操作。
●立即疏散店内顾客迅速离开现场。
第二步骤
●听从总指挥（店长）或消防人员之命令行事。
●保持镇定按照平时消防演习，执行本身工作。
●迅速将现金及贵重财物放进保险箱上锁。
●除电灯外，关掉所有电器设备。
●在不危害自身安全下，协助以灭火设备救火。
●受伤之顾客或员工立即送医处理。
2.一般火警处理程序：
●发现小火警，立即向店长报告。
●利用就近的消防设备，迅速扑灭火势。
注意事项：
●安全第一。
●不要因为收集现金或救火，而危急自身安全。
●避烟。
●如有浓烟出现时，应匍匐在地上爬行迅速离开现场。
（因为离地面20公分，氧气仍存在，不会妨碍呼吸）
●尽量避开电器设备，不要用手或身体触摸。
●不要使用电梯，尽量由逃生门或楼梯疏散。
1.发生重大火灾时：
●离开卖场后，到附近指定地点集合。
●总指挥（店长）应于到达指定地点后，迅速清点人员。
●未得消防人员许可，不可重行进入火灾现场。
2.一般火警处理：
●如店长未到，火势已扑灭，仍须向店长报告经过。
●店长应于了解状况后，向上级相关主管提出报告。
3.清点财物的损失，编列清册。
4.检讨火灾发生的原因，应变处理过程之缺失，已为日后改善之依据及方向。
1.6遇到电源中断时
1.6.1应该做的事项：
事前工作
事中工作
事后工作
1.紧急照明灯，手电筒等事先通量储备。
2.装置必要之自动发电机。
3.掌握电力公司有计画的停电讯息，并预做准备
1.发生停电现象时，店长应立即打电话给电力公司营业所，询问停电原因及停电时间多长。
2.作好下列保安措施：
3.店长立即将金库及店长室锁好。
4.收银人员迅速将收款机抽屉关好，仅以电算机记帐，并加派员工疏散顾客。
5.店长应迅速将人员分配至收银台附近及卖场里，防止顾客有趁机偷窃的行为发生。
6.以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带来的不便。
7.指派副店长或其它干部二人以上在后门把关，防止人员因有机可乘，而发生不良之行为。
1.检查店铺内外是否有异常的状况。
2.清查店内的财物和商品。
3.待一切恢复正常之后，再开始营业。
1.7遇到水浸时
1.7.1应该做的事项：
事前工作
事中工作
事后工作
1、应保持每日给予检查相关水源开关；
2、应注意检查店铺各个排水口。
1、如是漏水，立即：
●关闭总水掣
●用布块或胶带扎好水管裂缝
2、假如是厕所淤塞，立即：
●用麻包、纸皮置于厕所
●停止使用厕所
3、是店外爆水管或豪雨造成水浸，立即：
●用防水闸、木板或沙包置于店前知行政部尽速清理店前渠道，以便疏通水流
●分配职员继续抹干水浸地方
●关闭有可能受水浸影响的机器电掣
4、有可能受水浸影响之货品搬移较高地方
5、如有需要，请顾客暂时离开
6、不应该做的事项：
●切勿以湿物触动店内任何电器
●切勿在湿滑地面上走，以免滑倒
1、填写特别事项报告表
2、通知上级领导或有关人员
1.8遇到盗窃时
事前工作
事中工作
事后工作
1、保持警惕性，如觉得有可疑客人时，应通知主管或其它同事。
2、顾客退换货时，要认真检查货品，防止被调换。
1.观察。
2.发现窃嫌时，立即盯稍并注意其行踪。
并且确定窃嫌离开收银柜台之后，商品仍在窃嫌身上。
如果不确定，绝不可将窃嫌拦下。
3.只有在窃嫌离开店铺营业范围以后，才可拦截，并且立刻通知店长报警。
阻止嫌犯时，应由两位以上的人员执行，以为人证。
其中一位应与窃贼同性别。
4.拦截要礼貌地请窃嫌到指定的处理地点，不要在街上或店内讨论。
并对他「说对不起，麻烦跟我至办公室一趟，我们需要你帮忙澄清一些事情」。
5.除阻止窃嫌逃跑外，不可使用暴力。
更不可对窃嫌进行搜身。
6.如果窃嫌不止一人，必须逮捕拿有赃品的窃嫌，并且确知赃品是在何处被窃嫌转交他人
7.拦住他人，并指控其未付货款，是一项很大的控诉，因为必须经过查证之始可动作，千万不可「轻举妄动」。
1.由店长（主管）负责在指定地点处理质疑窃嫌的工作，同时必须有两位以上的职员在现场作证，其中至少有一位人员与窃贼同性别。
2.要求窃嫌主动将为付款的商品放在桌上，不要对窃嫌搜身。
3.利用质疑处以外的区域连络警察局，并告知报案人的姓名、店名、地址、事情的全部过程，并要求对方前来协助。
4.在警察尚未到达前，必须要求窃嫌填写声明书，提供窃嫌之个人资料，并签名表示一切陈述属实。
5.警察到达后，将窃嫌交给警察，由警察做进一步的查询。
警察有权审核事件证据确凿与否。
6.如果警察认为此事证据不足，不可与之争辩，因为警察有权审核事件证据确凿与否。
7.特殊情况则必须向上级相关主管报告。
8.所有窃盗声明书，均须存盘备查，定期整理。
2.2.遇到抢劫时
2.2.1.应该做的事项：
事前工作
事中工作
事后工作
1.依照规定作业，作好现金管理。
1.不做任何的惊叫，以及无谓的抵抗，以确保自身安全为主要原则。
2.沉
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