西区SPQ宝典第二季.docx
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西区SPQ宝典第二季
目录
项目名称：
电话咨询1（提供方：
贵阳宝源）2
项目名称：
电话咨询2（提供方：
平顶山宝莲升）4
项目名称：
欢迎接待（提供方：
平顶山宝莲升）8
项目名称：
咨询阶段（提供方：
武汉鄂宝）13
项目名称：
咨询阶段实用工具（提供方：
成都锦泰宝驹）14
项目名称：
车辆展示环节（提供方：
克拉玛依燕宝）15
项目名称：
试乘试驾（提供方：
西安荣宝）18
项目名称：
销售谈判（提供方：
云南德凯）25
项目名称：
销售跟进（提供方：
宜昌宝泽）28
项目名称：
电话咨询1（提供方：
贵阳宝源）
1.管理思路/主旨：
为保证电话咨询环节质量，贵阳宝源建立有电话营销部门，设置呼入专员，专职接听客户电话来电，通过建立统一的话术，提高SPQ成绩和客户满意度。
2.管理方法：
管理电话咨询的方式、方法、规范、制度
1.对呼入专员，开展针对《电话咨询》的专题培训和持续演练。
电话接听人员最少保持在2人以上，在客流量较大时，确保客户来电不超时，不漏接。
2.通过电话录音（每周3条）或者自店神秘客户录音进行监听，总经理，销售经理不定期直接拨打电话抽查。
3.每周CR部门会对抽查结果进行公布
3.管理工具：
以什么表格、系统等管理工具进行实际操作；以什么方式进行考核和激励？
（包含截屏、照片等示例）
1.在电话旁放上SPQ电话咨询流程要求和话术。
2.要求电话专员培训合格以后放能上岗，包括话术，语速，语调等进行培训缺失一项即认定为不合格，该呼入专员将受到每条100元/条的罚款，并且计入每月KPI考核，影响当月工资。
4.话术模板：
具体话术分享
1.您好，欢迎您致电贵阳宝源，我是销售顾问***，请问有什么可以帮你?
客户答：
2.先生/小姐你好，请问如何称呼您？
客户答：
3.**先生/小姐，请问您想了解的是宝马的哪一款车型了？
是否在之前有到店参观过？
客户答：
1.具体车型。
2.如有销售顾问询问客户是否需要原销售顾问服务，
4.**先生/小姐，您所要了解的车辆我们店刚好有摆放展车或则试驾车，您看您（预约具体时间）是否有时间可以到我们店来试驾，我可以为您预约好试驾车，已方便你到店时无需等待就可试驾。
客户答：
有时间（销售顾问：
您的电话号码，我帮您做下预约）
客户答：
没有时间（销售顾问：
再次预约另一时间，留客户电话做预约）
6我们的地址是在金阳新区迎宾西路1号，也就是市政府转盘西行800米处，营业时间是早上9点到晚上8点。
如果您同意，我可以将我的电话和地址已短信的方式发送给你？
您看可以吗。
客户答：
7.另外我们公司还为您提供XX车型相关的资料免费邮寄服务，请您告诉我您的地址我来帮您邮寄。
客户：
……
8.好的，我们会尽快将资料以**快递的形势发出，近几天保持电话畅通，注意查收，如果您没有收到邮件可直接联系我。
9.请问还有其他可以帮到您的吗？
10.好的，稍后我会以短信形式把我电子名片以及公司地址发送至您的手机。
11.感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！
12.等待客户挂断电话之后再挂断。
项目名称：
电话咨询2（提供方：
平顶山宝莲升）
1、管理思路/主旨：
提高销售经理/内训师/展厅经理/销售顾问和前台接待的SPQ重视程度；提高SPQ的接待能力和水平；尽可能减少的判断SPQ,SPQ流程接待常态化；从而达到提升SPQ成绩的目的。
2、管理方法以及管理工具，电话咨询环节管理的方式、方法、制度、规范、以及工具：
提高重视程度使用以下措施：
1、加强考核力度
前台设定2位咨询接待员，制定前台管理制度：
前台管理制度，确保前台不断岗，电话在10秒钟内接听，并转接销售顾问。
电话接听是前台咨询考核中的重要项目：
抽检方式：
1、监控录像
2、电话录音
3、展厅巡视
3、不定时电话抽检：
使用陌生电话号码，由销售经理、展厅经理抽检电话接听是否符合要求，一次不合格罚款100元。
4、展厅经理查验销售顾问给客户的短信：
补充参考资料：
项目名称：
欢迎接待（提供方：
平顶山宝莲升）
1.目的：
通过欢迎接待环节让客户感到：
轻松没有购买压力的环境、打开心扉接受工作人员的服务、进入轻松的看车状态、感受到BMW品牌魅力、树立高端品牌形象。
2.管理思路/主旨：
1、Q2欢迎接待环节89.5，Q3欢迎接待环节80.1。
2、销售顾问能熟练背诵此环节SPQ要求内容，并在此环节使用应时应景、赞美等方法与客户寒暄，能够使用FFB方法来做自我介绍，使用3次真诚法邀请入座。
3、此环节Q3较Q2成绩有所下滑，主要原因是接待及时性。
3.管理工具与执行：
1、每月制定接待值班表，值班人员负责为客户泊车或引导停车，把客户带进展厅并介绍给轮班的销售顾问。
2、让每位销售顾问根据自己的名字和特点使用FFB话术进行自我介绍，并请教客户称呼。
例：
夏旭光上午好欢迎光临BMW平顶山宝莲升店，我是销售顾问夏旭光（同时双手递上名片）很高兴为您服务，您可以叫我旭光，其实我的名字很好记就是夏天初升的太阳所以叫夏旭光，很有激情这一点很像BMW的产品，请问先生您怎么称呼？
3、对每位来店的客户销售顾问都主动邀请客户入座，并介绍茶水点心。
4、制定奖罚措施：
对于接待SPQ成绩高于90分奖励2000元代金券，低于85分罚款1000元，低于70转为实习。
5、坚持每天至少一名销售顾问演练SPQ流程，并按照打分表给于打分。
补充参考资料：
项目名称：
咨询阶段（提供方：
武汉鄂宝）
4.管理思路/主旨：
已专业的培训为基础，通过系统的演练来确保销售服务质量。
同时，强化监管力度，以确保高效的SPQ流程执行力度。
5.管理方法：
管理电话咨询的方式、方法、规范、制度
1.对前台进行系统化管理，确保新到店客户录音样本没有缺失。
2.SPQ流程定期培训及分时演练。
由于销售顾问日常工作繁忙，通过划分不同的组别，分别在下班后组织小规模的流程演练，同时做好相关工作记录，对出现问题的销售顾问做一对一辅导。
3.每月抽取每个销售顾问固定数量的录音样本进行抽查，如果发现流程质量执行不到位的销售顾问，在当月会加大录音样本的抽查数量。
4.咨询阶段流程内容缺失一项罚款100元，无上限不封顶，如一个样本出现5个以上缺失点，该销售顾问停止接待客户，交由内训师重新培训并考核，如通过考核则重新上岗。
6.管理工具：
以什么表格、系统等管理工具进行实际操作；以什么方式进行考核和激励？
（包含截屏、照片等示例）
1.SPQ流程监控表实时控制。
2.所有销售顾问在接待过程中必须用硬纸板夹上SPQ流程表进行接待，SPQ流程表的主要作用在于提醒销售顾问哪些点没有做。
项目名称：
咨询阶段实用工具（提供方：
成都锦泰宝驹）
项目名称：
车辆展示环节（提供方：
克拉玛依燕宝）
1.管理思路/主旨：
通过建立统一的话术和监管机制，提高SPQ成绩和客户满意度。
SPQ占比销售顾问考核30%；占比销售经理考核20%-50%；
2.管理方法：
管理电话咨询的方式、方法、规范、制度
1.员工每周进行2次车辆6方位介绍演练；
2.每天检查销售顾问的录音，按照SPQ评分表进行内部自检。
车辆展示
销售顾问主动介绍展车
1
是否针对客户需求介绍车辆外观，是否了解所介绍的产品知识
1
是否针对客户需求介绍车辆侧面，是否了解所介绍的产品知识
1
是否针对客户需求介绍车辆车尾和行李箱，是否了解所介绍的产品知识
1
销售顾问邀请您坐进后乘客席并展示和介绍车的内部空间
0
销售顾问邀请您坐到驾驶座并介绍车辆操控特点
1
销售顾问提议向您展示发动机舱,并根据您的需求介绍发动机性能
1
对竞争对手是否了解（主动对竞争车型进行比较）
0
3.缺失一项即认定为不合格，在下班后与销售顾问针对本环节进行模拟演练；
3.话术模板：
具体话术分享
1、您好王先生，针对于你给您推荐的这款车，我从6个方位为您进行详细的介绍，您看行吗，（销售顾问要有自己总结的针对于每个方位至少2点的推荐话术；）
2、针对6个方位介绍主要结合客户需求及BMW产品共同设计特征，针对于客户需求相结合的亮点介绍两项；
3、可以不按照顺序介绍，但是每个方位都要介绍到，当顾客中途要求只介绍某一方位，不需要其他方位的介绍时，要引导顾客，BMW产品每一个方位都有他独特的亮点，您需要都了解一下吗？
（需要，继续介绍；不需要，针对于顾客关心的方位具体介绍）
4、在介绍每个方位前，要有引导客户的话术和动作；如（王先生请您坐到这款（）系的后排感受一下BMW长轴距所带来的空间感受；
5、车辆介绍过程中针对客户所关心的问题与竞品车型做优势对比（如（）先生/女士您说您比较关心空间，比如你了解过的奥迪A4L的轴距为2869，空间很充裕了，您再感受一下我们这款新3系的空间，轴距达到2920足足比A4L大了50mm，带给您更佳完美的乘坐感受；）
车辆正前方，首先引导客户来到车的前方，王先生请您来到这款（）系的前方，了解一下这款车的设计，销售卖点：
BMW的品牌，BMW是全球高端汽车品牌之一，目前是汽车品牌价值最高的；天使眼灯环；双圆头灯；双肾格栅；前驻车雷达；
车辆侧面（）先生/女士请您来到车的侧面了解一下BMW侧面给您带来的惊喜，销售卖点：
短前悬长轴距，霍夫麦斯特曲线，雕塑感线条，防爆轮胎计；
车辆后方（）先生/女士请您来到车的后方了解一下BMW后方的设计及分非常实用的后备箱，销售卖点：
鲨鱼鳍天线，尾箱盖扰流设计，L型尾灯，后备箱容积，看我们的后备厢的容积是（）升，如果我们外出自驾游，您所携带的帐篷等物品都可以轻松放置；
车辆后排座椅王先生请您坐到这款（）系的后排感受一下BMW长轴距所带来的空间感受；销售卖点：
座椅皮质，长轴距所带来的空间，霍夫麦斯特曲线设计为后排乘客所带来的完美视野；
车辆的主驾驶位置。
请您坐到驾驶位上，让我来替您讲解有关驾驶室内的功能。
（调整客户座椅）销售卖点：
以驾驶者为导向的方向盘、中控台的设计，i-drive操作系统，多功能方向盘，和顾客互动，邀请顾客亲自感受使用；
车辆的发动机（）先生/女士您可能知道BMW在发动机制造方面的一些成就，现在我们一起来了解一下您所关心的这台BMW的发动机，销售卖点：
高效功率，扭矩，低油耗；宝马制造发动机的历史；8速变速箱与BMW发动机完美的结合；BMW是制造飞机发动机起家的，所以特别在引擎方面有独到的技术，这是其他高档豪华车所无法比拟的，就像最近的涡轮增压发动机也连续3年获得全球10大发动机的称号；
售后服务（）先生/女士准对以上对于车型的介绍您满意吗，是否还有其他需要了解的，我再详细为您介绍一下；您请这边坐，我再为您介绍一下BMW为您提供的售后服务的项目，我们的保修是2年不限公里数，保养是每12，000公里或是车载电脑会发出通知，我们所有保养的价格，不管是零件或工时，完全是全国统一的，在我们的售后区域有所有的价目表，保养的价钱绝不会因人或地方不同而有所差别。
另外，每部新车都有24小时的免费道路救援服务
注意事项：
1.车辆的展示一定是在需求分析之后进行的，这样才可以做到针对性的讲解打动客户，提升客户的购买欲望。
2.车辆的讲解注意客户的感受（不要让客户长时间站立，或讲解过于专业难懂）多增加客户的互动如提问、触摸感受等（一般一次车辆展示在15—20分钟较合适，时间过长，客户会出现注意力不集中，车辆展示达不到应有效果）。
3.产品的亮点讲解（FFB）可以设计到产品的历史、技术特性
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