西区SPQ宝典第二季.docx

1、西区SPQ宝典第二季目 录项目名称：电话咨询1（提供方：贵阳宝源） 2项目名称：电话咨询2（提供方：平顶山宝莲升） 4项目名称：欢迎接待（提供方：平顶山宝莲升） 8项目名称：咨询阶段（提供方：武汉鄂宝） 13项目名称：咨询阶段实用工具（提供方：成都锦泰宝驹） 14项目名称：车辆展示环节（提供方：克拉玛依燕宝） 15项目名称：试乘试驾（提供方：西安荣宝） 18项目名称：销售谈判（提供方：云南德凯） 25项目名称：销售跟进（提供方：宜昌宝泽） 28项目名称：电话咨询1（提供方：贵阳宝源）1. 管理思路/主旨：为保证电话咨询环节质量，贵阳宝源建立有电话营销部门，设置呼入专员，专职接听客户电话来电，通

2、过建立统一的话术，提高SPQ成绩和客户满意度。2. 管理方法：管理电话咨询的方式、方法、规范、制度1. 对呼入专员，开展针对电话咨询的专题培训和持续演练。电话接听人员最少保持在2人以上，在客流量较大时，确保客户来电不超时，不漏接。2. 通过电话录音（每周3条）或者自店神秘客户录音进行监听，总经理，销售经理不定期直接拨打电话抽查。3. 每周CR部门会对抽查结果进行公布3. 管理工具：以什么表格、系统等管理工具进行实际操作；以什么方式进行考核和激励？（包含截屏、照片等示例）1. 在电话旁放上SPQ电话咨询流程要求和话术。2. 要求电话专员培训合格以后放能上岗，包括话术，语速，语调等进行培训缺失一项

3、即认定为不合格，该呼入专员将受到每条100元/条的罚款，并且计入每月KPI考核，影响当月工资。4. 话术模板：具体话术分享1.您好，欢迎您致电贵阳宝源，我是销售顾问*，请问有什么可以帮你?客户答：2.先生/小姐你好，请问如何称呼您？客户答：3.*先生/小姐，请问您想了解的是宝马的哪一款车型了？是否在之前有到店参观过？客户答：1.具体车型。2.如有销售顾问询问客户是否需要原销售顾问服务，4.*先生/小姐，您所要了解的车辆我们店刚好有摆放展车或则试驾车，您看您（预约具体时间）是否有时间可以到我们店来试驾，我可以为您预约好试驾车，已方便你到店时无需等待就可试驾。客户答：有时间（销售顾问：您的电话号码

4、，我帮您做下预约）客户答：没有时间（销售顾问：再次预约另一时间，留客户电话做预约）6我们的地址是在金阳新区迎宾西路1号，也就是市政府转盘西行800米处，营业时间是早上9点到晚上8点。如果您同意，我可以将我的电话和地址已短信的方式发送给你？您看可以吗。客户答：7.另外我们公司还为您提供XX车型相关的资料免费邮寄服务，请您告诉我您的地址我来帮您邮寄。客户：8. 好的，我们会尽快将资料以*快递的形势发出，近几天保持电话畅通，注意查收，如果您没有收到邮件可直接联系我。9. 请问还有其他可以帮到您的吗？10. 好的，稍后我会以短信形式把我电子名片以及公司地址发送至您的手机。11. 感谢您的来电，祝您生活

5、愉快，再见！12. 等待客户挂断电话之后再挂断。项目名称：电话咨询2（提供方：平顶山宝莲升）1、 管理思路/主旨：提高销售经理/内训师/展厅经理/销售顾问和前台接待的SPQ重视程度；提高SPQ的接待能力和水平；尽可能减少的判断SPQ,SPQ流程接待常态化；从而达到提升SPQ成绩的目的。2、 管理方法以及管理工具，电话咨询环节管理的方式、方法、制度、规范、以及工具：提高重视程度使用以下措施：1、加强考核力度前台设定2位咨询接待员，制定前台管理制度：前台管理制度，确保前台不断岗，电话在10秒钟内接听，并转接销售顾问。电话接听是前台咨询考核中的重要项目：抽检方式：1、 监控录像2、 电话录音3、展厅

6、巡视3、 不定时电话抽检：使用陌生电话号码，由销售经理、展厅经理抽检电话接听是否符合要求，一次不合格罚款100元。4、展厅经理查验销售顾问给客户的短信：补充参考资料： 项目名称：欢迎接待（提供方：平顶山宝莲升）1. 目的：通过欢迎接待环节让客户感到：轻松没有购买压力的环境、打开心扉接受工作人员的服务、进入轻松的看车状态、感受到BMW品牌魅力、树立高端品牌形象。2. 管理思路/主旨：1、Q2欢迎接待环节89.5，Q3欢迎接待环节80.1。2、销售顾问能熟练背诵此环节SPQ要求内容，并在此环节 使用应时应景、赞美等方法与客户寒暄，能够使用FFB方法来做自我介绍，使用3次真诚法邀请入座。3、此环节Q

7、3较Q2成绩有所下滑，主要原因是接待及时性。3. 管理工具与执行：1、每月制定接待值班表，值班人员负责为客户泊车或引导停车，把客户带进展厅并介绍给轮班的销售顾问。2、让每位销售顾问根据自己的名字和特点使用FFB话术进行自我介绍，并请教客户称呼。例：夏旭光 上午好欢迎光临BMW平顶山宝莲升店，我是销售顾问夏旭光（同时双手递上名片）很高兴为您服务，您可以叫我旭光，其实我的名字很好记就是夏天初升的太阳所以叫夏旭光，很有激情这一点很像BMW的产品，请问先生您怎么称呼？3、对每位来店的客户销售顾问都主动邀请客户入座，并介绍茶水点心。4、制定奖罚措施：对于接待SPQ成绩高于90分奖励2000元代金券，低于

8、85分罚款1000元，低于70转为实习。5、坚持每天至少一名销售顾问演练SPQ流程，并按照打分表给于打分。补充参考资料： 项目名称：咨询阶段（提供方：武汉鄂宝）4. 管理思路/主旨：已专业的培训为基础， 通过系统的演练来确保销售服务质量。同时，强化监管力度，以确保高效的SPQ流程执行力度。5. 管理方法：管理电话咨询的方式、方法、规范、制度1. 对前台进行系统化管理，确保新到店客户录音样本没有缺失。2. SPQ流程定期培训及分时演练。由于销售顾问日常工作繁忙，通过划分不同的组别，分别在下班后组织小规模的流程演练，同时做好相关工作记录，对出现问题的销售顾问做一对一辅导。 3. 每月抽取每个销售顾

9、问固定数量的录音样本进行抽查，如果发现流程质量执行不到位的销售顾问，在当月会加大录音样本的抽查数量。4. 咨询阶段流程内容缺失一项罚款100元，无上限不封顶，如一个样本出现5个以上缺失点，该销售顾问停止接待客户，交由内训师重新培训并考核，如通过考核则重新上岗。 6. 管理工具：以什么表格、系统等管理工具进行实际操作；以什么方式进行考核和激励？（包含截屏、照片等示例）1. SPQ流程监控表实时控制。2. 所有销售顾问在接待过程中必须用硬纸板夹上SPQ流程表进行接待，SPQ流程表的主要作用在于提醒销售顾问哪些点没有做。 项目名称：咨询阶段实用工具（提供方：成都锦泰宝驹）项目名称：车辆展示环节（提供

10、方：克拉玛依燕宝）1. 管理思路/主旨：通过建立统一的话术和监管机制，提高SPQ成绩和客户满意度。SPQ占比销售顾问考核30%；占比销售经理考核20%-50%； 2. 管理方法：管理电话咨询的方式、方法、规范、制度1. 员工每周进行2次车辆6方位介绍演练；2. 每天检查销售顾问的录音，按照SPQ评分表进行内部自检。车辆展示 销售顾问主动介绍展车1是否针对客户需求介绍车辆外观，是否了解所介绍的产品知识1是否针对客户需求介绍车辆侧面，是否了解所介绍的产品知识1是否针对客户需求介绍车辆车尾和行李箱，是否了解所介绍的产品知识1销售顾问邀请您坐进后乘客席并展示和介绍车的内部空间0销售顾问邀请您坐到驾驶座

11、并介绍车辆操控特点1销售顾问提议向您展示发动机舱,并根据您的需求介绍发动机性能1对竞争对手是否了解（主动对竞争车型进行比较）03. 缺失一项即认定为不合格，在下班后与销售顾问针对本环节进行模拟演练；3. 话术模板：具体话术分享1、 您好王先生，针对于你给您推荐的这款车，我从6个方位为您进行详细的介绍，您看行吗，（销售顾问要有自己总结的针对于每个方位至少2点的推荐话术；）2、 针对6个方位介绍主要结合客户需求及BMW产品共同设计特征，针对于客户需求相结合的亮点介绍两项；3、 可以不按照顺序介绍，但是每个方位都要介绍到，当顾客中途要求只介绍某一方位，不需要其他方位的介绍时，要引导顾客，BMW产品每

12、一个方位都有他独特的亮点，您需要都了解一下吗？（需要，继续介绍；不需要，针对于顾客关心的方位具体介绍）4、 在介绍每个方位前，要有引导客户的话术和动作；如（王先生请您坐到这款（ ）系的后排感受一下BMW长轴距所带来的空间感受；5、 车辆介绍过程中针对客户所关心的问题与竞品车型做优势对比（如（）先生/女 士您说您比较关心空间，比如你了解过的奥迪A4L的轴距为2869，空间很充裕了，您再感受一下我们这款新3系的空间，轴距达到2920足足比A4L大了50mm，带给您更佳完美的乘坐感受；） 车辆正前方， 首先引导客户来到车的前方，王先生请您来到这款（）系的前方，了解一下这款车的设计，销售卖点：BMW的

13、品牌，BMW是全球高端汽车品牌之一，目前是汽车品牌价值最高的； 天使眼灯环；双圆头灯；双肾格栅；前驻车雷达； 车辆侧面 （）先生/女士请您来到车的侧面 了解一下BMW侧面给您带来的惊喜，销售卖点：短前悬长轴距，霍夫麦斯特曲线，雕塑感线条，防爆轮胎计； 车辆后方（）先生/女士请您来到车的后方 了解一下BMW后方的设计及分非常实用的后备箱，销售卖点：鲨鱼鳍天线，尾箱盖扰流设计，L型尾灯，后备箱容积，看我们的后备厢的容积是（）升，如果我们外出自驾游，您所携带的帐篷等物品都可以轻松放置； 车辆后排座椅 王先生请您坐到这款（ ）系的后排感受一下BMW长轴距所带来的空间感受；销售卖点：座椅皮质，长轴距所带

14、来的空间，霍夫麦斯特曲线设计为后排乘客所带来的完美视野；车辆的主驾驶位置。请您坐到驾驶位上，让我来替您讲解有关驾驶室内的功能。（调整客户座椅）销售卖点：以驾驶者为导向的方向盘、中控台的设计，i-drive 操作系统，多功能方向盘，和顾客互动，邀请顾客亲自感受使用；车辆的发动机（）先生/女士您可能知道BMW在发动机制造方面的一些成就，现在我们一起来了解一下您所关心的这台BMW的发动机，销售卖点：高效功率，扭矩，低油耗；宝马制造发动机的历史；8速变速箱与BMW发动机完美的结合； BMW是制造飞机发动机起家的，所以特别在引擎方面有独到的技术，这是其他高档豪华车所无法比拟的，就像最近的涡轮增压发动机也

15、连续3年获得全球10大发动机的称号； 售后服务 （）先生/女士 准对以上对于车型的介绍您满意吗，是否还有其他需要了解的，我再详细为您介绍一下； 您请这边坐，我再为您介绍一下BMW为您提供的售后服务的项目，我们的保修是2年不限公里数，保养是每12，000公里或是车载电脑会发出通知，我们所有保养的价格，不管是零件或工时，完全是全国统一的，在我们的售后区域有所有的价目表，保养的价钱绝不会因人或地方不同而有所差别。另外，每部新车都有24小时的免费道路救援服务注意事项：1.车辆的展示一定是在需求分析之后进行的，这样才可以做到针对性的讲解打动客户，提升客户的购买欲望。 2.车辆的讲解注意客户的感受（不要让客户长时间站立，或讲解过于专业难懂）多增加客户的互动如提问、触摸感受等（一般一次车辆展示在1520分钟较合适，时间过长，客户会出现注意力不集中，车辆展示达不到应有效果）。 3.产品的亮点讲解（FFB）可以设计到产品的历史、技术特性