质量管理手册.docx
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质量管理手册
青岛雅洁地毯有限公司
质量手册
拟制：
徐立辉
审核：
李娜
批准：
于长德
版本：
A/0
日期：
2014-4-10
目次
1适用范围
2引用标准
3术语和定义
4质量管理体系
4.1总要求
4.2文件要求
5管理职责
5.1管理承诺
5.2以顾客为中心
5.3质量方针
5.4策划
5.4.1质量目标
5.4.2质量管理体系策划
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
5.5.2管理者代表
5.5.3内部沟通
5.6管理评审
5.6.1总则
5.6.2评审输入
5.6.3评审输出
6资源管理
6.1资源的提供
6.2人力资源
6.2.1人员安排
6.2.2培训、意识和能力
6.3基础设施
6.4工作环境
7产品实现
7.1产品实现的策划
7.2与顾客有关的过程
7.2.1与产品有关的要求的确定
7.2.2与产品有关的要求的评审
7.2.3顾客沟通
7.3设计和开发
7.4采购
7.4.1采购控制
7.4.2采购信息
7.4.3采购产品的验证
7.5生产和服务提供
7.5.1生产和服务提供的控制
7.5.2产品和服务过程的确认
7.5.3标识和可追溯性
7.5.4顾客财产
7.5.5产品防护
7.6测量和监控装置的控制
8测量、分析和改进
8.1总则
8.2监视和测量
8.2.1顾客满意
8.2.2内部审核
8.2.3过程的监视和测量
8.2.4产品的监视和测量
8.3不合格品控制
8.4数据分析
8.5改进
8.5.1持续改进
8.5.2纠正措施
8.5.3预防措施
9质量管理手册的管理
附录A（质量管理手册的附录）发布令
附录B（质量管理手册的附录）授权书
附录C（质量管理手册的附录）企业概况
附录D（质量管理手册的附录）公司组织结构图
附录E（质量管理手册的附录）ISO程序文件与权责对照表
附录F（质量管理手册的附录）质量方针
附录G（质量管理手册的附录）年度质量目标
附录H（质量管理手册的附录）质量管理手册更改记录
1适用范围
1.1总则
1.1.1本《质量管理手册》（以下简称《手册》）依据ISO9001:
2008《质量管理体系—要求》标准，结合本公司实际情况编写。
1.1.2本《手册》是向顾客及有关方面证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的产品。
1.1.3通过质量管理体系的有效运作，包括对体系的持续改进和保证符合顾客与适用法律法规的要求，从而达到顾客满意。
1.2应用
本手册适用于本公司产品生产及加工全过程；适用于质量管理体系的日常运作、持续改进等管理需求；适用于第二方对本公司质量保证能力的认可及第三方对质量管理体系的审核。
2引用标准
2.1引用标准
2.1.1ISO9000:
2005《质量管理体系—基本原理和术语》
2.1.2ISO9001:
2008《质量管理体系—要求》
2.2上述标准作为外来文件列入“4.2.3文件控制”的范围。
为确保其有效性，本公司有关部门应负责跟踪其修订状况，及时获得有效版本。
3术语和定义
3.1本《质量管理手册》采用ISO9000:
2005《质量管理体系—基本原理和术语》的定义。
4质量管理体系
4.1总要求
4.1.1按照质量管理的基本原则——过程方法，本公司的质量管理体系，分为四大过程：
4.1.1.1管理职责过程
这个过程从管理的角度确定本公司的质量方针和质量目标，明确公司组织机构设置及组织内各部门的职能和相互关系，规定与质量有关的管理、执行、验证人员的职责、权限和相互关系，明确公司的根本目标是实现顾客满意，顾客是公司各项活动的中心。
这个过程包含管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、策划、职责权限与沟通、管理评审六个具体过程。
4.1.1.2资源管理过程
资源是质量管理体系有效运行和满足过程运作要求的基础，对这一过程的管理，具体分为：
人力资源管理、基础设施管理、工作环境管理三个具体过程进行。
4.1.1.3产品实现过程
产品实现过程是对影响产品质量的各种因素环节进行有效控制的过程。
根据本公司的业务范围和公司机构的职能分配，这一过程又划分为：
产品实现的策划、与顾客有关的过程、设计和开发过程、采购过程、生产和服务提供、监视和测量设备的控制六个具体过程。
4.1.1.4测量、分析和改进过程
该过程规定了为确保产品满足顾客要求和质量管理体系的符合性及持续改进的测量和监控活动。
对这一过程的管理，又分为：
顾客满意的监视和测量、质量管理体系内部审核、过程、产品的监视和测量、不合格品控制、数据分析、持续改进、纠正与预防措施七个具体过程。
4.1.1.5除以上四大过程外，本章还包括质量记录、文件控制两个具体过程，并编写有相
应的程序文件进行控制。
4.1.2本公司质量管理体系是以上述四大过程、二十四个具体过程为基础，并通过识别这
些众多关联过程，确定这些过程的相互作用、规定过程有效运行的方法和准则、测量及分
析过程的信息，达到确保顾客满意和实现质量管理体系的持续改进。
4.1.3本公司为了质量管理体系的实施，采用标准规定的“过程方法”予以实现。
公司
根据顾客的要求，确定相应的质量目标，制定管理职责，设置组织机构，并配置必要的资
源和信息，制定相应的过程来控制实施产品实现的运作，然后通过对过程的测量、监控和
分析，以实施必要的措施。
4.2文件要求
4.2.1总则
本公司质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，共包括四个层次的文件：
4.2.1.1第一层次文件——《质量管理手册》
本《手册》系统描述了本公司质量管理体系的基本情况，其中包括：
a）公司的质量方针、质量目标；
b）公司的质量管理体系组织结构；
c）质量管理体系总体要求；
d）引用质量管理体系所含过程及对过程之相互作用的表述。
4.2.1.2第二层次文件——程序文件：
是规定过程的质量控制活动出现的公司法规性文
件。
为确保本公司质量管理体系的有效运作及持续改进，本公司针对四大过程编制了25个程序文件进行控制。
4.2.1.3第三层次文件——作为程序文件的补充：
是针对具体质量活动和操作进行描述和规定的详细作业文件。
包括有作业指导书、相关方法标准等。
a）根据本公司的实际情况制定了比较详细的、便于参照的作业指导书；
b）本公司质量管理体系第三层次文件，还包括工艺流程等。
4.2.1.4第四层次文件——质量记录：
是程序文件和工艺文件有效实施的客观记录和证
据，本公司为了确保质量管理体系的有效运行和体系持续改进得到满意的结果，对质量记
录的内容和格式都做了具体的规定和要求，并按照《记录管理程序》进行管理。
4.2.2质量管理手册
4.2.2.1总则
《质量管理手册》是本公司质量管理体系纲领性的文件，旨在实现本公司的质量方针和质量目标。
4.2.2.2质量管理手册的管理
《质量管理手册》的编制、审核、批准、发放等管理依《文件管理程序》进行。
4.2.2.3质量管理手册的内容
a）本公司质量管理体系的范围，包括删减的细节及合理性；
b）对质量管理体系程序文件的引用；
c）质量管理体系过程之间的相互作用的描述。
4.2.3文件控制
4.2.3.1为保证本公司质量管理体系的有效运行，对与质量管理体系要求有关的文件必须
按《文件管理程序》进行以下控制，以确保文件的适宜性以及所有工作场所都能使用有效
版本：
a）文件发布前须经授权人审核批准，以确保其充分性及适宜性；
b）公司质量管理体系文件发布运行后，在适当时期内，应收集文件执行情况的信
息，对其可操作性和有效性进行评审，必要时根据本节d）条进行修订并再次得到批准后发行；
c）质量管理体系文件（包含外来文件）由品质部QA负责管理，文件发布前应经授权人员批准，发放时进行标识，以确保：
公司各使用场所都能得到有效版本；
文件保持清晰、易于识别和检索；
外来文件得到识别和分发得到控制；
及时从发放和使用场所撤回失效或作废的文件，防止错用、误用；
需要保留已作废的文件时，应在保留的文件上加盖“废止”章后进行存放；不需要保留已作废的文件时，应在文件上加盖“废弃”章后进行处理。
d）本公司文件的修订应处于受控状态，须依《文件管理程序》相关规定进行。
4.2.4质量记录的控制
本公司实施质量记录控制的目的在于管好质量记录，以确保为完成的活动和达到的结果提供客观证据。
质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期和处置按《记录管理程序》执行。
4.2.5支持性文件
4.2.5.1《文件管理程序》
4.2.5.2《记录管理程序》
5管理职责
5.1管理承诺
公司总经理作为最高管理者，须通过以下活动对本公司建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据：
5.1.1利用各种形式向全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；
5.1.2主持制定本公司的质量方针和质量目标；
5.1.3主持实施管理评审；
5.1.4确保提供所必需的人力、物力、财力等资源。
5.2以顾客为中心
本公司作为一级组织，其生存和发展依存于顾客，公司将以实现顾客满意作为公司的根本追求。
公司业务部和公司各有关部门应调查研究顾客的要求与期望，并及时转化为本公司的要求，使要求得到满足，这些要求还应考虑符合法律、法规的要求。
5.3质量方针
质量方针是本公司的质量宗旨，公司总经理需确保：
5.3.1质量方针与各项质量活动紧密联系，使各级管理人员和全体员工理解质量方针是公司各项工作的宗旨和方向；
5.3.2质量方针应包含满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
5.3.3通过制定量化的质量目标落实质量方针，并将质量目标分解到各部门以便于实施和评价；
5.3.4通过每年的管理评审，评审质量方针的持续适宜性和质量目标的实施情况，促进质量管理体系的持续改进；
5.3.5质量方针的制定、核准、评审和改进应予以控制。
5.4策划
5.4.1质量目标
本公司在制定质量方针的基础上，结合公司具体情况，应建立质量目标。
质量目标是对质量方针的展开，也是公司全体员工所追求并加以实现的主要工作任务。
为确保质量目标的实现，应将目标分解到各部门。
同时应确保质量目标的可测量性以及与质量方针的一致性。
5.4.2质量管理体系策划
a）公司总经理按照ISO9001:
2008标准对本公司质量管理体系进行策划，以确保满
足质量目标及质量管理体系的总要求；确保在质量管理体系实施时提供完善的计划。
b）策划进更改行和实施时，保持质量管理体系的完整性。
c）质量管理体系策划的结果应形成以《质量管理手册》、程序文件和作业指导书、以及质量记录等四层次文件为核心的文件体系，作为质量管理体系运行的依据。
《质量管理手册》留有修改页，解决局部的修改。
在经过一段时间的运行改动较大时，进行更换版本；
公司质量管理体系文件的更改在受控状态下进行，其具体规定详见本手册4.2.3文件控制。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1对本公司主要领导和各部门的职责和权限加以规定，各部门在每个过程或活动中的职能以及某一过程或活动中各部门间的配合接口关系详见具体的程序文件和参考公司ISO9001程序文件权责对照表。
●本公司主要领导和各部门的职责和权限如下：
一、总经理
1、根据公司战略目标或战略规划，制定可操作性方案；针对可操作性方案，提出公司的各项规划（生产规划、人才规划、经营方针和经营形式等），并组织实施；
2、全面主持公司的经营管理工作，确保公司各项管理体系（如质量管理体系、交期管理体系、安全管理体系等等）运行的持续性、充分性及有效性；
3、负责召集、主持总经理办公会议，检查、督促和协调所管辖公司、部门的工作，主持召开例会、专题会等会议，总结工作、听取汇报，并处理解决问题；
4、负责所管辖公司、部门的内部管理机构设置、基本团队建设，规范所辖公司、部门内部管理；
5、负责审核、批准所管辖公司、部门的基本管理规章制度、奖罚条例、管理流程、体系文件等；
6、负责领导公司质量管理体系、安全生产体系等体系化的建立、实施、执行；
7、负责审核所管辖公司、部门的工资、绩效考核奖金及其分配方案；
8、负责审核签发以所管辖公司名义发出的文件；代表所管辖公司与政府对口部门、有关社会团体及机构联络；
9、负责所管辖公司的更新改造发展规划方案、预算外开支计划；负责所管辖公司基础建设项目的审批；
10、负责根据国际、国内市场因素的变化，及时确定或调整报价政策。
11、负责处理公司重大突发事件；
12、负责推进公司企业文化的建设工作；
13、负责领导策划公司的质量管理体系，制定质量方针、质量目标并主持管理评审；确保为质量管理体系有效运行提供所需资源；
14、负责重大项目或新产品可行性的审核与批准；
15、宏观控制公司的生产计划、质量状况、产品价格及合同执行情况；
16、负责审批采购价格超BOM的物料采购计划；
17、总经理安排的其他工作任务。
二、管理者代表
1、确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；
2、向公司总经理报告质量管理体系的运作情况以及内部审核情况，包括改进的需求；
3、负责组织落实内部体系审核，监督和协调企业内部各部门之间的质量职能执行情况；
4、确保在整个组织内形成并提高满足顾客要求的意识；
5、确保质量目标的制定、分解和落实；
6、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络；
7、负责批准和发布程序文件。
三、财务部
1、负责组织制订公司年度各类预算，并分解成各部门、各分公司月度预算，调整并监督执行（组织相关部门，根据相关部门提报数据，制订公司年度销售、利润、产值总预算，制定费用总预算，并将各项总预算分解到各相关部门、分公司。
对以上各项预算按月度、季度进行检查、控制，分析差异原因并及时向总经理汇报。
协调、平衡各部门、各分、子公司的各项预算，并根据市场情况按季度进行调整。
召集并主持公司预算分析与平衡会议）；
2、负责公司财务状况的分析、监控、改善（定期组织编制财务状况说明书，分析公司偿债能力、经营能力、盈利能力、成长能力，并提出财务建议。
客观公正地反映公司的经营成果和财务状况，努力促进公司降低成本，提高经济效益、经营效率和资金使用效率）；
3、负责公司税务筹划，制定税务计划，并监督执行（对公司的税务工作进行整体筹划，制定税务计划，合理避税，均衡纳税，准确、及时地组织税务申报和税费交纳等工作，保障公司合法经营，维护公司股东权益，规避公司财务风险，保障公司资产和经营安全）；
4、负责参与公司重大经营活动、投资行为的制订，并为之提供相关数据信息支持（参与公司投资行为、重要经营活动等方面的决策和方案制定工作，参与重大经济合同或协议的研究、审查，参与重要经济问题的分析和决策，关注外部资金市场动态，及时为公司重大经营决策提供信息支持，拓展公司融资渠道，满足集团公司发展壮大对资金的需求）；
5、负责公司财务内审及公司资产、财务流程监控管理（公司重要内审、固定资产盘点、流动资金清查、核实活动的组织与实施。
定期对财务部、特菲克电镀厂、各销售分公司财务核算流程、单据传递、签字手续进行实地检查，找出内控漏洞并提出解决办法）；
6、负责制订公司财务方面的管理制度与流程，并监督执行（建立健全公司内部会计核算和财务管理的规章制度，主持制订公司的财务管理、会计核算和会计监督、预算管理、成本管理、审计监察、存货管理等工作的规章制度和工作程序，经批准后组织实施并监督检查落实情况）；
7、负责公司财务信息化、电算化建设（建立健全财会电算化系统及管理制度，合理分配、调整和制定财务部各岗位的职责和权限）；
8、负责综合管理财务部（所辖部门、人员的工作合理安排，做好与其他部门的沟通工作；做好本部门数据、报表等的审批工作；做好本部门的现场管理、设备管理、人事管理等；做好本部门的长期规划、相关流程改进工作，等等一系列工作）；
9、负责管理公司成本核算工作，及时发现异常成本对象，监督公司各环节的成本管理工作；
10、每月对公司的经营财务数据进行分析，及时向总经理、总经理提报表及分析报告。
11、总经理安排的其他工作任务。
四、贸易部
1.负责国际市场与客户的开发、维护,确定客户需求，形成订单信息,并及时传递到生产、质检、采购等部门；
2.负责接收客户订单并组织订单评审；
3.负责客户的沟通及客户关系的管理（巩固老客户，开发新客户）；顾客满意度、客户投诉、客户抱怨的收集整理，并跟踪调查解决情况，及时将客户的投诉抱怨调查解决情况反馈客户；
4.负责建立客户档案；
5.负责根据国际市场预测编制、调整销售计划和制定销售策略；
6.负责下达生产订单，并跟踪订单执行情况，直至订单出货，解决订单生产过程中各类问题（与客户沟通），监督订单的交期与质量，并将订单的执行情况及时反馈给客户；
7.负责组织制定、修改、完善公司营销手册、广告宣传材料等；
8.负责样品交期、质量的跟踪、监督；跟踪客户订单确定样品的确定与分发；
9.负责制定公司销售年度预算及各月度预算，控制销售费用；
10.负责与客户核对业务往来账目，及时催收货款；
11.负责出口报关、报验，国际业务外贸单证的办理、制作；
12.负责与外贸公司、船务公司、货代的日常业务联络；
13.负责客户开发需求的跟踪管理；
14.负责翻译、传递国际业务资料；
五、行政人事部
1、参与公司各类发展规划、管理体系等的编制、制定，并对发展规划、管理体系进行分解、落实和组织实施，对实施情况进行监督检查，以保证发展规划、管理体系的实现；负责组织发展规划、管理体系实施过程中的会议；
2、负责公司文件、文书、档案（各类管理文件、制度文件、流程文件、管理体系文件等）的保管、更新、归口管理；
3、负责公司验厂的综合管理，包括验厂体系的建立、实施、维护与更新；
4、负责公司人力资源的短、中、长期规划管理；
5、负责公司人员招聘、面试、试用期跟踪考核工作；
6、负责公司培训的统一管理和控制，包括培训体系的建立、培训的跟踪考核、培训效果评估和培训档案管理等工作；
7、负责公司绩效考核管理及绩效沟通管理；
8、负责公司考勤管理；
9、负责公司薪酬福利管理，包括员工工资的计算与发放，员工福利的发放等；
10、负责公司员工关系管理，包括员工入离职、员工职业生涯规划；
11、负责公司文化建设，包括公司文化和娱乐设施、工具的筹建和管理，组织开展员工的休闲、娱乐活动；
12、负责根据国家法律法规、公司经营需要等拟订相应的公司管理方面的制度、规定、体系、流程的等；
13、负责公司劳动合同、人事档案、社会保险、商业保险等管理；
14、负责公司人力资源费用、行政费用的监控；
15、负责组织公司各部门的定岗、定编、定员工作；
16、负责公司各类管理信息系统的开发、实施、运行维护、管理；
17、负责公司内部所有区域（生产、办公、生活场所）的卫生、绿化、美化管理；
18、负责公司的安全保卫工作；
19、负责公司车辆调度和管理，包括公司车辆的安排、租用、费用结算、保险、报修保养等事项，保证公司车辆合理安排、证件保险齐全、车况良好、费用结算准确透明；
20、负责公司办公设备和办公用品的申购、发放管理、日常维护管理及公司大桶水的综合管理；
21、负责公司与政府机构、事业单位、其它企业、个人等外联工作（含与相关物业的外联工作）；
22、负责公司行政后勤类制度的制定、实施、监控；
23、负责公司其它后勤工作，如：
各职能部门的费用报销，饮用水，机票、车票、宾馆的预定，水电费缴纳、来客来访的接待、会议会务的准备安排等其他工作；
24、负责公司厂区内所有房屋等不动产基础设施的维修保养；
六、品管部
QA
1、负责公司品质管理体系的建立、维护、完善与实施；
2、负责外部审核相关联络、安排、协调工作；
3、负责定期及不定期组织内部审核；
4、负责质量管理体系文件的综合管理：
文件的编制、记录的收集等等；
5、负责督导各部门全面贯彻执行公司的质量方针、保证公司质量目标的实现；
6、指导制定各项物料及成品、半成品的检验标准；
7、参与供应商及外协加工厂商评审。
8、负责识别重要质量问题，组织质量问题的系统分析及持续改进。
9、负责公司质量问题的督察。
QC
1、掌握不同客户品质标准与质量要求，客户检验标准的培训与组织实施；
2、负责制定《产品检验规范》，并按《产品检验规范》进行产品的检验和试验；
3、负责所有原材料入厂的检验及检验结果的记录和统计；
4、负责依据原材料检验情况参与供应商的评价工作；
5、负责不合格品判定、控制及跟踪处置；
6、检验设备、测量工具的校正及检定计划的制定与实施；
7、负责对生产部入库成品的检验及不合格品的跟踪处置；
8、负责客户验货的接待及客户验货过程中异常事件的联络及处置；
9、客户投诉品质问题的确认及跟踪纠正措施的实施；
10、负责质量检验分析与改善措施的落实与跟进；
11、负责检验方法标准化的建立与执行；
12、对生产线员工进行品质意识和品质控制方法的培训和指导。
七、采购部
1、负责公司大宗物料及常规物料的采购及供应商的选择和评价；
2、所采购范围内物料异常状况的处理（退、换货等）及与供应商的沟通、协调；
3、保证所负责范围内的物料均能优质、低价、及时到位；
4、负责组织对所采购范围内采购产品的验证，及对采购物料的品质初步控制；
5、对所采购范围内供应商的交期和服务情况进行控制和管理；
6、所采购范围内不断开发和储备新供应商，建立供应商档案，与供应商建立良好的合作关系，持续降低采购成本；
7、所采购范围内与供应商的核对账目和付款；
8、所采购范围内定期推荐新材料、新技术信息；
八、生产部
1、依据生产订单或制定的生产计划组织生产；
2、合理组织生产计划，保证按照订单交期保质保量完成生产计划；
3、负责生产过程中的质量管控，确保不合格的物料不转序，不合格的完成品不送检；
4、负责本部门质量异常事件的原因分析及改善措施的制定和执行；
5、就订单执行情况与外贸部及时沟通，处置生产过程中的各项异常事项；
6、推动本部门5S工作有效展开，确保部门内区域划分明确、物料标识清晰、物料流转有序，营造清洁、安全的工作环境；
7、参与供应商的评审；
8、负责订单的成本控制及相关费用的控制工作；
9、负责对所属人员、物料、工具、设备以及其它附属设施进行管理；
10、负责生产过程中各类数据的统计、记录、整理、汇总、上报；
11、负责产成品的发货与管理。
5.5.2内部沟通
公司内部就质量管理体系的过程及其有效性应确保在各不同职能部门及不同层次之间进行沟通，其沟通方式如下：
a）文件沟通：
通过公司内部文件的分发传递达到沟通；主要包括质量手册、各类程序文件、管理规定及相关通知、通告等。
b）会议沟通：
通过各种会议进行沟通；主要包括各类质量分析会、生产调度会以及需要不同部门间进行沟通的具体事项研讨会等。
c）通过指示、公告、报告、意见建议、联络单等方式进行沟通。
主要包括面向全体员工的通知、通告及上下
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