酒店给客人关于物品丢失的道歉信.docx
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酒店给客人关于物品丢失的道歉信
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酒店给客人关于物品丢失的道歉信
篇一：
客人物品丢失处理案例
物品丢失
1.了解事件经过及损失程度，并要取得相关材料。
2.征得客人同意作一次客人所住房间的彻底检查，检查各人必须在场，检查时要注意相关问题。
3.对相关部员工进行调查：
如是否在工作中见到过客人损失之物；除住客外，是否见到过其他人进出此房。
饭店的住店客人丢失物品报案是常有的事，如何处理客人失物报案，下面的案例对理解这些内容很有大的启发。
案例1、对红色女士包的承诺
内容提示：
摩托罗拉总公司的程小姐在房间内丢失了一只她喜爱的红色真皮包。
当天某值班经理向程小姐承诺，保证在24小时内给予满意的答复。
可是，24小时过去了，承诺却石沉大海，程小姐一气之下把所有与该饭店的业务关系全部取消，看来损失是难免的了。
本案涉及：
1、对客人的投诉的处理。
2、?
诚信?
待客
案例正文：
摩托罗拉总公司是北京某饭店的长住客户，与该饭店有多项业务往来，关系一直很融洽。
一次，该总公司的程小姐入住该饭店后，在西单购物中心买了一只真皮红色女士包。
有一天，她突然发现该包在房间内丢失了。
包内钱虽不多，但这是程小姐的心爱之物，因此，心里十分不痛快，便找到大堂副理投诉此事。
当天，某值班经理对程小姐许下诺言：
?
小姐，请放心，24小时后给您一个满意的答复。
?
可是，当天值班经理又处理了几件事，就把此事忘记了，既未调查，也未采取任何寻找失物的行动，更不可原谅地是忘记了与接班经理交待。
这样，接班的值班经理当然不会知道红色女士包之事。
24小时过去了，程小姐抱着莫大希望来到大堂副理处查询结果。
程小姐见此情景十分生气地问道：
?
你们为什么承诺24小时给我满意的答复又不兑现？
这是不欺骗顾客吗！
?
一气之下，立即结帐离店，并把所有与该店的业务关系全部取消。
销售部石经理看到由一只小小的女士包引起这么大的风波，使饭店失去了一个大客户，受到经济损失，十分心痛，决心要追查到底，一定要给程小姐一个交待。
于是他与客房部经理一起带领服务员查遍程小姐到过的部门，没有任何线索，然后又到程小姐住的房间，仔细查找每个角落，把家具都搬开彻底查找。
当销售经理与客房部经理搬开床时，惊喜地发现那只红色皮包伏在床下的地毯上。
大家齐声允呼，销售部经理拿起小皮包，情不自禁地喊到：
?
程小姐，红皮包找到了！
?
大家悬着的心这才放下。
为了保住饭店的客源，石经理亲自带上那只费尽千辛万苦才寻到的红色女士包和饭店赠送的礼品，专程赶到摩托罗拉总部，找到程小姐，诚恳道歉，对大堂副理不履行承诺一事做了自我批评，并归还了红皮包。
程小姐捧着失而复得的心爱的红皮包，看着风尘尘仆仆的石经理，十分感激，连声道谢，当即表示：
?
我们还是好朋友，我们公司哪儿也不在，就住在你们饭店。
?
就这样，饭店的真诚感动了顾客，天津摩托罗拉总公司和该饭店的业务关系一直继续到现在。
案例评析：
一、程小姐在饭店内丢了红色皮包，是不十分贵重，但却是她的心爱之物，心情自然不愉快。
客人为此而产生的焦急沮丧的心情，不但应予以理解，而且店方还应设法为她找到失物，这是饭店服务人员的责任。
二、该饭店的第一位大堂副理在处理此事过程中，缺乏起码的诚意，缺乏客人意识，对本店常住大客户的重视程度差，缺乏公关意识，这是第一错；大堂经理认为只是一个小红包，事情不大而予以轻视，没有协同客房部及时调查寻找，这是第二错；在本班来不及处理的客人投诉，没有交至下一班值班经理，使客人投诉没有得到答复与解决，这是第三错；大堂副理代表总经理处理客人投诉，一诺千金，怎能轻易许诺又不采取行动兑现呢？
客人感到受了欺骗，饭店失支了房客，这是第四错。
因此，这位大堂副理应撤职。
三、红色皮包丢失了24小时以上，客房部却无人发现，反映出该饭店客房的清洁整理工作存在问题，服务员清扫该房时没有对床下的地毯吸尘；领班查房时，也没有检查床下地毯的清洁状态，否则，程女士的皮包是应该被发现的。
四、此店销售部经理的经营观念与客人意识都很强，为挽回饭店蒙受的损失，急客人所急，是一位称职的经理。
他在处理此事过程中，表现出镇定、冷静和应变能力，客观分析情况，按线索细细查找，最终找到了红色女士包，这是他良好素质、强烈事业心和丰富经验的反映。
五、找到红皮包后，销售部经理专程赴津亲手把包送到程小姐手中，是十分妥当的做法。
此行充分表达了饭店对客人的真诚歉意，也充分体现了饭店对客人的衷心欢迎，使客人大受感动，从而谅解了饭店某些人的不妥做法，增进了店方与客人的情感，赢得了客人。
案例2:
重要的便笺
在北京某四星级酒店的客房部，实习生服务员小任正在清扫一间走客房。
小任看到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上，便开始去收垃圾。
好看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸，就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了
垃圾袋中。
此房间整理就绪后，就去整理其他房间了。
一会儿，那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任说：
?
小组，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条？
那个电话号码对我选用
小任一听就傻眼了，反问道：
?
您的电话号码是不是在床头的便笺纸上写的？
?
客人说：
?
我记得好象是在床头柜那儿。
?
对不起，我马上去找。
?
小任边说边来到工作车的垃圾袋旁，翻了半天，缍找回了客人记有电话号码的小便笺。
客人不住地向小任道谢。
而此时作为实习生的小任，心里真不是滋味。
创业自己粗烬扔掉了客人记的电话号码，给客人添了麻烦而深感自责，幸亏及时找到了，没有耽误客人的事。
经此事后，小任便懂得了客房内无论是什么东西，哪怕是张小纸片，只要是客人的东西，都要保存好，不能随便扔进垃圾袋，否则不仅会引起投诉，且会给客人带来很大的麻烦。
案例评析：
1、客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。
倡服务员要明确一点，所有服务工作都有有其严格的服务操作程序和规范，所有程序和规范都是在总结了多年经验和进行科学测算基础上制定出来的。
服务程序和规范，是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。
在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理，不能随意挪动位臵，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。
前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。
这一桩桩不愉快的事情不仅会使饭店随直接或间接的经济损失，更严重的
是给客人的生活带来不便痛苦，使饭店的声誉蒙受损害。
这些深刻的教训是应该认真吸取的。
?
细微之处见功夫?
，养成细心负责的工作作风，认真按服务程序与规范去操作，才能保持饭店较
高的服务水准，避免此类不恰恰的事情发生。
2、作为饭店的服务人员，必须在思想上树立一种意识：
客人一旦填好入住登记单，交了房租，住了饭店的房间，就形成了饭店与客人的契约关系。
顾客是空虚房间租用期间的惟一占有人，房间的使用权属于这位客人，客人即是房间的主人。
饭店方面有义务尊重客人的权利，即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客人对房间的使用权。
饭店有关敲门通报、等候客人的程序，不能乱动客人东西的规定等等，正是根据尊重客人权利的原则而制订的。
有的饭店服务人员缺少这种服务意识，总认为我才是饭店客房的主人，所以工作粗心大意，不经客人同意随意进出住客房间，不断骚扰客人，结果闹出孙少笑话、闯出了许多祸事、得罪了不少客人。
饭店服务工作看起来是一些简单的事，就拿清扫客房来说，一个生手，经过7天的培训，完全可以应付。
但要懂得如何尊重客人的权利，按服务标准与程序操作，形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件要求经过长期培训和磨炼才能称职的事。
案例3:
接到客人报失之后
内容提示：
住在福州东湖宾馆的一位台湾老太太报失，称其14枚金戒指被盗，其中一枚钻石戒指价值万余元。
她的一位自称在省级机关当干部的亲戚口气强硬，声称如果处理不好，还要向新闻媒体投诉。
住在洛阳牡丹大酒店的程先生和夫人晚餐回房后，发现放在房间的一个装有2000元的红纸包没有了，程先生一口咬定是服务员所为，并气愤地要求赔偿。
篇二：
客人物品丢失处理方案
客人物品丢失处理方案：
1、接到客人物品丢失报案后，大堂值班经理代表酒店出面向客人表示歉意并记录事件发生地点和丢失物品内容；如丢失物品涉及国家机密或公共安全则应立即向公安机关报案；
2、保安人员协助客人在丢失地点及其周边查找报失物品，如未能发现该物品则请客人填写丢失报告并签字；
3、丢失报告复印后交总经理办公室、财务部、客房部和保安部存档；
4、大堂值班经理理对整体事件过程进行记录；
5、随时与保安部联系，了解事态的进展状况以便及时将结果通知客人；
6、如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释酒店关于赔偿的政策，并向相关领导指示报告以便酒店管理当局与客人协商解决。
篇三：
酒店的道歉信范文3篇
酒店的道歉信范文3篇
道歉是跨文化语用学最受关注的言语行为之一,文化间的道歉异同反映了文化间的共性与特质。
本文是小编为大家整理的酒店的道歉信范文，仅供参考。
酒店的道歉信范文篇一：
尊敬的宾客：
欢迎您光临本酒店，酒店对此表示十分的感谢。
由于酒店新近开业，在各项服务及装修中有不足之处望您多给予谅解，由此对您带来不便，向您表示最诚挚的歉意。
您给予我们的意见：
我们深谙以客为尊的品牌理念，也正是您的评论，让我们看到了服务质量上的疏漏，再次谢谢您的意见，我们也会在将来的管理培训中提高并加强相应的业务流程。
衷心期待着您的再次莅临。
祝您及家人：
身体健康
万事如意
xx大酒店
酒店的道歉信范文篇二：
尊敬的客人：
您入住本酒店，本酒店对此表示十分的感谢。
由于本酒店进行维护施工，在9：
00-12：
00和14：
00-18：
00两个时段会有小量噪音，由此对您带来了不便，表示歉意。
希望您能配合我们和谅解我们。
再一次向您表示最诚挚的歉意。
xxx酒店
20xx年x月x日
酒店的道歉信范文篇三：
亲爱的客人：
您好!
首先请允许我对您遇到的预定没有房间的问题给您带来的不便致以真诚的道歉。
由于近来客人较多，客房紧张，导致有些客人无法入住，我们深感抱歉。
我们可以介绍您去与我们同等档次的酒店，还有不知您方不方便把您的姓名和联系方式留下，如果有了房间我们会在第一时间通知您并免费接您回来，为了表示我们的歉意，我们决定在您入住时给你一定折扣折并免费提供早餐。
祝您过得愉快!
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20xx年x月x日
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