商家纠纷率申诉认证考试答案.docx

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商家纠纷率申诉认证考试答案

为协助减少店铺纠纷退款率，提高售后综合服务指标，平台推出《商家纠纷率申诉认证》，在此，您可以学习到纠纷鉴定最新规则及案例，提高售后解决能力：

    。

将来平台会对全网商家做申诉成果监控，先进申诉成功率将享有更便捷申诉入口更迅速解决时效哦！

请您及时安排有关售后工作人员参加本次考试，谢谢！

1、关于天猫卖家被判为卖家责任生效时间，如下说法对的是哪一项？

备注:

参照章节：

1-2-3解析：

天猫卖家被判为卖家责任生效时间：

交易被判卖家责任且退款完后第5天，纠纷退款率会生效

天猫卖家被判卖家责任成果生效时间为退款完结后第2天

天猫卖家被判卖家责任成果生效时间为退款完结后第3天

天猫卖家被判卖家责任成果生效时间为退款完结后第4天

天猫卖家被判卖家责任成果生效时间为退款完结后第5天

第四个对的

2、关于纠纷退款率，如下说法对的是哪一项？

备注:

参照章节：

1-2-1解析：

纠纷退款率，指是买卖双方未自行协商达到退款合同，由淘宝客服人工介入，且鉴定为支持买家退款所在卖家支付宝成交笔数占比比例。

纠纷退款率，指是买卖双方未自行协商达到退款合同，由淘宝客服人工介入，且鉴定为支持卖家退款所在卖家支付宝成交笔数占比比例

纠纷退款率，指是买卖双方未自行协商达到退款合同，由淘宝客服人工介入，且鉴定为支持买家退款所在卖家支付宝成交笔数占比比例

纠纷退款率，指是买卖双方未自行协商达到退款合同，由淘宝客服人工介入，且鉴定为支持卖家退款所在卖家支付宝退款笔数占比比例

纠纷退款率，指是买卖双方未自行协商达到退款合同，由淘宝客服人工介入，且鉴定为支持买家退款所在卖家支付宝退款笔数占比比例

第二个对的

3、买家在XX店铺定制了一套浴室柜组合，到货因台盆破损问题验货拒签并申请退款。

卖家回绝后交易平台介入，如下说法对的是哪一项？

备注:

参照章节：

2-2-3解析：

未收到货/表面一致问题，买家提供有效凭证，但卖家回绝提供售后服务，将会被计入纠纷退款率

如卖家提供介入前已协商一致重新补寄商品聊天记录和物流单号，交易仍将被计入卖家纠纷退款率

卖家提供发出完好物流证明，物流途中破损，为第三方责任，故交易不会被计入卖家纠纷退款率

破损问题，买家已提供有效凭证，故交易将会计入卖家纠纷退款率

因商品是定制，不支持退货和拒签，故交易将不会计入卖家纠纷退款率

第三个对的

4、买家购买一台电视机，物流显示超区件被原单退回。

买家申请退款，被卖家回绝。

交易平台介入后。

如下说法对的是哪一项？

备注:

参照章节：

2-5-4解析：

卖家使用发货快递/物流等不达、超区，将被鉴定卖家责任

因买家地址偏僻，卖家惯用快递无法到达，且发货前买家未告知卖家，故交易不会被计入卖家纠纷退款率

因超区问题属物流第三方责任，非卖家因素，故交易不会被计入卖家纠纷退款率

因卖家使用快递超区，故交易将会被计入卖家纠纷退款率

因卖家未与买家商定使用哪家快递/物流发货，故交易会被计入卖家纠纷退款率

第三个对的

5、买家在xx店铺购买了一双名牌球鞋，收到后反馈假货问题规定退货退款，被卖家回绝。

如下说法错误是哪一项？

备注:

参照章节：

2-1-2解析：

卖家出售假冒商品，平台认定出售假冒商品事实，不论与否退款买家都会判责卖家。

假货认定规则：

如商品已被买家穿着使用，影响商品完好。

交易介入后，将不会计入卖家纠纷退款率

如商品已被假货惩罚，交易介入后，将会计入卖家纠纷退款率

如卖家举证期内（举证规定：

授权书和进货发票），仅提供品牌授权书。

交易介入后，将会计入卖家纠纷退款率

如在卖家没有提供进货凭证状况下，交易鉴定卖家责任并启动退货入口后，买家未寄回商品导致退款关闭。

交易仍会被计入卖家纠纷退款率

第一种对的

6、买家确认收货后申请7天无理由退货，卖家超时未解决导致达到退货合同。

但保证金局限性，系统告知卖家24小时内充值保证金。

由于卖家未及时充值导致交易平台介入解决，介入后卖家及时配合完毕充值，交易不会被计入纠纷退款率。

以上说法与否对的

备注:

参照章节：

2-5-8解析：

达到维权合同，但由于卖家无保证金或保证金金额低于交易金额，买家无法完毕退货，将被鉴定卖家责任

7、买家在xx旗舰店购买了一件连衣裙，双方商定24小时内发货，实际发货品流在订单付款28小时才产生揽件记录。

买家收到货品剪掉吊牌并穿着两天后觉得衣服不太适当，以延迟发货为因素申请退货退款。

卖家回绝后交易平台介入，如下说法对的是哪一项？

备注:

参照章节：

1-2-4解析：

纠纷判则方向与纠纷钱款解决方向是平台对同一笔纠纷介入case在两个不同维度解决成果。

纠纷判责方向是基于凭证信息、交易事实，判断卖家纠纷介入过程中与否存在应尽未尽义务；如果存在应尽未尽义务，那么会鉴定卖家责任；如果不存在应尽未尽义务，那么不会鉴定卖家责任。

钱款解决方向是基于凭证信息、交易事实，根据《淘宝平台争议解决规则》鉴定钱款解决成果，解决成果分为：

打款卖家、退款买家、支持买家退货退款等；判则鉴定为卖家责任，不意味着钱款支持方向上支持一定是买家；

因卖家违背发货时间承诺，故交易将支持退货退款，并计入卖家纠纷退款率

因买家商品已影响完好，故交易将驳回买家退款，且不计入卖家纠纷退款率

因卖家在天猫平台规定48小时内已发出货品，故交易将驳回买家退款，且不计入卖家纠纷退款率

卖家违背发货时间承诺，但商品已影响完好，故交易将驳回买家退款，但计入卖家纠纷退款率

第四个对的答案

8、卖家商品页面显示如下：

买家签收商品后第10天申请“尺码拍错/不喜欢/效果不好”因素退货，被卖家回绝。

交易平台介入后，如下说法对的是哪一项？

备注:

参照章节：

2-3-2解析：

如卖家未履行自助加入服务承诺，导致买家权利无法得到保障，将被计入纠纷退款率

因买家已超过7天无理由退货受理范畴，故交易不会被计入卖家纠纷退款率

如卖家明确表达自己没有积极加入15天退货服务承诺，交易不会被计入卖家纠纷退款率

如卖家商品页面描述中写明需买家在签收10天内申请，才支持无理由退货，交易将不会被计入卖家纠纷退款率

如卖家提供买家已承认商品使用过有关聊天记录截图，交易将不会被计入卖家纠纷退款率

第四个对的

9、买家在XX店铺购买了一件上衣，签收货品后第10天反馈自己买是高领款式，卖家错发成了低领款，并申请退货退款，被卖家回绝。

如下说法对的是哪一项？

备注:

参照章节：

2-5-1解析：

买家已提供凭证证明卖家发错货、少发货，但卖家回绝提供应当售后服务，将被计入卖家纠纷退款率温馨提示：

规则参见《淘宝平台争议解决规则》第九十九条：

商品描述不当系无需使用，肉眼即可明显辨认情形，若商品完好，交易支持退货退款；若买家已经使用且影响商品完好，交易支持打款。

如买家在介入后提供款式不一致商品实物照片，交易将会被计入卖家纠纷退款率

如买家已将吊牌剪掉，影响商品完好，交易仍会被计入卖家纠纷退款率

因商品签收超7天，卖家店铺此商品已下架，影响销售，故交易将不会计入卖家纠纷退款率

如买家在介入前提供卖家承认发错货聊天记录截图，交易将会被计入卖家纠纷退款率

第四个对的

10、关于纠纷退款率，如下说法对的是哪一项？

备注:

参照章节：

1-2-2解析：

纠纷退款率=30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数（支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数）*100%。

纠纷退款率=28天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数*100%

纠纷退款率=30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数*100%

纠纷退款率=60天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数*100%

纠纷退款率=一种自然月内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数*100%

第二个对的

11、买家5月20日购买某品牌小朋友自行车反馈商品质量问题，卖家举证期（举证规定：

授权凭证和进货发票，或商品检测报告）内提供如下哪几项证明，将会被认定举证无效，并计入卖家纠纷退款率？

备注:

参照章节：

2-4-1解析：

买家反馈商品质量问题，卖家未提供有效进货凭证或授权书，且回绝提供应当售后服务，将被计入纠纷退款率。

温馨提示：

在提供进货凭证时，进货发票开票时间需在品牌授权时间范畴内，且品牌授权时间需在买家购买商品前。

商品3C认证证书

5月进货发票和12月-12月品牌授权凭证

店内同品牌类似商品检测报告

1月进货清单和6月-6月品牌授权凭证

对的答案:

1、2、3、4

12、如下场景中，交易平台介入后，哪些会被计入卖家纠纷退款率？

备注:

参照章节：

2-1-3解析：

买家在退款详情中提供了卖家好评返现凭证或卖家自己承认好评返现行为均判为卖家责任。

涉及但不限于商品或信息中存在如下任一内容：

1、全5分返现、好评返现、好评返红包、好评返优惠券等引导好评类似内容；2、免单、全额返现、高比例返现等类似内容，但使用官方免单工具商品或信息除外；

商品主图中描述全5星评价/好评，返5元店铺优惠券

旺旺聊天中卖家承诺50字好评+晒图，返钞票红包3元

买家对商品不满意，确认收货差评后，卖家旺旺积极联系买家，协商删除评价后可某些退款5元

卖家发布使用官方免单工具商品，并描述限时拍下前20名免单

对的答案味：

1、2

13、如下场景中，哪些会被鉴定为卖家责任？

备注:

参照章节：

1-1-1解析：

卖家责任，指是在退款或售后维权中，基于凭证信息卖家存在应尽未尽义务鉴定为卖家责任退款。

卖家责任鉴定原则如下：

1、卖家售卖商品不符合法律法规或淘宝平台管理规定。

例如：

销售禁限售商品、销售假货等。

2、买家提出维权需求在淘宝保障范畴内，但卖家回绝提供服务。

例如：

买家反馈商品商品描述不符规定退货退款卖家承担退货运费，且已经提供商品实物对比图片，卖家回绝买家退货退款维权申请。

3、卖家回绝向买家提供其承诺服务。

例如：

平台规定服务承诺（如7天无理由退货）、卖家自主加入服务承诺未履行（如送货入户、无忧退换货等）、卖家自主承诺、买卖双方商定等。

4、商品问题，卖家未履行应有举证义务（举证无效或未举证）且回绝提供应当售后服务。

例如：

买家反馈商品存在质量问题或系假冒商品，卖家在淘宝告知时间内内未履行举证义务或回绝提供应当售后服务。

卖家售卖商品不符合法律法规或淘宝平台管理规定

买家提出维权需求在淘宝保障范畴内，但卖家回绝提供服务

卖家回绝向买家提供其承诺服务

商品问题，卖家未履行应有举证义务（举证无效或未举证）且回绝提供应当售后服务

对的答案:

1、2、3、4

14、买家在XX店铺中购买了3条香烟，收到后反馈商品描述不符申请退货退款。

卖家回绝后交易平台介入，如下说法中哪些是错误？

备注:

参照章节：

2-1-1解析：

卖家售卖商品不符合法律法规或淘宝平台管理规定将会被判卖家责任。

禁限售商品涉及但不但限于如下链接中提到商品：

核算商品与卖家描述相符，卖家无责，故交易将不会被计入卖家纠纷退款率

交易鉴定卖家责任并启动退货入口后，卖家与买家协商一致，买家取消退款，卖家申诉规定剔除纠纷退款率，申诉将会被鉴定成立

交易鉴定卖家责任并启动退货入口后，卖家签收退货并积极批准退款，申诉规定剔除纠纷退款率，申诉将会被鉴定成立

因香烟为禁售商品，卖家有责，故交易将会被计入卖家纠纷退款率

对的答案:

1、2、3

15、买家在XX店铺里购买了一面试衣全身镜，收到货后反馈包边某些不是卖家描述皮革，申请退货退款，卖家回绝，交易平台介入后（举证规定：

商品检测报告），如下哪些说法是对的？

备注:

参照章节：

2-4-2解析：

买家反馈商品描述不符，（肉眼不可见）卖家未提供有效进货凭证或授权书且回绝提供应当售后服务，将被计入卖家纠纷退款率温馨提示：

交易做退货退款解决，买家将退货商品交付承运人后，