PP制度程序.docx
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PP制度程序
销售工作程序及标准
SALESPROCEDURES&STANDARD
程序
PROCEDURE
销售部工作程序及标准
编号
REF.NO.
执行职位
POSITIONRESPONSIBLE
销售人员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
制度PROCEDURE：
一、销售人员必备素质：
1.性格
每个销售人员应当是有技巧的，有礼貌的和有幽默感。
他/她应该与客人以愉快的和良好的方式进行交谈，在适合的时候微笑并保持良好的心情。
只有这样做，他/她才能提高自己的销售技巧并巩固酒店的良好形象。
2.态度
正确的接近客人的态度是成功的关键，销售人员不应卑躬屈膝，但应该能预见到客人的需求和期望。
3.准时
这是最重要的一点。
如果销售人员上班以至迟到，那表示他/她对工作缺乏兴趣，同时也表示他/她对客户和上级都缺乏尊敬。
4.销售
销售人员必须对完全了解他/她所工作的酒店。
5.紧迫感
快速但是细心和有效率的服务是增加收入的关键，每个销售人员都应该具备紧迫感以帮助达到这种感觉。
二、销售人员形象
1.始终以专业形象及工作态度保持办公室内的职业气氛。
−头发和指甲必须是干净和修饰整齐。
−口中无异味（蒜、香烟、酒的味道）。
−男员工应该经常剃须，女员工应为短发或将长发挽起来，化妆不要太浓。
−销售人员的工装必须干净整齐。
−只能佩带小的首饰。
−每个销售和公关人员将根据其职位领到两套工装。
−每个销售和公关人员穿着的工装必须是干净整洁并且烫熨平整，工装每天下班后必须归还布草房。
−办公台面上的物品摆放应整齐有序，避免频繁来访或接私人电话。
2.客户在场时，应集中注意力，目光要注视对方。
3.掌握熟练公关技巧，有组织创新能力，善于社会交际，表达能力强，对自己
充满自信，对工作生活充满热情。
4.有礼貌地接待社会各界来访，并将来访者的要求登记备案并转交有关部门处理。
目的PURPOSE：
确保市场销售部具备基本的设施来完成其工作。
标准STANDARD：
1.市场销售部办公室应当每时每刻都保持干净和整洁，市场销售部不是宴会或视听设备、促销设施的储藏室。
2.办公室应当宽敞，各办公台之间留有充足的空间以便销售人员可在接听电话时互不干扰。
3.应准备标准四屉文件柜以存放重要客户、潜在客户的资料，同时销售人员的所有有效文件也应有一个足够的存放空间。
4.办公室使用的文字处理设备、电脑应当与集团认可的销售自动化系统兼容。
5.办公室必须具备自动/手动的团体房控制（GRC）预定系统，所有销售人员都可以进入此系统，但只应有1名高级销售人员可在经授权后在其中预定。
6.应当设置按日期分类的读者档案以便保存发出的信件、备忘录和合同。
7.应当为需继续跟进的销售拜访建立相应的跟踪系统。
8.宴会/会议活动的空间应当有所控制。
9.合同与建议应包括以下信息：
−预定场地
−价格
−免费项目
−付款规定
−取消规定
10.每月应对流失业务进行记录。
11.酒店的幻灯片和照片资料库应包括以下内容：
−外景（所有角度）
−外景（特别之处，如喷泉、标志等）
−射灯
−主要入口（正常营业时）
−大堂（正常营业时）
−餐厅
−休息厅
−餐饮设施（有人）
−小型会议厅（有人）
−特殊设施（游泳池、桑拿等）
−所有类型的客房和套房（有人）
−食物或特别的菜肴
−酒店装饰的部分艺术品
−特殊事件
−重要人物（通常只要求黑白、有光泽的印刷品）
制度PROCEDURE：
1.团体房控制（GroupRoomsControl）
GRC模式是为标准自动化所作的准备，每天保留所有团体和团体预定的记录并和商务散客分开，要求这些预定记录清楚明了并每天进行统计。
GRC也记录所有取消团体和实际团体消费。
2.读者档案
每份信件、备忘录及合同都应当复印并按时间顺序存入读者档案，该档案可以由总经理、驻店经理、行政经理—市场销售定期查阅，以便对销售形式、销售方法和程序给予建议。
3.跟踪系统
−对需要进一步行动的销售拜访，将每个回复或提示函按每天一格存放在文件柜中，文件柜应有11个隔断，每个隔断中有31个文件夹。
每月需跟办的文件应在月初时放入相应月份的文件夹；当相关工作已完成，应将其存入正确的文件夹中。
−对销售拜访而言，跟踪可采用手工或现代化的电子系统—FIDELIO，但必须能够跟踪下一个拜访目标。
−按字母顺序在KA，KP，OAF市场平台上建立主要客户名单，应包括地址、联系电话、联系人等信息。
−按地理位置建立类似于主要客户名单的地区客户名单，特别是本市场平台的客户（有潜力但尚未进行销售拜访的客户）。
−当我们在一个特定的区域内进行销售拜访时，销售人员应当订立全面计划。
−部门秘书应当在每天向每个销售人员提交一份需跟踪拜访的客户名单。
4.杂项销售档案
杂项销售档案应保存在一个大文件夹中，此文件夹适用于那些无须在主档案中单独建立档案的文件，这些杂项销售档案至少应当三个月被检阅一次，如果其中有客户变得重要了，就应当在主档案中为它另设一个永久的文件夹，另一方面，你也需要从那些完全死掉的公司去掉一些资料，如果你感觉他们不再有什么活力的话。
5.宴会预定簿
宴会预定簿是一个你列出你酒店所有功能厅的一本日志，宴会预定的政策和程序应当最少包含以下基本内容：
团体的名称、合同、地址和电话号码、需要的客房、宴会/会议的类型、出席的人员、设立的时间，最重要的是，这个团体是暂时的还是已经明确的。
−如果可能，一个明确的预定必须有客户签署的确认函。
−必须将此预定簿经常更新信息，因为情况是不断变化的，并且预定簿中的空间是代表着酒店的收入。
−每月至少应进行一次宴会预定簿的审核。
6.合同和建议
−任何明确的预定应当遵循合同以书面形式清楚地列出：
✶房间保留日期、到达日期、房间数量
✶离开日期和房间数量
✶重新确认的选择日期
−房间价格
✶单人/双人/三人套房
✶佣金/净价/加收服务费/税等
−免费房政策
−会议室价格保留
✶日期时间和容量
−会议室价格和设施
−餐价
✶散点（主食）
✶宴会
−其他需付费的服务要求
−其他酒店提供的免费服务
−信用程序和付款方式
✶押金
✶预付款
−分房单
−取消政策
−过量预定政策
合同必须是由客人签署并且复印给相关部门的领导，诸如：
前厅部经理、
餐饮部经理、信用经理。
7.失去的业务
−失去业务的报告是领导的一个重要的信息源，并且是需求的晴雨表，取得业务和取消业务的报告应当每月准备一次，并且应当在第二年这个月来临之前的前几个月时间重新回顾一下。
−失去业务的报告应当包含以下信息：
✶失去/取消的日期
✶原来的预定日期（如果是取消）
✶抵达/离开日期
✶团体名称
✶联系人
✶业务的大小
✶丢失的原因不能接纳
−位置
−价格
−公共区域的大小
−娱乐设施等
1.推广信
这封信应当是在第一次拜访后发出，它应当是介绍酒店和可用的设施，也可以完全是一个酒店店册。
2.标准一般报价
这封信应当寄给那些有此要求的潜在客户，或是那些收到酒店详细的介绍信后有兴趣的客户。
这封信应当包括宴会宣传册，酒店所能提供的不同服务的宣传册。
3.具体报价
这封信应当寄给那些与酒店联系并且提出具体精确的要求，诸如房间数量的要求，房间类型，会议的类型，人数和日期等。
这份报价应当通过传真或邮寄送达客人。
这些报价的内容应当是标准化的并且涵盖了客人的所有要求。
4.确认函
为了涵盖客人的各个方面的要求，确认函的格式应当是标准化的。
应为诸如房间数量或是会议等信息将用于最终合同（确认函之前应当先发一封报价信）。
5.感谢信
每一件生意过后都应该给客人发一封感谢信，应制定好不同格式的感谢信。
注：
—所有邮件都应该在24小时内回复。
—所有寄给客人的邮件都应该用带有酒店标志的信纸打印出来，不允
许有手写的信件。
—信件中的拼写错误会给人留下不专业的印象，因此，所有的信件在
打印之前都必须经过计算机的拼写检查。
此为酒店之政策，本酒店与各有关国内外旅行社或商务客户在客房销售订在文字上协议，有关之合约内容须详细列明该项协议之内容。
程序PROCEDURE：
1.有关之合约将由酒店行政办公室议定该份合约之内容。
2.有关之合约将由酒店营业总监或其代表按酒店之政策与客户进行洽谈。
3.合约在达成协议后，须经由总经理审阅后由营业总监负责与客户进行签署。
4.合约填写一式两份，在签署后，正本由客户保管，副本由营业部存档；此外，营业部应将有关之合约复印本发予财务部及前厅部存档。
5.本有关之合约有效期终止前三个月（一般应为每年之年底前计算），营业总监须在与总经理研究后跟进有关延续事宜。
目的PURPOSE：
1.确信酒店确定：
−酒店最重要的客户和潜力客户以及他们对总利润目标的重要性。
−其他在买方和工作平台的有活力的客户档案。
−酒店的市场平台。
2.销售总监要确定：
−消费的总房晚的数量能够被直接的活动，诸如销售拜访、电话拜访和邮寄信件所影响。
−能够达到这个指标的80%客户和/或者能够选择这个价位的客户被称为重要客户（KA）。
能够选择这个价位的客户，但是当前没有购买，我们称为重要潜力客户。
3.最佳的五个旅行社无论是再入境团还是处境团方面，都应当按照重要客户/
重要潜力客户对待。
5.有些客户现在使用酒店但是达不到重要客户的标准，我们称之为其他有活力客户（OAF）。
6.有些客户现在没有使用酒店并且也达不到选择重要潜力客户的价位标准，被称为其他活力客户。
7.不知道的没有经过甄别的客户，但是估计有潜力，我们称为市场平台中的客户。
1）针对客房业务鉴别重要客户。
—在一个相应的时期内测定酒店的总房晚的总收入。
对大多数的酒店，这个时期最短为一年。
—既然我们在生意上以“客户”对“个人”分别客户，从这个总额中我们可以减去和以下相关的收入。
✶未鉴别的门市价格的业务
✶免费房
✶旅行社和航空公司打折的业务
—重要客户的数量受到直接销售活动的影响。
—测定这个指标的80%，这给出一个切断点。
—测定能够符合酒店选择标准的最少的房间收入或者房晚数，这给出一个记录切断点。
—按照房晚数递减的顺序，列出客户的名单。
—或者累计的总量等于切断点，或者来自单个客户的收入符合酒店的选择标准。
—切断点以上的客户就是酒店的重要客户。
—其余的也给酒店生意的客户被称为买方平台的其他有活力客户。
2）鉴别重要潜力客户
—必须决定不同市场的选择价位。
—必须鉴别每个市场的有潜力的客户。
—必须进行客户的会见。
—客户将被针对选择的标准给予价格。
—那些符合最小选择标准价位的客户是酒店的重要潜力客户。
—已知是有潜力的客户，但是达不到最小选择价位，无论现在有无购买，都称为其他有活力客户。
3）市场平台客户是那些通过会面估计有生意但是潜力还未被测定的客户，市场
平台客户可以通过以下几个来源来鉴定：
−本地行业、联合会成员
−专业联合会
−酒店业主的联系网
−销售线索
−本地商会
−贸易杂志的文章和广告
1.确定对所有的重要客户和重要的潜力客户都有工作拜访的日期和计划。
2.对每一个重要的客户和潜力客户都建立有独立的档案。
3.每一个重要的客户和潜力客户的档案应当包含以下内容：
—客户拜访（销售报告）
—客户档案
—选择标准
—拜访报告摘要
4.客户采访是需要能够涵盖以下有深度的报告：
—客户档案要求完成填写的信息。
—选择价位的标准。
—决定市场趋势的信息。
客户追踪调查表现，要使可能客户变成真正客户，必须联系三次以上。
正确跟进客户，并不断为其提供服务，是保持客户的关键。
要记住，每一次新项目的举行，都是销售人员通过推荐和跟进程序取得新客户的好机会。
因此，必须对现有客户进行常规的跟进。
客户追踪系统使销售人员能及时有效地根基客人的需求，本系统是多样化的，但可以根据以下几点划分：
−活动准备资料
−每月常规跟进电话
−回电报告
−工作量平衡
−根据客人需求提供各种适合的服务
用日期、星期标出追踪资料卡后放于文件盒。
这是确保客户资料完整的双保险系统，如有任何资料遗漏，将会显示于本系统，这可避免业务损失，销售总监必须保证追踪系统的正常运作，并采取及时有效的跟进措施。
请记住，应及时有效地致电有销售潜力的客户。
很多销售人员习惯在月初“追踪”客户，但这是不对的，应尽量平均分配，安排好每周的致电日程，这可平衡工作量，并使工作有条不紊地进行。
每天下班前，销售秘书应找出第二天的追踪卡和相应的文档，将卡插进文档并将文档交给负责的销售人员，也可以只将追踪卡放进信封，摆放于销售人员的桌面上，由销售人员自己查找文档，这种方法可避免将几个文档同时摆放在桌面上作成混乱。
销售秘书每天下班前还需整理好当天的文档，避免文档的遗失和混乱，方
便查阅，用完的文档应放在文件架上，秘书应复检并确保没有任何卡遗漏在文档里，并检查卡上日期是否与文件日期相符，如不相符，应将卡和文档交还销售人员重新整理。
预订跟进（未来行动文档）
用黄卡标志跟进资料，如房间资料列表、订金等，在发出或收到预订协议一周后，跟进预订客户，此工作程序可避免业务流失，并有效地进行预订工作。
客户追踪资料卡
为每个客户文档设一个3’’X5’’的追踪卡，样板如下：
追踪卡样板
公司：
MOTOROLA地区：
联系人姓名/职位：
JoeSmith培训经理
电话：
传真：
电邮：
追踪日期目的负责人
05-15-200X每年的销售会议（9月65-75人）TonyPao
07-03-200X销售会议（9/21-23，70人）TonyPao
住宿及会议服务，确认：
07-03-200X
07-03-200X计算费用TonyPao
09-07-200X房间及会议的最后安排TonyPao
01-16-200X客户反映不错，下次会议时间：
3/26预订时间01/16TonyPao
01-16-200X会议：
03/2645人团体餐饮服务TonyPao
03-16-200X房间及会议安排TonyPao
追踪卡的说明：
05/15/200X：
第一次致电公司的日期，提供于9月举行的会议有关信息，与会人数约65-70人；200X年销售会议。
应提前足够的时间作计划，联系有关负责人，并提交方案。
07/03/200X：
7月初获得进一步信息，会议举行日期为9月21-23日；要求为与会
70人提供住宿及会议设施，确认日期为7/30/200X，7/30早上致电客户。
07/30/200X：
得到确认后，预定于9月初再致电客户，作最后的安排和房间分配。
09/07/200X：
为会议作好最后安排，分配好房间，正确执行计划，并预定于09/26/200X致电客人，咨询客人的意见。
09/26/200X：
如客人反映不错，向客人发感谢信，于03/26/200X咨询下一年会议安排，为客人预留有关设施到01/16/200X，预定于01/16/200X确认预定事宜。
01/16/200X：
确认于03/26/200X举行的会议，安排45人的餐饮服务，预定于03/16/200X检查所有准备工作。
03/16/200X：
为03/26/200X会议作最后安排。
所有追踪卡应按日期顺序排于卡盒，特征如下：
−卡盒规格：
3’’X5’’X8’’
−按月份排序的卡（1-12月）
−按日排序的卡（1-31）
−未来3年的卡
−所有的客户资料卡：
3’’X5’’，黄色
1.放于最外面的应是本月信息卡（如11月），然后是本月按日期排序的信息卡（1-31）、其他月份的信息卡（12-10）、未来3年的信息卡。
3’’X5’’的黄色追踪卡应放于适当的日期卡后。
（例：
11月23日的追踪卡应放于11月卡的23日卡和24日卡之间）销售人员按照追踪卡上的信息参阅相关的文档。
每个文件封面的右边用铅笔上跟进日期。
2.有效的销售管理程序要求正确地对销售报告进行管理，鉴定和分类就是正确了解客人过往及现在的消费活动，并估计其消费潜力。
销售报告分类是指如何分析近期的销售报告。
例如，电话咨询、拜访咨询、跟进情况、参观酒店、可行性计划、确认合同，因此，定期了解每个客人的消费情况是非常主要的，销售报告的正确鉴定和分类对销售效应、销售计划、入住率预算和酒店全面市场计划都是非常主要的。
以下是完善和有效地进行销售管理的方法，这些方法多年以来成功地应用于酒店业。
程序PROCEDURE：
1.文档系统
成功销售的第一步是建立正确的文档管理系统，文档提供了背景信息和帐户资料。
应根据酒店的规模、会议设施、市场组成和酒店的市场计划来设定文档系统，通常较大的酒店需设置较大的文档管理系统。
文档应包括以下两大内容：
1）完整的市场信息纲要
2）保存过往的销售记录。
每个文档都必须包括销售项目名称、联系者姓名、
电话号码、客人的特别需要。
客户文档应包括个人、公司、团体、学校、政府、旅游团的信息。
调查及经验表明，最优秀的销售人员都依赖于有条理有系统的文档系统。
拥有完善的文档系统并不表示必定会成功，但确实增加了成功的可能性，使销售人员能恰当地安排时间，及时处理优先客户，经常与消费力强的客户保持联系。
2.帐户文件
帐户文件是按字母顺序排列的客房资料文件，可根据不同的市场部分作进一步的分类，如可分为：
社团、旅游、运动、航空、政府、会议及宴会专用文档。
每个独立文件应包含销售电话记录、活动资料、销售可能性、即将举行的活动、预计及确认房间安排、帐单，以及相关资料的复印件。
将资料文件放置文件夹：
为避免产生误解和流失信息，所有文件都必须安全放置于标明“ACCO”字样的文件夹内，按逆时间顺序排列（即最新的信息放于开头，旧的信息放于末尾）。
例：
左边放置：
预订协议右边：
推销信件
通信预订跟进报告（放于信件之前）
过往潜力客户资料（放于第二页）
销售潜力资料（放于第一页）
3.市场分类
市场是酒店成败的关键，根据帐户来划分市场是很重要的，因此，需要建立一个分类帐户文档系统。
每个类型的文档需用不同颜色标签标志，并在标签空白处写上文档类型名称，建议用悬挂式文件系统，因比较容易翻阅和保存。
4.杂项文档
杂项文档只用于一次性的事项记录，文档应该是按字母顺序排列好，方便
查阅。
每一项都要用公司、组织、个人的名称标志。
5.保存文档
每两年清理一次文档，删除没价值的文档。
对于杂项文件则应每年清理一次，建议在清除文件前致电事项客户，请记住，有很多被认为是“一次性”的服务事项，可通过销售人员的建议、家庭成员及有关的商业团体的传播得到进一步的业务，80%的销售潜力来源于20%现存客户文档，销售根据潜力的大小排列文档。
6.按字母排序的客户资料卡
规格为3’’X5’’、用颜色分类的信息指引卡
建立客户资料的目的是便于查阅，也可作为邮寄和电话参考资料。
资料卡应按字母排序，用目标标志后放于指引资料盒，每张卡应包含以下信息：
A.公司或帐户名
B.地址（邮箱号、街道名）
C.电话号码（包括邮编）
D.主要联系人的姓名、职位
E.位置（部门、分公司）
市场销售部必须组织以下会议：
−每日简会
−双周销售会议
1.每日简会
每天应当组织一个简单的会议来了解并且更新市场形势的资料，客人的反馈信息，销售和公关当天的活动以及第二天的安排，会议时间不应超过45分钟。
会议必须有以下人员参加：
−行政经理—市场销售
−高级销售经理
−公关经理
−公关经理助理
−销售经理
−美术总监
−销售联络主任
−高级销售经理
−宴会部经理
−宴会销售经理
−宴会销售联络主任
−秘书
2.双周销售会议
这个会议将由销售总监主持，以回顾本周的销售成绩并讨论以后的业务活
动。
所有的销售和公关人员都需要参加这个会议。
会议在每个星期五举行，
邀请前厅部经理、餐饮部经理和信用经理参加。
目的PURPOSE:
利用有效的销售技巧，争取客源，为酒店创造经济效益。
程序PROCEDURES:
—收集要拜访公司的历史资料；
—设立拜访的目的；
—准备齐全酒店的资料及个人名片；
—整理个人的仪容；
—与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句打开局面，
表现自信，吸引客户的注意；
—用OpenQuestion询问，了解客户的需求及公司住客的来源和类型，细心聆听客户的说话及仔细观察客户的反应，妥散安排拜访时间；
—详细介绍酒店的设施及优惠价格，争取公司客源；
—针对客户的要求，以诚恳的态度给予客户答复；
—对于不能及时解答的问题，要表示将尽快给予回复，得到客户的信任；
—以婉转的语气结束拜访并对客户的接见表示谢意，然后迅速离开。
目的PURPOSE:
利用有效的销售技巧，争取客源，为酒店创造经济效益。
程序PROCEDURES:
—准备齐全酒店的资料及个人名片；
—整理个人的仪容；
—与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句打开局面，
表现自信，吸引客户的注意；
—陌生拜访尽量见到与酒店联络的负责人，了解公司的GeneralInformation.TravelPatters.ContactInformation.TravelAgencyInformation.ControlFactors.MarketingPotential&LostBusiness;
—了解客户对惯用酒店的反映及本酒店的意见；
—细心聆听客户的说话及仔细观察客户的身体语言，保持礼貌地控制局面；
—针对公司的需求，介绍酒店,争取客源；
—对于拒绝拜访的客户而又有潜力的公司，要表现得不卑不亢，尽量拿到公司的电话、传真及联系人，改日再做预约拜访；
—以婉转的语气结束拜访并对客户的接见表示谢意，然后迅速离开。
目的PURPOSE:
利用有效的销售技巧，争取客源，树立酒店的良好声誉，为酒店创造经济效益。
程序PROCEDURES:
1.接到询问酒店设施及服务的电话；
—当电话铃响时迅速接听，最多只等电话响两声；
—接听电话时有礼貌地报上部门全称及个人姓名；
—集中注意力接听客人的电话，及时解答客人的问题，并记录谈话内容；
—对于不能及时回答的问题，表示会尽快答复，给予客户信心；
—婉转询问来电者姓名、公司名称、公司地址、联系电话等联络方式；
—必要时预约上门拜访，携带酒店资料做详细介绍或邀请客户来酒店参观;
—结束电话谈话时，要待客户先挂电话后再挂电话；
2.给客户致电话销售
—做好准备与客户电话谈话的目的及内容；
—礼貌地致电予客户，简单介绍自己和酒店，并尽快谈到正题，获得客人的注意力，以免占用客户太多时间；
—技巧的询问准确的信息；
—针对公司的需求，,争取客源；
—对有潜力的公司预约时间上门拜访，尽量得到其电话、传真、联系人；
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