某酒店销售运作手册.docx

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某酒店销售运作手册

**********************************************************************销售

第一章：

引言-------------------------------------------------------------------------------1

第二章：

工作程序/营运手册------------------------------------------------------------4

第三章：

职责描述-------------------------------------------------------------------------5

第四章：

销售部办公室的布置----------------------------------------------------------23

第五章：

服务范围-------------------------------------------------------------------------25

第六章：

基本规则-------------------------------------------------------------------------26

第七章：

对酒店的认识-------------------------------------------------------------------29

第八章：

产品分析-------------------------------------------------------------------------30

第九章：

顾客分析-------------------------------------------------------------------------31

第十章：

发掘客户潜力-------------------------------------------------------------------33

第十一章：

市场调查----------------------------------------------------------------------37

第十二章：

如何制订销售计划----------------------------------------------------------38

第十三章：

选择销售方法----------------------------------------------------------------40

第十四章：

发展团体业务----------------------------------------------------------------57

第十五章：

自由销售协议----------------------------------------------------------------59

**********************************************************************销售

引言

酒店市场推广是全面调查和分析顾客需求的根本技术。

通过与顾客的系统接触，销售人员就能有效推广酒店的服务和设施。

除了象航空公司等交通服务机构一样提供类似的服务以外，酒店市场推广程序与其它服务行业有着很大区别。

1       酒店销售的服务范围更大，如客房、会议设施、管家服务、餐饮服务。

2       酒店的出租区域不受原设服务所限制。

3       虽然酒店是服务行业的一种，但实际上酒店有相当一部分的收入是从餐饮销售所得。

酒店服务范围的广泛性和灵活性为酒店销售人员提供了增加酒店收入的有利条件，制订完善的市场推广计划能使销售活动取得更大的成效。

**********************************************************************销售

关于酒店

✧      名称：

✧      位置：

✧      落成年期：

✧      所有者关系：

✧      占地面积：

✧      楼高：

✧      楼层数：

✧      房数：

✧      类型：

单人房：

✧      标准房：

✧      双人房：

✧      套间：

✧      豪华套间：

✧      总统套间：

✧      总房数：

✧      餐饮：

✧      餐厅：

✧      营业时间：

✧      座位数：

✧      容客量；

✧      宴会/会议设施

✧      康体设施：

✧      游泳池（面积/位置）：

✧      网球场（数量/位置）：

✧      拍球场（数量/位置）：

✧      健康中心/桑拿/按摩（位置）：

✧      总经理：

✧      副总经理：

**********************************************************************销售

酒店行政架构图

总指挥：

总经理

部门：

销售部客务部财务部工程部餐饮部人事部

主管：

总监总监总监总工程师总监总监

职责：

销售协助总经理会计视听设备服务人事

公关管家部采购空调厨房培训

设计电讯部餐饮成本控制机器宴会医务室

娱乐部收入校算油漆酒吧员工食堂

保安部收银木具餐厅

商务中心水管

宾客服务锅炉

洗衣房

**********************************************************************销售

销售部工作程序/运作手册

一旅游部：

1所有合同（团体/散客）应由销售总监或销售经理签订。

把拟定的合同价格等资料复印件递交有关部门。

由销售部处理团体客的要求，由前台负责散客的接待工作。

2一收到团体客的住房要求，应马上把信息输入电脑。

3跟进书面确认书。

4销售联络员按规定程序跟催订金。

5客人入住前60天收取一晚的订金，入住前30天收取全部订金。

6         在团体入住前作好入住细节和餐饮安排，并提前一天把联络信息表的复印件交给前台和餐饮部。

7前台负责为团体客分配客房，当重要的团体入住时，由销售人员负责接待。

二旅游部

1       每天进行销售访问。

2       销售人员把每天的销售访问记录连同最新的业务信息交给销售总监审阅。

3       业务部行政人员每月必须复核由财务部审计的个人业务报告。

4       与重要客户建立紧密的合作关系。

5       给常住客和贵宾提供最佳服务。

6       收集同行竞争者的市场信息，另一方面，积极开展销售访问，并把现今市场状况报告管理当局。

7       根据准确的市场信息，在满足酒店最大利益和市场需求的基础上，制订商务价。

8       在酒店其它部门的配合和支持下，树立酒店的良好形象，并积极开展销售访问，不断发展新客户。

9       每周六向销售总监提交下一周详细的销售访问计划。

10   所有业务员应保留销售活动的详细记录。

三公关部

1       建立和保持与传媒和广告商的紧密合作关系，为满足酒店的最高利益，积极进行推广

活动。

2       通过传媒发送酒店推广计划的信息，让公众认识酒店，了解酒店的最新情况。

3       接待光临酒店的贵宾。

4       为教育团体安排参观酒店的行程。

5       为推广和完善酒店的形象，定期制订推广计划。

**********************************************************************销售

职责描述

职位：

销售总监

基本职能：

制订酒店销售规程，指导和监督销售部员工的工作，达成预定的销售目标，开拓新市场。

职责：

1市场推广

制订酒店的年度推广计划，每季审核销售推广计划的完成情况。

2       销售规程

建立价格、折扣优惠和销售推广活动的规程。

3销售计划

1）       作长期销售预测。

2）       根据市场推广计划，结合最新市场状况，制订销售战略和计划。

4销售预算

向总经理提交年度销售预算。

5公共关系

联系特别推广活动和传媒爆光活动。

6广告宣传和推广

根据开支预算，提出广告宣传的建议，组织特别推广活动。

7销售业务量与特别团体

1）       根据销售定额定下市场目标，并制订销售战略。

2）       与目标市场（团体）进行销售洽谈，并保持良好的合作关系。

8销售报告

深入分析销售工作，并写销售报告。

9对员工的鼓励

1）       每年评估销售部每位员工的工作表现，找出现存问题和需要改进的地方，讨论并制订销售部和酒店的发展计划。

2）       表扬和奖励工作优异的员工。

10完成总经理分配的其它工作。

**********************************************************************销售

职位：

销售总监秘书

基本职能：

接待所有到访销售部的客人，负责销售部日常行政工作。

职责：

1准备资料

1）       合同（外国或本地合同）

2）       报告和会议记录

3）       销售总监的信件和部门间的工作备忘录

2         整理好收到的邮件和牛皮信封，分类交给销售总监审阅。

4       接听致销售总监的电话，摘录留言。

5       代表销售总监和行政人员回信并发信。

6       留意所有从地区销售办事处寄到酒店销售部的信件，特别是要求提供服务的信件和团体信息。

把信息复印件交送前台、旅游部、会计部、公关部以及其它有关部门。

7       整理销售部文件，交销售总监细阅后，才交送总经理审阅，下发后按顺序归档。

8       把信件、电报、备忘录、市场报告、地区销售报告和海外价格资料归档。

9       为其它部门检查关于海外和本地代理商的价格和地址等资料，复查由销售总监特批的价格，发送确认价格的备忘录。

10   签收所有宣传印刷品，复查印刷品是否与发票上列出的明细项目一致。

11   通知送信员发送信件和包裹（店内外）

12   当销售部的家具或机器损坏时，通知工程部维修，并补发备忘录跟进维修事宜。

13   代销售总监和地区销售总监提出印名片的要求。

14   当地区销售总监来访时，给予关注和帮助。

15   按销售总监的要求，写房价豁免要求报告，交总经理审批。

然后把审批后的文