客户服务管理资料教学教材.docx

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客户服务管理资料教学教材

一、请简述客户服务经理的岗位职责

1.负责管理客户服务部各服务项目的运作

2.负责对客户服务人员进行培训激励评价和考核

3.负责对企业的客户资源进行统计分析

4.负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问

二、客服沟通中存在的障碍时的要点

1.要设身处地的做好倾听者

2.以不同的说法方式对待不同的人

3.提供正确的数据避免谣言

4.对发出的信息要加倍留意

三、请简述创优质服务策略所包含的内容

1.消除服务质量差距企业应该及时发现存在的服务质量

差距,采取措施加以改进,才能以优质的服务质量提升

竞争力

2.塑造服务的共同愿景,企业要想实施服务战略,提高服

务质量就需要所有人员具有同一个愿景,在思想上达成

共识在行动上拧成一股绳向前冲

3.同时需要管理人员做好引导工作’

四、请简述活泼特质的客人在购买中的特点及应对策略

1.活泼特质的客人在购买中的特点为情绪外露.适应性强.喜欢交流.对新奇时尚的事物感兴趣,他们是服务人员最喜欢的一类客人,也是最容易转移目标的人

2.不必要有太多的忌讳,但是要注意及时发现他们转变的苗头,减少顾客的流失.

五、请简述呼叫中心引入KPI的目的

1.设定明确的服务指标,让员工清楚知道公司和客户对服务水平和质量的要求

2.加强管理层和一线员工对服务质量的责任感

3.帮助管理层客观地评估运作表现,而不是靠主观的感觉判断

4.降低运作成本

5.利用客观的数据分析问题的所在并采取纠正及预防措施

六、请简述服务传递过程中,影响服务质量的因素

1.企业认识的服务与顾客期望的服务之间的差异

2.顾客的期望与管理人员对顾客的期望的认识之间的差异,很多管理人员常常不知道顾客真正需要什么

3.管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异

4.服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异

5.提供服务与外部沟通之间的差异

七、客户礼仪的含义

礼仪是礼节和仪式的统称,它包含双层含义,

一是思想,即在人际交往,社会交往中要有尊敬他人讲究礼节的意识.

二是形式,即礼仪的基本程序和具体表现

合二为一,礼仪就是人际交往中体现出来的人们之间互

相尊重的意思,并按约定成俗的方法付诸实施的不成文的

规定.

八、请简述营销的三大误区

1.客户拒绝够买.客户并不是真的拒绝够买而是拒绝像我们够买,我们需要了解客户的需求,然后他们明白向我们够买的好处.

2.客户没有需求或者需求不明.客户没有需求并不是客户真的没有需求,而是客户仍未被说服,他们确认是需要我们的产品或者服务的

九、手机厂家接到投诉会给公司带来什么影响

1.客户投诉成为企业的免费服务监督人员

2.客户投诉为企业重新使顾客满意提供了机会,避免流失客户和进行反面宣传的机会

3.帮助企业发展商机

十、人力预测时应考虑到客户的那些因素?

可用什么公式进行计算

1.历史趋势,近期促销或广告活动,大致用户基础,库户特别服务水平,培训要求

2.运营经理应决定工作台的数量,服务时间,员工素质要求和项目进度要求

3.运用厄兰C计算公式来预测劳动力需求

十一、请简述需求与够买行为的关系

1.需求是够买行为的基础,消费者是在有需求的情况下才会产生够买行为的.

2.需求的强度决定购买行为的变现程度,需求越迫切变现的可能性就越大.

3.需求水平不同也会影响够买行为,不同的需求层次的消费者购买行为有很大的差别.

12、如何预防客户流失,分析客户流失原因:

1.质量不稳定

2.缺乏创新

3.市场监控不力销售渠道不畅

4.员工跳槽带走客户

5.客户遭受新的诱惑

6.短期行为作梗

制定解决方案

1.做好质量营销

2.提高服务质量

3.降低客户的经营成本

4.对流失的客户进行成本分析

5.加强市场监控力度

6.建立投诉和建议制度

7.与客户建立关联

十三、请简述服务流程的重要环节

1.让客户容易与公司取得联系

2.帮助客户做出正确的选择

3.方便客户够买

4.改进客户接待

5.尽快答复客户的问询

6.随时通知库户服务的进程

7.快速的售后服务

8.积极的投诉处理

9.提供客户帮助热线

10.提高内部管理效率

十四、请简述客户忠诚对企业的价值

1.加强顾客稳定,提高顾客终身价值,降低成本

2.忠诚顾客有利于形成稳定的关系,有利于企业定制长期

计划

3.忠诚客户的价值不仅在于反复够买

十五、请阐述忠诚客户的作用并说明如何才能使客户忠诚

忠诚客户的作用

1.是企业经济效益的主要来源’.

2.决定了企业的规模和成长性

3.使企业的义务宣传员

4.为忠诚客户服务的成本是最节省的

5.忠诚客户有利于企业创新

如何才能使客户忠诚

1.观念上高度重视,要从企业生存和发展战略的高度来认识忠诚客户的地位

2.要把忠诚客户看作企业的第一目标市场加以开发

3.企业的营销措施向忠诚客户进行政策倾斜,调动保持忠诚客户的积极性.

案例题

案例一,电信运营商

问题一:

假如您需要对该厅的人员做小组访谈了解工作上遇到的困难,您会从那些方面了解情况?

1.客服人员对工作环境的建议?

2.是否存在超负荷的工作

3.客人抱怨等候时间太长?

如果你是客户你有什么想法?

4.在解决客户投诉时哪方面还不能应对?

需要那些方面的培训?

5.一线人员遇到困难时,后台支持是否足够?

问题二:

从企业的角度出发,谈谈如何改善服务人员的工作热情?

企业应该充分关心一线服务人员的压力现状,减轻员工压力

1.改善工作环境,减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感

2.鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力学会自我调节

3.加强过程管理,减轻服务人员工作压力

案例二,美国通用电气公司

问题:

请用沟通的原理对美国通用公司这一政策进行分析.

1.沟通,是人类社会的特点,也是企业活动所必须.沟通,为了实现思想交流,达到行动的协调

2.企业沟通,包括企业外部沟通,也包括内部沟通,外部沟通是内部沟通的主导,内部沟通是外部沟通的基础,因此重视内部沟通是现金企业管理的一个聚焦点.

3.内部沟通包括正规沟通--它有助于原则性的主张,也包括非正规沟通—它有助于灵活性的挥

4.在”事不关己,高高挂起”的国度里,要出现上诉的员工的沟通行为那是很艰难的,那就要企业政策予以培育支持.

案例三,肯德基忠诚客户

问题一请分析肯德基的客户划分

1.这是80/20客户法则的体现,不同客户给企业带来不用的利润,在很多行业,20%的客户将给业80%的销售额或利润.

2.肯德基划分消费者,是为了实行有针对性的客户战略,一方面能保持重度消费者的忠诚度,

一方面为了把轻度消费者转变成忠诚客户.

问题二:

请阐述忠诚客户的作用

1.是企业经济效益的主要来源

2.决定了企业的规模和成长性

3.使企业的义务宣传员

4.为忠诚客户服务的成本是最节省的

5.忠诚客户有利于企业创新

问题三:

如何才能使客户忠诚?

1.观念上高度重视,要从企业生存和发展战略的高度来认

识忠诚客户的地位

2.要把忠诚客户看作企业的第一目标市场加以开发

3.企业的营销措施向忠诚客户进行政策倾斜,调动保持忠

诚客户的积极性.

案例四,饭店服务员三个客户

问题一:

案例中服务员在结账环节中犯了哪些错误

1.当顾客不想离开时以错误的举动催促客人离开

2.当顾客对账单有疑问时并没有对事情进行过查实而马上做出错误的判断:

账单肯定没错

3.当顾客要求见经理时,像推托.

问题二:

在服务过程中,服务人员应如改进服务?

结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味这整个餐饮服务的结束,在这个阶段中服务仍不能松懈,其要点:

1.注意结账的时间2.注意结账的对象3.注意服务态度4.熟悉结账程序5.结账后仍需满足客人的要求,并继续热情服务

案例五,航空公司员工沟通

问题一分析该公司目前员工的内部沟通状况

该公司的内部沟通现状很不好

1.员工很少公司内部获取信息

2.员工对公司内部所获的信息可信度很低

3.员工认为现有的获取信息的途径有用程度很小

4.公司内部员工和管理层之间的沟通存在很大的问题

问题二并提出你的建议

1.要加强企业内部的全方位的沟通,而这首先要有一个良好的沟通氛围,需要一个”

门口开放”的政策

2.要特别做好上下级之间的沟通,而这首先要从管理层以普通员工姿态出现开始,

需要先从打破尊卑分明的上做出错误的判断:

账单肯定没错

3.当顾客要求见经理时,像推托.

问题二:

在服务过程中,服务人员应如改进服务?

结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味这整个餐饮服务的结束,在这个阶段中服务仍不能松,其要点:

1.注意结账的时间2.注意结账的对象3.注意服务态度4.熟悉结账程序5.结账后仍需满足客人的要求,并继续热情服务

案例五,航空公司员工沟通

问题一分析该公司目前员工的内部沟通状况

该公司的内部沟通现状很不好

1.员工很少公司内部获取信息

2.员工对公司内部所获的信息可信度很低

3.员工认为现有的获取信息的途径有用程度很小

4.公司内部员工和管理层之间的沟通存在很大的问题

“漂亮女生”号称全国连锁店，相信他们有统一的进货渠道。

店内到处贴着“10元以下任选”，价格便宜到令人心动。

但是转念一想，发夹2.8元，发圈4.8元，皮夹子9.8元，好像和平日讨价还价杀来的心理价位也差不多，只不过把一只20元的发夹还到5元实在辛苦，现在明码标价倒也省心省力。

问题二并提出你的建议

（二）DIY手工艺品的“热卖化”1.要加强企业内部的全方位的沟通,而这首先要有一个良好的沟通氛围,需要一个”门口开放”的政策

市场环境所提供的创业机会是客观的，但还必须具备自身的创业优势，才能使我们的创业项目成为可行。

作为大学生的我们所具有的优势在于：

2.要特别做好上下级之间的沟通,而这首先要从管理层以普通员工姿态出现开始,需要先从打破尊卑分明的上做出错误的判断:

账单肯定没错

价格便宜些□服务热情周到□店面装饰有个性□商品新颖多样□3.当顾客要求见经理时,像推托.

（3）年龄优势问题二:

手工艺品，它运用不同的材料，通过不同的方式，经过自己亲手动手制作。

看着自己亲自完成的作品时，感觉很不同哦。

不论是01年的丝带编织风铃，02年的管织幸运星，03年的十字绣，04年的星座手链，还是今年风靡一时的针织围巾等这些手工艺品都是陪伴女生长大的象征。

为此，这些多样化的作品制作对我们这一创业项目的今后的操作具有很大的启发作用。

在服务过程中,服务人员应如改进服务?

结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味这整个餐服务的结束,在这个阶段中服务仍不能松懈,其要点:

1.注意结账的时间2.注意结账的对象3.注意服务态度4.熟悉结账程序5.结账后仍需满足客人的要求,并继续热情服务

自制性手工艺品。

自制饰品其实很简单，工艺一点也不复杂。

近两年来，由于手机的普及，自制的手机挂坠特别受欢迎。

现在是个飞速发展的时代，与时俱进的大学生当然也不会闲着，在装扮上也不俱一格，那么对作为必备道具的饰品多样性的要求也就可想而知了。

案例五,航空公司员工沟通

问题一分析该公司目前员工的内部沟通状况

大学生购买力有限，即决定了要求商品能价廉物美，但更注重的还是在购买过程中对精神文化爱好的追求，满足心理需求。

该公司的内部沟通现状很不好

1.员工很少公司内部获取信息

（2）物品的独一无二2.员工对公司内部所获的信息可信度很低

3.员工认为现有的获取信息的途径有用程度很小

4.公司内部员工和管理层之间的沟通存在很大的问题

问题二并提出你的建议

1.要加强企业内部的全方位的沟通,而这首先要有一个良好的沟通氛围,需要一个”门口开放”的政策

2.要特别做好上下级之间的沟通,而这首先要从管理层以普通员工姿态出现开始,需要先从破尊卑分明的