承包餐饮餐厅方案.docx

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承包餐饮餐厅方案

承包餐厅服务方案

一、承包服务承诺

﹙1﹚服务承诺范围包括饭菜花色品种，服务质量，食品卫生、安全。

根据实际需要和外包内容作出以下承诺，严格按照承诺内容经营，并对作出的相关承诺负担相关责任，请被承包人监督。

1、饭菜花色品种服务承诺

1、确保每日早、中、晚餐的正常供应（包含节假日），并每周提前设计早、中、晚餐的供应花样，报送用餐客人主管负责人进行审阅，并对每周菜谱成本负责。

2、主动与用餐客人积极沟通确定有饮食忌讳民族的，并在制定菜谱、制作餐饮时考虑到少数民族习俗，保证所有用餐客人保质保量的就餐。

3、每日三餐饭菜品种严格按照劳务外包相关内容及要求制作，并根据就餐人员需要与季节变化，经常调剂饭菜品种、花样，做到烹调方法多样化；在节假日期间根据实际改善伙食。

4、蔬菜外观色泽鲜亮、颜色搭配合理，肉品颜色饱满，鲜嫩多汁。

饭菜花色丰富，香味浓郁，菜品外观大小合适，整体美观。

5、按照使用规程进行食品加工符合，不断提高烹饪技术，使饭菜成品达到色、香、味、形俱全，营养丰富，标准投料，装盘定量。

6、每日应公布菜谱，并按照素菜每个就餐不少于半斤进行供应。

2、服务质量服务承诺

1、负责每周根据三餐就餐费用标准，合理安排每周菜谱并对成本负责。

2、本着“诚信服务，用餐客人至上”的宗旨，做到微笑服务，礼貌待客，提供卫生可口的饭菜。

3、不断丰富菜肴品种，提高伙食质量，努力让每一位用餐客人吃好吃饱，使用餐客人满意。

4、严格遵循科学搭配、营养合理的原则，精心准备营养搭配的膳食，使的用餐客人获得每日所需的能量。

5、经常和用餐客人交流，随时改进饭菜质量，把餐厅办得有声有色，让们能感受到家的味道。

6、严把质量关，保证销售或使用的食物无变质、过期，不合格，坚决不销售“三无”产品。

7、加强餐饮服务单位的业主（法人代表）为食品安全的第一责任人意识,落实餐饮服务各项食品安全管理制度,如因提供的食物损害消费者权益的,自愿按照《中华人民共和国食品安全法》等法律法规的规定接受处理。

3、食品卫生、安全服务承诺

1、严格遵守《中国人民共和国食品安全法》，不制作出售不洁、过期、变质食品，杜绝食品中毒事件发生。

2、主动接受用餐客人对环境卫生、食品卫生、服务态度、饭菜质量及价格等进行的监督、检查，积极配合用餐客人，并对用餐客人提出的意见、要求及时采纳、快速纠正，保证食品的卫生及安全。

3、各项工作严格遵守用餐客人卫生管理规定，每日三餐所使用的餐具、厨房设备进行清理和消毒，且对大厅、后厨等区域每餐后进行卫生清理并符合用餐客人卫生管理要求。

4、确保每餐饭菜必须在就餐前5分钟准备好。

加工后的饭菜做好保热、保洁。

5、采用新鲜洁净的原料加工食品,所使用的调味品,食品添加剂和辅料符合卫生标准。

6、食物制作及销售过程中要注意防蝇、防灰尘，以避免杂物混入食品。

7、认真检查待供应食品,发现有感官性状异常的,不得供应，使用时要避免食品受到污染。

8、各种调料不宜久置，装盛调料各种器具应经常洗涤。

二、用餐方案总体概述

主要员工均来自本地，没有雇佣低素质、违法人员，保证员工的来源安全、可靠，并且所有在职员工都进行过岗前培训及健康检查，从服务意识、职业技能、疾病预防上为服务好用餐客人提供了最基础的保证和支持。

根据情况，拟按3人/百人配置率配备餐饮制作及服务人员，如需对人员进行必要调整，会积极配合。

其中拟配置的厨师中二级以上厨师不少于厨师总人数的40%，管理人员有至少3年以上从业经验，配合内部完善的管理及监督制度，确保菜品、服务上完全满足需求。

根据服务对象，拟定用餐方案，本着“精益求精，服务业主”的思想，主要从菜品花色品种、服务标准、管理、安全卫生上进行经营。

服务目标：

在安全卫生上保证零事故，在菜品花色品种上保证“色香味俱全”，在服务标准上保证“尽善尽美”，以业主满意度为标准，在管理上保证“赏罚分明，不断进步”。

1、菜品花色品种

每日三餐制作：

早餐:

供应品种为汤粥类和主食。

汤粥类为小米粥、八宝粥、白粥、豆浆、鸡蛋汤、豆腐汤、绿豆汤（夏季）等三种以上。

主食为包子、油条、豆沙包、烧饼、馒头等三种以上，另常备鸡蛋、小菜、爽口咸菜，每日变换部分品种。

中餐：

供应菜类品种为两种荤菜，两种素菜（夏季调剂一种凉菜），同时另有部分小炒和回民菜品。

主食主要为米饭、馒头，视情况调剂面条、水饺、烙饼、花卷等。

晚餐：

供应品种为两荤一素，主食馒头、米饭，每日临时调剂面条、炒饼等。

②服务标准

2、行为规范

（1）仪容仪表要端庄、大方，待客热情礼貌，上班期间统一着工装。

佩带首饰不过于华丽，化妆不浓装艳抹指甲不过长、过于修饰。

（2）路遇用餐客人要主动热情问候，主动礼让让路。

对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，用好敬语。

（3）与用餐客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听用餐客人的谈话，不与用餐客人抢话，不中途插话，不与用餐客人争论，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温和，语言要文雅。

（4）服从安排，尽职尽责做好工作。

工作时不大声喧哗、谈笑，不影响他人工作。

（5）严格遵守岗位及相关规章、纪律，遵守工作纪律。

讲究工作效率，日事日毕。

（6）对用餐用餐客人要求的事情或为其代办的事情要及时办理并给予答复。

（7）不假公济私，不私自使用的工具、设施或占用工作时间干私事。

2、服务态度

（一）主动热情，宾客至上

1、宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

2、坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

3、眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想用餐客人之所想，急用餐客人之所急，服务于用餐客人开口之前。

4、对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。

（二）耐心周到，体贴入微

1、对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、使用要快速、敏捷，程序要准确无误。

2、对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和用餐客人争吵。

3、服务细致周到、表里如一。

（三）服务礼貌，举止文雅

1、注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。

2、应掌握与用餐客人沟通的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。

3、对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。

4、服务使用和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。

（四）助人为乐，照顾周详

对有困难的用餐客人提供帮助，应准确及时。

三、管理制度

1、工作纪律

（1）按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。

（2）每日准时考勤，迟到10分钟以内为正常，超过10分钟为迟到.提前下班视为早退。

迟到30分钟以上按旷工半日处理。

两小时以上的按旷工一天处理.未请假未来上班的用餐客人按旷工处理，一天扣二天工资。

（3）因偶然事件迟到15分钟以上，经查明属实可准予补办假条。

（4）不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。

（5）每月可请假休息，请假休息时应提前通知，请假休息由带班负责人安排。

（6）每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。

（7）法定节假日统一安排。

2、岗位职责

（1）及时了解当天的餐桌用餐情况及餐厅服务，并落实安排好餐桌。

（2）仪容整洁，不擅离岗位。

（3）解答用餐客人提出的有关饮食、餐厅设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

（4）婉言谢绝非用餐用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的用餐客人进餐厅就餐。

（5）保证工作区域卫生，做好一切准备。

（6）确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。

（7）做好餐后收尾工作。

（8）饭菜加工前要清洗干净，荤素分离，生熟分开。

（9）加工的饭菜要饭熟菜香，食品足秤。

（10）饭菜品种多样化。

3、卫生要求

（1）就餐区和加工区要保持干净，整洁。

（2）做到地面、墙面、桌面光洁干净卫生。

（3）无蚊蝇、无鼠害、无垃圾、无剩饭菜。

（4）不漏水、不泄露煤气和蒸汽。

（5）灶台、饭锅保持干净，不留脏水、剩饭和污垢。

（一）厨房安全管理 

厨房里的不安全因素环节众多，从菜品的加工到销售过程中都隐藏着不安全因素。

厨房管理者应重视、警示、培养用餐客人提高安全防范意识，重要在以下环节采取预防措施：

烫伤、扭伤、跌伤、刀割伤、电器设备造成的事故；防火与灭火。

（二）厨房安全管理措施 

1、所有在岗厨师在上岗前对厨房的所有炊具工具性能熟练掌握，方可使用。

对各种炊具工具使用时严格按照使用规程进行使用，不得随意更改使用规程，严禁违章使用。

用火设备一旦开始运转，使用人员不准随便离开现场，对电器设备使用中随时注意设备运转和温度、压力等的变化情况，发现安全隐患及时停止使用，及时上报厨师长或经理，遇到故障不准随意自行拆卸设备，应即使保修，由专业人员进行维修。

2、厨师使用的各种刀具严格加强管理，严格按要求使用和放置刀具，不用时应将刀具放在固定位置，不准随意拿刀吓唬他人，或用刀具指对他人，闭餐后应将刀具放在固定位置存放，厨师不准随意把刀带出厨房。

3、个人的专用器具，不用时应放在固定位置保管好，不准随意借给他人使用，严禁随处乱放，否则由此造成的不良后果，由器具使用人负责。

4、特殊设备均由专人负责管理，他人不得随意乱动，定期检查厨房的特殊设施设备，及时消除不安全隐患。

5、每天闭餐后逐一检查厨燥、电气设备、用水、面食机械等开关，电源插座与开关的安全情况，如果发现问题应及时报修，严禁私自进行处理。

6、平时清扫时禁用湿抹布擦拭电源插头，严禁私自接电源，不准带故障使用设备，班后要做好电源和门窗的关闭检查工作。

7、厨房如发现被盗现象，值班人员或发现人员应保护好现场，及时报厨师长或经理处理，并及时协助领导了解情况。

8、掌握厨房和餐厅内消费设备和灭火器材的安放位置以及使用方法，每天对电源线路要仔细检查，发现超负荷用电及电线老化现象要及时报修，并向厨师长或经理汇报。

9、一旦发生火灾，应迅速拨打火警电话说明失火位置、情况，设法灭火，根据火情组织引导用餐客人安全疏散。

（三）餐厅卫生质量标准

1、个人健康卫生

（1）保证一年内进行一次身体检查，持健康证上岗。

（2）发现有患传染性疾病的员工，立即停止工作调离岗位。

（3）上岗穿工作服，服装整洁，发型合乎酒店规定，头发梳理整齐大方，无头屑。

（4）工作时不带戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹等。

不留长指甲或涂指甲油。

2、餐厅卫生

（1）门前过厅、地面光洁，无卫生死角；墙面、天花洁净，装饰美观，无掉皮、脱皮、印痕、污点。

（2）门口接待台、出菜窗口台面干净，物品用具摆放整齐舒适，不杂乱。

（3）厅内地面洁净，墙面、天花无水印污迹、脱皮现象。

（4）出菜口及地面干净，无水迹、污点。

3、服务卫生

（1）遵守卫生使用程序，配合厨房出菜，把好质量关。

（2）食品装盘、摆放或更换餐具清洁，不发生二次污染。

（3）工作台上溅、溢菜汤等食品及时清扫。

（4）各种餐具用后消毒，保持光洁明亮，无水渍。

（5）厨房和餐厅均设有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置，保持用餐环境清洁舒适，防止污染发生。

四、质量服务方案

质量服务方案主要包括菜品质量、安全保证措施，服务流程及质量，内部监督、管理，日常卫生及流程。

（1）菜品质量、安全措施

1、厨房人员必须自觉接受餐厅负责人、用餐客人对菜品质量的管理和监督。

2、厨师长是厨房菜品质量管理的负责人，应履行下列职责：

（一）贯彻菜品质量的重大意义，执行、落实菜品质量管理；

（二）根据实际情况，对影响菜品质量的重点阶段，重点岗位进行重点管理、检查；

（三）在每天的两个上班时间中，与相关负责人一起检查员工的仪表仪容及环境卫生；

（四）在每天的两个验收时间段中，监督、检查验收的菜品（原料）质量；

（五）每天不定时的抽查各岗位的菜品质量，包括摆放、贮存、规范程度及防污染、防害虫措施；

（六）每周定期进行卫生大扫除，在大扫除时间内，要检查指导好各岗位菜品存放情况，防止被人为污染。

3、厨房各岗位使用人员是保证菜品质量的主要力量，应履行下列职责：

（一）厨房员工要养成良好的卫生习惯，讲究个人卫生，熟悉卫生“五四制”，逐步增强食品卫生观念；

（二）各岗位保证其工作环境清洁，有防止飞虫、害虫的办法，杜绝蟑螂、苍蝇出现；

（三）每天上班整理衣冠仪表，勤洗头、理发，头发以不沾盖耳朵眉毛为标准；

（四）端正态度，规范使用、集中精力，防止、避免岗位菜品出现质量问题；

（五）各岗位摘洗、加工烹制后的菜品杜绝放置于走廊边，并与地面隔离，应尽量放置于货架上；

（六）各岗位的抹布、罩盖食品的物品要经常搓洗，做到无异味，物见本色，专物专用；

（七）各岗位的调料每日至少清理、箩筛一次；食用油要经常过滤，配料要酌情加工，减少存放频率；做到专人加工、专人负责；

（八）在使用岗位上避免脱衣摘帽，脱衣摘帽应远离菜品，防止异物污染菜品；

（九）各岗位菜品尽量不要裸露放置，应有防止污染的具体措施、办法；

（十）各岗位用具、器具要定点摆放，做到定岗定物，专物专用。

4、应按照餐厅经营情况，对每日营业结束打扫卫生作统一规定，基本原则是：

规定时间、统一打扫、分工负责；

5、厨房各岗位人员应对自己加工、烹制的产品质量问题负责，确保为下一流程提供合格产品，同时严格控制好上一流程的产品质量关，对不符合要求的产品经厨师长拒收；

（2）服务流程及质量

1、餐前准备细节

（一）上班前先检查自己的仪容仪表。

在用餐客人面前，你的形象不属于个人，而是属于餐厅

（二）上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。

一个小细节也许会影响你的服务质量。

（三）不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。

（四）仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好。

2、用餐服务细节

（一）上菜前尽量先检查菜内是否有异物（如头发、玻璃、虫子、苍蝇等），多把一道关卡，多一份安全。

（二）上菜时要清楚响亮报上菜名并请用餐客人慢用。

这样做可以让用餐客人清楚知道自己吃的什么菜。

（三）端菜时，要提醒用餐客人注意，避免将汤汁、酒倒在用餐客人身上。

（四）看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。

（3）内部监督、管理

1、内部管理措施

（一）应制定严格规范的监督机制，以控制采购成本。

A、建立严格的验货制度。

库存管理员对物资采购实际执行过程中的数量、质量、标准进行检查，通过严格的验收制度进行把关。

对于不需要的超量进货、质量低劣、规格不符及未经批准采购的物品有权拒收。

B、建立严格的报损报丢制度。

对于餐厅经常遇到的原材料、食材的变质、损坏、丢失应该制订严格的报损报丢制度报。

C、严格控制物资的库存量，根据经营情况合理设置库存量的上下限，以避免原材料变质造成的损失。

2、管理部门及职责

A、上岗要求

①员工必须取得《健康证》持证上岗。

②员工必须要有良好的卫生习惯，敬业爱岗精神。

③关键岗位必须要具有专业技术。

B、员工的卫生要求；

①员工每半年进行一次体检，如不符合条件不允许上岗。

②上岗员工必须穿戴整齐、外表整洁、美观；严禁拖鞋、赤膊、衣冠不整等不文明行为；

③上岗的员工严禁带手饰及任何形式的手部美容、化妆存在（残留）；严禁留长指甲，同时保证指甲的健康和清洁卫生、无深色甲垢；

④严禁的手部染恙（灰指甲、白癜风、冻伤龟裂、发炎、上药包扎的创伤等）者上岗；

⑤每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲，不用手指抠鼻孔、牙缝以及耳朵，不得大声喧哗，不得面对食品咳嗽，打喷嚏以及做其它不卫生的动作。

C、员工的工作要求

①员工在提供服务时应在温和、文明、礼貌，不得在任何地方以任何形式和用餐客人发生争执。

②餐厅的员工必须服从统一的管理；

③员工应遵守及相关的规章制度规定要求，如有违反将受到处罚。

④员工要不断提高烹饪技术，保证饭菜的色、香、味、营养质量等。

⑤每餐准时开饭。

按时上下班，未经同意不得擅自离开工作岗位。

（二）设备用完后，关闭电源，拔下电源插座或电闸，摘卸下刀具后清理干净。

（三）设备的日常保养由使用者负责，定期保养由专门人员员负责。

（4）日常卫生及流程

（一）卫生要求：

1、眼看到的地方无杂物；

2、手触摸的地方无灰尘；

3、公共洗手间无病毒、无异味；

4、无四害、无卫生死角。

（二）外场、大门卫生

1、餐厅外的玻璃、门头及玻璃门：

要求明亮无水迹、无油渍，无指纹，门无手迹，无灰尘、无污迹，门头无灰尘、无污渍。

2、餐厅广告宣传牌卫生：

要求保证无破损、破旧，无灰尘，字体清晰。

3、餐厅绿植卫生：

要求无灰尘、花盆干净、摆放整齐。

4、大厅地面卫生：

要求地面无油迹，无水迹，无垃圾，无拖痕。

5、区域卫生：

墙面玻璃、地脚线、台阶、要求明亮无水迹、无灰尘、无指纹。

储物柜台内物品摆放整齐。

选菜夹要求无油迹、无水迹、无灰尘、无画现象。

（二）大厅卫生

1、桌面：

要求无油迹、无褶皱、无破损。

桌腿、底盘干净无灰尘，桌子摆放整齐。

2、座椅：

无杂物，无油迹，无灰尘，无破损。

摆放整齐、统一。

3、地角线：

无水迹，无油迹，无灰尘。

4、高空：

吊顶、灯、帘、墙面、玻璃、雅克力，要求明亮、无灰尘、无水迹、无指纹。

工作柜：

工作柜表面和台面无水迹，无油迹，无灰尘，物品摆放规范、整齐、统一，无水迹，无油迹，无灰尘。

5、垃圾筒、物品柜：

干净，无异味，无水迹，无垃圾，套好垃圾袋。

物品柜无杂物，无油迹，无污迹，外表清洁。

6、灭火器：

要求无灰尘、无水迹、周边无杂物。

（三）冰箱、冰柜及餐具的卫生和保养标准

1、冰箱、冰柜摆放科学有序，里外保持原有光亮度和清洁度，无陈积和冰块，勤清霜，无乱仍乱放，食品严格按照成品与半成品分开，生与熟分开，水产品与肉类分开，无积压变质食品，食品摆放有序；

2、餐具干净光洁，常用和行用餐具、盛具、玻璃器具等卫生标准一致生，保持原宥光泽度，无缺口，无破坏，无油腻，无指纹痕迹等（碗盘）；

（四）菜刀、菜墩子、不锈钢、案板、机器等各种用具设备必须经常洗涤消毒

1、菜刀勤用磨锋利，刀把干爽不滑，墩子生熟分开，勤刮勤洗，做到表面清洁干爽无和木质纹路清晰；

2、不锈钢光洁明亮，保持原有光泽度，随用随擦，无烟灰，无污；

3、各项机器专人维护，随用随擦，光洁明亮，无污，无异味，使用正常；

（五）打荷台、把菜台、配菜台、凉菜台、不锈钢等架及各玻璃面、桌面卫生标准

保持各台面干净明亮，无杂物及原有光泽光亮度，上下内外无锈垢，至少每餐一擦一清理对里无锈迹水迹和压痕，干爽整洁，摆放有序；