三星级评星标准.docx

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三星级评星标准

星级酒店标准、划分条件：

6.3三星级

6.3.1饭店布局合理，方便客人在饭店内活动，设施使用安全，外观具有一定的特色。

6.3.2公共信息图形符号符合LB/T001；

6.3.3有空调设施，各区域通风良好，空气质量达到国家标准。

6.3.4有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。

员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。

6.3.6各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。

6.3.7前厅设施设备及服务项目必备要求

a.有与接待能力相适应的前厅。

内装修美观别致。

有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

b.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务；

c.提供留言服务；

d.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；

e.提供信用卡服务；

f.12小时提供外币兑换服务；

g.总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中英文本地交通图，全国旅游交通图，本地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

h.24小时提供客房预订

i.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

j.设门卫应接员，16小时迎送客人；

k.设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。

有小件行李存放处；

l.设行政总值班，24小时接待客人；

m.设大堂经理，18小时在前厅服务；

n.在非经营区设客人休息场所；

o.提供代客预订和安排出租汽车服务；

p.能够提供英语服务；

6.3.8客房设施设备及客用品

a.至少有40间（套）可供出租的客房；

b.走廊地面满铺地毯或其他材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。

各种标记及紧急出口标识清楚；

c.房间面积宽敞，门后部位张贴逃生示意图；

d.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具和床上用品。

室内满铺地毯、木地板或其他适应材料。

室内采用区域照明且目的物照明度良好；

e.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（或有封闭的淋浴间），配有浴帘、晾衣绳。

采取有效的防滑措施。

卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。

有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。

24小时供应冷、热水；

f.有可直接拨通国内和国际长途的电话。

提供国际互联网接入服务；电话机旁备有使用说明及市内电话黄页；

g.有彩色电视机。

播放频道不少于16个，画面和音响质量良好，备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。

播放内容应符合中国政府规定；

h.具备有效的防噪音及隔音措施；

i.有遮光窗帘；

j.有单人间；

k.有套房；

l.有与饭店本身星级相适应的文具用品。

有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

m.客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；

n.提供开夜床服务，放置致意卡；

o.24小时提供冷热饮用水及冰块及免费提供茶叶或咖啡；

p.有小冰箱，提供适量饮料和价目单，备有饮酒器具和酒单；

q.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

r.提供叫醒服务；

s.提供留言服务；

t.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务；

u.有送餐菜单和饮料单，18小时提供早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；

v.提供擦鞋服务。

6.3.9餐饮必备要求

a.有餐厅。

晚餐结束客人点菜时间不早于21点，提供三餐服务；

b.有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；

c.餐具无破损，卫生、光洁、涩干；

d.能用英语提供服务。

6.3.10厨房

a.位置合理；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。

冷菜间温度不高于摄氏22度，内有空气消毒设施；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间；

e.有足够的冷库；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。

6.3.11会议、康乐

a.有多功能厅或专用会议室，并提供相关的会议服务；

b.有康乐设施设备与并提供相关服务；

6.3.12公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯，内有双排按键；

c.有公用电话，并配备市内电话黄页；

d.各公共区域都有男女分设的公共卫生间；

e.能提供旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.代售邮票、代发信件，办理传真、复印、国际长途电话、国内行李托运等；

g.有应急照明灯；

h.提供电脑出租服务。

6.4四星级

6.4.1饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。

6.4.2内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。

6.4.3饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

6.4.4有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好，空气质量符合国家标准。

6.4.5有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

6.4.6有背景音乐系统。

6.4.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。

员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施功能相对完善，有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。

6.4.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。

6.4.9前厅

a.面积宽敞，与接待能力相适应；

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

d.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务；

e.提供留言服务；

f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；

g.提供信用卡服务；

h.18小时提供外币兑换服务；

i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

j.24小时接受客房预订；

k.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

l.设门卫应接员，18小时迎送客人；

m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。

有小件行李存放处；

n.设行政总值班，24小时接待客人；

o.设大堂经理，18小时在前厅服务；

p.在非经营区设客人休息场所；

q.提供代客预订和安排出租汽车服务；

r.能够用英语提供服务。

6.4.10客房

a.至少有40间（套）可供出租的客房；

b.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。

各种标记及紧急出口标识清楚；

c.70%客房的面积（不含走道和卫生间）不小于20平方米；

d.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。

室内满铺高级地毯，或优质木地板及其他适应材料等。

采用区域照明且目的物照明度良好；

e.客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。

门后部位张贴逃生示意图；

f.有卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台（配备梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（或只设单独淋浴间），配有浴帘、晾衣绳。

采取有效的防滑措施。

卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。

有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。

配有吹风机。

24小时供应冷、热水；

g.有可直接拨通国内和国际长途的电话。

提供国际互联网接入服务。

电话机旁备有使用说明及市内电话簿；

h.有彩色电视机、提供客人可以控制的音响系统。

播放频道不少于16个，画面和音响质量良好。

备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。

播放内容应符合中国政府规定。

i.具备十分有效的防噪音及隔音措施；

j.有内窗帘及外层遮光窗帘；

j.有单人间；

k.有套房；

l.有至少3个开间的豪华套房；

m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。

有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

n.客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；

o.提供开夜床服务，放置致意卡；

p.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

q.客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

s.提供叫醒服务；

t.提供留言服务；

u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。

16小时可以提供加急服务；

v.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。

送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；

w.提供擦鞋服务。

6.4.11餐厅及酒吧

a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。

晚餐结束客人点菜不早于22时；

b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（简易西餐厅）。

能提供自助早餐、西式正餐；

c.有宴会单间或小宴会厅。

能提供中西式宴会服务；

d.有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧；

e.餐具配套，无破损，卫生、光洁、涩干；

f.能用英语提供服务。

6.4.12厨房

a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。

冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间；

e.有足够的冷库；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.4.13会议和康乐

a.有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务。

b.有康乐设施设备，并提供相应服务。

6.4.14公共区域

a.有停车场（地下停车场或停车楼）；

b.有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装修高雅，并有服务电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话簿；

d.有男女分设的公共卫生间；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。

提供打字和电脑出租等服务；

g.提供代购交通、影剧、参观等票务服务；

h.提供市内观光服务；

i.有应急照明设施。

6.5五星级

6.5.1饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。

6.5.2内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。

6.5.3饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

6.5.4有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好，空气质量符合国家标准。

6.5.5有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

6.5.6有背景音乐系统。

6.5.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。

员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。

6.5.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。

6.5.9前厅

a.面积宽敞，与接待能力相适应；

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

d.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务；

e.提供留言服务；

f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；

g.提供信用卡服务；

h.18小时提供外币兑换服务；

i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

j.24小时直接接受预订；

k.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

l.设门卫应接员，18小时迎送客人；

m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。

有小件行李存放处；

n.设行政总值班，24小时接待客人；

o.设大堂经理，24小时在前厅服务；

p.在非经营区设客人休息场所；

q.提供代客预订和安排出租汽车服务；

r.能用英语提供服务。

6.5.10客房

a.至少有40间（套）可供出租的客房；

b.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。

各种标记及紧急出口标识清楚；

c.70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不小于22平方米；

d.装修豪华，具有文化氛围，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。

室内满铺高级地毯，或为优质木地板及其他适应材料等。

采用区域照明且目的物照明度良好；

e.客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。

门后部位张贴逃生示意图

f.使用面积不小于4个平方米的卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台（配备防雾梳妆镜、必要的盥洗用品和可饮用矿泉水）、浴缸、附设淋浴喷头（或只设单独淋浴间），配有浴帘、晾衣绳。

采取有效的防滑措施。

卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。

有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。

配有吹风机和体重称。

24小时供应冷、热水；

g.有可直接拨通国内和国际长途的电话。

提供互联网接入服务；电话机旁备有使用说明及市内电话黄页；

h.有彩色电视机、提供可由客人控制的音响系统。

播放频道不少于20个，画面和音响质量优良。

备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。

播放内容应符合中国政府规定；

i.每个客房配备微型保险柜；

j.具备十分有效的防噪音及隔音措施；

k.有内窗帘及外层遮光窗帘；

l.有单人间；

m.有套房；

n.有至少5个开间的豪华套房；

o.有与饭店本身星级相适应的文具用品。

有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

p.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；

q.提供开夜床服务，放置致意卡；

r.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

s.客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

t.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

u.提供叫醒服务；

v.提供留言服务；

w.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。

24小时提供加急服务；

x.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。

送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；

y.提供擦鞋服务。

6.5.11餐厅及酒吧

a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。

晚餐结束客人点菜时间不早于22时；

b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房；

c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅。

能提供自助早餐、西式正餐。

咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18小时并有明确的营业时间；

d.有3个以上宴会单间或小宴会厅。

能提供宴会服务；

e.有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧；

f.餐具配套，用料和工艺豪华或有特色，卫生、光洁、涩干；

g.能用英语提供服务。

6.5.12厨房

a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。

冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间；

e.有足够的冷库；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.5.13会议与康乐

6.5.13.1会议设施及服务

a.有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务；

b.有2个以上小会议室或商务洽谈室；

c.有衣帽间；

d.提供相应的会议服务。

6.5.13.2康乐设施设备与服务

a.有康乐设施设备并提供相应服务；

b.有室内游泳池。

6.5.14公共区域

a.有停车场（地下停车场或停车楼）；

b.有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装饰高雅，并有服务电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话黄页；

d.各公共区域都有男女分设的公共卫生间；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。

提供打字和电脑出租等服务；

g.有应急照明设施；

h.有出入口闭路电视监控系统；

i.有专用员工出入口通道。

7选择项目

7.1公共项目群

a.两家以上饭店共享同一品牌；

b.饭店总经理资质；

其中：

担任过2年以上同级饭店高级管理职位；

接受过1年以上专业教育和培训。

c.有"金钥匙"服务；

d.在饭店的设计、建造和装修过程中听取过星级评定机构的意见，并在星级申报的过程中有相应的内设机构和自查自纠措施；

e.店内有著名艺术家作品；

f.店内有国家级和省级重点保护文物；

g.30年以上饭店经营历史，保持饭店星级5年以上；

h.采用国际通行的财务制度（如何判断）；

i.为残疾人提供服务；

其中：

门厅和主要公共区域有专用坡道；

有专用轮椅；

电梯内有方便残疾人使用的按键和扶手杆；

公共区域有方便残疾人使用的卫生间设施；

有残疾人客房，能满足残疾人的一般生活起居要求；

j.废电池能统一收集、妥善处理；

k.不再使用哈龙（F1211、1310）灭火器；

l.采用有环境保护标志或绿色认证的装饰装修材料；

m.室外可绿化空地的绿化率达到70%；

n.大量室内绿化，与环境协调；

o.牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品及客用布草的使用有征询客人意见牌，尽量减少消耗量；

p.在不影响对客服务功能的前提下，取消或改变一次性包装袋和用品（取消玻璃杯杯套/不使用塑料擦鞋盒/不使用塑料垃圾袋/客房洗衣袋采用布制品或其他可重复使用的非塑料制品等）；

q.餐厅不使用一次性筷子和湿毛巾；

r.设有无烟楼层或无烟客房，餐厅有无烟区；

s.服务指南中有关于本饭店采取的环保措施方面的介绍说明；

t.客房自来水管道中增加直接可饮用水管道；

u.有中水处理系统，实现水的二次利用。

7.2特色选择项目群

（1）

a.套房占饭店客房总数的20%以上；

b.有至少容纳800平方米以上的多功能厅；

c.2种以上语言的同声传译设施分；

d.紧邻会议厅主席台的贵宾休息室；

e.有会场实时监控系统；

f.有舞台设施和艺术灯光控制系统，能满足一般演出需要；

g.电视或电话会议设施；

h.多媒体演讲系统（含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪、可接驳数码摄像机的投影机）；

i.会议厅有宽带网接口；

j.提供笔译、口译与和专职的秘书服务；

k.提供印刷及装订服务。

l.1000平方米以上的展厅

m.独立的鲜花店；

n.封闭酒吧；

o.客房书桌上附设客房内的第二台电话机（可视电话或普通电话）；

p.有商务或行政楼层

其中：

可在本楼层办理入住登记、离店手续，并提供问讯、留言服务；

有商务中心，提供复印、传真及翻译文秘服务；

有专用酒吧或供客人用便餐或下午茶的场所；

有供客人阅读、休息的场所；

客房建筑面积不小于30平方米，有分区域设计，提供良好的办公条件；

7.3特色选择项目群

（2）

a.具有地方特色的建筑风格或建筑小品；

b.有本地特色艺术品陈列；

c.观光电梯；

d.歌舞厅；

e.有地方特色的民俗风情表演，如茶道、民歌、民族舞蹈、文娱表演；

f.不少于50平方米的封闭商店；

g.店内提供旅游信息电子查询系统；

h.提供本地观光服务。

7.4特色选择项目群（3）

a.座落于或毗邻AAAA级景区、大型高尔夫球场和大型滑雪场等区域；

b.有饭店专用的沙滩、温泉或海滨浴场；

c.2个以上具有地方特色的风味餐厅；

e.不少于70%的客房有阳台；

f.不少于50%的客房为观景房（山景、海景、水景等）；

g.网球场；

h.不少于4道的保龄球室；

i.桌球室；

j.乒乓球室；

k.高尔夫练习场；

l.至少9洞的高尔夫球场；

m.射击或射箭场；

n.溜冰场；

o.潜水；

p.冲浪；

q.游艇；

r.其它运动休闲项目；

s.婴儿看护和儿童娱乐室；

t.室内游泳池

u.一年内不少于一半时间可以使用的室外游泳池。

8服务质量要求

8.1服务基本原则

8.1.1平等原则。

对所有客人，不分种族、民族、国别、身份、贫富、亲疏，一视同仁。

8.1.2礼仪原则。

对客人礼貌、热情、亲切、友好地提供适度服务。

8.1.3效率原则。

时刻关注客人的需求，综合运用技术、教育和培训等多种手段，高效率地完成对客服务。

8.1.4法律原则。

遵守国家法律法规和地方政府的行政条令，保护客人的合法权益。

8.1.5道德原则。

尊重客人以及饭店所在国家和地区的风俗习惯与道德信仰，不损害民族尊严。

8.2服务基本要求

8.2.1员工仪容仪表要求

a.着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；

b.服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；

c.进入营业区域，所有人员均须遵守饭店的仪容仪表规范。

8.2.2言行举止要求

a.经过培训，站、坐、行姿符合饭店的规范与要求，有职业风范；

b.与客人交往过程中的自然语言和身体语言协调，让客人感到尊重；

c.举止文明，主动服务，符合岗位规范。

8.2.3语言要求

a.提倡普通话；

b.语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；

c.对客人提出的问题无法解决时，应予耐心解释，不推诿和应付。

8.2.4业务能力与技能要求

服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟