三星级评星标准.docx

1、三星级评星标准星级酒店标准、划分条件：6.3 三星级6.3.1 饭店布局合理，方便客人在饭店内活动，设施使用安全，外观具有一定的特色。6.3.2 公共信息图形符号符合LB/T 001；6.3.3有空调设施，各区域通风良好，空气质量达到国家标准。6.3.4 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.3.5对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。6.3.6各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。6.3.7 前厅设施设备及服务项目必备要求a. 有与接待能力相适应的前厅。内装修

2、美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台；b. 有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务；c. 提供留言服务；d. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；e. 提供信用卡服务；f. 12小时提供外币兑换服务；g. 总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中英文本地交通图，全国旅游交通图，本地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；h. 24小时提供客房预订i. 有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；j. 设门卫应接员，16小时迎送客人；k. 设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处；l. 设行政总值班，24

3、小时接待客人；m. 设大堂经理，18小时在前厅服务；n. 在非经营区设客人休息场所；o. 提供代客预订和安排出租汽车服务；p. 能够提供英语服务；6.3.8 客房设施设备及客用品a. 至少有40间(套)可供出租的客房；b. 走廊地面满铺地毯或其他材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；c. 房间面积宽敞，门后部位张贴逃生示意图；d. 装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具和床上用品。室内满铺地毯、木地板或其他适应材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；e. 有卫生间，装有抽水恭桶、梳

4、妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(或有封闭的淋浴间)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24小时供应冷、热水；f. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供国际互联网接入服务；电话机旁备有使用说明及市内电话黄页；g. 有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好，备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定；h. 具备有效的防噪音及隔音措施；i. 有遮光窗帘；j. 有单人间；k. 有套房；l. 有与饭店本身星级相适应的

5、文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； m. 客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；n. 提供开夜床服务，放置致意卡；o. 24小时提供冷热饮用水及冰块及免费提供茶叶或咖啡；p. 有小冰箱，提供适量饮料和价目单，备有饮酒器具和酒单；q. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；r. 提供叫醒服务；s. 提供留言服务；t. 提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务；u. 有送餐菜单和饮料单，18小时提供早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌； v. 提供擦鞋服务。6.3.9 餐饮必备要求a. 有餐厅。晚

6、餐结束客人点菜时间不早于21点，提供三餐服务；b. 有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；c. 餐具无破损，卫生、光洁、涩干；d. 能用英语提供服务。6.3.10 厨房a. 位置合理；b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；c. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度不高于摄氏22度，内有空气消毒设施；d. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间；e. 有足够的冷库；f. 洗碗间位置合理；g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；h. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；i. 采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。

7、6.3.11会议、康乐a. 有多功能厅或专用会议室，并提供相关的会议服务；b. 有康乐设施设备与并提供相关服务；6.3.12 公共区域a. 提供回车线或停车场；b. 3层(含)以上的楼房有足够的客用电梯，内有双排按键；c. 有公用电话，并配备市内电话黄页；d. 各公共区域都有男女分设的公共卫生间；e. 能提供旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；f. 代售邮票、代发信件，办理传真、复印、国际长途电话、国内行李托运等；g. 有应急照明灯；h. 提供电脑出租服务。6.4 四星级6.4.1 饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格

8、。6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。6.4.4 有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好，空气质量符合国家标准。6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.4.6 有背景音乐系统。6.4.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施功能相对完善，有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。 6.4.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。6.4.9 前厅a. 面积宽敞，与接待能力相适应；b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；c. 有与饭店规模、星级相适应的总服

9、务台；d. 有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务；e. 提供留言服务；f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；g. 提供信用卡服务；h. 18小时提供外币兑换服务；i. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； j. 24小时接受客房预订；k. 有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；l. 设门卫应接员，18小时迎送客人；m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；n. 设行政总值班，24小时接待客人；o. 设大堂经理，

10、18小时在前厅服务；p. 在非经营区设客人休息场所；q. 提供代客预订和安排出租汽车服务；r. 能够用英语提供服务。6.4.10 客房a. 至少有40间(套)可供出租的客房；b. 走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；c. 70%客房的面积(不含走道和卫生间)不小于20平方米；d. 装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好；e. 客房门锁为IC卡门

11、锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图；f. 有卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(或只设单独淋浴间)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；g. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供国际互联网接入服务。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；h. 有彩色电视机、提供客人可以控制的音响系统。播放频道不

12、少于16个，画面和音响质量良好。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。i. 具备十分有效的防噪音及隔音措施；j. 有内窗帘及外层遮光窗帘；j. 有单人间；k. 有套房；l. 有至少3个开间的豪华套房；m. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；n. 客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；o. 提供开夜床服务，放置致意卡；p. 24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；q. 客房内设微型酒

13、吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；r. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；s. 提供叫醒服务；t. 提供留言服务；u. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。16小时可以提供加急服务；v. 有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；w.提供擦鞋服务。6.4.11 餐厅及酒吧a. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜不早于22时；b. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正

14、餐；c. 有宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；d. 有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧；e. 餐具配套，无破损，卫生、光洁、涩干；f. 能用英语提供服务。6.4.12 厨房a. 位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；c. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；d. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间； e. 有足够的冷库；f. 洗碗间位置合理；g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；h. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作

15、用的进出分开的弹簧门；i. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.4.13 会议和康乐a. 有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务。b. 有康乐设施设备，并提供相应服务。6.4.14 公共区域a. 有停车场(地下停车场或停车楼)；b. 有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装修高雅，并有服务电梯；c. 有公用电话，并配备市内电话簿；d. 有男女分设的公共卫生间；e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；f. 有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务；g.

16、提供代购交通、影剧、参观等票务服务；h. 提供市内观光服务；i. 有应急照明设施。6.5 五星级6.5.1 饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。6.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好，空气质量符合国家标准。 6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.5.6 有背景音乐系统。6.5.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一

17、致。6.5.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。6.5.9 前厅a. 面积宽敞，与接待能力相适应；b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台；d. 有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务；e. 提供留言服务；f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；g. 提供信用卡服务；h. 18小时提供外币兑换服务；i. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；j. 24小时直接接受预订；k. 有贵重物品保管场所和设施，位置安全

18、、隐蔽，能够保护客人的隐私；l. 设门卫应接员，18小时迎送客人；m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；n. 设行政总值班，24小时接待客人；o. 设大堂经理，24小时在前厅服务；p. 在非经营区设客人休息场所；q. 提供代客预订和安排出租汽车服务；r. 能用英语提供服务。6.5.10 客房a. 至少有40间(套)可供出租的客房；b. 走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；c. 70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于22平方米；d. 装修豪华，具有文化氛围，有豪华的软垫床、写字台、

19、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或为优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好；e. 客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图f. 使用面积不小于4个平方米的卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备防雾梳妆镜、必要的盥洗用品和可饮用矿泉水)、浴缸、附设淋浴喷头(或只设单独淋浴间)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明

20、度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24小时供应冷、热水；g. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供互联网接入服务；电话机旁备有使用说明及市内电话黄页；h. 有彩色电视机、提供可由客人控制的音响系统。播放频道不少于20个，画面和音响质量优良。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定；i. 每个客房配备微型保险柜；j. 具备十分有效的防噪音及隔音措施；k. 有内窗帘及外层遮光窗帘；l. 有单人间；m. 有套房；n. 有至少5个开间的豪华套房；o. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景

21、点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；p. 客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；q. 提供开夜床服务，放置致意卡；r. 24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；s. 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；t. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；u. 提供叫醒服务；v. 提供留言服务；w. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。24小时提供加急服务； x. 有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送

22、餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；y. 提供擦鞋服务。6.5.11 餐厅及酒吧a. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于22时；b. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房；c. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间；d. 有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；e. 有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧；f. 餐具配套，用料和工艺豪华或有特色，卫生、光洁、涩干；g. 能用英语提供服务。6.5.

23、12 厨房a. 位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；c. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；d. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间；e. 有足够的冷库；f. 洗碗间位置合理；g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；h. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.5.13会议与康乐6.5.13.1 会议设施及服务a. 有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光

24、效果，并提供相关的会议服务； b. 有2个以上小会议室或商务洽谈室；c. 有衣帽间；d. 提供相应的会议服务。6.5.13.2 康乐设施设备与服务a. 有康乐设施设备并提供相应服务；b. 有室内游泳池。6.5.14公共区域a. 有停车场(地下停车场或停车楼)；b. 有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装饰高雅，并有服务电梯；c. 有公用电话，并配备市内电话黄页；d. 各公共区域都有男女分设的公共卫生间；e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；f. 有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务；

25、g. 有应急照明设施；h. 有出入口闭路电视监控系统；i. 有专用员工出入口通道。7 选择项目7.1公共项目群a. 两家以上饭店共享同一品牌；b. 饭店总经理资质；其中：担任过2年以上同级饭店高级管理职位；接受过1年以上专业教育和培训。c. 有金钥匙服务；d. 在饭店的设计、建造和装修过程中听取过星级评定机构的意见，并在星级申报的过程中有相应的内设机构和自查自纠措施； e. 店内有著名艺术家作品；f. 店内有国家级和省级重点保护文物；g. 30年以上饭店经营历史，保持饭店星级5年以上；h. 采用国际通行的财务制度(如何判断)；i. 为残疾人提供服务；其中：门厅和主要公共区域有专用坡道；有专用轮

26、椅；电梯内有方便残疾人使用的按键和扶手杆；公共区域有方便残疾人使用的卫生间设施；有残疾人客房，能满足残疾人的一般生活起居要求；j. 废电池能统一收集、妥善处理；k. 不再使用哈龙(F1211、1310)灭火器；l. 采用有环境保护标志或绿色认证的装饰装修材料；m. 室外可绿化空地的绿化率达到70%；n. 大量室内绿化，与环境协调；o. 牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品及客用布草的使用有征询客人意见牌，尽量减少消耗量；p. 在不影响对客服务功能的前提下，取消或改变一次性包装袋和用品(取消玻璃杯杯套/不使用塑料擦鞋盒/不使用塑料垃圾袋/客房洗衣袋采用布制品或其他可重复使用的非塑料制品等)；q

27、. 餐厅不使用一次性筷子和湿毛巾；r. 设有无烟楼层或无烟客房，餐厅有无烟区；s. 服务指南中有关于本饭店采取的环保措施方面的介绍说明；t. 客房自来水管道中增加直接可饮用水管道；u. 有中水处理系统，实现水的二次利用。7.2特色选择项目群(1)a. 套房占饭店客房总数的20%以上；b. 有至少容纳800平方米以上的多功能厅；c. 2种以上语言的同声传译设施分；d. 紧邻会议厅主席台的贵宾休息室；e. 有会场实时监控系统；f. 有舞台设施和艺术灯光控制系统，能满足一般演出需要；g. 电视或电话会议设施；h. 多媒体演讲系统(含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪、可接驳数码摄像机的投影机)；i. 会

28、议厅有宽带网接口；j. 提供笔译、口译与和专职的秘书服务；k. 提供印刷及装订服务。l. 1000平方米以上的展厅m. 独立的鲜花店；n. 封闭酒吧；o. 客房书桌上附设客房内的第二台电话机(可视电话或普通电话)；p. 有商务或行政楼层其中：可在本楼层办理入住登记、离店手续，并提供问讯、留言服务；有商务中心，提供复印、传真及翻译文秘服务；有专用酒吧或供客人用便餐或下午茶的场所；有供客人阅读、休息的场所；客房建筑面积不小于30平方米，有分区域设计，提供良好的办公条件；7.3特色选择项目群(2)a. 具有地方特色的建筑风格或建筑小品；b. 有本地特色艺术品陈列；c. 观光电梯；d. 歌舞厅；e.

29、有地方特色的民俗风情表演，如茶道、民歌、民族舞蹈、文娱表演；f. 不少于50平方米的封闭商店；g. 店内提供旅游信息电子查询系统；h. 提供本地观光服务。7.4特色选择项目群(3)a. 座落于或毗邻AAAA级景区、大型高尔夫球场和大型滑雪场等区域；b. 有饭店专用的沙滩、温泉或海滨浴场；c. 2个以上具有地方特色的风味餐厅；e. 不少于70%的客房有阳台；f. 不少于50%的客房为观景房(山景、海景、水景等)；g. 网球场；h. 不少于4道的保龄球室；i. 桌球室；j. 乒乓球室；k. 高尔夫练习场；l. 至少9洞的高尔夫球场； m. 射击或射箭场；n. 溜冰场；o. 潜水；p. 冲浪；q.

30、游艇；r. 其它运动休闲项目；s. 婴儿看护和儿童娱乐室；t. 室内游泳池u. 一年内不少于一半时间可以使用的室外游泳池。8 服务质量要求8.1 服务基本原则8.1.1平等原则。对所有客人，不分种族、民族、国别、身份、贫富、亲疏，一视同仁。8.1.2礼仪原则。对客人礼貌、热情、亲切、友好地提供适度服务。8.1.3效率原则。时刻关注客人的需求，综合运用技术、教育和培训等多种手段，高效率地完成对客服务。8.1.4法律原则。遵守国家法律法规和地方政府的行政条令，保护客人的合法权益。8.1.5道德原则。尊重客人以及饭店所在国家和地区的风俗习惯与道德信仰，不损害民族尊严。8.2 服务基本要求8.2.1 员工仪容仪表要求a. 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；c. 进入营业区域，所有人员均须遵守饭店的仪容仪表规范。8.2.2 言行举止要求a. 经过培训，站、坐、行姿符合饭店的规范与要求，有职业风范；b. 与客人交往过程中的自然语言和身体语言协调，让客人感到尊重；c. 举止文明，主动服务，符合岗位规范。8.2.3 语言要求a. 提倡普通话；b. 语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；c. 对客人提出的问题无法解决时，应予耐心解释，不推诿和应付。8.2.4 业务能力与技能要求服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟