礼仪课程.docx
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礼仪课程
商务礼仪及应用
礼仪的概念
在韦氏词典中,含有“礼仪”意义的单词主要有四个:
Courtesy:
意指言辞和行为谦恭有加。
Etiquette:
在现代英语中有三层含义:
一是指礼仪,二是礼节(即言辞或行为以既定的习惯、约束为标准;三是规范,是规范同行业人员的行为、言辞等规矩的总称。
Protocol:
指一种公认的相处准则。
Rite:
一批仪式和典礼;另外指由习惯、惯例和仪式等构成的礼仪行为或一系列此类行为。
礼仪的含义
■礼仪:
是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
涉及穿着、交往、沟通等内容。
■商务礼仪:
通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用,主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
■特点:
规范性、多样性、差异性、继承性。
■礼貌:
是指人与人接触交往中表示敬重和友好的行为,是一个人的外在表现。
服务行业礼仪的目的和作用
化解矛盾,调和人际关系,使之趋于和谐
增强自我信心
良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获
是自尊自爱的表现,是个人素质的反映
是尊重客户的需要
是企业管理水平和服务水平的反映
礼仪的重要性
三秒钟印象
60%外表仪表
40%声音谈话内容
外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢,但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。
礼仪的重要性
“印象管理”认为个人形象就是公司形象。
职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象,这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
对个体
不学礼,无以立
使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应
衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织
塑造组织形象
传播沟通信息
提高办事效率
购衣前先问自己几个问题:
★适合目前的工作穿着吗?
★合身吗?
适合我的体形吗?
★穿起来是否舒服?
★这个季节气候适合穿吗?
★这种两料质地够不够好?
★能穿多久,预算是否够?
最好的参照是办公室的同事,当然他(她)应该是眼光好,自己穿着有品味的人,找他陪你上街,效果会不错。
另外可翻阅流行服饰杂志,咨询服饰公司或专柜人员等。
女士着装应注意什么问题
1.裤子
在西方通常是连衣裙、套裙或上、下两件的裙装。
在我国可以根据实际情况做选择,裁剪全体的裤子也很漂亮.
2.袜子
袜子被称为腿部时装,选购时应针对自己的皮肤、形体,如果腿部不是特别漂亮,最好不穿色泽鲜艳或带色、带图案的长统袜,肉色、中性调子的比较好。
穿裙子时,应该穿连裤袜或到大腿跟的长统袜。
穿裤子时,应该穿到膝盖的中统袜,端坐时露出袜头或一截皮肤显得很不雅观,没有品味。
3.鞋子:
上班一般不穿运动鞋,经常出差的女性,最好选择一色的配件。
4.围巾
小方巾宜系在脖子上,长方形可衬于上衣领部,大方巾可对折或折成三角形披在肩上,两头低低打个结。
5.腰带:
白天一般用和裙子同布料或和布料中一种颜色相同的腰带。
6.白天不宜,不可金配银,不宜多。
手表、戒指、一手镯、一胸针、一项链足矣!
出门前检查你自己
1.头发:
修剪整齐,梳理妥贴、干净,没有头皮屑。
2.脸、耳朵、脖子,洗得很干净,没有污垢。
男士脸刮得干净,女士已化好妆。
3.身体清洁,衣服烫平整,干净手帕,钮扣没脱落,衬衣领口、袖口没有磨损,拉链到位,衣服上无化妆留下的斑点,已喷适宜香水。
4.手:
指甲整洁有型,所涂指甲油无破损(有些职业用无色的),戒指上无肥皂垢,手表带完好。
5.脚:
鞋子擦得很亮,鞋跟、鞋掌平整,鞋带系好,袜子干净够长,连裤袜无脱丝,如有直纹已对齐。
6.手提袋、手提箱:
皮面清洁,金属发亮。
最后,别忘了优美的体态和微笑,只有充实自信,勃勃朝气,才能和漂亮的服饰相映称。
九种常用的礼仪
一、三种鞠躬礼仪
二、电话礼仪
三、会仪礼仪
四、仪表礼仪
五、仪态礼仪
六、接待礼仪
七、办公礼仪
八、礼邈用语
九、社交礼仪
提问:
什么是世界上通用的货币?
回答:
微笑是一种世界通用的货币。
礼仪名言:
微笑给人以美感,它传递给人的是愉快和友善情感的信息,
微笑使人感到亲切真诚尊重,同时也使自己富于魅力。
一句热情的问候,一个亲切的微笑,一个真诚的鞠躬,都可以使你得到一个朋友,一份友情,生活因此而变得温馨和谐。
一、★三种鞠躬礼仪
◆欠身礼
头颈背成一条直线目视对方,身体稍向前倾
◆15度鞠躬礼
头颈背成一条直线,
双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),身体前倾15度,
目光约落于体前1.5米处,再慢慢抬起,目光注视对方。
◆30度鞠躬礼
头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾30度,目光约落于体前1米处,再慢慢抬起,注视对方。
鞠躬礼行礼的距离
■行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方,在与对方目光交流的时候行礼,且行鞠躬礼时必须真诚的微笑,没有微笑的鞠躬是失礼的。
★各种场合的鞠躬礼规范
◆遇见客人
◆遇见同事和领导
◆其它方面
◆遇见客人
●在会所内遇到贵宾:
行15度鞠躬礼。
●在贵宾经过你的工作时:
问候、行欠身礼。
●领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时:
起立、问候、行15度鞠躬礼,美容师在做护理是,不用起立,行欠身礼即可。
●在门口和楼梯内贵宾:
问候、行15度鞠躬礼。
●行走时遇到客人问讯时:
停下、行15度鞠躬礼、回答。
●每天与同事第一次见面:
问候、行欠身礼。
●与久未见面的同事相遇:
问候、行15度鞠躬礼。
●与经常见面礼的同事相遇:
行欠身礼。
●到领导办公室请示汇报工作:
敲门、听到回应之后、行30度鞠躬礼。
●在公司内遇到高层领导:
问候、行15度鞠躬礼。
其它方面
●在接受对方帮助表示感谢时,行30度鞠躬礼,并说“谢谢!
”
●给对方造成不便或让对方久等时,行30度鞠躬礼。
告别为45度初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。
二、◆电话礼仪
●三声铃响之内必须接听;
●必须使用规范应答语“您好!
丽人岛美容会所,请问有什么可以帮到您!
”
●语音清晰,注意表情,电话中的语言应该比平时速度稍慢一些,调整好自己的情绪;
●体态优雅,沉着大方,电话中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力,直接影响你的声音、语气和精神状态;
●谈话内容要注意礼节并使用礼貌用语;
●代转电话的礼节:
如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电,应礼貌说明情况,并热情地为对方转接给相关人员;
●打接电话,轻拿轻放;
●长时间离开岗位时,必须设定电话转移。
×你找谁?
√请问您找哪位?
×有什么事?
√请问您有什么事?
×你是谁?
√请问您贵姓?
×不知道!
√抱歉,这事我不太了解
×我问过了,他不在!
√我再帮您看一下,抱歉,他还没回来,您方便留言吗?
×没它这个人!
√对不起,我再查一下,您还其信息可以提示一下我吗?
×你等一下,我要接个别√抱歉,请稍等
的电话
三、◆会议礼仪
●与会者必须提前5分钟到达会场,并且关闭一切通讯工具或调整为会议模式;
●主持人或发言者上台讲话前,必须向与会者行30度鞠躬礼;
●会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意,会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开;
●会议进程中,应集中注意力,不干扰他人发言,若要发言,则应等待时机,不可随意发表评论;
●会议进程中,应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见;
●若有不明白的地方,可于适当时机要求发言者给予解答;
●主持人或发言者讲完话,应向与会者行30度鞠躬礼,与会者应鼓掌回礼;
●若开会时是用纸杯喝茶,或喝罐装,瓶装饮料,散会后,应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
四、◆仪表礼仪
◆女职员仪表要求
●上班时间女职员必须着工作装、与工作装协调的鞋子(白色);在冬天时期,可穿着与工作服配套的衣服;不得穿花哨衣服。
●上班时间必须在套装左胸前佩带公司工号牌;
●化淡妆,面带微笑;
●必须保持头发清洁,发型文雅,庄重梳理齐整;
●工作服、衬衣必须平整、清洁;
●指甲不宜过长,并保持清洁,涂抹指甲油时必须自然色;
●工作服须配肤色丝袜或单色袜,无破损;
●鞋子必须保持清洁,干净无破损。
女性职场着装六不准:
——不杂乱无章
——不过分鲜艳
——不过分暴露
——不过分透视
——不过分短小
——不过分紧身
化妆的注意事项:
——自然
——美化
——避人
——协调
五、◆仪态礼仪
●微笑
●目光
●站姿
●坐姿
●行姿
●蹲姿
●手势
●微笑
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。
注意:
要与对方保持正视的微笑;
眼睛要有胆量正视对方,也要胆量接受对方的目光;
微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
●目光一:
在与人谈话时,大部分时间应看着对方;
正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区,
不能左顾右盼,也不能紧盯着对方;
道别或握手时,应该用目光注视对方的眼睛。
●站姿
标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀,双臂自然下垂;
男士:
双脚分开,比肩略窄;双手交叉,放于腹前或体后。
女士:
双脚并拢,脚尖呈V字或丁字状,双手交叉放于腹前。
●坐姿
基本坐姿——入座要轻,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男士可略分开),头平正,挺胸,夹肩,立腰。
如长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿往回收。
●行姿
女士——抬头,挺胸,收紧腹部,手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水,身体有向上拉长的感觉;
男士——抬头,挺胸,步伐稳重,摆臂自然,充满自信。
●蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
●手势一:
手势是谈话必要的辅助手段。
手势的幅度和频率不要过大过多,
要特别注意手势的规范和手势的含义。
●手势二:
在示意方向或人物时,应用手掌,切不可用手指;
在示意他人过来时,应用手掌,且掌心向下,切不可掌心向上
六、◆接待礼仪
●乘电梯
●引路
●开门
●送客
●乘电梯一:
陪同客人乘电梯时,如电梯内没有其他人,应在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,请客人先出。
如电梯内有人,则无论上下都应客人,上司优先。
●乘电梯二:
电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹;
先上电梯的人应靠后站,以免妨碍他人乘电梯;
电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。
●引路
在为客人引导时,应走在客人左前方二三步前,让客人走在路中央,并适当地做些介绍;
在楼梯引路时,让客人走在右侧,引路人走在左侧,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势、提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。
●开门
向外开门时,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼,进入房间后,用右手将门轻轻关上,请客人入坐;
向内开门时,敲门后,自己先进入房内,侧身、把住门把手,对客人说“请进”并施礼轻轻关上门后,请客人入坐
●送客
送客时应主动为客人开门,待客人走出后,再紧随其后。
可在适当的地点与客人握别,如电梯(楼梯)口、大门口、停车场或公共交通停车点等。
若是远道而来的贵宾,可送至车站、机场、轮船码头,并且送客人走进大厅,才能离开。
接待三声:
——来有迎声
——问有答声
——去有送声
七、◆办公礼仪
●工作拜访
●说话音量
●借还东西
●工作拜访一:
拜访前应事先通知对方。
并约好会面时间,应尽量避免突然造访。
若因急事来不及事先通知对方的,见到对方时,应首先致歉,说明原因。
●工作拜访二:
约好拜访时间后,应准时赴约,不要早到或迟到。
若因紧急事由不能如期赴约的要尽快通知对方,并致歉。
●工作拜访三:
访谈应提高效率,达到沟通交流目的即可,应避免过多打扰对方。
●说话音量
切忌旁若无人若无人地大声喧哗。
在办公区内,说话音量应保持适度。
或交头接耳地窃窃私语。
●借还东西
在日常工作中,应讲求信用,养成良好的为人处事习惯,摒弃“以我为主、自以为是”的不良作风。
若因工作需要,借用了他人的书籍、办公用品或其它东西,必须迅速而且完好地归还;
归还时切勿把锋利的一端或尖端对着他人。
借物品禁事项:
切忌擅自取用他人办公桌上的书籍或办公用品,长时间使用后就此归为己有、甚至满不在乎地把借来的东西又转他人。
介绍他人
顺序:
把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
国际惯例敬语(姓名和职位)。
如:
王小姐,请允许我向您介绍王某某总监。
介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。
被介绍者应面向对方。
介绍完毕后与对方握手问候,如:
您好!
很高兴认识您!
避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。
但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。
称呼
国际惯例:
称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色:
同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。
如:
王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。
称呼随时代而变化。
现在大都称先生、小姐。
八、◆礼貌用语
◆在日常工作中,应使用以下礼貌用语:
◆问候的语言:
早上好、您早、晚上好、您好、大家好
◆致谢的语言:
非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作
◆拜托语言:
请多关照、承蒙关照、拜托了
◆慰问的语言:
辛苦了、受累了、麻烦了
◆赞赏的语言:
太好了、真棒、美极了
◆谢罪的语言;对不起、劳驾、实在报歉、真过意不去
◆挂念的语言:
身体好吗?
怎样,近况还好吗?
生活愉快吗?
◆祝福的语言:
托您的福、您真福气
◆理解的语言:
只能如此、深有同感、所见略同
◆迎送的语言:
欢迎、明天见、再见
◆祝贺的语言:
祝节日愉快、恭喜。
◆征询的语言:
您有什么事情?
需要我帮您做什么事?
◆应答的语言:
没关系、不必客气、
◆婉言推托语:
很遗憾,不能帮您的忙;承您的好意,但我还有许多工作
九、◆社交礼仪
握手礼节
同行礼节
保持距离
◆握手礼节一:
握手的姿势强调“五到”,即:
身到、笑到、手到、眼到、问候到。
握手时双方的上身应微微向前倾斜,面带微笑。
同时伸出右手和对方的右手相握,上下抖几下。
眼睛平视对方的眼睛,同时寒暄问候。
握手注意事项:
■A、男女之间:
女先男后(女方先伸手才可握手),如女方不伸手,没有握手的意愿,男方可点头致意或鞠躬致意
■B、宾主之间:
主先宾后(主人先伸手以示热情、客人后伸手)
■C、当年龄与性别冲突时,一般仍遵循女先男后的次序,同性老年先伸手,年轻的应立即回握。
■D、有身份差别:
高先低后(身份高先伸手,身份低的应立即回握)握手必须用右手,并注意力度。
跟上级或长辈握手时,只需伸过手去擎着,不能过于用力,身体可微欠,以示尊敬;
■异性间的握手,女方伸出手后,男方应视双方的熟悉程度回握,但不可用力,一般只象征性的轻轻一握
切忌戴着手套握手或握完手后擦手。
握手时注视对方,不要旁顾他人他物。
用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。
与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。
掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。
为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。
要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
◆同行礼节:
通常两人并排走路,右为尊;
三人并排走路,中为尊;
四人不能并排走路,应分成两排行走;
上下楼梯、扶梯时,应靠右边行,让年长者或客人走在上方一阶,以防意外。
记住对方姓名:
记住对方姓名
每个人都很重视自己的名字,所以应尽可能多地记住自己交往过的人的名字和职务,切忌叫错或叫混。
人与人交往时,相互间适度的距离感可以营造一种更宽容、各谐的氛围。
虽然因民族、地域、文化、身份关系等因素,人们相互间的距离会有所差异。
通常人们认为:
1.2米——3.6米为社交距离,
0.5米——1.2为私人距离,
小于0.5米为亲密距离,
大于3.6米则为公共距离。
“黄金”法则
你需要别人怎样对你,你就怎样对别人。
“白金”法则
别人需要你怎样对待他,你就怎样对待他